El documento analiza los comentarios sobre comercio electrónico en redes sociales entre enero y junio de 2011. Muestra que la mayoría de los mensajes (52%) no expresan opinión, mientras que los comentarios negativos son 17% y se refieren a entregas y desconfianza. A pesar del creciente interés, los internautas piden más información sobre compras en línea a través de redes sociales.

1. ¿Qué se dice del
e-commerce en la web?
En el periodo de estudio (enero a junio de
2011), el término de comercio electrónico
estuvo presente en 41 mil 928 mensajes
dentro de la muestra monitoreada por
IBOPE; mientras que la red social donde
mayor comunicación se generó sobre el
tema fue Twitter, con 69% del total de los
comentarios. De éstos, 17% estuvo relacio-
nado con el hábito y la experiencia de las
personas que compran en línea; mientras
que 15% de la comunicación se centró en la
intención de compra que manifestaron los
internautas a través de este medio.
Ciberconsumidores sin Luego de realizar el análisis cualitativo de
información los mensajes, se llegó a la conclusión que el
sentimiento que más expresan los internau-
A pesar del crecimiento del comercio tas hacia el comercio electrónico es “sin
electrónico en los últimos meses, los opinión” (52%) y sólo 17% es negativo,
internautas demandan —a través de las debido a que la mayoría demanda y com-
redes sociales- mayor información para parte información sobre cómo realizar
realizar sus compras. compras en línea sin emitir juicio alguno. Y
estas últimas son los driver tanto positivos
El desarrollo de Internet no sólo ha revolu- como negativos. En el tema de compras, las
cionado la forma de comunicarse de las menciones que tienen una valoración nega-
personas, también ha impactado otras acti- tiva equivalen a 26% de la muestra, las
vidades del quehacer humano como el cuales hacen alusión en gran medida a las
comercio. Actualmente, la compra y venta fallas en los tiempos de entrega y a la des-
de bienes y servicios en la web es una prác- confianza que todavía existe por parte de
tica cada vez más constante en el país, la algunos de los internautas de participar en
cual conlleva muchos beneficios: ahorro de el comercio electrónico.
tiempo, inmediatez para conocer caracte-
rísticas del producto o servicio, acceso a
varios mercados, comunicación directa
Demandan mayor
entre consumidor y vendedor, entre otros. información
Sin embargo, pese a las ventajas anteriores A pesar del interés mostrado en este tema,
y la importancia de esta actividad en la aún existen muchas personas que solicitan
esfera económica, el comercio electrónico información a través de las distintas redes
enfrenta algunas áreas de oportunidad que sociales, mientras que otras comparten sus
pueden impactar su potencial y crecimien- experiencias en el comercio electrónico. A
to, lo cual se sustenta en el Análisis de través del análisis realizado con la herra-
comercio electrónico, realizado con la mienta BuzzMetrics se identificó que la
herramienta BuzzMetrics. gente espera que el uso de las redes socia-

2. les y los dispositivos móviles ayuden al El desarrollo tecnológico es otro tema de
crecimiento del comercio electrónico. suma importancia para los cibernautas,
puesto que cada día más personas piensan
Acerca de los comentarios positivos sobre que el comercio electrónico será benefi-
comercio electrónico (29%), algunos ciber- ciado con el apoyo de las nuevas platafor-
consumidores dijeron sentirse satisfechos con mas, al brindarle al usuario una mayor
la calidad de los productos adquiridos, así seguridad y confianza para realizar com-
como con los tiempos de entrega de éstos. pras a través de Internet.
Los temas de discusión relacionados con el Sin duda, en la medida en que los ciber-
driver compras fueron, por orden de impor- consumidores tengan mayor información
tancia, hábito, intención de compra, entre- sobre cómo realizar sus compras, el merca-
ga, recomendación, precios, información, do en línea se fortalecerá como una activi-
desconfianza, atención a clientes, avances dad más confiable y crecerá en beneficio
tecnológicos y pagos. de todos.
A partir de la lectura de los comentarios
Seguridad y desarrollo que el usuario genera en los sitios sociales,
se abre una oportunidad para que las
Acerca del tema de la seguridad del comer- marcas identifiquen las principales necesi-
cio electrónico, algunos internautas comen- dades del consumidor y lograr un mayor
taron sentir todavía un poco de desconfian- acercamiento.
za en el momento que proporcionan sus
datos personales –dirección y números de La forma tradicional del consumo está
tarjetas bancarias, por ejemplo-, ya que variando a medida que se desarrollan las
dicen no saber si esta información podría tecnologías. El desconocimiento de éstas
ser utilizada para otros fines. convierte al consumidor en un sujeto poco
activo. Por ello, con este paper queremos
ofrecer información adicional que permita
identificar las áreas de oportunidad para el
crecimiento del comercio electrónico, en
el cual el internauta está poniendo gran
atención.
Terminología
Driver: es el desencadenador más
importante dentro de un mensaje
que motiva a expresar un
sentimiento; este último puede ser
positivo, negativo, mixto y sin
opinión.

3. Distribución Análisis de sentimiento
de la conversación por tema
5% 3% Compras 35% 3% 26% 36%
7% 17%
7%
Servicio 67% 33%
15%
9%
11%
14% Innovación 80% 20%
13%
Hábito Precios Dudas 94% 6%
Intención de compra Avances tecnológicos
Recomendación Atención a clientes
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Información Desconfianza
Entrega Pagos Sin opinión Mixto Negativo Positivo
BuzzMetrics
Es una herramienta que monitorea los comentarios y opiniones del usuario
sobre marcas, medios, temas o actores en los sitios sociales de Internet. Esta
medición de marcas se hace a través de la captura de grandes cantidades de
discusiones online que se complementan con informes especializados e inter-
pretación de datos por parte de analistas. A través del enorme flujo de mensa-
jes que comentan los internautas, las compañías pueden saber el volumen de
comunicación que se genera sobre su marca, cuántos son leídos y cómo se ha
presentado la dispersión de la comunicación, en qué tipo de redes están y de
quiénes provienen para calcular su impacto. Asimismo, a través de un análisis
detallado se puede identificar si la comunicación es favorable o desfavorable,
y los temas principales que se discuten en estos sitios.

4. En promedio, cada mes se realizan
alrededor de 7 mil comentarios
sobre comercio electrónico:
“Lo propuse, pero mi mamá desconfía
totalmente de las compras en línea... y
ella pagó todo con tarjeta, así que ni
como argumentar >_>;.“ Fuente:
Twitter. Fecha: 16/1/2011
“Ya quiero que me llegue mi tarjeta de
repuesto para poder gastar... arghhh,
compras por Internet, espérenmeeee!“
Fuente: Twitter. Fecha: 10/2/2011
Nota
Los análisis se realizan en dos categorías de fuentes:
Sitios mexicanos. Identificados por su extensión o tipo de contenido que se discute en
ellos: foros, blogs y medios tradicionales (publicaciones online con línea editorial).
Mensajes en español. Redes sociales como Facebook, Twitter y Youtube.
Los datos presentados en el análisis son únicamente una muestra de la información que
se puede obtener con la herramienta o los análisis.
Análisis realizado por IBOPE AGB México en BuzzMetrics®. Periodo de consulta: 1 de enero al 30 de junio de 2011. Fecha y hora
de consulta: 27 de octubre 2011, 17:00 horas. Se incluyeron todos los sitios de búsqueda.
Para mayor información favor de contactar a:
Selene Cruz: selene.cruz@ibopeagb.com.mx
Julio Sosa: julio.sosa@ibopeagb.com.mx
Teléfono. 59 99 99 99