Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie

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On a repéré pour vous à
Best practices du retail connecté
aux Etats-Unis
DAT
E

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AGENDA
COMMERCE EVERYWHERE
SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES
COMMERCE SOCIAL
DISCOVERY SHOPPING
GO MOBILE !
SOCIAL CUSTOMER SERVICE in Retail
Case Study : Tesco

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COMMERCE
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8 000 MAGASINS

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EST SIMPLEMENT WALGREENS

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BEST PRACTICES

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SOLICITER
DES PREUVES SOCIALES.

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COMMERCE SOCIAL

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DISCOVERY SHOPPING

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Web-to-Store, Store-to-Web
MASS-CUSTOMISATION

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LE
Le catalogue en avant première sur

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GO MOBILE !
Site de ventes privées
-end, 50% de notre
trafic provient du Mobile
(smartphone et tablette

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Pour 88 % des interviewés
«
et non pas seulement un canal
»
Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)

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GO MOBILE !
out-of-store

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Coupons sur mobile
Tx de conversion
X 10
vs canaux traditionnels
Recherche sur mobile
70 % sont suivies
(vs 30 % pour les
recherches sur PC)
Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia

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Tesco Case Study
Social Customer Service in Retail
24th September

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4
6
3rd largest retailer in the world
by revenue
Stores in 14 countries
UK market share 30%
40 customer service managers
dedicated to Facebook & Twitter
Began their social journey in
2011

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✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses
✓To drive action through insight for the broader business
✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource
✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use
Four Pillars of Social Customer Service
a great case study for how to get
social customer service correct and
should stand as a benchmark for
others to try and emulate

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Tesco
The Results
Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour
Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348%
Have received numerous awards for innovation in customer service

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Tesco
The Results
Customers share their praise and gratitude with a public audience
Real improvements are made to the customer experience - big and small

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Takeaways
✓ Identify the customer service opportunity in conversations
What should you do next?
✓ Form a team of your best agents
✓ Identify a dedicated tool that will filter social noise
✓ Create guidelines for engagement with Communications
✓ Be brave, and reach out to customers who need help