O documento discute a gestão de crises nas mídias sociais, incluindo como identificar uma crise, os tipos de agressores online, ferramentas de monitoramento e a importância da resposta rápida para resolver problemas e manter a confiança dos consumidores.

1. Gerenciamento de Crise
nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi

2. Apresentação
br.linkedin.com/in/idegasperi
isdegasperi@gmail.com
Slideshare.net/idegasperi

3. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYosm

4. Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global começou.
Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando novas maneiras de compartilhar
rapidamente conhecimento relevante. Como
um resultado direto, mercados estão ficando
mais espertos—e mais espertos que a maioria
das empresas.

5. Cluetrain Manifesto
http://ow.ly/gYhmv

6. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira
onda criou este neologismo para indicar o novo papel
do consumidor na sociedade pós-moderna.
O consumidor atual é exigente e acaba forçando a
indústria a produzir aquilo que ele quer comprar
quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é
que detém o poder da cadeia de suprimentos.
Este poder conquistado pelo público consumidor advém
da alta competitividade dos mercados, sejam eles
globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas
estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada
vez mais lucrativo ao longo do tempo.
http://ow.ly/gYjev

7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
reclameaqui.com.br

9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
slideshare.net/reclameaqui

10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
emdefesadoconsumidor.com.br

11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
consumidorinsatisfeito.com.br

12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
denuncio.com.br

13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

18. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

19. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

20. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

21. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
A comunidade online que há dois anos
comemorou o surgimento do aplicativo de
fotos Instagram ficou furiosa nesta terçafeira (18/12/2012) por uma mudança nos
termos de uso que permite a venda de
bilhões de fotografias sem créditos para os
autores.
A mudança foi decidida pelo Facebook,
que em setembro adquiriu o Instagram por
US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de
fotografias arquivadas por milhões de
pessoas no mundo todo, e permitirá o uso
das fotos e de outros dados dos usuários
para a publicidade que se acrescentará a
Instagram.
http://ow.ly/gYqui

22. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site
De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por
dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
http://ow.ly/gYqp3

23. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/
I’m writing this today to let you know we’re listening and to
commit to you that we will be doing more to answer your
questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As
we review your feedback and stories in the press, we’re
going to modify specific parts of the terms to make it
more clear what will happen with your photos. Kevin
Systrom co-founder, Instagram
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

24. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Defina uma política clara e objetiva para
seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é
responsável por seus atos;
Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências;
Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.

25. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

26. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

27. Conceito de Crise
Crise é qualquer situação
que ameace causar danos
a uma entidade,
seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o
principal bem de uma
organização:
A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel

28. Conceito de Crise
Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4.Necessidade de
mudança;
(Segundo Martha Gabriel,
se não houver
necessidade é uma falha
ou incidente.
Via Martha Gabriel

29. Tipos de Crise
1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Má Conduta
5.Rumores
6.Interna (funcionários)
Via Martha Gabriel

30. Ferramentas de Monitoramento (pagas)

31. Identificando uma Crise: Monitoramento

32. Identificando uma Crise: Monitoramento

33. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

34. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

35. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

36. Identificando uma Crise: Avaliação

37. Identificando uma Crise

38. Identificando uma Crise

39. Tipos de Agressores
1. Troll – Pessoa que dedica boa
parte do seu tempo para
desestabilizar uma situação, seja
um grupo, empresa ou
discussão;
2. Stalker – Pessoa que segue ou
espiona compulsivamente outra
empresa (ou pessoa);
3. Famoso ou Influente – Acha que
merece benefícios por sua
condição;

40. Gestão de Crise
Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;

41. Gestão de Crise
O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
Presença Online

42. Gestão de Crise
Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas
canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida
da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar
com um cliente insatisfeito.
Presença Online

43. Gestão de Crise
Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do
problema deve ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo
núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona
a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração
e sobre a relevância de cada reclamante.
Presença Online

44. Gestão de Crise
Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação pode ter respostas em pouco tempo.
Na internet, horas significam dias.
Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o
consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma
solução, maior a dimensão da crise..
Presença Online

45. Gestão de Crise
Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está
insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.
Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e
apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução,
podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.
Presença Online

46. Gestão de Crise
Postura da empresa ante ao problema
A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa
que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a
inteligência do consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da
responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.
Presença Online

47. Gestão de Crise
Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal
estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode
não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento
comercial baseado em credibilidade.
Presença Online

48. Gestão de Crise
Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como
um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em
programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido
com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais
consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.
Presença Online

49. Gestão de Crise
Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a
irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para
reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de
que o problema não voltará a ocorrer.
Presença Online

50. Gestão de Crise
Mais respeito pelo consumidor
A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas,
é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as
consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:
disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir
com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de
retratações.
Presença Online

51. Gestão de Crise

52. Gestão de Crise

53. Gestão de Crise

54. Gestão de Crise

55. Gestão de Crise

56. Gestão de Crise
1) Encontre a fonte do problema;
2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizações;
4) Tenha uma Central de Monitoramento;
5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;
6) Use seus influenciadores
7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

57. Obrigado!
isdegasperi@gmail.com

58. Jabá :S
http://www.internetinnovation.com.br/agenda/curso-denpng-boot-camp-de-midias-sociais/