2. Palabras Claves : Introducción A lo largo de la historia el hombre observa las características del producto y procura mejorarlo. Procede del latín qualitas Gestión de calidad total, mejora continua, six sigma La calidad está presente en: - Procesos industriales - La distribución - El servicio -Organizaciones de titularidad publica, etc...

6. Costo de la Calidad Costos de Prevención Costos de Detención y Evaluación COSTOS DE PREVENIR Y CONTROLAR

8. Análisis de Pareto El 80% del efecto del problema, sé debe solo al 20% de las causas. Permite identificar los problemas más importantes relacionados con la calidad Propósitos: -Jerarquizar problemas -Analizar las causas -Partiendo de los resultados, planificar mejoras.

9. Diagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa (Espina de pescado) Es una representación gráfica que permite relacionar un problema con sus posibles causas . Facilita la selección de las causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas ¿Cómo se usa? 1.- Defino el problema a atacar, es decir el defecto. EFECTO

11. 3.- Se anota las distintas causas según las distintas categorías . Diagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa (Espina de pescado)

12. Diagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa (Espina de pescado)

13. 6.- Se analizan las causas 7.- Se concluye sobre el resultado del análisis antes realizado. Diagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa (Espina de pescado)

14. Cartas o gráfica de control Cartas o gráficos de control : Su objeto es establecer si un proceso está controlado o no a partir de la distinción entre variaciones debidas a causas asignables indeseables y variaciones razonables producidas por causas aleatorias.

15. Cartas o gráfica de control Cartas o gráficos de control : Tipo de Valor Tipo de Carta de Control Continuo Carta X : Valor promedio Carta R : Rango Carta X-R : Valor medio Discreto Carta pn : N o unid. defectuosas Carta p : Fracción de defectuosos Carta c : Número de defectos Carta u : Número de defectos/unidad

16. Caso de Estudio Antecedentes Estrategia Servicio de atención al consumidor de Coca-Cola La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso. Dada la vocaci ó n de dar a conocer este servicio al mayor n ú mero de consumidores, Coca-Cola decidi ó utilizar como veh í culo de promoci ó n sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging . El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea. Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

19. GRACIAS