Diseño de servicios ATM

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Diseño de servicios ATM

  1. 1. Diseño  de  experiencias  y  serviciosExperiencia  ATM  Banco  de  Chile
  2. 2. ENTENDER LAEXPERIENCIA DESEADA
  3. 3. ZMET
  4. 4. Técnica  de  Escalamiento
  5. 5. Tranquilidad Control No me roban No me equivoco Tengo mayor la plata En lo que hago Puedo optimizar seguridad El tiempo Es Es Es seguro informativo luminoso Hay gente Espacio con luz Se pueden ver Puedo ver laSe respeta Hay cámaras de Hay personas Artificial y Los tipos de La gente que encargada el orden Seguridad Existe señalética Capacitadas natural cajeros Hay dentro de la seguridad Para dar info
  6. 6. Tranquilidad Libertad PazValor Me da Optimiza mi Me daConsecuencia tranquilidad tiempo Paz Atributo Es seguro Es eficiente Es tranquilo “No hay Código “Nadie me “Que tenga nadie asalta” plata” más”
  7. 7. Ambas técnicas permitieron entender las experiencias deseadas del servicio de los clientes, que en sumayoría confluyeron en valores como: Tranquilidad Control Eficiencia Información
  8. 8. EXPERIENCIA ACTUAL DEL SERVICIO
  9. 9. Entrevistas  in  situ “De 0 a 10 le pondría un 5. Mi tarjeta es del extranjero y me falta información” “El primer cajero no tiene plata, siempre me pasa con los del Chile en el centro”. “Normalmente no tienen plata, acá el primero no tenía. A uno le da miedo que lo estén mirando”
  10. 10. Data Diciembre  2011: N°  cajeros  :  8.719 N°  transacciones:  455.667.925 Monto  transado  :  MM$  20.792.999 N°  de  tarjetas  para  transacciones  exclusivas  en  ATM  :  2.792.999 Diciembre  2010   N°  cajeros  :  8.200             N°  transacciones:  400.642.263 Monto  transado  :  MM$  17.212.464 N°  de  tarjetas  para  transacciones  exclusivas  en  ATM  :  2.593.911(Fuente:  SBIF,  Dic.  2012)
  11. 11. Data(Fuente:  SBIF,  Dic.  2012)
  12. 12. Data
  13. 13. Personas 90 67.5 45 22.5 Alejandro 0 Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo45  años 3  hijos Casado Inversiones Alejandro  trabaja  en  SanAago  Centro,  por  lo  general  sale  del  trabajo  a   las  6:30  pm.  Su  ruAna  consiste  en  salir  del  trabajo  y  pasar  directo  al   cajero  automáAco  ya  que  Aene  que  pasarle  efecAvo  a  sus  hijos  para   el  colegio  y  la  universidad.  Detesta  hacer  filas  pero  le  parece  una   pérdida  de  Aempo  subir  a  los  cajeros  de  las  sucursales  preferentes  
  14. 14. Personas 70 52.5 35 17.5 Esteban 0 Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo48  años 2  hijos Separado Esteban  trabaja  en  banca  privada,  a  penas  sale  del  trabajo  corre  al   gimnasio  ya  que  Aene  que  llegar  a  darle  comida  a  sus  dos  hijos  a  las   8:30.-­‐  Necesita  dinero  en  efecAvo  casi  a  diario  para  dejarle  a  la   asesora  del  hogar,  para  que  esta  haga  las  compras  diarias.  Por  lo   Banca general  gira  en  promedio  $7.000.-­‐  diarios.
  15. 15. PROPUESTADISEÑO
  16. 16. 1.  Comprender “Que  sea  seguro” “Es  inseguro” “Que  sea  informa]vo” “Es  cochino” “Que  sea  eficiente” “Es  estresante” “Que  sea  tranquilo” “Me  da  miedo  equivocarme” “Que  op]mice  mi  ]empo” “Me  hace  perder  ]empo” Experiencia  deseada Experiencia  actual
  17. 17. 2.  Enfoque Profesional  Senior,  Padre  de  familia,  40  y  55  años.   Cliente  obje]vo Con  ]empos  acotados,    ru]na  establecida  y  ac]tud   concreta  de  consumo.   Que  me  de  seguridad,  que  me  haga  sen]r  tranquilo,   Aspiraciones  deseadas Que  no  me  haga  perder  el  ]empo  y  que  no  me   confunda. Dimensiones  dis]n]vas Seguro,  eficiente,  tranquilo,  informa]vo  y  luminoso
  18. 18. 2.  Enfoque Frase “SERVICIO  SEGURO  Y  EFICIENTE,  QUE  NO  ALTERA  TUS  RUTINAS.”
  19. 19. 3.  ModelarETAPAS Necesidad Emplazamiento Interacción  HCI Finalización Cajero Sucursal Punto  geográfico   Tarjeta Accesos Dinero (  Oficina,  de  paso) Billetera Iluminación PapeletaCANALES
  20. 20. SIN PROBLEMAS CON OTRA OPERACIÓN3.  Mapa  de  experiencia   FUNCIONAMIENTO LA TARJETAINTERACCIÓN ? &”·$%$!”$%”%&$ IDENTIFICACION DE PREPARACION INTERFAZ CONFIRMACIÓN PAPELETA FUNCIONAMIENTO DE PASOS ESPERA INSERCIÓN NAVEGACIÓN EXTRACCIÓN GUARDADO FIN INTERACCIÓN
  21. 21. SIN PROBLEMAS CON OTRA OPERACIÓN3.  Mapa  de  experiencia   FUNCIONAMIENTO LA TARJETAINTERACCIÓN ? &”·$%$!”$%”%&$ IDENTIFICACION DE PREPARACION INTERFAZ CONFIRMACIÓN PAPELETA FUNCIONAMIENTO DE PASOS 1. El cajero está operativo. 2. El cajero dispone de liquidez. ESPERA INSERCIÓN NAVEGACIÓN EXTRACCIÓN GUARDADO FIN INTERACCIÓN
  22. 22. 4.  Momento  de  verdad Iden]ficar  funcionamiento Dimension  de   Código  de   Estándard  de   KPIs  de   Procesos  o  recursos   experiencia experiencia experiencia experiencia de  soportes  clave %  de  personas  que   Los  cajeros  ]enen   El  ATM  me  indica   a  través  de   Intervención  de   un  DIV  que  indican   Eficiencia que  está  opera]vo   entrevista  declaran   cajeros  en  LCD  y   el  estado  de   y  ]ene  dinero haber  evitado  un   fuselaje funcionamiento cajero  sin  dinero
  23. 23. MISIÓN  DEL  MOMENTO  DE  VERDAD RESULTADOS  ESPERADOS  POR  EL  CLIENTE DIMENSIONES  DE  EXPERIENCIAInformar  al  cliente  del  estado  de  funcionamiento  del   Interactuar  con  un  sistema  de  reAro  de  dinero  eficiente  que  ayude  a   EficienciaATM opAmizar  mi  Aempo TranquilidadRELATOEl  cliente  ingresa  a  la  sucursal  y  ve  los  cajeros  donde  se  dispondrá  a  reArar  dinero.  En  ese  momento  la  pantalla  LED  con  un  mensaje   CANALES  INVOLUCRADOSespecífico  y  una  señal  lumínica  complementaria  en  el  fuselaje  el,  indicarán  a  la  persona  si  el  ATM  Aene  disponibilidad  de  dinero;  al   Cajerono  presentarse  las  señales  anteriormente  mencionadas,  la  unidad  está  en  completo  funcionamiento. ACTORES  INVOLUCRADOS Usuario

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