Le Marketing Direct à l'heure américaine Franck Rosenthal
1. Le marketing direct à l’heure américaine
Ouverture de la DMA 2012 :
Don Peppers présente son livre et
ses réflexions sur la confiance
EXTREME TRUST
Frank Rosenthal
FRC 10 12 2012
2. A la recherche de la confiance
Customers in Revolt : threat or Opportunity
Las Vegas 13/10/2012
6. L’ère du digital a tout changé…
A l’âge de la transparence…
Une confiance aveugle envers les individus
Une distance réelle avec le discours des marques
83% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs pairs
Plus de 50% font totalement confiance en
ligne à des étrangers « completestrangers »
14% font confiance à la publicité
8. Les clients recherchent la confiance…depuis
toujours et sont devenus plus exigeants
HISTORIQUEMENT DORENAVANT
EXTREME TRUST
La compétence Faire les choses bien
Les bonnes intentions à leur égard Faire exactement ce qu’il faut
surle long terme
Etre proactif
11. Ce qui va changer pour le marketing
Des pratiques qui étaient couramment
employées vont devoir disparaître pour préserver
le capital confiance.
Profiter des erreurs des clients
Oublier de signaler des faits précis en faveur des
clients, avoir omis d’aviser
Tromper ou inciter les clients
12. Les business models du passé rendent certains
secteurs « untrustable »
Les cartes de crédit
Les contrats de maintenance
Les cartes-cadeaux
Les opérateurs télécom, la téléphonie mobile
Les banques de détail
19. Bien gérer les incidents fidélise plus :
Le cas Air France
Air France a mis en place de son service Air France Connect en 2011.
En cas d’incident, Air France avertit le voyageur en lui envoyant un SMS sur son
mobile.
7 millions de messages ont été adressés aux voyageurs…
La satisfaction client a augmenté de 30%.
Source : L’Entreprise décembre 2012
TROPHEE DE L’INNOVATION CATEGORIE SERVICE CLIENTS L’ECHO TOURISTIQUE 2012