"Tendances 2013 du CRM" par Benoit Gourdon, EVP Operations & Co Founder Neolane au HUBFORUM 2012 - Paris : http://www.hubforum.com/paris/2012 Les consommateurs interagissent de plus en plus avec la marque sur de multiples points de contact, en temps réel et en mobilité. C’est donc plus difficile aujourd’hui de les convaincre d’acheter qu’il y a quelques années. 70% des personnes ne savent pas donner un ROI sur les réseaux sociaux et 93% du dialogue sur les réseaux n’est pas personnalisé… Benoit Gourdon prend l’exemple de ses clients dans le domaine de la musique, avec qui il a démarré des expériences en développant des applications et en engageant avec l’artiste. Les résultats sont très positifs sur les opt-ins et les prospects. Pour lui, la mobilité est un enjeu primordial qui mérite toute l’attention. La notification et la géolocalisation permettent de personnaliser la relation marque-client comme jamais.

1. HUB FORUM PARIS 2012
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2. REDESIGN YOUR CUSTOMER INTERACTION
Inbound
Mobility
Social Outbound
media Touch
Real time points
Exclusive
Relevant
Consistent
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3. ENGAGE ON SOCIAL MEDIA
The value
of a fan is
0
Real value is
created when
you unleash the
potential value
of fans
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4. QUALIFY YOUR FANS: FACEBOOK APPS OPT-IN
ROI
For Cornor Maynard:
• +40% opt-ins contacts
• 90% new prospects
Global Social CRM:
• 200M FB qualified fans
• In 18 months, digital revenues
nearly offset the decline in
physical sales
• Consistent cross-channel & WW
communication
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5. MEASURE SOCIAL MEDIA ROI
Step #3
ROI
Step #1
$87 307 of additional revenus
166,300 fans
+10% fan acquisition
Step #2
+147% de ROI
Step #5
Step #4
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6. CREATE CONTEXTUAL DIALOGUES ON
MOBILE AND VIA APPS
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7. CREATE CONTEXTUAL DIALOGUES ON
MOBILE AND VIA APPS
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8. SHIFT FROM TRANSACTIONAL TO USER
EXPERIENCE BASED LOYALTY SCHEMES
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9. THINK UP A GLOBAL DIGITAL STRATEGY
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