SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 38
Descargar para leer sin conexión
Zakelijk social media gebruik…
Hoe wordt je een social business?
Even voorstellen….
Windesheim Nieuwe media Internet
Communicatiewetenschap Imre & Nynke
1969 Catapult Hardlopen Onderwijs(kunde)
Hellendoorn Muziek bed & breakfast
Contact:
E-mail: phj.ter.halle@windesheim.nl
Tel: 088 468 88 38
Kantoor: X810
Twitter: igorterhalle
Inspiratie
Wat is een conversation company?
Een organisatie die de kracht van de conversatie snapt…
Markets are conversations
Social business
Cluetrain manifesto: 95 stellingen
6. Het internet maakt conversaties mogelijk tussen mensen die
simpelweg ondenkbaar waren ten tijde van de massamedia
9. Deze vernette conversaties maken nieuwe vormen van sociale
organisatie mogelijk en brengen het uitwisselen van kennis tot
ontwikkeling.
12. De vernette markt weet meer dan het bedrijf weet over zijn eigen
product. En of het nu goed of slecht nieuws is, ze vertellen het aan
iedereen.
15. Over enkele jaren zal de huidige homogene "stem" van het
bedrijfsleven, het geluid van bedrijfsdoelen en folders, even
onnatuurlijk en kunstmatig klinken als de taal van het 18e-eeuwse
Franse hof.
Zenden werkt niet meer…
Conversation company / enterprise 2.0
Social business
Social business
Social brand
 Externe communicatie
 Afd. Marketing en corp. Comm
zijn verantwoordelijk
 Gericht op interactie met klant
en met publiek (blogs, twitter
etc.)
 Meten: kliks, impressies, likes,
aantal commentaar
 Makkelijk te implementeren
Social business
 Externe EN interne communicatie
(werkvloer!)
 Het management en ALLE
medewerkers
 Ook interactie binnen teams en
met partners in de keten
 Meten: medewerkerparticipatie, #
getrainde medewerkers, proces
efficientie
 Moeilijk te implementeren:
cultuurverandering!
Waarom hebben organisaties
moeite met social media? 1/2
 Bijna ieder bedrijf vindt mond-tot-mondreclame belangrijk, maar het wordt
niet gemanaged. Men heeft de illusie dat een bedrijf niets kan betekenen
in de conversaties.
 Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument juist een
menselijke behandeling verlangt.
 De klant wil maar één ding: een behandeling die hem gelukkig maakt.
Bedrijven zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren
en budgetten.
 Eén van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan
goede service. Bedrijven zien customer service soms als een
kostenpost waarop bespaard kan worden.
Waarom hebben organisaties moeite met
social media? 2/2
 Klanten willen bedrijven helpen, willen vrienden worden. De bedrijven vinden
een paar honderd fans niet voldoende om in te investeren.
 Bedrijven besteden veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt.
De consument wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat
een bedrijf actie onderneemt, niet alleen maar communiceert.
 Consumenten praten onderling. In die gesprekken komen vaak interessante
bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee.
 Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel
bedrijven daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt. Peter
Hinssen omschrijft een baan als ‘die acht uur per dag waarin u met verouderde
technologie werkt’.
 Medewerkers zijn trots en willen graag vertellen over hun werk, maar dat
wordt hen verboden door de werkgever.
Voorbeelden
Wij reageren binnen een uur via onze sociale
netwerken….
…..Maar wacht gerust drie dagen op antwoord op je e-
mail.
We beantwoorden al je vragen op sociale
netwerken…
….behalve de kritische.
We mailen je nog steeds graag…
…maar beantwoorden van die mail kan
niet (noreply@bedrijf.nl)
Via Twitter staan wij onze klanten te
woord…
…maar het eigen personeel mag niet over
zijn werk twitteren.
Social business / conversation company
Een metafoor voor het meest klantgerichte bedrijf dat u zich kunt
inbeelden. Daarbij maakt het op een positieve manier gebruik van
de kracht van mensen en zijn sociale media de ideale partner om
die belofte waar te maken.
Cultuur is de kern van social business
Wie is je belangrijkste stakeholder?
Aandeelhouder
Klant
Personeel
Traditioneel bedrijf
Aandeelhouder
Klant
Personeel
Social business?
Als de medewerkers gelukkig zijn, maken zij met plezier de klanten
gelukkig. Als de klant tevreden is, dan volgt gegarandeerd een
tevreden aandeelhouder.
Hoe krijg je een sterke bedrijfscultuur?
 Kern: je bedrijfswaarden
 Bijvoorbeeld: resultaatgericht, klantgericht, goede service en
integriteit.
 Waarden zijn vaak algemeen, weinig inspirerend en weinig
onderscheidend. Welke bank is bijvoorbeeld: vertrouwd,
deskundig en ambitieus? Welke telecom-aanbieder heeft
persoonlijk, eenvoud en vertrouwen hoog in het vaandel?
 Waarden zijn pas goede waarden als buitenstaanders je
identificeren aan de hand van je waarden.
Case: zappos.com
 Waarde: to provide the best customer service possible.
Social business
Social business
“Een bedrijfscultuur waar de klant oprecht een centrale plaats
heeft, ondersteund met waarden als open, authenticiteit en
positivisme, dat is het hart van de Conversation Company. “
Van Belleghem – 2012
Afstemmen interne en externe
conversaties
Apple
Zappos
Creatieve
bureaus
Hoe maak je van je medewerkers
ambassadeurs?
 Vertrouwen geven: veel medewerkers zeggen veiligheidshalve
niks.
 Tools: als je aannemelijk maakt dat je een iPad nodig hebt
voor je werk dan krijg je er één.
 Inhoudelijke ondersteuning : waarover praten, op welke manier
converseren, hoe reageren op kritiek...
Waarom passen social media zo goed bij
een social business?
Social media:
 Zorgt voor bereik: Via sociale media is het mogelijk om een
vergrootglas te zetten op alles wat je bedrijf doet. Bedrijven die
over veel Facebook- en Twitter-fans beschikken, hebben de
luxe om hun verhalen, hun content en hun campagnes op een
efficiënte manier op grote schaal te verspreiden.
 Zorgt voor structurele relaties: Bedrijven hebben voor het eerst
de kans om een structurele relatie op te bouwen met een grote
groep mensen. Klanten willen graag betrokken worden bij je
bedrijf.
De 4 C’s van de conversation company
De belangrijkste conversatiestarter
is de ‘customer experience’:
mensen praten het meest over
producten en de dienstverlening
van bedrijven. Als medewerkers en
klanten zich goed behandeld
voelen, dan praten ze daarover.
 Focus op medewerkers
 Focus op klanttevredenheid.
 Service is investering in
conversaties
 Service is geen kostenpost
Vergroten bereik
Content: Geef mensen iets om over te praten, maar doe het op
een authentieke, positieve manier die past bij de cultuur van je
organisatie.
Je content bewijst dat je een expert bent in je vak. Het bedrijf
stapt af van campagnedenken en gaat over tot het plannen van
impactvolle, tot conversie leidende content.
Stel je maakt fruitblenders en uit onderzoek blijkt dat
consumenten je te duur vinden, alhoewel je de beste
kwaliteit levert.
Content strategie?
Old Spice
De hoofdrolspeler uit populaire commercial
geeft via honderden filmpjes op Youtube
antwoord op commentaar en vragen van
twitteraars, youtubers en facebookers.
Zorgen voor structurele relaties
Betrek mensen in alles wat het bedrijf doet. Laat hen deel uit
maken van de directie, laat hen deel uit maken van de
projectteams en gebruik hun visie bij het maken van beslissingen.
Klanten willen helpen en je bent blij met de hulp. De Conversation
Company bouwt diverse community's om samen met klanten de
toekomst van het bedrijf uit te stippelen.
Hoe?
Case Rabo pinbox
User generated reclame helpt Rabobank om 1.000 PIN
automaten te verkopen
Maar ook risico’s
Andere vormen van samenwerken?
Uitbesteden van je marketing?
Uitbesteden van je hele bedrijf?
Case: KLM
Meer weten
over KLM’s
social business
programma?
Procter & Gamble beschikt over Vocalpoint, een
community waarin 350.000 moeders meehelpen met
het uitdenken van nieuwe concepten voor een aantal
van de merken van het bedrijf. Deze mensen zijn
dikwijls de eerste gebruikers van nieuwe
productvarianten. Daarna geven ze hun feedback en
kent Procter&Gamble de sterktes en zwaktes van hun
nieuwe product voordat het op de markt komt.
Social media en verandermanagement

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Content lab whitepaper1
Content lab whitepaper1Content lab whitepaper1
Content lab whitepaper1Robbie Cop
 
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013iuliano intelligent marketing
 
Interne sales pitch brand utility Samen Fitter
Interne sales pitch brand utility Samen FitterInterne sales pitch brand utility Samen Fitter
Interne sales pitch brand utility Samen FitterReinout De Kraker
 
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Hans Janssen
 
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014Jurgen Moenaert
 
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47Beatrijs van Selm
 
De waarde van U, tijdens Nvb Jaarcongres
De waarde van U, tijdens Nvb JaarcongresDe waarde van U, tijdens Nvb Jaarcongres
De waarde van U, tijdens Nvb JaarcongresLykle de Vries
 
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?Energize
 
Ondernemershuis merkboek 2009
Ondernemershuis merkboek 2009Ondernemershuis merkboek 2009
Ondernemershuis merkboek 2009Nicole Frank
 
Manifest La Compagnie
Manifest La CompagnieManifest La Compagnie
Manifest La Compagniela_compagnie
 
Manifest La Compagnie
Manifest La CompagnieManifest La Compagnie
Manifest La Compagniela_compagnie
 
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijk
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijkWorkshop 3 - Sociale innovatie in de praktijk
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijkHogeschool Utrecht
 
Workshop marketing voor non profit 2013
Workshop marketing voor non profit 2013Workshop marketing voor non profit 2013
Workshop marketing voor non profit 2013Suzanne Goeman
 
TOEKOMSTIGE TRENDS: KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENT
TOEKOMSTIGE TRENDS:  KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENTTOEKOMSTIGE TRENDS:  KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENT
TOEKOMSTIGE TRENDS: KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENTDanieleSmit
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
 

La actualidad más candente (19)

Content lab whitepaper1
Content lab whitepaper1Content lab whitepaper1
Content lab whitepaper1
 
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013
Presentatie studiedag nieuwe business 26 september 2013
 
Interne sales pitch brand utility Samen Fitter
Interne sales pitch brand utility Samen FitterInterne sales pitch brand utility Samen Fitter
Interne sales pitch brand utility Samen Fitter
 
Uw praktijk als sterk merk
Uw praktijk als sterk merkUw praktijk als sterk merk
Uw praktijk als sterk merk
 
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
 
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014
Claudia Poels - Telenet - Article Peoplesphere - October 2014
 
Ondernemen
OndernemenOndernemen
Ondernemen
 
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47
Advocatenblad_2016_07_web_thema_ondernemen_p45-47
 
De waarde van U, tijdens Nvb Jaarcongres
De waarde van U, tijdens Nvb JaarcongresDe waarde van U, tijdens Nvb Jaarcongres
De waarde van U, tijdens Nvb Jaarcongres
 
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?
Hoe bouw je een sterke merkidentiteit in het digitale tijdperk?
 
Ondernemershuis merkboek 2009
Ondernemershuis merkboek 2009Ondernemershuis merkboek 2009
Ondernemershuis merkboek 2009
 
Manifest La Compagnie
Manifest La CompagnieManifest La Compagnie
Manifest La Compagnie
 
Manifest La Compagnie
Manifest La CompagnieManifest La Compagnie
Manifest La Compagnie
 
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijk
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijkWorkshop 3 - Sociale innovatie in de praktijk
Workshop 3 - Sociale innovatie in de praktijk
 
Workshop marketing voor non profit 2013
Workshop marketing voor non profit 2013Workshop marketing voor non profit 2013
Workshop marketing voor non profit 2013
 
TOEKOMSTIGE TRENDS: KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENT
TOEKOMSTIGE TRENDS:  KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENTTOEKOMSTIGE TRENDS:  KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENT
TOEKOMSTIGE TRENDS: KLANTCONTACT, COMMUNICATIE EN KLACHTENMANAGEMENT
 
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROESDe klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
 
De Klantrede 2015 - H3ROES
De Klantrede 2015 - H3ROESDe Klantrede 2015 - H3ROES
De Klantrede 2015 - H3ROES
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
 

Similar a Social business

Samenvatting van het boek de conversation company
Samenvatting van het boek de conversation companySamenvatting van het boek de conversation company
Samenvatting van het boek de conversation companyGioSchumke
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateCRM excellence
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Luk Balcer
 
Professionele identiteit door 7N60
Professionele identiteit door 7N60Professionele identiteit door 7N60
Professionele identiteit door 7N60Damaris Beems
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Filip Modderie
 
Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Rob Van Beek
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntMario Vermeulen
 
Meer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social mediaMeer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social mediaRegioacademyshop
 
DeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESDeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESEtienne Jager
 
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uurReint Jan Holterman
 
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uurReint Jan Holterman
 
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?Marleen Bekkers
 
Praktische handleiding crm
Praktische handleiding crmPraktische handleiding crm
Praktische handleiding crmdanny Torpin
 
Content Marketing voor Financiele en Juridische Dienstverlening
Content Marketing voor Financiele en Juridische DienstverleningContent Marketing voor Financiele en Juridische Dienstverlening
Content Marketing voor Financiele en Juridische DienstverleningBehandeling Begrepen
 

Similar a Social business (20)

Samenvatting van het boek de conversation company
Samenvatting van het boek de conversation companySamenvatting van het boek de conversation company
Samenvatting van het boek de conversation company
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
 
De Conversation Company
De Conversation CompanyDe Conversation Company
De Conversation Company
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?
 
Professionele identiteit door 7N60
Professionele identiteit door 7N60Professionele identiteit door 7N60
Professionele identiteit door 7N60
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)
 
De 10 MKB Trends van 2015
De 10 MKB Trends van 2015De 10 MKB Trends van 2015
De 10 MKB Trends van 2015
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpunt
 
Meer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social mediaMeer Return on Investment uit social media
Meer Return on Investment uit social media
 
DeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESDeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROES
 
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
 
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur1 meter marketingliteratuur in 1 uur
1 meter marketingliteratuur in 1 uur
 
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?
Hoe werkt een klantgestuurd businessmodel?
 
Business development
Business developmentBusiness development
Business development
 
Praktische handleiding crm
Praktische handleiding crmPraktische handleiding crm
Praktische handleiding crm
 
Content Marketing voor Financiele en Juridische Dienstverlening
Content Marketing voor Financiele en Juridische DienstverleningContent Marketing voor Financiele en Juridische Dienstverlening
Content Marketing voor Financiele en Juridische Dienstverlening
 

Más de Igor ter Halle

Friday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandFriday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandIgor ter Halle
 
Magic friday jam, magic art presentation
Magic friday jam, magic art presentationMagic friday jam, magic art presentation
Magic friday jam, magic art presentationIgor ter Halle
 
Presentation eggsploration
Presentation eggsplorationPresentation eggsploration
Presentation eggsplorationIgor ter Halle
 
Friday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandFriday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandIgor ter Halle
 
Inleiding communicatie college fundraising 1
Inleiding communicatie   college fundraising 1Inleiding communicatie   college fundraising 1
Inleiding communicatie college fundraising 1Igor ter Halle
 
Co creatie workshop KIZ
Co creatie workshop KIZCo creatie workshop KIZ
Co creatie workshop KIZIgor ter Halle
 
Search Engine Marketing Lecture
Search Engine Marketing LectureSearch Engine Marketing Lecture
Search Engine Marketing LectureIgor ter Halle
 
Usability lecture 05102010
Usability lecture 05102010Usability lecture 05102010
Usability lecture 05102010Igor ter Halle
 
Wa college kwantitatief 21052010
Wa college kwantitatief 21052010Wa college kwantitatief 21052010
Wa college kwantitatief 21052010Igor ter Halle
 
Wa college kwalitatief 28052010
Wa college kwalitatief 28052010Wa college kwalitatief 28052010
Wa college kwalitatief 28052010Igor ter Halle
 
Webstrategie College 2
Webstrategie College 2Webstrategie College 2
Webstrategie College 2Igor ter Halle
 
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic Needle
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic NeedleMc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic Needle
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic NeedleIgor ter Halle
 
Actualiteit 15092009 Shockvertising En
Actualiteit 15092009 Shockvertising EnActualiteit 15092009 Shockvertising En
Actualiteit 15092009 Shockvertising EnIgor ter Halle
 

Más de Igor ter Halle (20)

Workshop bewonersreis
Workshop bewonersreisWorkshop bewonersreis
Workshop bewonersreis
 
Friday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandFriday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepand
 
Magic friday jam, magic art presentation
Magic friday jam, magic art presentationMagic friday jam, magic art presentation
Magic friday jam, magic art presentation
 
Presentation eggsploration
Presentation eggsplorationPresentation eggsploration
Presentation eggsploration
 
Ppt collect it
Ppt collect itPpt collect it
Ppt collect it
 
Friday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepandFriday jam pitch hanzepand
Friday jam pitch hanzepand
 
Inleiding communicatie college fundraising 1
Inleiding communicatie   college fundraising 1Inleiding communicatie   college fundraising 1
Inleiding communicatie college fundraising 1
 
Co creatie workshop KIZ
Co creatie workshop KIZCo creatie workshop KIZ
Co creatie workshop KIZ
 
Search Engine Marketing Lecture
Search Engine Marketing LectureSearch Engine Marketing Lecture
Search Engine Marketing Lecture
 
Usability lecture 05102010
Usability lecture 05102010Usability lecture 05102010
Usability lecture 05102010
 
Dienstag
DienstagDienstag
Dienstag
 
Montag
MontagMontag
Montag
 
Mitwoch
MitwochMitwoch
Mitwoch
 
Wa college kwantitatief 21052010
Wa college kwantitatief 21052010Wa college kwantitatief 21052010
Wa college kwantitatief 21052010
 
Wa college kwalitatief 28052010
Wa college kwalitatief 28052010Wa college kwalitatief 28052010
Wa college kwalitatief 28052010
 
Wa college 1
Wa college 1Wa college 1
Wa college 1
 
Webstrategie College 2
Webstrategie College 2Webstrategie College 2
Webstrategie College 2
 
Ikea & Word Of Mouse
Ikea & Word Of MouseIkea & Word Of Mouse
Ikea & Word Of Mouse
 
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic Needle
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic NeedleMc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic Needle
Mc2 Week 4 2 Step Flow & Hypodermic Needle
 
Actualiteit 15092009 Shockvertising En
Actualiteit 15092009 Shockvertising EnActualiteit 15092009 Shockvertising En
Actualiteit 15092009 Shockvertising En
 

Social business

  • 1. Zakelijk social media gebruik… Hoe wordt je een social business?
  • 2. Even voorstellen…. Windesheim Nieuwe media Internet Communicatiewetenschap Imre & Nynke 1969 Catapult Hardlopen Onderwijs(kunde) Hellendoorn Muziek bed & breakfast Contact: E-mail: phj.ter.halle@windesheim.nl Tel: 088 468 88 38 Kantoor: X810 Twitter: igorterhalle
  • 4. Wat is een conversation company? Een organisatie die de kracht van de conversatie snapt…
  • 7. Cluetrain manifesto: 95 stellingen 6. Het internet maakt conversaties mogelijk tussen mensen die simpelweg ondenkbaar waren ten tijde van de massamedia 9. Deze vernette conversaties maken nieuwe vormen van sociale organisatie mogelijk en brengen het uitwisselen van kennis tot ontwikkeling. 12. De vernette markt weet meer dan het bedrijf weet over zijn eigen product. En of het nu goed of slecht nieuws is, ze vertellen het aan iedereen. 15. Over enkele jaren zal de huidige homogene "stem" van het bedrijfsleven, het geluid van bedrijfsdoelen en folders, even onnatuurlijk en kunstmatig klinken als de taal van het 18e-eeuwse Franse hof.
  • 9. Conversation company / enterprise 2.0 Social business
  • 11. Social brand  Externe communicatie  Afd. Marketing en corp. Comm zijn verantwoordelijk  Gericht op interactie met klant en met publiek (blogs, twitter etc.)  Meten: kliks, impressies, likes, aantal commentaar  Makkelijk te implementeren Social business  Externe EN interne communicatie (werkvloer!)  Het management en ALLE medewerkers  Ook interactie binnen teams en met partners in de keten  Meten: medewerkerparticipatie, # getrainde medewerkers, proces efficientie  Moeilijk te implementeren: cultuurverandering!
  • 12. Waarom hebben organisaties moeite met social media? 1/2  Bijna ieder bedrijf vindt mond-tot-mondreclame belangrijk, maar het wordt niet gemanaged. Men heeft de illusie dat een bedrijf niets kan betekenen in de conversaties.  Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument juist een menselijke behandeling verlangt.  De klant wil maar één ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Bedrijven zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten.  Eén van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede service. Bedrijven zien customer service soms als een kostenpost waarop bespaard kan worden.
  • 13. Waarom hebben organisaties moeite met social media? 2/2  Klanten willen bedrijven helpen, willen vrienden worden. De bedrijven vinden een paar honderd fans niet voldoende om in te investeren.  Bedrijven besteden veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt. De consument wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat een bedrijf actie onderneemt, niet alleen maar communiceert.  Consumenten praten onderling. In die gesprekken komen vaak interessante bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee.  Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel bedrijven daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt. Peter Hinssen omschrijft een baan als ‘die acht uur per dag waarin u met verouderde technologie werkt’.  Medewerkers zijn trots en willen graag vertellen over hun werk, maar dat wordt hen verboden door de werkgever.
  • 14. Voorbeelden Wij reageren binnen een uur via onze sociale netwerken…. …..Maar wacht gerust drie dagen op antwoord op je e- mail. We beantwoorden al je vragen op sociale netwerken… ….behalve de kritische. We mailen je nog steeds graag… …maar beantwoorden van die mail kan niet (noreply@bedrijf.nl) Via Twitter staan wij onze klanten te woord… …maar het eigen personeel mag niet over zijn werk twitteren.
  • 15. Social business / conversation company Een metafoor voor het meest klantgerichte bedrijf dat u zich kunt inbeelden. Daarbij maakt het op een positieve manier gebruik van de kracht van mensen en zijn sociale media de ideale partner om die belofte waar te maken.
  • 16. Cultuur is de kern van social business Wie is je belangrijkste stakeholder? Aandeelhouder Klant Personeel Traditioneel bedrijf Aandeelhouder Klant Personeel Social business? Als de medewerkers gelukkig zijn, maken zij met plezier de klanten gelukkig. Als de klant tevreden is, dan volgt gegarandeerd een tevreden aandeelhouder.
  • 17. Hoe krijg je een sterke bedrijfscultuur?  Kern: je bedrijfswaarden  Bijvoorbeeld: resultaatgericht, klantgericht, goede service en integriteit.  Waarden zijn vaak algemeen, weinig inspirerend en weinig onderscheidend. Welke bank is bijvoorbeeld: vertrouwd, deskundig en ambitieus? Welke telecom-aanbieder heeft persoonlijk, eenvoud en vertrouwen hoog in het vaandel?  Waarden zijn pas goede waarden als buitenstaanders je identificeren aan de hand van je waarden.
  • 18. Case: zappos.com  Waarde: to provide the best customer service possible.
  • 21. “Een bedrijfscultuur waar de klant oprecht een centrale plaats heeft, ondersteund met waarden als open, authenticiteit en positivisme, dat is het hart van de Conversation Company. “ Van Belleghem – 2012
  • 22. Afstemmen interne en externe conversaties Apple Zappos Creatieve bureaus
  • 23. Hoe maak je van je medewerkers ambassadeurs?  Vertrouwen geven: veel medewerkers zeggen veiligheidshalve niks.  Tools: als je aannemelijk maakt dat je een iPad nodig hebt voor je werk dan krijg je er één.  Inhoudelijke ondersteuning : waarover praten, op welke manier converseren, hoe reageren op kritiek...
  • 24. Waarom passen social media zo goed bij een social business? Social media:  Zorgt voor bereik: Via sociale media is het mogelijk om een vergrootglas te zetten op alles wat je bedrijf doet. Bedrijven die over veel Facebook- en Twitter-fans beschikken, hebben de luxe om hun verhalen, hun content en hun campagnes op een efficiënte manier op grote schaal te verspreiden.  Zorgt voor structurele relaties: Bedrijven hebben voor het eerst de kans om een structurele relatie op te bouwen met een grote groep mensen. Klanten willen graag betrokken worden bij je bedrijf.
  • 25. De 4 C’s van de conversation company De belangrijkste conversatiestarter is de ‘customer experience’: mensen praten het meest over producten en de dienstverlening van bedrijven. Als medewerkers en klanten zich goed behandeld voelen, dan praten ze daarover.  Focus op medewerkers  Focus op klanttevredenheid.  Service is investering in conversaties  Service is geen kostenpost
  • 26. Vergroten bereik Content: Geef mensen iets om over te praten, maar doe het op een authentieke, positieve manier die past bij de cultuur van je organisatie. Je content bewijst dat je een expert bent in je vak. Het bedrijf stapt af van campagnedenken en gaat over tot het plannen van impactvolle, tot conversie leidende content.
  • 27. Stel je maakt fruitblenders en uit onderzoek blijkt dat consumenten je te duur vinden, alhoewel je de beste kwaliteit levert. Content strategie?
  • 28. Old Spice De hoofdrolspeler uit populaire commercial geeft via honderden filmpjes op Youtube antwoord op commentaar en vragen van twitteraars, youtubers en facebookers.
  • 29. Zorgen voor structurele relaties Betrek mensen in alles wat het bedrijf doet. Laat hen deel uit maken van de directie, laat hen deel uit maken van de projectteams en gebruik hun visie bij het maken van beslissingen. Klanten willen helpen en je bent blij met de hulp. De Conversation Company bouwt diverse community's om samen met klanten de toekomst van het bedrijf uit te stippelen.
  • 30. Hoe?
  • 31. Case Rabo pinbox User generated reclame helpt Rabobank om 1.000 PIN automaten te verkopen
  • 33. Andere vormen van samenwerken? Uitbesteden van je marketing?
  • 34. Uitbesteden van je hele bedrijf?
  • 36. Meer weten over KLM’s social business programma?
  • 37. Procter & Gamble beschikt over Vocalpoint, een community waarin 350.000 moeders meehelpen met het uitdenken van nieuwe concepten voor een aantal van de merken van het bedrijf. Deze mensen zijn dikwijls de eerste gebruikers van nieuwe productvarianten. Daarna geven ze hun feedback en kent Procter&Gamble de sterktes en zwaktes van hun nieuwe product voordat het op de markt komt.
  • 38. Social media en verandermanagement