Interview uit de oude doos, geplaatst om ruimte op het web te claimen.

1. ACTIVE IN CONTROL MET GOED CHANGEMANAGEMENT
Interview met Wout Kok, directeur CS & IOS Achmea Active
De complexe IT-omgeving van Achmea vraagt om een formeel proces bij het doorvoeren
van veranderingen. Weinig verstoringen en een hoge beschikbaarheid zijn essentieel.
Wout Kok legt uit waarom goed changemanagement bij Active noodzakelijk is, de
workload eerder afneemt dan toeneemt en creativiteit niet kopje ondergaat bij de opmars
van formele processen. Een foutloze IT-omgeving is voor iedere professionele IT-
organisatie een haalbare kaart.
Binnen Active is het beleid ten aanzien van changemanagement stringent. Waarom is dit
juist nu zo belangrijk?
Medio 2003 werden wij geconfronteerd met een groot aantal verstoringen. De veranderingen die
werden doorgevoerd in de infrastructuur en applicatie-architectuur verliepen niet of in
onvoldoende mate via een ordentelijk proces. Veranderingen werden niet gecontroleerd en
binnen een complexe omgeving als die van Achmea is dat vragen om problemen. De ene
verandering lokte weer een andere uit waardoor de beschikbaarheid van de IT-omgeving
onvoldoende gewaarborgd was. Daar moest verandering in komen. Via een aantal processen,
waaronder changemanagement, hebben we toen vanuit de infrastructuur de veranderingen
aangepakt.
In control zijn
In de software-omgeving, die op dat moment verspreid was over de hele Achmea-organisatie, is
dat in mindere mate gebeurd. Later bleek wel dat de meeste verstoringen juist uit die omgeving
kwamen. Verschillende applicatie naast elkaar bepalen de complexiteit van de IT-omgeving. In
één applicatie wordt iets gewijzigd, als dat niet juist wordt afgestemd heeft dat effect voor een
andere. Heel kort door de bocht zeg ik: "We staan niet meer toe dat iemand zomaar in de IT-
omgeving, zonder dat de ander dat weet, veranderingen aanbrengt". Het proces moet ordentelijk
plaatsvinden. Bovendien is het belangrijk dat we ‘in control’ zijn en zonder goed
changemanagement zijn we dat niet.
Inhaalslag
Voor de IAD of andere toezichthouders moeten we aantonen dat Active werkt conform vooraf
beschreven processen. Daar moet bewijsmateriaal voor geleverd worden. Dus het formaliseren
van processen is nodig. Dat we daarbij zo nu en dan op problemen stuiten vind ik een normale
gang van zaken. Dat is inherent aan een veranderingsproces. Bedenk wel: we worden groter, de
schaal verandert en dat betekent dat we op een andere manier moeten kijken of leren kijken naar
bepaalde processen. Deze inhaalslag vraagt een extra inzet van iedereen bij Active.
Een strak beleid ten aanzien van changemanagement trekt een wissel op de workload van
de lijnmanager binnen Active. Stel: u bent één van hen. Hoe pakt u het aan?
Als lijnmanager zou ik mijzelf bewust willen zijn van wat een grote verstoring teweegbrengt in het
businessproces. Uiteindelijke verdienen we daar onze boterham. Impliciet betekent het dat een
verstoring niet alleen een IT-aangelegenheid is maar ook een businessaangelegenheid. Mijn
aanpak is om ad hoc oplossingen te voorkomen. Bij het doorvoeren van een change houd ik mij
aan een afgesproken proces zodat mijn verandering ook draagkracht krijgt binnen de gehele
Active-organisatie. Hierdoor zijn er minder escalaties, minder negatieve spanning en neemt mijn
workload niet onvoorzien toe.

2. Een goed en degelijk changebeleid heeft een preventieve werking op de beschikbaarheid
van de informatiesystemen. Welke specifieke barrières zijn er nog?
In de organisatie voor softwareontwikkeling zijn nog hobbels te nemen. Ik begrijp het dilemma:
het is heel makkelijk om eventjes snel een softwareaanpassing door te schieten en op het
moment dat je dan langs een formeel proces moet is dat lastig. Toch moeten ook deze afdelingen
meer gaan plannen en in termen van releasemanagement gaan denken. Voor elk akkefietje door
een proces heen moeten is ook wat veel gevraagd. Het moet een natuurlijke drive worden om
releasemanagement toe te passen en het merendeel van de changes ieder kwartaal in één
release door te voeren. Zo dek je een boel risico's af.
"Ad hoc veranderingen doorschieten? Dat sta ik niet meer toe!". Is dat moeilijk uit te
leggen aan de IT-gemeenschap?
Natuurlijk is dat moeilijk uit te leggen maar toch moet deze lijn gevolgd gaan worden. Als iemand
in het geheel het nut niet inziet van dergelijke formele processen dan bel ik hem op om het uit te
leggen waarom we het zo doen. Een IT`er weet heel goed dat dergelijke processen spelen en
waarom die er zijn. Een procesmatige benadering, ook bij de ontwikkeling van software is
onontbeerlijk. Het gaat er niet meer om óf we het doen maar hóe we het doen. Voor een
professionele IT-organisatie als Active moet een foutloze IT-omgeving een haalbare kaart zijn.
Kunt u een voorbeeld geven van een organisatie met een foutloze IT-omgeving?
Ik ken organisaties waarbij de beschikbaarheid 99,99999% is. Het changemanagement van dit
soort bedrijven is in beton gegoten. De projectorganisatie rondom de Olympische Spelen vind ik
daarvan een mooi bijvoorbeeld. Tien procent van alle activiteiten zit in systeemontwikkeling en
negentig procent alleen in testen. Uit die verhouding kun je aflezen hoe belangrijk testen is om
een hoge beschikbaarheid van je IT-omgeving te behalen en te behouden.
Een andere organisatie met een feilloze beschikbaarheid is Dell. Zij zijn zich zeer bewust van de
impact van verstoringen en daarom is ook daar elk proces in beton gegoten.
Laat het overigens wel helder zijn dat ik absoluut geen voorstander ben om binnen formele
processen alle creativiteit in de wind te slaan. Creativiteit wordt juist beloond mits het langs een
goed proces in productie wordt genomen.
Goed changemanagement
Active is nog lang niet zo ver als Dell maar ons doel is duidelijk: minder verstoringen en een hoge
beschikbaarheid van de IT-omgeving voor onze klant. Dat bereiken we door iedere verandering
via de afgesproken weg door te voeren. Pas dan ontstaat er goed changemanagement waar we
met z'n allen heel veel profijt van hebben.