1. IL CAR SHARING PER L’UTENTE:
INTERESSE, IMMAGINE E
GRADIMENTO
IV FORUM DEL CAR SHARING, ROMA 7 APRILE 2009

2. 1
LO STATO DEL SERVIZIO

3. Il Car Sharing in Italia nasce come
progetto unitario ed interconnesso
coordinato da ICS
BOLOGNA
FIRENZE
GENOVA
Fanno parte del Circuito ICS 10 diversi Gestori
Il servizio è COMPLETAMENTE INTEROPERABILE MILANO
MODENA
PALERMO
PARMA
Alcuni dati del circuito ICS:
RIMINI
(aggiornati al 1°gennaio 2009)
12.544 contratti per circa 16.000 ROMA
utenti TORINO
474 auto VENEZIA
316 parcheggi

4. LOCALITA’ IN CUI E’ ATTIVO IL SERVIZIO
BS PD
MI
TO VE
PR
MO BO
SV GE RN
SCANDICCI FI
SESTO F.
RM
PA
Servizio attivo
Prossima attivazione

5. 2
OBIETTIVI E
CARATTERISTICHE DELLA
RICERCA

6. OBIETTIVI DELLA RICERCA
La ricerca, divisa in tre fasi distinte, aveva questi obiettivi:
FASE A - Rilevazione della soddisfazione dei clienti e motivi di
abbandono da parte degli ex clienti
FASE B – Notorietà del Car Sharing e interesse mostrato nei
confronti dello stesso
FASE C – Marketing Mix: il vissuto dell’automobile, fattori
motivanti e barriere all’utilizzo del Car Sharing

7. CARATTERISTICHE E METODOLOGIA DELLA RICERCA
QUANTITATIVA
FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’ % SU
UNIVERSO
A CATI CLIENTI 3.060 24%
Privati
Aziende
A CATI EX CLIENTI 302
FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’
B CATI CITTÀ IN CUI IL SERVIZIO È ATTIVO O NELLE
QUALI VERRÀ ATTIVATO:
Privati 11.200
Aziende 2.800
B CATI CITTÀ (SOPRA I 50.000 ABITANTI) IN CUI NON
È PREVISTA L’ATTIVAZIONE
Privati 2.000
Aziende 1.000
B CAWI ISCRITTI AL PANEL IPR MARKETING 15.000

8. CARATTERISTICHE E METODOLOGIA DELLA RICERCA
QUALITATIVA
FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’
C Qualitativa PRIVATI PATENTATI 60
C Qualitativa 2 FOCUS GROUP -
C Qualitativa CITTÀ IN CUI IL SERVIZIO È ATTIVO 560
CITTÀ NELLE QUALI VERRÀ ATTIVATO

9. 3
CARATTERISTICHE DEGLI
UTENTI DEL CAR SHARING

10. SCOLARITA’

11. CONDIZIONE PROFESSIONALE

12. PROFILO DEL CLIENTE
Il 31% abita in una ZTL
Il 56% risiede in una zona con il pagamento della sosta in strada
Il 25% ha un box di proprietà
Il 42% parcheggia in strada
Il 52% non possiede un’auto, il 37% ne possiede una
Il 12% percorre fino a 2.500 km l’anno, il 25% tra i 2.500 e i 10.000, il 46% più
di 10.000
Il 41% ha un abbonamento ai mezzi pubblici. Fra questi, il 19%,lo ha fatto
dopo aver stipulato un abbonamento con ICS
Il 39% utilizza l’autobus tutti i giorni. La percentuale sale al 65% se si
considera almeno una corsa settimanale
Il 20% usa moto o motorino per gli spostamenti, il 32% la bicicletta e il 10%
entrambi

13. 4
UTILIZZO DEL SERVIZIO

14. LA MOTIVAZIONE DELL’ ABBONAMENTO
(vengono riportati solo le prime tre citazioni)

15. FREQUENZA DI UTILIZZO DELL'AUTOMOBILE IN CAR
SHARING

16. I CHILOMETRI PERCORSI E LE SPESE MENSILI
PER GLI UTENTI PRIVATI
PERCEZIONE DEGLI INTERVISTATI
La media mensile dei chilometri percorsi è stimata attorno a
85 a fronte di una spesa media mensile di 83 euro
DATI REALI
La media mensile dei chilometri percorsi nel 2008 è pari a 46
km a fronte di una spesa di circa 47 euro

17. 5
EFFETTI DEL CAR SHARING
SULL’USO DELL’AUTOMOBILE
PRIVATA

18. EFFETTI DEL CAR SHARING SULL’ USO DELL’ AUTO
PRIVATA
Grazie al car sharing il 63% degli utenti dichiara di aver rinunciato ad un’auto
o all’acquisto di un’altra auto di famiglia
Allo stato attuale del servizio ciò significa una riduzione di circa 7.400
automobili circolanti nelle aree urbane
In chilometri la diminuzione annua media viene stimata attorno 26,7%
Allo stato attuale del servizio ciò implica un risparmio annuo di circa
34.000.000 di chilometri
In termini ambientali, si risparmiano annualmente circa
7 .000 tonnellate di CO2
20 tonnellate di NOX
3,7 tonnellate di PM10

19. 6
RISULTATI DELLA CUSTOMER
SATISFACTION

20. COSTI E BENEFICI DEL CAR SHARING A CONFRONTO

21. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
ITEM PUNTEGGIO
MEDIO
Sistema di prenotazione 7,9
Semplicità 8,1
Rapidità 8,1
Capacità del sistema di fornire aiuto 7,6
Modalità di organizzazione del servizio 7,9
Accesso ai veicoli 24/24 8,1
Semplicità e rapidità di prelievo/restituzione 7,9
Disponibilità effettiva dell’auto prenotata 7,8

22. Slide di esempio
Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alla fornitura del servizio:
RAPIDITA' DEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE
10
10
9
9
Media
Media
8
8 8,1
8,1
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
Voti 1-3 4-5 6-7 8-10
1
1

23. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
PUNTEGGIO
ITEM
MEDIO
Parco auto 7,3
Manutenzione 7,6
Varietà 7,4
Pulizia 7,3
Richiesta accessori soddisfatta 6,8

24. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
PUNTEGGIO
ITEM
MEDIO
Parcheggi 7,7
Raggiungibilità 8,1
Vicinanza 7,9
Numerosità 7,4
Visibilità 7,4

25. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
PUNTEGGIO
ITEM
MEDIO
Informazioni e assistenza alla clientela 8,0
Disponibilità dell’assistenza fornita durante il servizio 7,9
Chiarezza e completezza informazioni sul servizio 8,0
Cortesia e competenza dei gestori 8,2
Call center 8,2
Cortesia 8,4
Efficienza 8,1
Capacità di risolvere i problemi 8,0

26. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
PUNTEGGIO
ITEM
MEDIO
Tariffe 7,5
Abbonamento 7,2
Tariffa di viaggio 6,9
Modalità pagamento 8,1
Chiarezza e trasparenza tariffe 8,0
Entità ammende e penali 7.0
Leggibilità fatture e rendiconti 7,7

27. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
(punteggio medio complessivo 7,7)
CITTA’ PUNTEGGIO
PARMA 8,1
TORINO 8,1
GENOVA 7,9
ROMA 7,8
RIMINI 7,7
MODENA 7,6
BOLOGNA 7,5
FIRENZE 7,5
MILANO 7,5

28. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
Mappa bidimensionale IMPORTANZA-SODDISFAZIONE
AREA MIGLIORAMENTO PRIORITARIO AREA DEL MANTENIMENTO
Importanza maggiore Importanza maggiore
Soddisfazione minore Soddisfazione maggiore
AREA DI CONTROLLO AREA DI VALORIZZAZIONE
Importanza minore Importanza minore
Soddisfazione minore Soddisfazione maggiore

29. RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
Mappa bidimensionale IMPORTANZA-SODDISFAZIONE

30. PER MIGLIORARE IL SERVIZIO, SU QUALI ASPETTI
BISOGNEREBBE INTERVENIRE PRIORITARIAMENTE?
(prime quattro citazioni)

31. 7
INDAGINE SUGLI EX UTENTI

32. I MOTIVI CHE HANNO PORTATO I CLIENTI A NON
RINNOVARE
(prime quattro citazioni)

33. (Fra coloro che hanno cambiato abitudini)
COME SONO CAMBIATE LE SUE ABITUDINI?

34. (A chi dichiara che il servizio non ha risposto alla proprie
aspettative)
COME MAI IL SERVIZIO HA DELUSO LE SUE ASPETTATIVE?

35. (Fra coloro che hanno valutato il servizio troppo caro)
COSA IN PARTICOLARE HA TROVATO TROPPO CARO?

36. QUALE PROPOSTA POTREBBE PORTARLA AD
ISCRIVERSI NUOVAMENTE AL CAR SHARING?

37. 8
NOTORIETA’ ED INTERESSE

38. LEI ATTUALMENTE CONSIDERA LE SUE SPESE PER
L’AUTO…
(nelle città in cui il servizio è attivo)

39. NEL CORSO DELL’ULTIMO ANNO, HA MESSO IN ATTO
QUALCHE CORRETTIVO PER CONTENERE LE SPESE
PER L’AUTO?
(nelle città in cui il servizio è attivo)

40. CONOSCENZA SPONTANEA E SOLLECITATA DEL CAR
SHARING

41. CANALI DI CONOSCENZA DEL CAR SHARING
(nelle città in cui il servizio è attivo)
(Prime quattro citazioni)

42. PERCEZIONE DI UTILITA’ DEL SERVIZIO
(nelle città in cui il servizio è attivo)

43. QUANTO SENTE L’ESIGENZA DI ESSERE
MAGGIORMENTE INFORMATO RIGUARDO IL CAR
SHARING?
(nelle città in cui il servizio è attivo)
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6 Media
Media
5,2
5,2
5
5
4
4
3
3
2
2
Voti 1-3 4-5 6-7 8-10
1
1

44. ASPETTI SUI QUALI E’ NECESSARIA MAGGIORE
INFORMAZIONE
(nelle città in cui il servizio è attivo)

45. IL PROFILO DEL CAR SHARING
(nelle città in cui il servizio è attivo)

46. I VANTAGGI DEL CAR SHARING
(nelle città in cui il servizio è attivo)

47. L’ASPETTO PIÙ INTERESSANTE DEL SERVIZIO DI CAR
SHARING IN RELAZIONE ALLE ESIGENZE PERSONALI
(nelle città in cui il servizio è attivo)

48. I LIMITI DEL CAR SHARING
(nelle città in cui il servizio è attivo)

49. PROPENSIONE ALL’USO DEL CAR SHARING

50. 9
MARKETING MIX

51. PER LEI L'AUTOMOBILE E' SOPRATTUTTO:

52. PER LEI E' IMPORTANTE CHE L'AUTO SIA:
(prime quattro citazioni)

53. E' GELOSO DELL'AUTO CHE GUIDA ABITUALMENTE, LA
PRESTA SENZA PROBLEMI SE QUALCUNO GLIELA
CHIEDE?

54. QUALI SPESE HA PRESO IN CONSIDERAZIONE PER
CALCOLARE QUANTO LE COSTA L'AUTO IN UN ANNO?
(Prime quattro citazioni)

55. COSA LA COLPISCE DI PIÙ IN MANIERA POSITIVA
DELLA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING?
(prime quattro citazioni)

56. COSA LA COLPISCE DI PIU' IN MANIERA NEGATIVA
DELLA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING?
(prime quattro citazioni)

57. LA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING
ATTRAVERSO ALCUNI AGGETTIVI
(prime quattro citazioni)

58. GIUDIZIO DI ADEGUATEZZA DEL SERVIZIO RISPETTO
ALLA CITTA’
(TOTALE COMPLESSIVO: 66%)
CITTA’ RISPOSTE CITTA’ RISPOSTE
POSITIVE POSITIVE
TORINO 76% FIRENZE 69%
GENOVA 75% BOLOGNA 68%
ROMA 73% BARI 58%
MILANO 71% PALERMO 57%
RIMINI 71% VENEZIA 53%
MODENA 70% PADOVA 44%
PARMA 70% NAPOLI 38%

59. INTERESSE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO DI CAR
SHARING

60. INTERESSE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO DI CAR
SHARING
(Interesse medio complessivo 21%)
CITTA’ PUNTEGGIO CITTA’ PUNTEGGIO
PARMA 49% PALERMO 19%
PADOVA 37% MILANO 18%
BARI 33% ROMA 18%
NAPOLI 29% TORINO 18%
FIRENZE 25% BOLOGNA 17%
GENOVA 25% RIMINI 17%
VENEZIA 25%

61. Grazie per l’attenzione
Ing. Marco Mastretta Dott. Antonio Noto
Direttore I.C.S. Direttore IPR
Marketing
c/o Comune di Genova Via Marconi, 5 Pozzuoli
Via di Francia, 1 Genova Tel. +39 081 5257421
Tel. +39 010 5577825-6 a.noto@iprmarketing.it
mmastretta@comune.genova.it