Se non fai Customer Experience non vendi! #CX
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"Se non fai Customer Experience non vendi" è il titolo provocatorio ma efficace con cui è stato presentato da Luca Zambrelli a SMAU13 MILANO il Workshop tenutosi sui temi del rapporto tra BRAND, PRODOTTO e CLIENTE. Insieme ai partecipanti sono stati analizzati a situazione, i punti di forza e di debolezza, i rischi e le opportunità delle principali strategie di Digital Marketing Online ed In-Store, soffermandoci insieme sullo scenario attuale ed esaminando le principali esperienze di riferimento italiane ed internazionali.
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Se non fai Customer Experience non vendi! #CX
- 1. Se non fai Customer Experience non vendi! Autore: Luca Guido ZAMBRELLI IDEOLO Proximity MarkeBng Agency STAND F27 luca.zambrelli@ideolo.it @lucazambrelli Luca Guido ZAMBRELLI Titolo della presentazione Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 2. CEO Luca ZAMBRELLI Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994. The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of the Year award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing. Worked for: IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana, Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC, Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA) Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 3. Di cosa discuteremo insieme? Perchè è diventata importante la Customer Experience #CX Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 4. Ve ne parliamo io, Mel Brooks, Gene Wilder e Marty Feldman Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 5. La Customer Experience ? Al Cliente non importano i processi aziendali! Al Cliente importa che il servizio sia rapido e che la sua esperienza sia estremamente POSITIVA!... e non solo :) Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 6. Le emozioni ed il ricordo sono il faYore chiave dell’esperienza di acquisto e di uso del prodoYo! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 7. Essere compeBBvi non è sufficiente, il rischio di essere “uBlizzaB” dai clienB è troppo alto! I clienB devono essere guidaB in modo partecipaBvo... ! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 8. know a customer = have a customer * lo ha deYo Angela Ahrendts durante l’annuncio del suo nuovo incarico di CEO della divisione RETAIL di Apple Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 9. Perchè è diventato importante parlare di #CX? “il gusto lo si impone” “il gusto lo si anBcipa personalizzandolo” Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 10. Perchè ho usato lo slogan “se non fai #CX non vendi”? tra consumatore, prodoYo e marca cosa sta cambiando? l’esperienza iperconnessa Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 11. Il consumatore vuole vivere nuove esperienze e conversare con la marca! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 12. I consumatori sono esigenB? e quanto lo sono? cosa vogliono veramente? Vogliono una esperienza personalizzata, unica, dedicata, profilata Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 13. TU BRAND • devi conoscere • devi analizzare • devi creare emozioni e ricordi posiBvi IL CLIENTE • senBrsi coinvolto e • • Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 protagonista partecipare alla promozione deve tornare Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 14. Come fare Customer Experience? Prima i processi e poi le tecnologie ma non è sufficiente integrare SOCIAL e CRM! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 15. #loyalty #retenBon #touchpoint #customerjourney #bigdata Quando parliamo di Customer Experience ... #customerservice #brandambassador #predicBvemktg #contenBsking #engagement #assets Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX #survey
- 16. A cosa si applica? for SERVICE for PRODUCT for eCOMMERCE for STORE for MARKETING Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 17. Deve accoppiare i canali con le informazioni struYurate e non... web mobile customer support app store client Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 social ecommerce store Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 18. Ci siamo occupaB di Customer Experience per Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 19. • Si parte dagli obiefvi • Si analizzano i touchpoint • Si mappano i processi AS IS • Si raccoglie il senBment • GO Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 20. Una metodologia completa! STRATEGIA Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda SETUP GESTIONE - Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX - Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro - Processi: identificazione dei principali processi di business INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS ACTIONS Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategia Integrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore RACCOLTA - Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media - Misurazione: experience, loyalty, sentiment REPORTING - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti ANALISI - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti IDEOLO Social Satisfaction digital survey Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX ENGAGE - Riposizionamento - Loyalty - Stimolare la nuova CX
- 21. Raccogliere daB e misurare il senBment • Monitorare i touchpoint • Analizzare il senBment AS-‐IS • Raccogliere i daB e mapparli Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 22. Dal film “io so cosa piacere a lui!” Bisogna anche sperimentare, i risultaB arrivano dagli errori... Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 23. Analizzare i daB con report dinamici ed interafvi • Analisi dei daB e del senBment RT • Analisi del posizionamento • Coinvolgere azienda Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 24. TuYo o quasi soYo controllo... Saremo comunque più veloci, reafvi e preparaB a prendere decisioni! STOP alle improvvisazioni! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 25. Afvare le azioni di engagement e coinvolgimento • Design Experience • Design dei Touchpoint (esempi) Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 26. Nuove informazioni... ...la Customer Experience porterà nuovi sBmoli e idee! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 27. E’ costoso fare Customer Experience? no... è impegnaBvo • MolB daB sono già all’interno della tua azienda • Molte afvità le svolgi già ma non le integri tra loro e non fai intelligence distribuita in azienda Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 28. Scopriamo cosa hanno faYo gli altri Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 29. Parliamo di cosa hanno faYo gli altri Case: B2C • Coinvolgimento in store • Survey online integrata • CRM afvo • CX integrato con CRM, BI, BRM Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 30. Parliamo di cosa hanno faYo gli altri Case: B2C • Rendere protagonista il cliente sul prodoYo • Customer SaBsfacBon • Customized CX Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 31. Parliamo di una case history IDEOLO Case: B2C • Product ReputaBon • Design Experience • Improve Customer SaBsfacBon Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 32. Esistono anche casi di non successo... Dagli errori possono nascere nuovi spunB! (esempi) Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 33. Ora scopriamo un po’ di daB... Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 34. Come performa la #CX? 62% percent of B2B and 42% of B2C customers purchased more aper a good experience, while 66% and 52%, respecBvely, stopped making purchases aper a bad experience. leaders S&P 500 laggards 50 38 25 13 0 -13 -25 -38 leaders -50 S&P 500 Fonte FORRESTER RESEARCH 2013 Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX laggards CX Performance Dell has published internal metrics showing that 97% of dissaBsfied customers can be rescued with proacBve intervenBon and more than 40% of those people actually become raving fans.
- 35. Parliamo bene o male di una esperienza di acquisto? 0 family 45,00 bad good online friends the brand 90,00 81% 72% 57% 40% bad good 45% 30% bad good 32% bad online review good bad no one good 23% 5% 43% 35% 13% Fonte FORRESTER RESEARCH 2013 Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 67,50 bad good coworkers 22,50 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX bad good
- 36. Dopo la Customer Experience parliamo di PredicBve MarkeBng Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 37. • Prevedere i trends • Personalizzare AnBcipare significa poter... • Essere ancora più reafvi “prevenire è meglio che curare” Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 38. Se non fai Customer Experience, non vendi! Ora sai perchè! Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 39. AVETE DOMANDE? Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
- 40. GRAZIE PER L’ATTENZIONE! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX Luca ZAMBRELLI @lucazambrelli luca.zambrelli@ideolo.it Se non fai Customer Experience, non vendi! giovedì 24 ottobre 13