Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008 Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale. Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.

1. Mécanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rédacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRC SFA Web3

10. Les lois du commerce Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un objectif ne se discute pas, il …. Pourquoi n’ais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20

13. Les Différentes phases

14. Les Différentes phases Prospection Entretien Relance Signature Règlement Temps Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Assistant(e) Commercial Assistante ou junior Proposition

16. Les Étapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps Étape 1 Étape 2 Étape 3 Assistante ou commercial Validation RV

21. Les Étapes de la phase 2 Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Lui donner la parole Etude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rv Analyse de l'entretien 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H

32. Planning type Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis Temps Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5 Repas avec client Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres Analyse de la journée 8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30 Lire son agenda email

46. Améliorer sa performance commerciale Prise d’ordre Réponse appel d’offre Réponse consultation Réponse solution Temps Proposition active CRM Démarche commerciale

48. La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires AVANT Systèmes de CRM Documents Institutionnels Clients Partenaires E-mail Multimedia Sources externes Voice Mail Collègues fournisseurs

53. Pourquoi un projet de CRM 1 3 4 Développement d’un dialogue avec le client Réponse la plus appropriée possible Fidélisation et augmentation de la rentabilité . Connaissance précise des besoins et des attentes 2 Sortir de la zone du 80/20

54. Marketing relationnel One to one plutôt que marketing de masse Établissement de relations de long terme Désintermédiation (contact direct entre le fournisseur et le client) Marketing relationnel

55. Contenu de la GRC Valorisation du contact client Le client au cœur de l’entreprise Adaptation à l’environnement global Personnalisation de la relation client Source de création de la valeur Moyen de connaissance individuelle Projet CRM

56. La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs Connaissance individuelle Collecte d’informations Bases de données Adaptations des actions Extraction d’informations Satisfaction 1 2 3 4 5 6 7 Fidélisation

57. La GRC comme personnalisation de la relation client Relation personnalisée entre les clients et l’entreprise Exploitation des opportunités commerciales liées aux caractéristiques identifiées des clients Création d’un sentiment d'appartenance à une communauté de clients en défenseurs de la marque. Marketing One to One

58. GRC comme source de création de la valeur Adapter les cycles de vie Créer une relation de différenciation Optimisation process & performance commerciale Générer une information décisionnelle Arbitrer les ratios économiques Anticiper l’érosion du portefeuille Réduire les coûts Création de valeur

59. La GRC pour s’adapter à l’environnement global de l’entreprise Accélération des cycles de vie Valorisation des entreprises Nouvelles technologies Complexité de la gestion de l’information Refonte des relations avec le client Environnement

60. La GRC comme valorisation du contact client Amélioration de la fidélité des clients et optimisation des efforts commerciaux Stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie Augmentation des résultats de l'entreprise Valorisation du contact client

61. La GRC met le client au cœur de l’entreprise Satisfaction croissante et réactivité renforcées Client au cœur des différentes fonctions de l’entreprise Établissement de relations durables Fidélisation et une optimisation des efforts commerciaux Meilleures performances commerciales

62. Champs d’application du CRM CRM Analytique CRM Opérationnel E-CRM CRM

63. CRM analytique CRM analytique ou « Business Intelligence » permet l’analyse et l ’ exp l o it a t i o n d es d o n n é es c ol l e ctée s afin d’aider à la prise de décision Plate forme informatique Collecte et traitement des données Restitution de l’information précise

64. Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement d’achat Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déduire les attentes de chaque client Historiser toute la relation avec le client Déterminer la valeur du capital client CRM Analytique

65. Champs d’application du CRM opérationnel Optimiser les processus commerciaux Coordination des différents canaux d’interaction Unification et identification des informations relatives aux clients CRM opérationnel

66. Fonction E-CRM Comprendre Dialoguer Personnaliser E-CRM = Processus continu d’amélioration de la relation client via Internet Comment établir une relation personnalisée et privilégiée : « One to one » ?

67. E-CRM = Processus itératif de la CRM Personnalisation en temps réel Gestion des campagnes Collecte des données Analyse des données Définition des actions

68. Cycle de la relation client Up selling Cross-Selling Analyser Suivre Livrer Vendre Simuler Cibler Perso. Connaître Client

69. Fonctions d’un logiciel de CRM Support client Automatisation mercatique Automatisation des tâches de la force de vente Analyse et extraction des données Communication multicanal Gémarketing GRC collaborative Fonctions d’un logiciel de GRC

70. Fonction support client "help desk" "self service" Résolution du problème par un assistant Résolution du problème par soi-même Qualification du client Quel que soit le mode de la formulation de la requête Qualification de la demande elle-même Demande d´information, réclamation, demande d´assistance, etc Gestion immédiate Réponse Délai R.V Planning Intervention … etc . Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des bases de connaissances partir des solutions apportées.

71. Fonction d’automatisation mercatique Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de segmentation Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne .

72. Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente (SFA) Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Suivi en temps réel (relances, propositions) Production de devis Prospections et des ventes Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées) Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de l´intégralité des données Fonctions d’automatisation SFA

76. Segmentation Systèmes d’informations Processus Organisation Stratégie Segmentation • Une segmentation multi - critères, comportementale, … basée sur les attentes, les caractéristiques de la clientèle • Une gamme de produits et services pour répondre aux attentes des clients • Une évaluation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages • Organisation centrée sur des segments liés aux besoin des clients • Primes basée sur ROI des ventes (quantité et qualité) • Création de produit en fonction des ventes • Basées sur un dialogue avec le client • Phase de préparation des campagnes optimisée • Évaluation des campagnes efficaces • Contacts clients planifiées et réalisés et partagées entre les services • Centralisation/disponibilité des données client

77. Fonction de communication Multicanal

81. Solution: Business Social Networking Réseau social Moteur de recherche Base de Profil CARNET D’ADRESSES HUB PUBLIC Votre référentiel de capital relationnel Veille concurrentielle Agents programmables Recrutements Mise en relation Annonces France UK HUB PRIVE Vos clients Vos contacts