Fulfillment-Benchmarking Schwerpunkt: Prozesszeiten

Inhaltsverzeichnis
Vorwort

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Vorgehen & Zielsetzung

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Key Findings

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Fokusthema Prozesszeiten

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Handlungsempfehlungen

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hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication

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Fulfillment-Benchmarking 2013

Vorwort
Gerd Güldenast
Director Project Management & Consulting
Sucht man in der E-Commerce-Branche nach Benchmarks, so ist der Bezug
zu Amazon oft nicht weit. Amazon ist schließlich einer der erfolgreichsten
Player im Online Business. Doch welche Faktoren bestimmen eigentlich den
Erfolg von Amazon? Drei wesentliche Punkte lassen sich hier anführen:

1. Ein großes und umfassendes Sortiment
2. Ausgefeilte Merchandising-Regeln & Recommendations
3. Ein exzellentes Fulfillment
Im Sinne des eigenen Claims „and you are done“ besticht Amazon vor allem
durch den dritten benannten Erfolgsfaktor: Exzellenz im FulfillmentProzess. Unser Consulting-Team hat sich die Frage gestellt „Wie weit
sind andere erfolgreiche Online-Versender in Deutschland?“ Und
nahm daraufhin 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion unter
die Lupe. Wir hoffen, die folgenden Extrakte aus unserer
Studie liefern Ihnen Insights zu den Standards, Benchmarks
und Optimierungspotenzialen im Fulfillment-Prozess der

Fashion-Branche.

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Im Rahmen der Untersuchung wurden die Fulfillment-Prozesse von 30
Online-Shops aus dem Bereich Fashion analysiert und bewertet:


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Um möglichst vergleichbare Bedingungen zu schaffen, wurde für jede
Bestellung die gleiche Ausgangslage gewählt:

*Bei Bestellung mit Mindestbestellwert wurden mehrere T-Shirts in der gleichen Farbe und Größe gekauft.

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Im Fokus des Whitepapers steht die Beantwortung
folgender Fragestellungen:

1. Inwieweit ist Amazon heute noch ein Benchmark im Fulfillment?
2. Wo bestehen innerhalb der untersuchten Fokusthemen und
Prozesszeiten Optimierungspotenziale, wie lauten die Benchmarks

und welche Fashion-Anbieter erweisen sich als Best Practice?

3. Welchen Mindestanforderungen müssen sich Online-Händler 2013
im Fulfillment stellen?


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Key Findings


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Key Findings


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Prozesszeiten
Aufteilung in Prozessschritte:
Beim Fokusthema Prozesszeiten, welches wir in diesem Auszug ausführlicher behandeln, werden die Zeiten für Versand, Abbuchung und Retoure
gemessen. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die gemessenen
Prozesszeiten:


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Prozesszeiten
Aufteilung in Prozessschritte:
Die drei genannten Prozesse lassen sich in verschiedene Schritte aufteilen: Der Versandprozess (1.) besteht aus zwei Schritten. Der
Abbuchungsprozess (2.) hat nur einen Schritt und der Retourenprozess
(3.) unterteilt sich ebenfalls in zwei Schritte:


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1 | Prozesszeiten beim Versand
Versanddauer insgesamt:
Bei den Versandzeiten setzen die meisten Online-Shops inzwischen hohe
Standards.


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Versanddauer insgesamt:
Benchmarks stellen die Ware auch beim Standardversand als „Next-DayDelivery“ zu.

Best Cases sind hier FashionID (23h), mytheresa (23h), Van Graaf (23h), Tom Tailor
(24h), StreetOne (24h), bonprix (25h) und Alba Moda (25h).


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1.A Erhalt der Versandbestätigung:
Mehr als die Hälfte der Online-Shops versendet die Versandbestätigung
innerhalb von 24h. Eine Bestätigung innerhalb von 12h ist jedoch Benchmark.


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1.B Versanddauer der Logistiker:
Einige Versender scheitern an einer zeitlich abgestimmten E-MailKommunikation. Drei Mal liefert der Logistiker das Paket bereits 13h und einmal
4h nach Versandbestätigung aus.


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Zusammenfassung:
Die Anbieter benötigen Ø zwei Tage für den kompletten Versand. Die
Versandbestätigung wird in Ø 26h verschickt. Für die Zustellung benötigen
Logistiker dann Ø einen Tag.

Amazon ist beim Versand unwesentlich besser als der Durchschnitt: Für den
Komplettversand benötigt Amazon nur 50h. Auf die Bestellbestätigung muss der
Kunde weniger als 22h warten. Und von der Versandbestätigung bis zur Ankunft
beim Kunden vergehen weitere 28h.

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2 | Prozesszeiten bei der Abbuchung
Zusammenfassung:
53% der Anbieter buchen nach ein bis zwei Tagen ab. Nach einem Tag sogar
37%: Amazon, Alba Moda, bonprix, FashionID, Globetrotter, Mango, mytheresa,
orsay, Otto, StreetOne und Tom Tailor.

Bei der Abbuchung ist Amazon TOP: Im Vergleich zum Durchschnitt gehört Amazon
mit einem Tag Abbuchungszeit zu den Top-Online-Shops.


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3 | Prozesszeiten bei der Retoure
Rückerstattungsdauer insgesamt:
Die Retoure scheint in den letzten Jahren stiefmütterlich behandelt worden zu
sein. Das dürfte erklären, warum der Retourenprozess so viel länger dauert als
der Versand.


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3.A Erhalt der Retourenbestätigung:
Nur 1/3 schafft es, den Retoureingang innerhalb von ein bis zwei Tagen zu
bestätigen (Amazon, Adidas, Conleys, Esprit, FashionID, mytheresa und Zara).


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3.B Bestätigung bis Rückerstattung:
Knapp die Hälfte erstattet innerhalb eines Tages nach Retourenbestätigung.
Weitere 35% erstatten zwei Tage nach Versand der Bestätigung.


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Zusammenfassung:
Für den Gesamtprozess benötigen die Shops Ø fast sieben Werktage. Die
Retourenbestätigung wird nach Ø 4 Tagen versendet. Von da an dauert es noch
Ø 2,5 Tage bis zur Rückerstattung.

Amazon zählte zu den Top-Anbietern beim Retourenprozess: Nur Amazon schafft es,
dem Kunden die ausstehenden Beträge schon zwei Tage nach Retournierung der Ware
zurück zu erstatten.

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Optimieren Sie beide Seiten der Medaille:
Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Prozesse heute besonders schnell
abgewickelt werden. Als Versender sollten Sie nicht nur Ihr internes WarenHandling überprüfen, sondern auch die Zustellungszeiten Ihrer Logistikpartner
kennen und ggf. optimieren.

Versandhandel ist immer noch eine Sache des Vertrauens:
Bei Retouren sind eine schnelle Abwicklung der Rückerstattung sowie ein durchdachter und optimal getakteter Kommunikationsfluss das A und O. Die Retourenabwicklung inklusive der Rückerstattung sollte nicht länger als drei Tage dauern.
Zuverlässige Prozesse und die Kommunikation mit dem Kunden stärkt Kundenvertrauen und –bindung.
Diese These stützt auch eine Studie des ECC-Handels: „Ein reibungsloser
Retourenablauf ist für 59,7% der Konsumenten ein Grund dafür, erneut in diesem
Online-Shop zu bestellen.“³
³Quelle: ECC-Handels-Studie; Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten; Köln 2013

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Prozesszeiten, an denen Sie sich messen können:
￭ Die Bestellung muss innerhalb von 2 Tagen beim Kunden eintreffen.
￭ Waren sollten idealerweise 4, max.12 Stunden nach Bestelleingang
versandfertig sein.
￭ Die Zustellungszeit Ihres Logistikers darf nicht mehr als 24 Stunden
betragen.
￭ Abbuchungen sollten nach 1 bis spätestens 2 Tagen erfolgen.
￭ Die Retourenabwicklung inklusive Rückerstattung darf nicht mehr
als 3 Tage dauern.


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Das vollständige Whitepaper können
Sie sich jetzt kostenlos herunterladen unter: www.hmmh.de


Autoren

Weitere Informationen zu unseren Consulting-Leistungen: www.hmmh.de

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