1. Banca móvil
Primer semestre
2012
Contacto: Selene Cruz Ocegueda / 5999.9999 ext.2513/selene.cruz@ibopeagb.com.mx

2.
Los servicios bancarios a través de banca móvil generaron 3,104 comentarios en
social media en México durante el primer semestre de 2012. Los usuarios expresaron
en sitios sociales, primordialmente en Facebook, sus inquietudes, dificultades,
satisfacciones e insatisfacciones respecto a diversos temas como: SMS, navegación y
apps. Otros usuarios también compartieron sus experiencias al realizar alguna
transferencia o pago de servicios y productos por medio del dispositivo móvil.
1.9% 0.8% 0.6%
Facebook
12.2% Twitter
3,104 comentarios sobre
Medios
banca móvil generados
tradicionales online
en social media 50.7% foros
33.8%
blogs
Videos e imágenes
¿Qué comentaron en Twitter los internautas más influyentes?
*Tema viralizado
@danzlotnik
*Error en servicio SMS
67
@AndroidMX
*Pagos vía SMS
64
@alexugarte
*Ataque a app móvil
48
@MundoContact
*Pagos vía SMS
48
@Monicami
* App móvil
41
Fuente: Nielsen IBOPE México en BuzzMetrics®. Periodo de análisis: primer semestre 2012. Fecha y hora de consulta: 7 de septiembre de 2012,
13:00 horas. El sentimiento es evaluado cualitativamente. El porcentaje se determina sobre una muestra de 100 mensajes aleatorios. Se
analizaron blogs, foros, Facebook, Twitter, sitios de videos e imágenes y medios tradicionales online. Internautas con mayor influencia: top 5
autores más retuiteados excluyendo cuentas de instituciones bancarias. Klout es una herramienta que mide el nivel de influencia en social media
a partir de indicadores como actividad, número de seguidores, RT logrados, entre otros. El ranking Klout va de 0 a 100 puntos, siendo 100 el
mayor nivel de influencia.

3.
Distribución del buzz por género Distribución del buzz por tema
El 50.7% del buzz sobre banca móvil se produjo en Facebook. Los hombres
contribuyeron con 75% de los comentarios y 52% del buzz se refirió a
servicios bancarios vía SMS.
Análisis de sentimiento
Por tema de conversación
SMS Apps Navegación
Positivo Negativo Neutro
6% 10%
14% 22%
12% 56% 34%
66%
80%
Buzz, zumbido en inglés. En redes sociales tiene la connotación de un zumbido o rumor que puede ser definido como el volumen de comentarios
relacionados con un tema.
Fuente: Nielsen IBOPE México en BuzzMetrics®. Periodo de análisis: primer semestre de 2012. Fecha y hora de consulta: 7 de septiembre de
2012, 13:00 horas. El sentimiento es evaluado cualitativamente. El porcentaje se determina sobre una muestra de 100 mensajes aleatorios. Se
analizaron blogs, foros, Facebook, Twitter y sitios de videos e imágenes.

4.
¿Qué se comentó en social media?
El 37% de los comentarios sobre
SMS servicios bancarios vía SMS estuvo
relacionado con el lanzamiento que
realizaron algunos bancos de esa
nueva modalidad para realizar
transacciones. El 29% de los
comentarios expresó dudas sobre su
funcionamiento y 11% mostró
insatisfacción con el servicio por falta
de confirmación de las transacciones
realizadas.
Navegación
El 30% de los comentarios sobre
navegación en páginas bancarias, a través
de un dispositivo móvil, se relacionó con
dudas de usuarios sobre los esquemas de
comisiones por el uso de la banca online.
Apps
El 37% de los comentarios sobre apps
bancarias manifestó dudas sobre su
funcionamiento. Otros usuarios
preguntaron sobre la existencia de
aplicaciones para determinados
sistemas operativos. En 22% de las
menciones se expresó satisfacción
por su uso.
Fuente: Nielsen IBOPE México en BuzzMetrics®. Periodo de análisis: primer semestre de 2012. Fecha y hora de consulta: 7 de septiembre de
2012, 13:00 horas. El sentimiento es evaluado cualitativamente. El porcentaje se determina sobre una muestra de 100 mensajes aleatorios. Se
analizaron blogs, foros, Facebook, Twitter y sitios de videos e imágenes.

5.
¿Qué comentaron los internautas en social media?
SMS
Me llegan SMS con promociones de ----- y yo ni tarjeta tengo. Pésima
publicidad personalizada!
pff, ----sistema de transferencias de -----q dice q te van a mandar SMS y el
SMS no llega.
Y ahora a. Donde mando. El sms???
Navegación
Hola, quiero hacer una transferencia por medio de ----, pero uno de los datos
que me piden es una "Referencia", que dato se debe colocar?
Es una gran ventaja tener contratado ---- y traer 3G; te llaman para unos
movimientos y de inmediato los haces. Así son los negocios ; )
Me estan cobrando la anualidad por cada tarjeta de credito y tengo el plan de
----, la cuenta ----y las tarjetas. No es justo.
Apps
no puedo abrir la aplicacion,antes ya la tenia en una blackberry pero cambie
de cel y aca no puedo abrirla,que hago?
El ------ para iPhone es la pura onda. Ayer compré saldo para el celular de mi
mamá y cayó inmediatamente, y eso que eran 2 am.
Tengo un problema con la app para iPhone, me da error CNE0130. Cómo
puedo solucionarlo?
Fuente: Nielsen IBOPE México en BuzzMetrics®. Periodo de análisis: primer semestre de 2012. Fecha y hora de consulta: 7 de septiembre de
2012, 13:00 horas. El sentimiento es evaluado cualitativamente. El porcentaje se determina sobre una muestra de 100 mensajes aleatorios. Se
analizaron blogs, foros, Facebook, Twitter y sitios de videos e imágenes.

6.
¿Qué se comentó sobre pagos vía dispositivo móvil?
Insatisfacción
Dudas Uso
13% 8% 4%
Podrás No puedo
transferir
con la app
Me sale un
error
¿Cómo puedo
pagar?
Me gusta el
pago móvil
Probando el
pago móvil
57% 11% 6%
Información Conflictos Satisfacción
El análisis de sentimiento sobre el pago a través de un dispositivo móvil
presentó 7% de comentarios positivos, 18% negativos y 75% neutros. Los
principales temas de conversación se refirieron a información general y
problemáticas a través del pago móvil. Otros usuarios expresaron su
experiencia y satisfacción con esta modalidad de servicio bancario.
Conclusiones
La mitad de los comentarios sobre banca móvil se generó en
Facebook (50.7%). La mayoría de esos comentarios fueron de clientes
que esperaron encontrar en las fanpages oficiales de sus bancos,
respuesta y atención a sus necesidades.
Los hombres comentaron más sobre el tema (75% del buzz total).
Los principales temas de conversación sobre banca móvil fueron: SMS
(52%), apps (35%) y navegación en páginas bancarias a través de un
dispositivo móvil (13%).
El tema de apps bancarias obtuvo el mayor porcentaje de buzz
positivo por su funcionalidad y rapidez.
En general, el tema que predominó en este análisis fue el relacionado
con las dudas sobre el funcionamiento de la banca móvil. De igual
forma, en lo que refiere a comentarios sobre pago móvil se
encontraron cuestionamientos sobre la manera de realizar las
transacciones bancarias.
Fuente: Nielsen IBOPE México en BuzzMetrics®. Periodo de análisis: primer semestre de 2012. Fecha y hora de consulta: 7 de septiembre de
2012, 13:00 horas. Para la valoración de los mensajes se consideró como pago móvil, las transacciones bancarias ofrecidas por las instituciones
bancarias a través de dispositivos móviles.