Welche Ergebnisse können dank des Click-to-Chats (Live-Chat) erzielt werden? SONY, Air France und voyages-sncf.com (französische Bahn) teilen Ihre Erfahrungen.

1. Case Studies

2. 1
Angebot des Click to Chats
im Kontakt- und
Hilfebereich
2
Targeting-Strategie
• Buchungsstrecke
• «care» Problematiken,
die einen Mehrwert
bietenà valeur ajoutée
(Rebooking, Zugang zu
Mitgliedskonten um Prämien
einzutauschen).
3
Internationalisierung
Heute: FR UK NO DK SE PT
Vorgesehen :ES, CN . . ..

3. 85%
Beschäftigungsrate
10 - 15 AirFrance Kundenberater
5 FlyingBlue Kundenberater
93%
Kundenzufriedenheit nach
einer Chat-Konversation
10Min
AHT*, durchschnittliche
Diskussionsdauer via Chat
30Sek.
Durchschn.
Reaktionszeit bis
zur 1. Antwort
* Average Handling Time

4. 1
Schaffung eines
Projektteams
Organisation • Integration • Targeting
2
Targeting Strategie
zunächst allgemein und
dann nach und nach
verfeinert
3
Multikanal Implementierung
Click to Chat , Click to Call und
Click to Video

5. 15%
Der Anteil des Click to
Chats an eingehenden
Kontakten beträgt 15%
+8%
Die Kundenzufriedenheit
beim Click to Chat ist um
8% höher, als die bei der
Email
18
Ein Kundenberater
bearbeitet pro Stunde
bis zu 18 Kontakte

6. 1
Wechsel des
Click to Chat Anbieters und
die Targeting-Strategie neu
überdenken
2
Definition einer TargetingStrategie mit einem Fokus
auf die Generierung
zusätzlichen Umsatzes
3
4 zweisprachige
Kundenberater (UK, DE, FR)
8 Uhr - 18 Uhr
+ 10 Uhr 16 Uhr samstags

7. +3% +ROI
Dank des Click to Chats
konnte der OnlineUmsatz um 3% gesteigert
werden
Ein Return of
Investment wurde
erzielt
+40%
Die Beschäftigungsrate
der Kundenberater ist in
10 Monaten um 40%
gestiegen