INSTITUTO BOLIVIANO DENORMALIZACIÓN Y CALIDAD                          Diapositiva 1 de 48
IBNORCAEs una asociación privada sin fines de lucro, fundada el 5 de mayo de 1993.El D.S. N° 23489 (1993-04-29) promueve s...
INTERNATIONAL                                    ELECTROTECHNICAL  INTERNATIONAL                        COMMISSION ORGANIZ...
NUESTROS SERVICIOSNNORMALIZACIONCERTIFICACIONFORMACIONINSPECCION                SOLUCIONES INTEGRALES                EN CE...
NORMALIZACIÓNLas Normas Técnicas son un conjunto dedirectrices o características de productos,procesos y servicios que gar...
CERTIFICACION                 NB-ISO 9001                 GESTIÓN DE LA CALIDAD                CERTIFICACIÓN              ...
CAPACITACION                            ISO 9000 HACCP                     CONSULTORES                       ISO 9000  IBN...
INSPECCIONInspecciones voluntarias y obligatorias a través de la revisión y pruebas paraotorgar certificados a productos y...
AFILIACIONESIBNORCA admite como afiliados a las personas naturales ojurídicas de carácter público o privado cuyo objeto se...
CERTIFICACIÓN VOLUNTARIA                Diapositiva 10 de 48
CERTIFICACIÓN   CERTIFICACIÓN DE            CERTIFICACIÓN DE       PRODUCTOS             SISTEMAS DE GESTIÓNSistemas:     ...
CERTIFICACIONProcedimiento mediante el cual una tercera parte diferenteal productor y al comprador, asegura por escrito ( ...
CERTIFICACIONCertificación de Sistemas de Gestión, es la declaración que hace unorganismo independiente, sobre la conformi...
NB 172001HOSPEDAJE TURISTICO - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, LA    SEGURIDAD Y EL MEDIOAMBIENTE EN LA PRESTACION DE  L...
LA NB 172001La norma de Hospedaje es una normaque ha sido creada bajo un enfoque desistema de gestión integrado que incluy...
CTN para la NB 172001CAMARA BOLIVIANA DE HOTELERIAHOTEL SELECT CONFORTHOTEL CORDILLERA REALTURISMO Y CULTURATURISMO Y CULT...
CONTENIDO DE LA NB 1720011 INTRODUCCIÓN2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES4 PLANIFICACIÓN5 RECURSOS HU...
1. INTRODUCCIÓNEsta norma tiene por objeto establecer lineamientosbásicos para una adecuada gestión integrada decalidad, a...
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNEsta norma es aplicable a todo establecimiento dehospedaje en Bolivia que:a) requiera un ma...
4. PLANIFICACION                               4.1 Requisitos generales                                    REVISION PARA V...
4. PLANIFICACION  4.1 Requisitos Generales  4.1.1 Manual de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente  4.1.2 Responsabilidad ...
5. RECURSOS HUMANOS  5.1 PERFILES Y RESPONSABILIDADES Perfiles de puesto: Aptitudes, Habilidades, Nivel de formación, Expe...
5. RECURSOS HUMANOS   5.4 FORMACIÓN  La formación del personal debe ser continua y contemplar:  • Gestión de la calidad;  ...
6. REALIZACION DEL SERVICIO  6.1 PROCESOS PRINCIPALES6.1.1 Comunicación de los servicios (Información al cliente,comercial...
7. GESTION AMBIENTALDefinir e implementar un programa de buenaspracticas ambientales.Prever las acciones encaminadas a la ...
8. GESTION DE LA SEGURIDAD Conocer y aplicar las normas legales vigentesen materia de seguridad e higiene; Contar con un...
9. MEJORA 9.1 MEDICION• Medir y realizar el seguimiento de las características del serviciopara verificar que se cumplen l...
NB 171001EMPRESAS OPERADORAS DE  TURISMO RECEPTIVO -      REQUISITOS                   Diapositiva 28 de 48
CONTENIDO DE LA NB 1710011 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES3 REQUISITOS PARA LOS TOUROPERADORES4 REQU...
CTN DE LA NB 171001CANOTU ATA BOL PERUFORTALEZA TTURISMO Y CULTURA - GMLP             UMA TOURSGLORIA TOURSCANOTURDPTUR - ...
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNa) Esta norma establece los requisitos de gestión,calidad y competencia para empresas opera...
3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES3.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION- Manual de organización (organigrama, definición de l...
3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES 3.3 SELECCION Y EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS- Experiencia en el mercado e...
4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS  4.1 DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS-Definir la duración e itinerarios de los...
4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS4.3 CONTROL DE MODIFICACIONESDEL DISEÑO-Identificación y justificación de la...
5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING 5.1 COMERCIALIZACION- Identificar las tarifas aplicables a los paquetes turístico...
5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING  5.2 RESERVAS Y VENTAS- Tener procedimientos de reservas y ventas.- Aceptar dos me...
5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING5.3 IMAGEN CORPORATIVA OPUBLICIDAD-Consignar en forma precisa y explícita la imagen...
NB 171002AGENCIAS DE VIAJES -    REQUISITOS                   Diapositiva 39 de 48
CONTENIDO DE LA NB 1710021 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 REFERENCIAS3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 REQUISITOS DE LAS AGENCIAS ...
CTN DE LA NB 171002ABAVYT LA PAZ (coordinadora)ABAVYT NACIONALTURISMO Y CULTURA - GMLPVNTUMA TOURSGLORIA TOURSDPTUR - GMLP...
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos degestión, de calidad y de competencias que...
4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES 4.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION- Manual de organización (organigrama, definición de...
4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES4.2 SERVICIOS 4.2.1 Atención al cliente 4.2.2 Reservas 4.2.3 Venta de servicios 4.2...
4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES4.4 EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS- Verificación del cumplimiento de los re...
5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING  5.1 RESERVAS Y VENTAS- Contar con procedimientos de reservas y ventas;- Difundir...
CONCLUSIÓNMuchas empresas y organizaciones a nivel mundial hanconseguido ser más competitivas y acceder a nuevosmercados, ...
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SEMTUR PRESENTACION IBNORCA

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SEMTUR PRESENTACION IBNORCA

  1. 1. INSTITUTO BOLIVIANO DENORMALIZACIÓN Y CALIDAD Diapositiva 1 de 48
  2. 2. IBNORCAEs una asociación privada sin fines de lucro, fundada el 5 de mayo de 1993.El D.S. N° 23489 (1993-04-29) promueve su creación, otorgándole susfunciones fundamentales: Normalización técnica y Certificación de la calidadCompetencia definitiva de sus funciones ratificadas por el D.S. N° 24498(1997-02-17), de creación del Sistema Boliviano de Normalización,Metrología, Acreditación y Certificación SNMAC. - IBMETRO - Instituto Boliviano de Metrología - DTA - Dirección Técnica de Acreditación Diapositiva 2 de 48
  3. 3. INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL INTERNATIONAL COMMISSION ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ES MIEMBRO DE COMITE ANDINO DE COMISION NORMALIZACIONPANAMERICANA DENORMAS TECNICAS ASOCIACION MERCOSUR COMITÉ NACIONAL DE NORMALIZACION DEL CODEX ALIMENTARIUS Diapositiva 3 de 48
  4. 4. NUESTROS SERVICIOSNNORMALIZACIONCERTIFICACIONFORMACIONINSPECCION SOLUCIONES INTEGRALES EN CERTIFICACIONES DE TERCERA PARTE Diapositiva 4 de 48
  5. 5. NORMALIZACIÓNLas Normas Técnicas son un conjunto dedirectrices o características de productos,procesos y servicios que garantizan elcumplimiento de especificaciones que respaldanla calidad + 2 700 NORMAS BOLIVIANAS 19 SECTORES DE NORMALIZACIÓN AL MOMENTO 50 COMITÉS TECNICOS EN FUNCIONAMIENTO A NIVEL NACIONAL Diapositiva 5 de 48
  6. 6. CERTIFICACION NB-ISO 9001 GESTIÓN DE LA CALIDAD CERTIFICACIÓN NB-ISO 14001 DE GESTIÓN AMBIENTAL SISTEMAS NB-ISO 27001 GESTION DE LASEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN NB-ISO 22000 GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS NB-OHSAS18001 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y LA SALUD OCUPACIONAL NB-855 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURAMas de 180 NB-12009EMPRESAS GESTIÓN PARA MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESASCERTIFICADAS NB-512001 GESTION DE EMPRESA SALUDABLE TL 9000 INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Diapositiva 6 de 48
  7. 7. CAPACITACION ISO 9000 HACCP CONSULTORES ISO 9000 IBNORCA desarrolla cursos de capacitación a recursos humanosPropósito impulsar y desarrollar una “cultura de la calidad” en el paísCubre las expectativas y exigencias en el conocimiento de la normalización OHSAS 18000 ISO 14000 Diapositiva 7 de 48
  8. 8. INSPECCIONInspecciones voluntarias y obligatorias a través de la revisión y pruebas paraotorgar certificados a productos y procesos, emitiendo un juicio sobre laconformidad en el cumplimiento a requisitos de normas técnicas, reglamentos oespecificaciones técnicas de compradores u otros.Certificación a tipo: Lubricantes y carburantes; Productos alimenticios;Productos químicos; Productos para la construcción; Equipos eléctricos-Electrónicos; Productos textilesCertificación a lotes: Sistemas fotovoltaicos; Garrafas de GLP; Cilindros yExtintores; Tuberías de PVC; Libros escolares; No presencia de SAO’s Diapositiva 8 de 48
  9. 9. AFILIACIONESIBNORCA admite como afiliados a las personas naturales ojurídicas de carácter público o privado cuyo objeto seacompatible con nuestros objetivos.Algunos beneficios:Descuentos en la compra de NORMAS NACIONALES y PUBLICACIONES.Recibir oportunamente información actualizada sobre las actividades denormalización, sistemas de gestión, capacitación y demás servicios.Charlas gratuitas sobre temas relacionados con los Sistemas de Gestión.Descuentos en todos los cursos y seminarios. Asistir con derecho a voz y voto a las Asambleas de IBNORCA. CERTIFICADO DE AFILIACION Diapositiva 9 de 48
  10. 10. CERTIFICACIÓN VOLUNTARIA Diapositiva 10 de 48
  11. 11. CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS SISTEMAS DE GESTIÓNSistemas:  CALIDAD ISO 9001 - 1 (TIPO–ORG. INSP)  AMBIENTAL ISO 14001 - 7 (LOTE-ORG. INSP)  SYSO OHSAS 18001 - 5 (SELLO IBNORCA)  SISTEMAS INTEGRADOS CERTIFICACIONES OBLIGATORIAS Diapositiva 11 de 48
  12. 12. CERTIFICACIONProcedimiento mediante el cual una tercera parte diferenteal productor y al comprador, asegura por escrito ( informeo certificado), que un producto, proceso o un sistema,cumple los requisitos especificados.156 productos fueron certificados en 44 plantas demanufactura y 186 empresas certificaron sus Sistemas deGestión. CERTIFICADO DE CONFORMIDAD Diapositiva 12 de 48
  13. 13. CERTIFICACIONCertificación de Sistemas de Gestión, es la declaración que hace unorganismo independiente, sobre la conformidad de una organizacióncon el cumplimiento de los requisitos establecidos en una norma.Certificación de Producto con Sello IBNORCA es la representaciónpor la que una empresa demuestra que su producto cumplepermanentemente con los requisitos de una norma técnica. Diapositiva 13 de 48
  14. 14. NB 172001HOSPEDAJE TURISTICO - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y EL MEDIOAMBIENTE EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS - REQUISITOS Diapositiva 14 de 48
  15. 15. LA NB 172001La norma de Hospedaje es una normaque ha sido creada bajo un enfoque desistema de gestión integrado que incluye aspectosrelativos a la calidad del servicio,la seguridad del personal y del huesped y laimplementación de las prácticas ambientales.Tiene como principal objeto mejorar la calidad enla prestación del servicio de hospedaje y contribuirde esta forma en mejorar las condiciones deprestación de servicios turísticos en nuestro país. Diapositiva 15 de 48
  16. 16. CTN para la NB 172001CAMARA BOLIVIANA DE HOTELERIAHOTEL SELECT CONFORTHOTEL CORDILLERA REALTURISMO Y CULTURATURISMO Y CULTURAGMLP-DPTURUMSACAMARA HOTELERA DE LA PAZIBNORCA Diapositiva 16 de 48
  17. 17. CONTENIDO DE LA NB 1720011 INTRODUCCIÓN2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES4 PLANIFICACIÓN5 RECURSOS HUMANOS6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO7 GESTIÓN AMBIENTAL8 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD9 MEJORA Diapositiva 17 de 48
  18. 18. 1. INTRODUCCIÓNEsta norma tiene por objeto establecer lineamientosbásicos para una adecuada gestión integrada decalidad, ambiental y seguridad aplicada a todoestablecimiento de hospedaje turístico en laprestación de sus servicios. El objetivo es permitiroptimizar los recursos y asegurar los resultados, enel marco de la mejora de la atención al huésped y laprofesionalización del sector. Diapositiva 18 de 48
  19. 19. 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNEsta norma es aplicable a todo establecimiento dehospedaje en Bolivia que:a) requiera un marco de referencia para laoptimización de la prestación;b) desea implementar prácticas ambientales;c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente. Diapositiva 19 de 48
  20. 20. 4. PLANIFICACION 4.1 Requisitos generales REVISION PARA VERIFICAR EFICACIAESTABLECIMIENTODE HOSPEDAJE DOCUMENTAR EL SISTEMA DE GESTION INTEGRADA DEFINIR POLITICAS Y PLANES DE ACCIÓN ASUMIR COMPROMISO NBESTABLECER LINEAMIENTOS PARA 172001 IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Diapositiva 20 de 48
  21. 21. 4. PLANIFICACION 4.1 Requisitos Generales 4.1.1 Manual de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente 4.1.2 Responsabilidad de la Dirección MANUAL DE LA CALIDAD, 4.1.3 Control de la documentación LA SEGURIDAD Y EL AMBIENTE 4.1.4 Control de los registros 4.2 Planificación del Sistema de Gestión 4.2.1 Política de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente 4.2.2 Objetivos 4.2.3 Planes 4.2.4 Revisión del Sistema de Gestión 4.2.5 Documentación del Sistema de Gestión 4.3 Identificacion de procesos adicionalesIdentificar y mantener los procesos adicionales necesarios Diapositiva 21 de 48
  22. 22. 5. RECURSOS HUMANOS 5.1 PERFILES Y RESPONSABILIDADES Perfiles de puesto: Aptitudes, Habilidades, Nivel de formación, Experiencia 5.2 RECURSOS•Proveer soporte físico y técnico para el desempeño de funciones• Establecer procedimientos e instructivos para que las actividades serealicen de forma adecuada e uniforme• Definir reglas de cortesía y trato al cliente para el personal. 5.3 SELECCIÓN E INCORPORACIÓN DE PERSONAL•Definir un proceso de selección de personal;• Brindar información introductoria al nuevo personal (eventual), dondese transmita la política, objetivos de gestión y operativos. Diapositiva 22 de 48
  23. 23. 5. RECURSOS HUMANOS 5.4 FORMACIÓN La formación del personal debe ser continua y contemplar: • Gestión de la calidad; • Buenas prácticas ambientales; • Prevención de riesgos laborales; • Resolución de situaciones de emergencia; • Legislación turística. 5.5 COMUNICACIÓN INTERNA•Difundir los requisitos relativos a los productos y servicios que incidanen la calidad del servicio prestado;• Comunicar el grado de satisfacción del cliente;• Establecer los medios para que el personal comuniquesus sugerencias acerca del servicio Diapositiva 23 de 48
  24. 24. 6. REALIZACION DEL SERVICIO 6.1 PROCESOS PRINCIPALES6.1.1 Comunicación de los servicios (Información al cliente,comercialización, comunicación de precios y formas de pago)6.1.2 Reservas6.1.3 Ingreso de huéspedes (Check inn)6.1.4 Atención al cliente durante la estadía6.1.5 Atención telefónica6.1.6 Egreso de huéspedes (Check out)6.1.7 Servicio de alimentos y bebidas6.2 PROCESOS DE APOYO6.2.1 Mantenimiento6.2.2 Limpieza6.2.3 Compras Diapositiva 24 de 48
  25. 25. 7. GESTION AMBIENTALDefinir e implementar un programa de buenaspracticas ambientales.Prever las acciones encaminadas a la disminucióndel impacto ambiental, en los siguientes aspectos:  energía;  agua;  gestión de residuos;  sensibilización y capacitación dirigida al personal;  sensibilización e información a los huéspedes. Establecer propuestas de prácticas ambientales en los servicios ofrecidos al huésped Diapositiva 25 de 48
  26. 26. 8. GESTION DE LA SEGURIDAD Conocer y aplicar las normas legales vigentesen materia de seguridad e higiene; Contar con un plan de evacuación y emergencias. Identificar y analizar las situaciones de riesgo y tomarmedidas de prevención y protección para la realización deun plan de contingencia; Contar con un listado actualizado de contactos para laatención de casos de emergencias. Diapositiva 26 de 48
  27. 27. 9. MEJORA 9.1 MEDICION• Medir y realizar el seguimiento de las características del serviciopara verificar que se cumplen los requisitos del mismo;• Implementar un sistema de medición de la satisfacción del cliente;• Medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad,ambientales y de seguridad definidos. 9.2 MEJORA CONTINUA Establecer un sistema para identificar y definir accionesque aseguren la mejora continua. Teniendo en cuenta:• Quejas, reclamos y sugerencias de los clientes;• Avisos de reparaciones;•Resultados de mediciones de la satisfacción del cliente;• Resultados de auditorias externas e internas. Diapositiva 27 de 48
  28. 28. NB 171001EMPRESAS OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO - REQUISITOS Diapositiva 28 de 48
  29. 29. CONTENIDO DE LA NB 1710011 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES3 REQUISITOS PARA LOS TOUROPERADORES4 REQUISITOS DE DISEÑO DEPAQUETES TURISTICOS5 REQUISITOS COMERCIALES Y DEMARKETING Diapositiva 29 de 48
  30. 30. CTN DE LA NB 171001CANOTU ATA BOL PERUFORTALEZA TTURISMO Y CULTURA - GMLP UMA TOURSGLORIA TOURSCANOTURDPTUR - GMLPUMSAIBNORCA Diapositiva 30 de 48
  31. 31. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNa) Esta norma establece los requisitos de gestión,calidad y competencia para empresas operadorasde turismo receptivob) No establece requisitos legales de operación. Diapositiva 31 de 48
  32. 32. 3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES3.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de laorganización, requisitos de selección del personal, procedimientos parael tratamiento de los imprevistos).- Contar con procedimientos escritos, para las actividades.- Contar con personal capacitado y entrenado.- Seleccionar y capacitar al personal temporal.- Recepcionar y tratar las sugerencias y reclamos.- Contar con programas de mantenimiento, preventivos y correctivospara el funcionamiento del equipamiento.h) Informar de los paquetes y/o servicios que ofrece el tour operador, enlos idiomas apropiados 3.2 EQUIPAMIENTO- teléfono, destinado a las actividades del tour operador;- conexión a Internet y correo electrónico con dominio propio;- fax o sistema equivalente;- otros, según se requiera para su operación Diapositiva 32 de 48
  33. 33. 3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES 3.3 SELECCION Y EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS- Experiencia en el mercado en el que se prestará los servicios.- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de losproveedores.- Comportamiento del proveedor con otros tour operadores.- Criterios para la descalificación de un proveedor (incumplimientos enlas condiciones acordadas por el proveedor, insuficiente nivel decalidad). 3.4 POST VENTA- Realizar el seguimiento de post venta después de la prestación de losservicios.- Medir la satisfacción de los clientes respecto del paquete o servicioturístico ofrecido Diapositiva 33 de 48
  34. 34. 4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS 4.1 DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS-Definir la duración e itinerarios de los distintos programas quelo componen.-Definir el nombre, precio y vigencia del paquete turístico (detallede los productos y/o servicios que están incluidos).- Identificar los servicios opcionales.- Definir las responsabilidades propias y de los proveedores.- Identificar los requisitos legales que pueden ser aplicables al paqueteturístico y a los usuarios finales. 4.2 CONTROL DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS 4.2.1 Verificación de los servicios adquiridos 4.2.2 Revisión y validación del diseño del paquete turístico Diapositiva 34 de 48
  35. 35. 4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS4.3 CONTROL DE MODIFICACIONESDEL DISEÑO-Identificación y justificación de las modificaciones, paraser analizadas y se rediseñe la parte del paquete turísticoafectado.-Registro de las modificaciones en los requisitos delpaquete turístico, identificando la fecha de laImplementación. Diapositiva 35 de 48
  36. 36. 5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING 5.1 COMERCIALIZACION- Identificar las tarifas aplicables a los paquetes turísticos y lascomisiones de los canales de distribución.-Identificar las características de los paquetes turísticos, lasofertas y promociones, tal que la agencia de viajes sepa cualesson los compromisos asumidos por el tour operador.- Tener un manual de venta de los paquetes y servicios turísticosofrecidos con los precios, en moneda local o en su equivalente enuna moneda extranjera de uso frecuente.- Capacitar a sus canales de distribución para difundir y explicarlas condiciones de los paquetes y servicios turísticoscorrectamente Diapositiva 36 de 48
  37. 37. 5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING 5.2 RESERVAS Y VENTAS- Tener procedimientos de reservas y ventas.- Aceptar dos medios de pagos que deben ser informados.-Tener definidos los protocolos de reserva para los proveedoresde servicios para entregar la información necesaria para activaruna reserva y conocer el estado de la reserva.-Tener procedimiento de venta, anulaciones, devoluciones,confirmaciones de los paquetes o servicios turísticos que ofrece.- Formalizar en un documento escrito, el o los paquetes oservicios turísticos vendidos- Entregar recibo en el que conste el monto cancelado,conceptos o servicios e identificación del cliente. Diapositiva 37 de 48
  38. 38. 5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING5.3 IMAGEN CORPORATIVA OPUBLICIDAD-Consignar en forma precisa y explícita la imagencorporativa de la empresa en los medios publicitarios ycualquier documentación- El material promocional de los servicios se debepublicar en el idioma del mercado objetivo y/o en unsegundo idioma.5.4 OTROS REQUISITOSEl tour operador debe contar con la licencia defuncionamiento respectiva Diapositiva 38 de 48
  39. 39. NB 171002AGENCIAS DE VIAJES - REQUISITOS Diapositiva 39 de 48
  40. 40. CONTENIDO DE LA NB 1710021 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 REFERENCIAS3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DEVIAJES5 REQUISITOS COMERCIALES Y DEMARKETING Diapositiva 40 de 48
  41. 41. CTN DE LA NB 171002ABAVYT LA PAZ (coordinadora)ABAVYT NACIONALTURISMO Y CULTURA - GMLPVNTUMA TOURSGLORIA TOURSDPTUR - GMLPUMSAIBNORCA Diapositiva 41 de 48
  42. 42. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos degestión, de calidad y de competencias que debencumplir las agencias de viajes.1.2 Esta norma no establece requisitos que sonreglamentarios (por ejemplo: iniciación deactividades y similares). Diapositiva 42 de 48
  43. 43. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES 4.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de laorganización, requisitos de selección del personal).- Contar con personal capacitado y entrenado.-Tener procedimientos escritos que permitan garantizar la calidad de losservicios ofrecidos y de las gestiones realizadas (reservas,confirmaciones, anulaciones y otras) de las cuales debe quedar registrodocumental en copias duras o copias electrónicas;- Personal de contacto directo con el cliente, debe portar unaidentificación;-Definir los mecanismos de selección y contratación del personal(permanente o temporal) de forma tal que su trabajo no afecte a lacalidad de los servicios ofrecidos;-Tener implementado un medio de recepción y tratamiento desugerencias y reclamos de los clientes;Contar con programas de mantenimiento para asegurar elfuncionamiento del equipamiento de la agencia de viajes. Diapositiva 43 de 48
  44. 44. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES4.2 SERVICIOS 4.2.1 Atención al cliente 4.2.2 Reservas 4.2.3 Venta de servicios 4.2.4 Post venta4.3 EQUIPAMIENTO- teléfono destinado a las actividades propias de la agencia de viaje;- conexión a Internet y correo electrónico vigente con dominio propio;- equipos con GDS- fax o sistema equivalente;- otros, según se requiera para su operación Diapositiva 44 de 48
  45. 45. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES4.4 EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS- Verificación del cumplimiento de los requisitos legales vigentesaplicables.- Experiencia de los proveedores.- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de losproveedores para otorgar los servicios.- Calidad de los servicios ofrecidos.- Comportamiento del proveedor con otras agencias de viajes.- Criterios para la descalificación de un proveedor (ejm: Incumplimientosen las características o condiciones acordadas con la agencia de viajes;falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a reclamacionespresentadas directamente por el cliente o a través de la agencia deviajes; y otros). Diapositiva 45 de 48
  46. 46. 5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING 5.1 RESERVAS Y VENTAS- Contar con procedimientos de reservas y ventas;- Difundir el o los medios de pagos;-Publicar las tarifas de los servicios ofrecidos, expresados enmoneda local y su equivalente en una moneda extranjera de usofrecuente;- Informar de aquellos beneficios tributarios que existan para el cliente,en las condiciones establecidas en la reglamentación legal vigente. 5.2 IMAGEN CORPORATIVA O PUBLICIDAD - Consignar en forma precisa y explícita la imagen corporativa, en los medios publicitarios y documentación o material que se requiera; - El material utilizado en la promoción de los servicios, se debe publicar en español y en un segundo idioma 5.4 OTROS REQUISITOS Se debe cumplir con los requisitos legales vigentes Diapositiva 46 de 48
  47. 47. CONCLUSIÓNMuchas empresas y organizaciones a nivel mundial hanconseguido ser más competitivas y acceder a nuevosmercados, al implantar Sistemas de Gestión.Las normas de Sistemas de Gestión se constituyen en un retopara las empresas de nuestro país, que les permitirá ordenar,controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacciónde los clientes.Implantar un Sistema de Gestión es mucho más que dar unservicio esmerado. Es una nueva forma de hacer las cosas yque abarca a toda la organización.El implantar un Sistema de Gestión y obtener la certificaciónes hoy el camino para asegurar el futuro. GRACIAS! Diapositiva 47 de 48

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