CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO          Formación y Servicios Forma, SL.              Tlf:913 830 741 / 630 872 095.   ...
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Motivos por los que se mantienen las conductas agresivas y no   asertivas en el comportamiento de las personas:           ...
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DECÁLOGO DE LOS DERECHOS                   ASERTIVOS1.- Tengo derecho a ser juez de mis propios pensamientos,emociones y c...
ALGUNAS TÉCNICAS ASERTIVAS      SISTEMATICAS                             21
Se recogen aquí algunas de las más clásicas técnicas asertivas deutilización sistemática en las relaciones interpersonales...
Otra técnica asertiva sistemática es la que los expertos han dadoen llamar “BANCO DE NIEBLA”,                           qu...
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INVENTARIO DE ASERCIÓN                                                           SI    NO1. ¿Compra cosas que no desea rea...
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REPRIMENDA                  Reprender = ayudarØ Empieza con una actitud interior positivaØ Una apreciación positiva del co...
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GESTIÓN DE                                     CONFLICTOS Y                                     TOMA DE                   ...
conflictos interpersonales o intergrupos. Por vez primeraidentificaron lo que actualmente se conoce como los cincoplanteam...
CINCO ESTILOS DE CONFLICTO     EVASIÓN / DISTANCIAMIENTO      Este estilo lleva aparejado un abandono de la situación deco...
Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:  q   Olvidar el conflicto para evitarlo por completo.  q   Dejar ...
ATENUACIÓNEste estilo se define mediante el encubrimiento, es decir, simularque todo va bien, cuando en realidad existen a...
Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone:  q   Tapar el conflicto simulando que todo va bien.  q   A largo p...
IMPOSICIÓNSi la atenuación es la estrategia más pasiva para ocuparse de losconflictos, la imposición es la más agresiva. L...
Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone:  q   Batalla” que termina con un ganador y un perdedor.  q   El es...
NEGOCI AC IÓ NA menudo denominada compromiso o división de la diferencia, lanegociación pretende alcanzar una especie de i...
RES OLUCI ÓN D E PR OBLEMASEs la más difícil de las cinco estrategias y supone una mayorpreparación, tiempo y compromiso, ...
10 PASOS PARA ABORDAR UNCONFLICTO 1. El mensaje inicial 2. Opinar (yo), no atacar(tu) 3. Definir (consensuar) el problema ...
ANOTACIONES / IDEAS                      50
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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO                 LA                 COMUNICACIÓN                                53
COMPONENTES DE LA COMUNICACIONExisten cuatro componentes básicos en la comunicación telefónica.                       1- L...
Tiene la posibilidad de:               -crear confianza               -influenciar               -sugestionar             ...
SEGURA:             - Prepárese                    - Sepa lo que va a decirEn lo que se refiere a la voz debemos distingui...
EL LENGUAJE     El éxito de la transmisión depende, en gran     medida de las palabras que se utilicen. Para     transmiti...
- Un vocabulario inteligible y claro.Podemos distinguir entre palabras o expresionesnegativas, las cuales han de ser evita...
-Los superlativos inútiles: los que noañaden nada: extraordinario, maravillosofantástico, excelente....-Las agresivas: voy...
- Frases de relleno: para que me entienda mejor... - Expresiones personales: no hemos de hablar de nosotros, sino de él y ...
B.- Positivas: (para expresar todos susargumentos)        Las reforzativas de argumentos:       puntualidad, tecnología ac...
nuevo, fiabilidad, crecimiento, valor,       demostrado, rápido, fácil, calidad,       moderno, eficiente, limpio, necesar...
Como técnica el silencio sirve para:       -Subrayar la importancia de las palabras       principales.       -Para escucha...
ESCUCHA ACTIVALa clave del éxito en toda argumentacióntelefónica, está en saber escuchar atentamente loque el cliente dice...
ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA   • Desinterés por el público: Dominancia,     egocentrismo, inseguridad.   • Reaccion...
MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUDNEGATIVA   1.-   Pensar como un cliente.   2.-   Saber preguntar: Solicitar    aclaracione...
5.-    No discutir verbalmente ni               mentalmente:    Tenga al interlocutor como               su socio, no como...
• EVALUE LA VELOCIDAD: Con ello  conseguiremos dar más peso a ciertas  palabras, vitalizar lo que se dice, mantener  la at...
ANOTACIONES / IDEAS                      69
ANOTACIONES / IDEAS                      70
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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO             Comunicación             telefónica                                72
CARACTERÍSTICAS DE LA                  COMUNICACIÓN TELEFÓNICA  Dentro de las relaciones con los de mas la comunicación te...
hablar excesivamente despacio, llegando a impacientar anuestro interlocutor.El ritmo ideal es de 120 palabras por minuto, ...
RENTABILIDADCoste bajo por contacto.RAPIDEZNúmero de contactos por día elevados.EFICACIAPorcentaje elevado de respuestas.C...
INCONVENIENTES DEL TELEFONO:ATESTIMONIALNecesidad de cliente testimonial en la venta dedeterminados productos. Limitado en...
MALA INTERPRETACIONEs muy difícil mantener la atención. En ocasionesposibilidad de mala interpretación de palabras.CONEXIO...
ANOTACIONES / IDEAS                      78
ANOTACIONES / IDEAS                      79
ANOTACIONES / IDEAS                      80
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  1. 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Formación y Servicios Forma, SL. Tlf:913 830 741 / 630 872 095. C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid. 1
  2. 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ASERTIVIDAD Formación y Servicios Forma, SL. Tlf:913 830 741 / 630 872 095. C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid. 2
  3. 3. CONDUCTA ASERTIVA:Las conductas asertivas son conductas que afirmanopiniones y defienden derechos, en situacionesinterpersonales.Asegurando la satisfacción personal, pero sin usarconductas aversivas hacia los otros.CONDUCTAS AGRESIVAS: q Defienden los derechos propios violando los ajenos. q Ignoran o rechazan las necesidades, sentimientos, deseos o creencias de los otros. q Expresan necesidades, deseos, creencias, opiniones, sensaciones y sentimientos de forma inapropiada. q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones creencias y sentimientos propios son “más” importantes que las de los otros. 3
  4. 4. CONDUCTA NO ASERTIVA q Fracasan al defender los propios derechos. q Expresan necesidades, opiniones, deseos, sentimientos y creencias excusándose o minimizándolas. q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones, creencias y sentimientos de los otros son “más” importantes que los propios.CONDUCTA ASERTIVA q Defienden los propios derechos sin violar los de los otros. q Expresan los propios deseos, opiniones y creencias de forma directa, honesta y apropiada. q Supone que las necesidades, deseos opiniones, creencias y sentimientos de los otros son “TAN” importantes como los propios. 4
  5. 5. SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDADHay situaciones en las relaciones interpersonales en las que puederesultar más difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas: q RECIBIR CRITICAS q HACER CRITICAS q NEGARSE A PETICIONES q RECIBIR ELOGIOS q HACER ELOGIOS q HACER PETICIONES q QUEJARSE DE INJUSTICIAS q RECLAMAR DERECHOS 5
  6. 6. Ante situaciones como estas, las personas muchas veces evitanactuar, dan vueltas y más vueltas para no dar la cara y afrontar lasituación directamente. Su estilo de actuación suele manifestarse através de un comportamiento verbal vacilante (quizás, supongo,bueno...), plagado de parásitos verbales ( ¡ejem!, ¡Yo! ... ) .El comportamiento no verbal en, estos casos, suele concentrarse enposturas cerradas y hundidas del cuerpo, movimientos forzados,rígidos e inquietos, posición de cabeza, a menudo, hacia abajo, sincontacto acular, la voz baja de intensidad, un movimiento corporaltendente a alejarse de los otros, con intentos de evitar laSituación... . Se refleja la posición de una persona que se deja violarsus derechos, con baja autoestima, que permite que elijan por él( pérdida de oportunidades), que se siente sin control, que no suelelograr sus objetivos.Otras personas prefieren abordar las situaciones referidas con unestilo agresivo de comportamiento. Su conducta suele resultarimpositiva ( “tienes que...”, “no tolero...”, “no te consiento...”),interrumpen a los demás dan órdenes en lugar de solicitaractuaciones..., su comportamiento no verbal se hace ostensible al“sacar pecho”, gestos y movimientos amenazantes, cabeza haciaatrás, mirada fija, tono e intensidad de voz alta, con tendenciacorporal a invadir espacios ajenos... .No debe olvidarse que las personas de comportamiento socialagresivos violan derechos, suelen tener baja autoestima, pierdenoportunidades, se meten en elecciones que no les corresponden, ....Logran claro algunos objetivos, especialmente a corto plazo, perodañando las relaciones ( humillan), y, desde luego, no consiguenobjetivos importantes.Responder con un comportamiento asertivo supone un estilo verbalfirme y directo ( “deseo”, “opino que...”, “me estoysintiendo...”,”¿qué piensas...?”) voz un tono de voz firme, con el 6
  7. 7. espacio interpersonal adecuado a cada situación, expresando lascosas, por encima de todo con claridad.La expresión social franca y abierta de cuerpo, postura relajada,ausencia de tensión muscular, movimientos fáciles y pausados, lacabeza alta, contacto visual, el cuerpo y la cabeza orientados haciael otro ( sin escorzos). Se trata de proteger los derechos propios yrespetar los de los demás, de lograr los objetivos sin ofender, desentirse satisfechos con nosotros mismos, tener confianza en lasposibilidades propias, ofrecer una explicación cuando es posible,permite a las otras personas saber que se les comprende y cómo sesienten. El estilo asertivo de comportamiento hace que las personaselijan por sí mismas y establezcan su posición, o lo que quieren conclaridad y confianza.Conviene tener en cuenta que, en cualquier análisis delcomportamiento humano importan y juegan como antecedentesinevitables, las características de la situación ( lugar, personas,momento,...), los propios pensamientos ( las temibles etiquetasmentales, el hecho mismo de la percepción optimista o pesimista dela situación), los diálogos internos (“si se lo digo, veras...”), latransparencia del objetivo ( si está claro se saldrá más airoso), elnivel de ansiedad, la propia experiencia ( historia anterior enparecidas situaciones) y por supuesto las habilidades personales. .Pero lo más importante es no olvidar que uno mismosiempre puede elegir que tipo de conductaemite. 7
  8. 8. ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIÓNLeo Hawkins ( director y asesor de Effective Negotiation Services,Melbourne) y Michael Hudson ( director y asesor en Sydney deEfective Negotiation Services), dos de los más afamados teóricosEN EL ARTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL TERRENO DELAS NEGOCIACIONES, aseguran que toda relación humana en laque algo se negocia, es un proceso de influencia delcomportamiento, lo mismo cuando se realiza entre dos magnates ojefes de estado, en donde puede estar en juego el futuro delmundo, como cuando discurre por cauces más modestos, es decir,entre un ciudadano cualquiera y su proveedor sobre una queja, oentre un padre y su hijo sobre los detalles de una tarea escolar. Endefinitiva, en palabras de los dos autores citados, las relacionesinterpersonales son consecuencia de un proceso de relacióncambiante.Las relaciones interpersonales casi siempre llevan consigo algún tipode negociación que comienza en el momento en que alguien buscainfluenciar a alguna otra persona, y siguiendo el proceso, elresultado de toda negociación está ampliamente determinado por lacapacidad relativa de las partes al utilizar la influencia. 8
  9. 9. Así mismo, la forma de negociar tiene tanta influencia en elresultado como lo que se negocie.Y por ello la especial dedicación de este trabajo a estudiar lacapacidad negociadora de las personas y el propio procesonegociador.Toda negociación en procedimiento. Quienes entran en el mismo,las partes en conflicto cooperativo, tienen y establecen puntosdiferentes de encuentro, es decir, términos en donde encontrarse yllegar al esfuerzo satisfactorio. 9
  10. 10. Motivos por los que se mantienen las conductas agresivas y no asertivas en el comportamiento de las personas: ¡ANSIEDAD! C.. AGRESIVA C. NO ASERTIVA C.P. L.P. C.P.•-ANSIEDAD • + ANSIEDAD • - ANSIEDAD•+RECONOCI MIENTO •+ •RECONOCIMIDE OTROS • ENTO • DE OTRO•SENSACIÓN • •EVITAR DE PODER CONFLICTOS 10
  11. 11. 11
  12. 12. SER ASERTIVOS, YASe recogen aquí una serie de pautas y técnicas para uncomportamiento asertivo en diferentes situaciones típicas de lasrelaciones interpersonales y sociales. HACER CRÍTICASHay que comprobar de antemano que el diálogo interno es el másapropiado. Para ello debemos preguntarnos sobre el objetivo denuestra critica.Algunas pautas: q De entrada decir que y por qué se va ha hablar. q Mensajes claros y concretos. q Conseguir respuestas del otro. q Se debe preguntar al otro para completar la información propia. q En estos casos es vital practicar una escucha activa. q Resumir los acuerdos. 12
  13. 13. RECIBIR CRÍTICASPara empezar se debe aclarar con exactitud la conducta problemaque motivó la crítica. Se puede hacer mediante preguntas y escuchaactiva.Es conveniente separar el contenido válido que pueda permanecer“escondido” en los ataques personales. Esto se puede conseguirmediante una frase “YO” al efectoSi uno está en desacuerdo con la crítica ha de hacerlo saber de unamanera asertiva.Cuando se reciben críticas es importante atender a que lacomunicación no verbal sea la más adecuada y acorde con lasituación 13
  14. 14. ANTE LA AGRESIVIDAD DE LOS OTROSHay que saber controlar nuestro diálogo interno. Las respuestas noasertivas o agresivas automáticas en nada colaboran para controlarla situación.Hay que solicitar aclaraciones específicas sobre el tema medianteuna pregunta.Si continua la agresividad del otro hay que intentar dar nuestraopinión mediante la utilización de frases “YO” de acuerdo o Desacuerdo.Si todavía continuasen con la agresividad las opciones son: q Cortar la interacción. q Centrar el problema en los puros sentimientos del otro, pues es casi seguro que estos( no otros), son el verdadero problema existente.Pero no debe olvidarse que uno tiene derecho a ser asertivo encualquier situación, incluso cuando los demás no lo son. 14
  15. 15. ANTE LA NO ASERTIVIDAD DE LOS OTROSEs imprescindible en estos casos dedicar nuestra atención de unamanera especial a controlar nuestro diálogo interno. Debemanifestarse el mayor cuidado en controlar las reacciones noasertivas o agresivas “automáticas”.Ante las afirmaciones no-asertivas, deben solicitarse aclaraciones.Hacer una pregunta y escuchar activamente la respuesta.Es aconsejable denunciar las reacciones no asertivas con frases“YO”.Como resumen de estas situaciones: no reforzar la no asertividad delos otros. 15
  16. 16. Debe así mismo recordarse, que uno tiene derecho a ser asertivoen cualquier situación. EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSHay que plantear el problema en términos del método “nadiepierde”.Conviene tener en cuenta estos presupuestos: q IDENTIFICAR LAS NECESIDADES. Para ello hay que identificar las necesidades propias y las del otro. q Hay que comprobar que el conflicto se ha aceptado como un conflicto de necesidades que obliga a todas las partes a investigar soluciones. q Hay que sugerir y acordar soluciones. 16
  17. 17. PARA HECER PETICIONESNo hay que disculparse. Al menos exageradamente.Es el momento de intentar ser directos en la petición. Sin rodeos.Los mensajes emitidos deben ser cortos, es decir, lo menosfarragosos posibles.No conviene en estas ocasiones hacer alardes de autojustificaciónNo es asertivo tratar de “vender” la petición con adulaciones obeneficios tentadores.Tampoco es aconsejable el tratar de jugar con la amistad o el apelara la buena disposición.Y, por supuesto, hay que respetar siempre el derecho del otro adecir NO. ¿.........? 17
  18. 18. PARA REHUSAR O RECHAZR PETICIONESEs un momento apropiado para utilizar mensajes cortos. Hay quedar razones si así se quiere, pero desde luego no hay que inventarexcusas.Cuando se trata de negarse a una petición de otro, no es montar el“show” y hacer teatro, no hay que sentirlo demasiado.Especialmente cuando en la otra persona no es habitual el realizareste tipo de peticiones, por nuestra parte se debe tratar dereconocer al peticionario su iniciativa.Las limitaciones propias o de las circunstancias deben decirse conhonestidad.Si fuere necesario hay solicitar tiempo para decidir la respuesta.Cuando alguien nos pide algo, resulta imprescindible dedicarespecial atención a la comunicación no verbal.Y si a pesar de nuestra negativa, el peticionario sigue insistiendo, loapropiado es: q Resistir en la negativa q No intentar la búsqueda de mejores razones para seguir negándose. 18
  19. 19. CONSECUENCIAS DE NUESTRAS CONDUCTASNAS CPAG NAS AS NAS AG AG LP AS AG NAS 19
  20. 20. DECÁLOGO DE LOS DERECHOS ASERTIVOS1.- Tengo derecho a ser juez de mis propios pensamientos,emociones y comportamientos. Soy responsable de mispensamientos emociones y sentimientos.2.- Tengo derecho a no dar razones que justifiquen micomportamiento.3.- Tengo derecho a juzgar si soy yo el que tiene queencontrar solución a los problemas de los otros.4.- Tengo derecho a cambiar de opinión.5.- Tengo derecho a prescindir de la aceptación de los otros.6.- Tengo derecho a cometer errores y a ser responsable deellos.7.- Tengo derecho a tomar decisiones ilógicas.8.- Tengo derecho a decir no lo sé9.- Tengo derecho a decir lo entiendo.10.- Tengo derecho a decir no me importa. 20
  21. 21. ALGUNAS TÉCNICAS ASERTIVAS SISTEMATICAS 21
  22. 22. Se recogen aquí algunas de las más clásicas técnicas asertivas deutilización sistemática en las relaciones interpersonales. También se ofrecen algunas consideraciones sobre los efectosclínicos de las diferentes técnicas. Con la denominación técnica de “DISCO RAYADO” No se necesita ensayar argumentos o sentimientos de ira, deantemano, con el objeto de “calentarse” antes de unenfrentamiento, sino que se pueden ignorar trampas verbalesmanipulativas, cebos dialécticos, lógica irrelevante, sin apartarnosdel punto en el que se desea insistir. De esta manera se puedesentir uno “ a sus anchas” por la despreocupación en la elección deargumentos y contra-argumentos. Consiste en definitiva en larepetición serena de palabras que expresan nuestros deseos. Enúltimo término, la técnica del disco rayado enseña la virtud de lapersistencia. 22
  23. 23. Otra técnica asertiva sistemática es la que los expertos han dadoen llamar “BANCO DE NIEBLA”, que consiste enaceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente laposibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, aunque sinabdicar de nuestro derecho a ser “nuestros únicos jueces” para elcomportamiento propio. De esta manera se nos permite recibir lascriticas sin sentirnos violentos, sin adoptar actitudes ansiosas odefensivas, y además, sin ceder un ápice frente a criticasmanipulativas. 23
  24. 24. Mediante la “INTERROGACIÓN NEGATIVA”aprendemos a suscitar las críticas sinceras, por parte de los demás,con el fin de sacar provecho de la información ( si las críticas sonútiles y positivas) o de agotarlas si son manipulativas, inclinando a lmismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a nohacer un uso intensivo de trucos manipulativos. Mediante el uso deesta técnica no es difícil aceptar las críticas con serenidad en el senode las relaciones íntimas, induciendo al mismo tiempo a la otrapersona a expresar honradamente sus sentimientos negativos yconsiguiendo así algo realmente importante en las relacioneshumanas: MEJORAR LA COMUNICACIÓN. ¿...........? 24
  25. 25. INVENTARIO DE ASERCIÓN SI NO1. ¿Compra cosas que no desea realmente, solo porque le resulta difícil decirle NO al vendedor?2. ¿Vacila cuando ha de devolver algo a una tienda, incluso cuando hay buenas razones para hacerlo?3. Si alguien habla en voz alta durante una película, obra de teatro o concierto ¿es capaz de pedirle que se calle?4. ¿Es capaz de iniciar una conversación con un extraño?5. ¿Tiene problemas para mantener la conversación en actos sociales?6. ¿Actúan los demás como si le juzgaran aburrido?7. ¿Está usted satisfecho con su vida social?8. Cuándo un amigo le hace una petición irrazonable, ¿ es usted capaz de negarse?9. ¿Es capaz de pedir favores, de hacer peticiones a sus amigos?10.¿Puede usted criticar a un amigo?11.¿Puede usted alabar a un amigo?12.Cuando alguien le hace un cumplido ¿ sabe usted que decir?13.¿Existe alguien con quien usted comparta sus sentimientos íntimos? 25
  26. 26. 14.¿Preferiría reprimir sus sentimientos que hacer una escena?15.¿Está usted satisfecho con sus hábitos de trabajo?16.¿Tienden los demás a explotarle o a aprovecharse de usted?17.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar sentimientos de ternura como de cólera hacia los hombres?18.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar sentimientos de ternura como de cólera hacia las mujeres?19.¿Está satisfecho de los progresos realizados en su carrera?20.¿Es usted o lo sería un buen modelo de aserción para su propio hijo?21.¿Encuentra dificultad para reñir a un subordinado? 26
  27. 27. ANOTACIONES / IDEAS 27
  28. 28. ANOTACIONES / IDEAS 28
  29. 29. ANOTACIONES / IDEAS 29
  30. 30. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO MOTIVACIÓN 30
  31. 31. “EL IMPULSO QUE DIRIJE EL COMPORTAMIENTO HUMANO”Existen numerosas definiciones del término motivación, pero todasellas tienen en común que definen la motivación como “ el conjuntode fuerzas o impulsos que incitan al individuo a comportarse de unadeterminada manera”.Se trata por tanto, de un concepto en el que influyen tanto factoresinternos( cognoscitivos), como externos ( del entorno) que hacenque un individuo adopte un determinado comportamiento. Así enalgunas definiciones, la cuestión recae en factores internos,mientras que en otros son los factores externos los predominantes.Se puede asociar la motivación a fuerzas e impulsos constantes quefavorecen la aparición de un comportamiento y que se dirigen deesta forma para responder a sus necesidades. La motivaciónconstituye un fenómeno interior que incita a los individuos a actuarde una determinada manera. 31
  32. 32. FACTORES MOTIVACIONALES:Jerarquía de las Necesidades de Maslow:El Psicólogo Abraham Maslow enunció su ya famosa teoría de lamotivación de las jerarquías de las necesidades proponiendo que lamotivación está en función de cinco necesidades básicas:Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de realización.Los principios generales de esta teoría son: 1. Las necesidades se clasifican en orden inferior a superior. Las primeras son básicas para la supervivencia inmediata y futura ( necesidades fisiológicas y de seguridad). Las necesidades de orden superior son aquellas no materiales, tales como relacionarse con sus semejantes, establecer lazos afectivos, sentir que pertenece a un grupo, saberse reconocido por lo que es y por lo que hace, etc. 2. Las necesidades se presentan escalonadamente, de forma que no se busca la satisfacción de determinadas necesidades sin haber satisfecho antes las necesidades de niveles superiores. 32
  33. 33. AUTOMOTIVACIÓNPara fomentar un compromiso sostenido a largo plazo, en lo que hamotivación se refiere, las organizaciones deben inspirar a susempleados una motivación que provenga de ellos mismos, de suesfuerzo interno. Deben conseguir que sus empleados estén automotivados.Las claves de la automotivación están en dirigir nuestra atención alos deseos humanos que todos compartimos, pues de ellos surgiránlos elementos motivadores.Estos deseos son: q Deseo de actividad evitando el aburrimiento y la monotonía. q Deseo de pertenencia teniendo el sentimiento de poseer su trabajo y su empleo. q Deseo de poder, control sobre su destino. q Deseo de afiliación con relaciones de apoyo e interacción. q Deseo de competencia, de sentirse más necesarios. q Deseo de alcanzar logros teniendo éxito en algo. q Deseo de reconocimiento, siendo valorados por sus méritos. q Deseo que lo que se hace tenga sentido, encontrando la razón de su trabajo. 33
  34. 34. FELICITACIÓNØ Fuente nº1 de la motivaciónØ una técnica = manipulaciónØ Una actitud = motivaciónØ ¿Quién se cansaría de que hablaran de él de una manera positiva?Ø !Sincera! debe ser la expresión de mi actitud positivaØ ConcretaØ Resultados / esfuerzosØ ActualØ GratuitaØ No ligada a una peticiónØ Referida al esfuerzoØ Preguntar 34
  35. 35. REPRIMENDA Reprender = ayudarØ Empieza con una actitud interior positivaØ Una apreciación positiva del colaborador o de su trabajo.Ø Subrayar la importancia de la entrevista.Ø El “si” al principioØ Los hechos: cortos, precisos, verificados y expresados de una manera neutra.Ø ¿Qué propone usted?Ø Ayudar a fijarse objetivos concretosØ Controlar para felicitar“quien comete una falta y no la rectifica, comete otra” 35
  36. 36. ANOTACIONES / IDEAS 36
  37. 37. ANOTACIONES / IDEAS 37
  38. 38. ANOTACIONES / IDEAS 38
  39. 39. GESTIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONESLas características esenciales de estilos de afrontar conflictos sebasan en más de treinta años de investigación en la ciencia delcomportamiento dedicados a la dinámica del conflicto. Kurt Lewinfue el primero en elaborar los pilares psicológicos básicos de nuestracomprensión del conflicto. Lewin se centra en los conflictos internosque todos hemos experimentado, así como en los conflictos socialesde gran envergadura, como por ejemplo entre grupos religiosos.A mediados de los sesenta, comenzaron a confluir los resultadosobtenidos en investigaciones de la ciencia del comportamiento sobre 39
  40. 40. conflictos interpersonales o intergrupos. Por vez primeraidentificaron lo que actualmente se conoce como los cincoplanteamientos o estrategias principales que se emplean a la horade enfrentarse a los conflictos al mismo tiempo otros científicos delcomportamiento se encontraban analizando las causas subyacentesdel conflicto y sus mecanismos, es decir, como ocurren losconflictos.Consecuencia de estos estudios, varios investigadores de la cienciadel comportamiento han aislado cinco planteamientos o estilos. 40
  41. 41. CINCO ESTILOS DE CONFLICTO EVASIÓN / DISTANCIAMIENTO Este estilo lleva aparejado un abandono de la situación deconflicto, a menudo con la consecuencia de que uno a capituladofrente a su oponente. También puede suponer el dejarlo todo en manos del azar. Aveces, sin embargo, como reza el viejo dicho, la discreción es lamejor parte del valor. Hay situaciones en las que es viable queambas partes se distancien del conflicto y, en cierto modo, ganenhaciéndolo. 41
  42. 42. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone: q Olvidar el conflicto para evitarlo por completo. q Dejar la solución en manos del azar. q Preferir las consecuencias a afrontar el conflicto. q Perder el juego por negarse a jugar. q Abandono de la situación de conflicto, “rindiéndose” ante el oponente. No siempre es un estilo inadecuado, puede ser en lossiguientes casos: q Problema insignificante. q Cuando el daño de enfrentarse es mayor al beneficio. q Cuando se necesita tiempo. q Hay otros problemas más importantes. q Hay otras personas mas capacitadas para Resolver. 42
  43. 43. ATENUACIÓNEste estilo se define mediante el encubrimiento, es decir, simularque todo va bien, cuando en realidad existen auténticos y gravesproblemas.A menudo, cuando todas las partes en conflicto participanabiertamente en la atenuación, este estilo se etiqueta: estar deacuerdo para discrepar. La atenuación no funciona como unaestrategia a largo plazo, porque los problemas que causan elconflicto no desaparecen. A menudo el conflicto reaparece con másfuerza. Sin embargo, hay ocasiones en las que la atenuación o elestar de acuerdo para discrepar puede funcionar como estrategiatemporal. 43
  44. 44. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone: q Tapar el conflicto simulando que todo va bien. q A largo plazo el conflicto reaparece con mas fuerza. q A veces se usa para simular ante un tercero o para ganar tiempo. No siempre es un estilo inadecuado, puede ser enlos siguientes casos: q Cuando el problema es mucho mayor para el otro. q Cuando continuar la competición le perjudica, por estar superado o perdido. q Cuando sea particularmente importante mantener la armonía y evitar conflictos. q Para ayudar en la formación de otras personas permitiéndole aprender de sus errores. 44
  45. 45. IMPOSICIÓNSi la atenuación es la estrategia más pasiva para ocuparse de losconflictos, la imposición es la más agresiva. La imposición suponeentablar un combate con todas las de la ley que se espera con unclaro ganador y perdedor. Este estilo se caracteriza por unencasillamiento simplista de la otra parte como enemiga, sinapenas interés por ella, a veces ninguno en absoluto.La imposición no es nunca una estrategia productiva para personasindividuales u organizaciones, especialmente si los ganadores hande trabajar con los perdedores en el futuro 45
  46. 46. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone: q Batalla” que termina con un ganador y un perdedor. q El estilo más agresivo. q Nulo interés por la parte contraria denominada enemiga. q Negativa, especialmente si las partes deben trabajar juntas en el futuro. 46
  47. 47. NEGOCI AC IÓ NA menudo denominada compromiso o división de la diferencia, lanegociación pretende alcanzar una especie de intercambio. Cadaparte cede algo, pero al mismo tiempo obtiene ciertas ganancias. Amenudo hay una tercera parte que actúa como arbitro o mediador.Este tiene la tarea de proponer un compromiso específico y enalgunos casos puede tener potestad para hacer cumplir esadecisión.Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone: q Las dos partes ceden algo, pero consiguen una porción de lo que deseaban. q Suele asociarse con resultados positivos, si las dos partes consiguen lo que deseaban o más. 47
  48. 48. RES OLUCI ÓN D E PR OBLEMASEs la más difícil de las cinco estrategias y supone una mayorpreparación, tiempo y compromiso, la resolución de conflictos es elúnico planteamiento que ha venido demostrando por medio deestudios de investigación, que tiene constantes beneficios positivos.Este estilo de enfrenamiento ante los conflictossupone: q Todas las partes colaboran para resolver. q La más difícil. q Requiere mayor: o Preparación o Tiempo o Compromiso q “Único planteamiento con verdaderos beneficios positivos” 48
  49. 49. 10 PASOS PARA ABORDAR UNCONFLICTO 1. El mensaje inicial 2. Opinar (yo), no atacar(tu) 3. Definir (consensuar) el problema 4. Conozca la postura de la otra persona Escuche antes de opinar 5. Exprese su opinión Use mensajes “yo” 6. Solicite que la otra persona diga con sus palabras lo que a. ha entendido 7. Encuentre un objetivo común. 8. Generar ideas -. No es opinar, ni seleccionar. 9. Seleccione una solución de prueba. 10. Defina como evaluar los resultados. 49
  50. 50. ANOTACIONES / IDEAS 50
  51. 51. ANOTACIONES / IDEAS 51
  52. 52. ANOTACIONES / IDEAS 52
  53. 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO LA COMUNICACIÓN 53
  54. 54. COMPONENTES DE LA COMUNICACIONExisten cuatro componentes básicos en la comunicación telefónica. 1- LA SONRISA 2- LA VOZ 3- EL LENGUAJE 4- EL SILENCIO LA SONRISA La sonrisa nos ayuda a crear un clima agradable, humaniza la conversación. Sonrisa no es igual a carcajada. Es un factor fundamental para, en principio caer bien, sin tener que hacer nada más. LA VOZ La voz es el instrumento básico de la comunicación telefónica. La voz que oye el cliente es la imagen del vendedor y, por tanto, la de la empresa. 54
  55. 55. Tiene la posibilidad de: -crear confianza -influenciar -sugestionar -persuadirTIPOS DE VOZ:Cobra especial importancia en la comunicación telefónica porausencia de una parte de la comunicación no verbal. TRANQUILA: - Timbrada - Reposada y controlada -Igual - Natural PERSUASIVA: - Entusiasta - Afirmativa - Enérgica - Espontánea SUGESTIVA: - Apasionada - Sincera EXPLICATIVA: - Clara - Precisa - Neta CALIDA: - Simpática - Sonría por teléfono 55
  56. 56. SEGURA: - Prepárese - Sepa lo que va a decirEn lo que se refiere a la voz debemos distinguirtres aspectos básicos: A- La entonación Debemos hablar en tono normal. No hablaremos ni a gritos ni a susurros. B- La articulación Hace que el mensaje sea comprensible. REGLAS: - Articular vocalizando bien. - Evitar comerse palabras y finales de palabras. - Hablar aproximadamente a 3 cm del auricular. 56
  57. 57. EL LENGUAJE El éxito de la transmisión depende, en gran medida de las palabras que se utilicen. Para transmitir una idea se necesita - Un vocabulario rico para expresar sus argumentos - Un vocabulario original para valorar esos argumentos. - Palabras nuevas - Un vocabulario que venda, para reforzar nuestros argumentos. 57
  58. 58. - Un vocabulario inteligible y claro.Podemos distinguir entre palabras o expresionesnegativas, las cuales han de ser evitadas almáximo, y las positivas, de las cuales hemos deprodigar el uso, puesto que nos ayudan aestablecer una mejor relación y comunicación conel cliente. A continuación mostraremos unejemplo:A)- Negativas: (pueden acabar con la imagen ylos resultados deseados.) -Las negativas puras: no, ningún, nada, nunca, jamás... -Las negras. Cualquier palabra poco afortunada que signifique una imagen oscura, tales como: problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente... 58
  59. 59. -Los superlativos inútiles: los que noañaden nada: extraordinario, maravillosofantástico, excelente....-Las agresivas: voy a demostrarle, se lovoy a probar, no me lo creo, mentira, estáusted equivocado...-Las de argot, no nos debemos dejarllevar por el contacto con ciertas personas:Buen rollo, tío, cantidad de...- Las que hacen dudar : quizá, puedeser, es posible, tal vez, a lo mejor...- Las de falsa confianza: entre nosotros,créame usted, en confianza, entre tú yyo,... 59
  60. 60. - Frases de relleno: para que me entienda mejor... - Expresiones personales: no hemos de hablar de nosotros, sino de él y de su asunto: Yo, mi empresa... - Palabras técnicas ( para aquellos que pueden no conocerlas): mailing, sinergia.. .- Expresiones de inferioridad: perdone que le robe unos minutos. - Condicionales: El presente ayuda a vender mejor. 60
  61. 61. B.- Positivas: (para expresar todos susargumentos) Las reforzativas de argumentos: puntualidad, tecnología actual, último estilo. - Las que venden: comodidad, calidad, seguridad, prestigio, innovación, rapidez, protección, garantía, rápido, cobertura, dinámico, rentable, satisfecho,... - Las que recuerdan argumentos: hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota, apenas llegue le pasaré el mensaje... - Positivas en general: recomendado, económico, popular, seguro, garantizado, reputación, científico, progreso, genuino, 61
  62. 62. nuevo, fiabilidad, crecimiento, valor, demostrado, rápido, fácil, calidad, moderno, eficiente, limpio, necesario, diseñado, integridad, gratuito, ahorrar, resultado, probado, actualizado, éxito, dineroUtilizaremos palabras sencillas, a fin de que losargumentos sean comprendidos. El secreto de lacomunicación consiste en saber llegar alinterlocutor, utilizar las palabras que éste prefieree identificarse con el cliente en todo momento. EL SILENCIOEn la estructuración de las frases, los silencioscorresponden a los puntos y las comas, sonmomentos de la respiración. 62
  63. 63. Como técnica el silencio sirve para: -Subrayar la importancia de las palabras principales. -Para escuchar al interlocutor. -Responder a momentos difíciles (un insulto, una mentira...) UTILIZACIÓN DEL SILENCIO -Utilización positiva (escucha activa) -tomando notas -haciendo preguntas -no hablando demasiado -no terminando las frases del cliente. -Utilización negativa (túnel oscuro) -abandonar al cliente. 63
  64. 64. ESCUCHA ACTIVALa clave del éxito en toda argumentacióntelefónica, está en saber escuchar atentamente loque el cliente dice y en emplearlo para retomar lapalabra en la charla de ventas.Escuchar es un arte que se aprende. Del tiempototal que dedicamos a hablar, un 45% lopasamos escuchando, por lo tanto es de vitalimportancia el saber escuchar, y escuchar es algomás que oír. 64
  65. 65. ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA • Desinterés por el público: Dominancia, egocentrismo, inseguridad. • Reacciones negativas ante palabras o frases del cliente. • Disminución de la atención hacia lo que nos dice el cliente. • Dificultad en captar la idea principal • Emotividad (Bloqueo de la mente por las emociones) • Juzgar a la persona por su forma de expresarse, en lugar por lo que dicen • Prestar atención sólo en apariencia • Irse por la tangente 65
  66. 66. MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUDNEGATIVA 1.- Pensar como un cliente. 2.- Saber preguntar: Solicitar aclaraciones, bien porque no se ha entendido, bien porque se desee conocer más detalladamente la opinión. 3.- Concentrarse: Seguir el hilo de la conversación. Prestar atención. Escuchar atentamente 4.- Escuchar las ideas, no las palabras: escuchar entre líneas, tratando de descubrir en las palabras la opinión de nuestro interlocutor. 66
  67. 67. 5.- No discutir verbalmente ni mentalmente: Tenga al interlocutor como su socio, no como un adversario a vencer. 6.- Mantener una actitud positiva. Para sacar el máximo partido de las ideas.HAGA ESPECIAL HINCAPIE SOBRE LAS PALABRASIMPORTANTES:para resaltarlas subraye: • Palabras estrella. • Palabras con las que se quiere impresionar. • Pase rápidamente sobre las palabras secundarias. • Cambie de tono: no hable en un tono uniforme y apagado. • No hable ni a gritos ni a susurros 67
  68. 68. • EVALUE LA VELOCIDAD: Con ello conseguiremos dar más peso a ciertas palabras, vitalizar lo que se dice, mantener la atención.• HABLE LENTAMENTE: Será más fácil que le sigan y le entiendan.• HAGA SLENCIOS: Tratando de descubrir la opinión de nuestro interlocutor. 68
  69. 69. ANOTACIONES / IDEAS 69
  70. 70. ANOTACIONES / IDEAS 70
  71. 71. ANOTACIONES / IDEAS 71
  72. 72. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Comunicación telefónica 72
  73. 73. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Dentro de las relaciones con los de mas la comunicación telefónicatiene características especificas lógicas, derivadas de la ausencia dela comunicación presencial.Por teléfono debemos hablar más lentamente de lo normal,sin que esto signifique caer en el extremo opuesto de 73
  74. 74. hablar excesivamente despacio, llegando a impacientar anuestro interlocutor.El ritmo ideal es de 120 palabras por minuto, teniendo encuenta, que en persona sería de 180 palabras por minuto.VENTAJAS DEL TELEFONO:VERSATILIDADNúmero elevado de aplicaciones (venta, promociones,estudios de mercado...)COBERTURAProporciona contactos con clientes geográficamentedispersos.FLEXIBILIDADPermite rectificaciones de programa a corto plazo. 74
  75. 75. RENTABILIDADCoste bajo por contacto.RAPIDEZNúmero de contactos por día elevados.EFICACIAPorcentaje elevado de respuestas.COMODIDADEs más cómodo que desplazarse.INSTANTANEIDADProporciona respuesta inmediata.PERSONALIZACIONPermite personalizar mensajes.ContinuidadFacilita un servicio permanente al cliente.COMPATIBILIDADNo sólo es compatible, sino complementario de otrosmedios. 75
  76. 76. INCONVENIENTES DEL TELEFONO:ATESTIMONIALNecesidad de cliente testimonial en la venta dedeterminados productos. Limitado en cuanto a medios deexpresión.INACCESIBILIDADHorarios limitados, movilidad, localización y difícil acceso ala persona buscada.INVISIBILIDADAusencia de contacto personal. El único vehículo es a travésde la voz. Riesgo de retracción; no quedan pruebas.RECHAZOMayor posibilidad de rechazo. 76
  77. 77. MALA INTERPRETACIONEs muy difícil mantener la atención. En ocasionesposibilidad de mala interpretación de palabras.CONEXIONES DEFECTUO SASMala calidad en la conversación por conexionesdefectuosas.INOPORTUNAInterrumpe. A veces provoca reacciones negativas en lapersona contactada. 77
  78. 78. ANOTACIONES / IDEAS 78
  79. 79. ANOTACIONES / IDEAS 79
  80. 80. ANOTACIONES / IDEAS 80
  81. 81. FONIC11 81

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