PowerPoint présenté par Henri Kaufman, lors du Séminaire organisé par le Groupement des Annonceurs du Maroc.

1. Où va la relation entre les Marques et leurs Clients ? Henri Kaufman Casablanca 11 06 09

8. Les nouvelles fonctionnalités du Web changent profondément notre vision du monde, les comportements des individus… et ceux des consommateurs. Donc leurs relations avec les marques.

9. Deux exemples emblématiques des changements en profondeur liés à Internet

10. L’exemple… du Vendée Globe !

11. Un exemple incroyable de web2.0 Participatif Sponsorisable ! Mondial (3 20 000 concurrents ) Entre amis Gratuit Ludique En temps réel

12. La campagne électorale d’Obama a exploité toutes les ressources du net : un exemple emblématique, qui montre la voie aux Marketers

14. Le 19 Janvier, veille de l’inauguration

15. Le lendemain de l’élection : le site de la Maison Blanche

16. Les consommateurs adoptent de plus en plus vite les « nouvelles » technologies et les nouveaux médias. Plus vite que les entreprises !

17. Nouveautés galopantes : - Internet : 15 ans - Twitter: 2 ans - Facebook : 2. 5 ans - iPhone : 1 an - Youtube : 4 ans - les e-mails : 10 ans - netvibes : 4 ans - Firefox : 4 ans - Google : 9 ans Des produits à génération spontanée, conçus par des hurluberlus dans des « garages », pour la plupart. Ces hurluberlus sont devenus « ma îtres du monde » !

18. Notre environnement change ? Non ! Il a déjà changé…

19. De la 1ère… à la 2ème génération d’Internet tags nouvelle organisation de l’information, portes d’entrée multiples ugc users generated contents, read and write flux rss la réactivité, être alerté en temps réel + mode non-intrusif communautés comment trouver SON info dans ce brouhaha ? > demander conseil à sa Communauté mobilité usages fragmentés, le t-t-t-partout intelligence collective implication, participation, diffusion, ouverture accessibilité utilisation techno-free + gratuité web1.0 puissance des plateformes d’expression référencement naturel, buzz read only diffusion statique de l’information architecture papier structure pyramidale, navigation linéaire (hp = entrée unique) technique ma îtrise du html, contraintes de développement immédiateté service non-stop, interlocuteur à 1 clic, tout-tout de suite-tout le temps (ttt) QUOI de neuf ?! équipement connexion bas débit, taux d’équipement des foyers, performances des machines et autres technologies interactives web2.0

20. web1.0 web2.0 sites personnels blogging yahoo answers britannica.com wikipedia.org lemonde.fr netvibes.com wikio.fr/shopping creditlyonnais.fr dailymotion.com lycos.fr google.fr conforama.fr booberbank.nl twitter.com

21. Questions préalables Qui a… ? • passé aujourd’hui + de 2h sur le web… ou 5, 10 ? • reçu aujourd’hui plus de 10 mails … ou 30, 50 100, 200 ? • consulté ce matin les titres de plus de 2, 5, 10 journaux via ses flux RSS ? • lu un blog… ou 5, 10, 20, 50 ? • téléchargé une série… avant qu’elle ne sorte ?

22. Questions préalables Qui a… ? • émis un twitt ? • lu des twitts ? • reçu aujourd’hui plus de 10 twitts … ou 30, 50 100, 200 ? • participé à la création de contenus (UGC) sur Internet ? (laissé un commentaire sur un blog ? diffusé une vidéo ? partagé ses photos en ligne ? donné un conseil à un autre internaute ? publié une note sur son blog ?)

23. Les vases communicants… 55% des Français passent moins de temps devant la télévision en 2007 (44% en 2006) • 72% chez les 18-34ans allument moins leur téléviseur depuis qu’ils ont une connexion Internet haut débit Et “Si vous ne deviez garder qu’un seul média ?” • 34% conservent Internet, 27% le portable, 22% la télévision et 17% la radio © Etude Télérama-TNS Sofres 2007 entre 3 et 4h par jour 24h 12 mn par mois

24. • En juillet 2006, Nielsen Analytics estimait que 6 % des internautes américains avaient téléchargé un podcast au cours des 30 derniers jours, soit environ 9 millions de personnes. • Selon une autre étude de Nielsen Analytics réalisée au cours du premier trimestre 2006, le téléchargement de podcasts entraînerait une baisse de l'utilisation du poste FM de l'ordre de 38 %. Fragmentation de la consommation des médias 7 moyens d’écouter la radio baladeur, mobile, pda… poste fm analogique ou numérique streaming live ou différé widget podCast via iTunes autoradio podCast via iPod

25. Dans la famille, la fracture est descendante … ou ascendante !

26. Alors ?

28. 1 La relation entre les Hommes ou entre les Marques et leurs Clients n’est plus ce qu’elle était. Pourquoi ? Parce que nous vivons la : « me-revolution »

29. La preuve…

30. 2 Nous sommes passés du Client-Roi au Client-Moi puis maintenant du Client-Moi au Client-Nous Tendance de fond, accélérée par Internet et particulièrement par le Web 2.0

31. • Une nouvelle posture relationnelle • Des outils qui permettent et favorisent cette nouvelle posture Le web2.0, c’est la nouvelle opportunité du web web2.0 • Le web2.0, c’est le Net 2ème génération • Mélange de technologie, d’usages nouveaux, de partage, d’échanges, de participation, de réseau et de mobilité. La consultation du web1.0 (read only) est obsolète. Aujourd’hui, on suit des liens, on commente, on retouche, on enrichit. Les données appartiennent à tout le monde, et s’enrichissent en circulant. (le Monde) En savoir plus : Web2.0, opportunités à saisir

33. Nous assistons aussi à un essoufflement de la Communication, face à des consommateurs : - de plus en plus avertis (ce sont des marketers en herbe) - devenus immuno-résistants à la Pub - osant prendre la parole - ne se reconnaissant plus dans la traditionnelle famille « du bonheur » - faisant confiance à des personnes comme eux

34. Et aussi, à une manière différente de consommer les médias : - fragmentée (de + en + de supports) - priorisant les médias participatifs - boudant les médias passifs - privilégiant les contenus créés par les consommateurs - privilégiant « l’advertainment » - devant trouver sa place dans un espace de plus en plus saturé

35. Le canard sans t ête

36. Le web2.0, c’est la nouvelle opportunité du web

37. Les nouveaux comportements

38. Typologie des Consommateurs face à Internet

39. La génération C : - connectée - créative - collaborative - les digital natives « génération Y» - les digital immigrants - les digital nomades - les analogiques…

41. Vos Clients sont devenus des as du Web2.0 Et vous ?

42. Dans la famille, celui qui dorénavant “sait” n’est plus forcément le père, c’est souvent l’enfant… Fracture numérique oblige.

44. Internet : une étape incontournable © Fevad/Médiamétrie Mai 2007 • Elle a engendré un “nouveau” consommateur et une nouvelle manière de consommer • La révolution numérique n’est pas en route, elle est déjà là 61% des internautes consultent un site avant d’acheter en magasin (+ 35% en 2 ans) 49% des internautes consultent un catalogue avant d’acheter sur Internet (+ 16% en 2 ans) 41% des internautes se sont renseignés en magasin avant d’acheter sur Internet (+ 33% en 2 ans)

45. D’une communication de masse impersonnelle … à une communication interpersonnelle Illustrons ce changement fondateur

46. 80’s - Une communication directe, univoque : Conquérir pour vendre Marque clients prospects

47. 90’s - Une communication relationnelle, bi-univoque : Fidéliser pour vendre plus Marque

48. Aujourd’hui - Les clients communiquent …entre eux La Marque est absente de cette conversation c p p bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla Marque bla bla c : Client ci : Client Influenceur p : Prospect ci Marketing C2C, Marketing de communautés

50. Qui est ce “nouveau” consommateur ?

51. Web2.0 a engendré un nouveau consommateur : Nouveau Consommateur = Nouvelles Relations 1- Il ne veut plus chercher l’information qui l’intéresse : c’est elle qui doit venir à lui 2- Il compare les offres de ses fournisseurs 3- Il donne et diffuse son avis sur les produits qu’il a achetés 4- Il veut participer à la conception des produits qui l’intéressent 5- Il désire être alerté en permanence des nouveautés de sa marque favorite 6- Il est branché sur sa communauté 7- il vit en mobilité permanente L’interneto Consomatorus

52. Les marques présentes sur Internet doivent proposer des outils qui correspondent aux nouveaux comportements de leurs clients. Vers un nouveau type de relation, pour éviter …

53. … la deuxième fracture numérique

54. Entrons maintenant dans les fonctionnalités les plus innovantes du Web…

55. Je ne vais plus chercher l’information qui m’intéresse : c’est elle qui vient à moi Les flux RSS 1

56. L’info, qui m’intéresse et que j’ai choisie, vient à moi. Beurk l’intrusion ; vive l’opt-in

57. netvibes

59. Exemples flux RSS : FNAC et Opodo

60. Marques : proposez du contenu par flux RSS ! News-letter, e-mail :

61. Je compare les offres de mes fournisseurs avant d’acheter • sites comparateurs • partages d’expérience/ sites communautaires • référencement collaboratif (classement Google) 2 2

64. Marques : allez analyser les comparateurs ! Détectez les influenceurs

65. Je donne et diffuse mon avis sur les produits que j’ai achetés - forums - blogs - réseaux sociaux - technorati - référencement Google 3

67. Marques : n’hésitez pas à prendre part à la conversation !

71. Je participe à la conception des produits qui m’intéressent Je suis impliqué - je cyber-teste - je feedback2.0 - j’achète un produit que j’ai «fabriqué» 4

74. Marques : bénéficiez de l’intelligence collective !

75. Je suis alerté en permanence des nouveautés de mes marques favorites 5

76. Marques : soyez présentes sur le bureau de l’ordinateur de vos clients !

77. Je suis branché en permanence sur la communauté de mes amis 6

78. Marques : utilisez les réseaux sociaux !

79. Je vis en mobilité permanente 7

81. Marques : pratiquez l’approche multicanale !

82. mobileTags

83. Je communique instantanément dans ma communauté 8

86. 1 3 types d’amis sur Twitter 1 je les suis 2 ils me suivent 3 je les suis ET ils me suivent 3 2

87. Je suis devenu un média, diffusant world wide des UGC 9

88. eclectihk

89. L’iPhone, inventeur de confort. 7% du marché US 70% du trafic web mobile 10

90. Dans ce contexte 2.0, l’iPhone, révélateur de nouveaux besoins génère des applications incroyables

91. Plus qu’un téléphone, un ordinateur avec + de 30000 applications tournées vers les consommateurs Télévision GPS Googlemaps Google Earth Guide touristique Partenaire jeu 7% du marché US 70% du trafic US

92. 11 Les frontières entre vie privée et vie professionnelle ont disparu

94. Une puissance d’expression inouïe 12

96. A plusieurs, on est plus intelligent Une idée partagée est une idée enrichie L’open-coffee, les bar-camps, le down-up…

98. 3 Proposition de To Do List, en 8 points 1- Vous et vos collaborateurs en contact avec les clients doivent être au même niveau d’expertise que leurs interlocuteurs ! 2- formation à de nouvelles de méthodes de travail pour le management et les collaborateurs : ils doivent être dans le Web comme des poissons dans l’eau 3- impliquer les consommateurs dans la création des produits et de la communication 4- au revoir le matraquage publicitaire, bonjour l’humour, le viral, la publicité complice

99. 3 To Do List en 8 points 5- ne pas hésiter à engager la conversation avec les consommateurs 6 - être présent au « moment juste » quand le client cherche l’info 7- susciter et écouter la conversation sur la blogosphère 8- mettre en pratique, en interne, les conditions de l’intelligence collective

101. Les réseaux sociaux : une enclave du Web ? Non, c’est le Web tout entier

103. Avènement du Marketing collaboratif on line participatif et du partage Dans un réseau social, les clients sont les fournisseurs ! Dans un réseau, le contenu est produit par ses utilisateurs Le c ôté réel d’un réseau social repose sur l’authenticité, sur des « vrais gens », des vraies contributions et de véritables relations. Un réseau ne tient que par l’implication et la motivation de ses membres

105. 5 6 Points-clé du Web2.0

109. Merci ! Hip ip ip Google : henri kaufman twitter : henrikaufman Facebook : minurl.fr/bmr tel : 0607 372822 Pour étude On Off : lfaguer@gmail.com