Asas perkhidmatan pelanggan (customer service)

1. PERKHIDMATAN PELANGGAN
Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga atau penjual dalam
menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak
pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan secara berterusan dan
konsisten. Ini merangkumi skop bahagian sebelum, semasa dan selepas pembelian oleh
pelanggan itu sendiri.
PERBEZAAN SITUASI DAN TINDAKAN
Merujuk pada situasi yang diketengahkan, terdapat beberapa ketegangan atau konflik yang
berlaku sama ada dari sudut dalaman mahupun luaran. Konflik ini boleh dilihat sama ada
dari sudut negatif mahupun positif sebagai cara menanganinya. Antaranya:-
Konflik 1: Pelanggan mahukan sebuah telefon bimbit terbaru di pasaran mengikut harga
ataupun bajet yang disediakan oleh pelanggan. Tetapi penjual di kedai berkenaan
menyatakan pelanggan tersebut perlu menambah sejumlah wang untuk membeli produk
tersebut kerana harganya masih lagi di peringkat yang tinggi.
NEGATIF POSITIF
Pelanggan memaksa dan mendesak penjual
untuk menurunkan harganya seperti yang
diinginkannya sambil memarahi penjual
kerana tidak memenuhi kehendaknya.
Pelanggan mendengar penjelasan penjual
seterusnya mengambil kira permintaan yang
masih tinggi terhadap produk, kualiti produk
serta kelebihan yang ada pada produk.
Konflik 2 :Pelanggan ingin meminta penjelasan dari penjual kerana perkhidmatan yang
disediakan sangat tidak memuaskan. Ini sekaligus memberikan kesan yang negatif terhadap
dirinya sebagai pengguna perkhidmatan tersebut.

2. NEGATIF POSITIF
Pelanggan masuk ke kedai dan secara tiba-
tiba memarahi dan memaki penjual kerana
menyediakan perkhidmatan yang tidak
memuaskan dan menuduh penjual seorang
yang penipu. Dia menyatakan akan
menyaman penjual sekiranya tiada
penjelasan yang munasabah.
Pelanggan masuk ke dalam kedai dan ingin
meminta penjelasan berhubung
perkhidmatan yang diberi memberikan
kesan yang buruk. Pelanggan mendengar
penjelasan pemilik kedai serta memintanya
memperbaiki perkhidmatan tersebut agar
tidak terjadi pada pelanggan lain.
Konflik 3 :Pelanggan ingi membaiki telefon bimbit kerana terdapat kerosakkan yang
dikesan pada telefon tersebut. Pelanggan mahu telefon tersebut dibaiki dengan kadar yang
segera kerana mempunyai kepentingan berkaitan kerja.
NEGATIF POSITIF
Pelanggan mendesak pemilik kedai tersebut
untuk membaiki telefonnya dengan segera
mengikut tempoh yang ditetapkan
pelanggan. Sekiranya lewat, dia tidak akan
membayar perkhidmatan tersebut.
Pelanggan perlu memahami situasi yang
dilalui pemilik kedai tersebut kerana ramai
yang ingin membaiki telefon. Dia perlu
faham akan kesibukkan dilalui pekerja kedai
tersebut dan perlu bersabar sehingga
telefonnya dibaiki

3. PERMASALAHAN DALAMAN DAN LUARAN
Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya
menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi yang telibat dalam penghasilan dan
penyampaian produk kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan melibatkan aspek dalaman
dan luaran organisasi. Untuk menghasilkan perkhidmatan pelanggan yang mesra pelanggan,
kedua-dua aspek tersebut (dalaman & luaran) perlu kita nilai dan seterusnya membuat
pengubahsuaian / penambahbaikkan dari masa ke semasa. Sekiranya tidak diambil berat
tentang aspek-aspek tersebut, masalah-masalah sebegini akan terjadi:-
DALAMAN LUARAN
 Tidak membuat persediaan stok ketika
pelanggan berhasrat untuk membelinya
 Tidak memenuhi kehendak pelanggan
 Pekerja bersikap dingin kerana
mempunyai masalah peribadi
 Gagal menguruskan sistem dalam
organisasi dengan baik
 Menyediakan barang yang tidak berkualiti
 Pengurusan masa yang tidak teratur
 Pekerja menukar harga barang jualan sedia
ada untuk mendapat keuntungan segera
 Pelanggan bersikap mendesak
 Pelanggan meminta perkara ataupun
barang yang tidak munasabah
 Pelanggan tidak sabar ketika menghadapi
masalah
 Pelanggan memarahi dan memaki penjual
 Pelanggan menimbulkan spekulasi yang
bukan-bukan terhadap pelanggan lain
 Pelanggan merosakkan barang jualan
 Pelanggan menggunakan kuasa dan
pangkat untuk mendapatkan harga barang
yang murah

4. Masalah-masalah berkaitan faktor dalaman dan luaran boleh juga disimpulkan mengikut skop
yang berikut:-
MASALAH DALAMAN (Antara ahli-ahli dalam organisasi)
 Pemilik kedai tidak melatih pekerjanya dengan betul cara-cara untuk melayan pelanggan
 Penjual bersikap sambil lewa terhadap aduan berkaitan perkhidmatannya
 Pekerja yang cuai sehingga berlaku lebih banyak kerosakkan pada barang pelanggan yang
dibaikinya
 Pemilik kedai bersikap lepas tangan terhadap aduan mengenai pekerjanya
 Pemilik kedai memarahi pekerjanya di hadapan pelanggan
 Pekerja leka berborak dengan rakannya tanpa mempedulikan pelanggan yang datang
 Penjual bergaduh dengan rakan sekerjanya di tempat kerja
MASALAH LUARAN (Antara ahli organisasi terhadap masyarakat luar)
 Penjual melayan pelanggan dengan muka yang masamdan marah-marah
 Penjual menengking dan memarahi pelanggan yang membuat aduan
 Pelangganbersikap kurang ajar terhadap penjual tanpa mengira usia
 Penjual menipu pelanggan mengenai harga sebenar produk yang dijual
 Pelanggan membuat kekecohan di kedai sehingga menyebabkan pelanggan lain keluar
daripada kedai tersebut
 Pelanggan mencuri barang jualan di kedai ketika penjual melayan pelanggan lain
 Penjual memberikan barang yang tidak berkualiti kepada pelanggan

5. RUMUSAN (Etika Profesional)
Apa itu Etika Profesional? Etika Profesional merujuk kepada etika dalam sesuatu
profesion dan bidang yang profesional. Etika di sini dapat disimpulkan sebagai prinsip-
prinsip tingkah laku yang bertanggungjawab menentukan tindakan individu yang
boleh di terima dari segi moral. Profesional boleh ditakrifkan dengan keupayaan dan
kecekapan dalam melaksanakan sesuatu tanggungjawab berdasarkan kepada ilmu dan latihan
serta kepakaran. Etika profesional pula ditafsirkan sebagai satu panduan dan tatacara yang
menentukan kualiti moral, profesional dan nilai. Kesimpulannya etika profesional ialah garis
panduan yang bertujuan meningkatkan tahap kualiti, produktiviti dan disiplin dalam
perkhidmatan dengan memberi penekanan terhadap semua aspek yang berkaitan dengan
peraturan dan peradaban, peranan nilai serta tingkah laku profesion dalam masyarakat.
Melalui beberapa kajian dan penglihatan terhadap situasi yang diberi, beberapa perkara
dapat dirumuskan. Dalam sesebuah organisasi, pekerja merupakan aset yang sangat bernilai
untuk memastikan kelangsungan perjalanan organisasi tersebut. Pekerja yang baik dapat
meningkatkan pencapaian sesebuah organisasi. Kunci kejayaan seseorang individu ialah
komited terhadap kerjaya yang diceburinya. Komited yang dimaksudkan di sini ialah
menumpukan perhatian dan bersungguh-sungguh terhadap apa yang dilakukan. Sifat
komited ini dapat menyumbang ke arah terhasilnya mutu kerja atau khidmat yang
cemerlang. Bagi mencapai tahap kecemerlangan, seorang pekerja itu mesti ada disiplin diri.
Seseorang yang bekerja dengan cemerlang tidak akan bekerja secara sambil lewa.
Selain itu, pekerja perlulah jujur dalam melakukan setiap tugasan yang diamanahkan.
Sifat jujur dan benar dapat membendung segala perasaan syak wasangka dan tipu daya atau
pun dusta dalam kalangan pekerja mahupun pelanggan. Pekerja juga perlu bersikap terbuka
dalam menerima sebarang teguran dan kritikan daripada pihak berkenaan. Ini bertujuan

6. meningkatkan dan memperbaiki mutu perkhidmatan sama ada dalam aspek individu
mahupun organisasi. Pekerja perlu bijak dalam menangani segala konflik yang timbul
berkaitan organisasi.
Tambahan pula, sekiranya seseorang pekerja yang perlu berhadapan dengan orang luar
iaitu pelanggan, pekerja tersebut perlu mempunyai kemahiran komunikasi yang baik dan
mesra pelanggan. Pekerja perlu sentiasa bermanis muka, murah dengan senyuman serta
memberikan layanan dengan penuh muhibah dan kemesraan. Disamping itu pekerja perlu
bijak dalam melayan kerenah para pelanggan yang bermacam ragam serta memberikan
perkhidmatan yang berkualiti.
Selaras dengan itu, dalam menjalankan pekerjaan, amat perlu dititikberatkan soal
pengurusanmasa kerana salah satu faktor kejayaan dalam pekerjaan adalah pengurusan masa
yang berkesan. Pengurusan masa yang cekap dapat membantumeringankan beban tugas di
samping memudahkan segala urusan kerja. Hal ini juga sekaligus memberi kemudahan serta
kebaikkan terhadap pelanggan yang menggunakan perkhidmatan organisasi tersebut.
Tuntasnya, prinsip etika ini haruslah dipelajari dan diamalkan oleh setiap individu
dalam masyarakat dalam apa jua perkara yang dilakukan sama ada sebagai seorang yang
memberi perkhidmatan mahupun yang menerima perkhidmatan. Tahap disiplin yang tinggi
dan pemikiran yang positif berjaya menjadikan seseorang individu itu sebagai seorang yang
beretika tinggi.