1. - 1 -
A NEMZETI MUNKAÜGYI HIVATAL
TÁMOP 1.3.1-12/1-2012-0001 AZONOSÍTÓ SZÁMÚ, „A NEMZETI
FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE II.” CÍMŰ KIEMELT PROJEKT, „1. AZ
NFSZ MUNKAERŐ-PIACI ÁTMENETEKET KEZELŐ KÉPESSÉGEINEK MEGÚJÍTÁSA”
ALPROJEKT, „ÁLLÁSKERESŐI SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS- ÜGYFÉLFEJLESZTÉSI
MODELL BEVEZETÉSE” TÉMAKÖR
KERETÉBEN KÉSZÜLT
MUNKAERŐ-PIACI ÖSSZHANGVIZSGÁLAT KIALAKÍTÁSA
2013. DECEMBER 20.
MILLEFOLIUM STRATÉGIA KFT.
NEXCON TECHNOLÓGIAI KFT.

2. - 2 -
1 Tartalomjegyzék
1 Tartalomjegyzék............................................................................................. 2
2 Verzió ........................................................................................................... 6
3 A dokumentum célja és keretei ........................................................................ 7
4 Vezetői összefoglaló.......................................................................................12
4.1 Jelenlegi helyzet és a munkaügyi kirendeltségek javaslatai.........................12
4.2 Javaslat az ügyfél kategorizálási rendszer átalakítására..............................13
4.3 Szervezeti és ügyintézői kompetenciák ....................................................16
5 Executive summary .......................................................................................20
5.1 Present situation and proposals...............................................................20
5.2 Proposal for the development of the profiling system .................................21
5.3 Organisational and individual competence ................................................23
6 Bevezető ......................................................................................................27
6.1 Alkalmazott módszertan.........................................................................27
6.1.1 Helyzetfelmérés .................................................................................27
6.1.1.1 Feladat ..........................................................................................27
6.1.1.1.1 Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése ...............27
6.1.1.1.2 Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának
felmérése ................................................................................................28
6.1.1.2 Módszertan ....................................................................................28
6.1.1.3 Termékek.......................................................................................28
6.1.2 Jogszabályi felülvizsgálat.....................................................................29
6.1.2.1 Feladat ..........................................................................................29
6.1.2.2 Módszertan ....................................................................................29
6.1.2.3 Termékek.......................................................................................29
6.1.3 Állapotfelmérési módszertan kidolgozása...............................................29
6.1.3.1 Feladat ..........................................................................................29
6.1.3.2 Módszertan ....................................................................................30
6.1.3.3 Termékek.......................................................................................31
6.1.4 Életpályanapló módszertani kialakítása .................................................31
6.1.4.1 Feladat ..........................................................................................31
6.1.4.2 Módszertan ....................................................................................32
6.1.4.3 Termékek.......................................................................................32
6.1.5 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása..........................................33
6.1.5.1 Feladat ..........................................................................................33
6.1.5.2 Módszertan ....................................................................................33
6.1.5.3 Termékek.......................................................................................33
7 Helyzetfelmérés: a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci
összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó
gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek
begyűjtésével ......................................................................................................35
7.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat központi módszertana .........................35
7.1.1 Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-01/N
számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december 19.)................35
7.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei ...........36
7.2.1 Kérdőív kitöltők jellemzői ....................................................................37
7.2.2 Workshop résztvevői ..........................................................................41
7.3 A helyzetfelmérés eredményei ................................................................41

3. - 3 -
7.3.1 Általános észrevételek ........................................................................41
7.3.2 Módszertani kérdések .........................................................................43
7.3.3 Javaslat az ügyfél kategória kialakítására ..............................................52
8 Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának
javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről ....................................................................65
8.1 Javaslat az ügyfélkategorizálási rendszer fejlesztésére...............................65
8.1.1 Előzmények, tapasztalatok a helyzetfelmérés értékelése .........................65
8.1.1.1 Előzmények....................................................................................65
8.1.1.2 Tapasztalatok .................................................................................66
8.1.1.3 Helyzetfelmérés értékelése...............................................................68
8.1.1.4 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél-kategorizálás jelenlegi
helyzete ....................................................................................................68
8.1.1.5 Helyzetelemzés és kirendeltségi javaslatok értékelése .........................68
8.1.1.6 Összefoglalás és javaslatok ..............................................................69
8.1.1.7 Kirendeltségi javaslatok:..................................................................69
8.1.2 Az ügyfélkategorizálási rendszer célja és keretei ....................................70
8.1.3 Jogi keretek.......................................................................................72
8.1.4 Javasolt ügyfélkategorizálási rendszer...................................................78
8.1.4.1 A rendszer keretei...........................................................................78
8.1.4.2 Motiváció – Első kategóriába sorolás..................................................79
8.1.4.3 Munkaerőpiaci összhang - Második kategóriába sorolása - munkaerőpiaci
összhangvizsgálat alapján (azonnali közvetíthetőség) ........................................80
8.1.4.4 Kategorizáláshoz szükséges adatcsoportok.........................................80
8.1.4.5 Személyes szakmai profil .................................................................80
8.1.4.5.1 Motiváltság.................................................................................80
8.1.4.5.2 Mobilitás ....................................................................................80
8.1.4.5.3 Családi körülmények ...................................................................81
8.1.4.5.4 Roma nemzetiséghez tartozással kapcsolatos problémák..................81
8.1.4.5.5 Megjelenés.................................................................................81
8.1.4.5.6 Személyes körülmények...............................................................81
8.1.4.6 Elhelyezkedési terv - Keresett foglalkozás – célállás meghatározása......81
8.2 Javaslat a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási
rendszer működtetésére .....................................................................................82
8.2.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási rendszer
működtetésének módszertana ...........................................................................82
8.2.1.1 Első kategóriába sorolás - A motivációs teszt és az önbesorolás alapján
(motiváltság) ................................................................................................82
8.2.1.1.1 Motivációs skála..........................................................................83
8.2.1.1.2 A besorolást követő lépések (következmények) ..............................84
8.2.1.2 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél második kategóriába
sorolása - munkaerőpiaci összhangvizsgálat alapján (közvetíthetőség).................84
8.2.1.2.1 Inputok......................................................................................85
8.2.1.3 A két besorolási szempont (motiváció és közvetíthetőség szint) közös
koordinátarendszere ......................................................................................87
8.2.1.4 Egyéni cselekvési terv elkészítése .....................................................88
8.2.1.4.1 1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél
................................................................................................90
8.2.1.4.2 1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető ........................90
8.2.1.4.3 2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél ..................90

4. - 4 -
8.2.1.4.4 3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a
besorolás időpontjában nem közvetíthető) .....................................................90
8.2.1.4.5 4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre
alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető)..............91
8.2.1.4.6 4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél
(a besorolás időpontjában nem közvetíthető) .................................................91
8.2.1.5 Munkaközvetítési kísérlet .................................................................93
8.2.1.6 Státusz felülvizsgálata .....................................................................93
8.2.1.6.1 Motiváció ...................................................................................93
8.2.1.6.2 Kompetenciaszint........................................................................93
8.2.1.6.3 Azonnali közvetíthetőségre kész állapot .........................................94
8.2.2 Az ügyfélszolgálati munkatársak felkészítése .........................................94
8.2.2.1 Ügyintézők felkészítő programja .......................................................95
8.2.2.2 Tréning..........................................................................................95
8.2.2.3 Helpdesk........................................................................................96
8.2.2.4 Útmutató .......................................................................................97
8.2.2.5 Tájékoztatási segédanyagok .............................................................97
8.2.2.6 A kiégés kiküszöbölése, a szervezet morális egészségének támogatása -
hálózatosodás ...............................................................................................98
8.2.2.7 Bevezetés: a hitelesség és elköteleződés megteremtése, a megközelítés
gyakorlati testre szabása................................................................................98
8.3 Komplex programtámogatási javaslat az elhelyezkedési esélyméréshez és a
munkaerő-piaci összhangvizsgálathoz...................................................................99
8.3.1 Előzmények, a korábbi rendszer ügyfélnyilvántartó rendszer elhelyezkedési
esélymérő programja .......................................................................................99
8.3.2 Komplex programtámogatási javaslat a munkaerő-piaci
összhangvizsgálathoz .....................................................................................101
8.3.2.1 Munkaerő-piaci összhangvizsgálat támogatása, a munkaerő-piaci
lehetőségek (MPL) és a szakmai profil (SZP), valamint a lehetőségek és az egyéni
terv (ET) összhangjának algoritmussal támogatott vizsgálatához (MPL-SZP, MPL-ET)
..................................................................................................104
8.3.2.2 Az egyén terve (ET) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának
vizsgálata ..................................................................................................106
8.3.2.3 Az egyén személyes, szakmai profilja (SZP) és a munkaerőpiaci
lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata ....................................................108
8.3.2.3.1 Az elavult szakmai tudás hatása a munkaerő-piaci összhangra .......109
8.3.2.3.2 Skála.......................................................................................111
8.3.2.4 Főbb kategóriák ............................................................................111
9 Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak
meghatározásáról...............................................................................................112
9.1 NFSZ és az ügyintézők kompetenciahatárainak meghatározása.................112
9.1.1 A szociális- munkaügyi integráció és a kompetencia kapcsolata .............112
9.1.2 A munkaügyi ellátórendszer és más ellátórendszerek közös ügyfélkörei ..114
9.1.3 A munkaügyi és a szociális ellátórendszer közös ügyfélkörei ..................116
9.1.4 Az NFSZ szervezeti kompetenciáját meghatározó törvényi szabályozás ...117
9.1.5 Integrált szolgáltatásnyújtás..............................................................119
9.1.6 Ügyintézői kompetencia ....................................................................119
9.2 Szakmai etikai kódex javaslat ...............................................................121
9.2.1 Preambulum....................................................................................121

5. - 5 -
9.2.2 Az Etikai Kódex hatálya.....................................................................122
9.2.3 Az Etikai Kódex közzététele ...............................................................122
9.2.4 A munkaügyi központ munkatársaitól elvárt általános értékek, magatartás ..
......................................................................................................122
9.2.4.1 Csapatszellem ..............................................................................122
9.2.4.2 Elkötelezettség, lojalitás.................................................................123
9.2.4.3 Humánum, emberség, tisztesség ....................................................123
9.2.4.4 Felelősségvállalás..........................................................................123
9.2.4.5 Szakmai felkészültség....................................................................123
9.2.4.6 Szolgáltatói kultúra .......................................................................123
9.2.5 A munkaügyi központ közvetítő munkatársaitól elvárt speciális magatartás ..
......................................................................................................125
9.2.5.1 A közvetítőkkel szembeni etikai elvárások:.......................................125
9.2.5.2 A kollégákkal szembeni etikai elvárások:..........................................125
9.2.5.3 A szervezettel szembeni etikai elvárások: ........................................125
9.2.5.4 A közvetítők speciális etikai normái .................................................125
9.2.6 A munkaügyi központ vezetőitől elvárt további értékek, magatartás .......126
9.2.6.1 Bizalom, partnerség, együttműködés...............................................126
9.2.6.2 Felelősségvállalás..........................................................................126
9.2.6.3 Hitelesség ....................................................................................126
9.2.6.4 Következetesség ...........................................................................126
9.2.6.5 Példamutatás................................................................................127
9.2.6.6 Vezetői kultúra .............................................................................127
9.2.7 Eljárási szabályok.............................................................................127
10 Mellékletek .................................................................................................129
10.1 1. Melléklet - Felhasznált dokumentumok listája......................................129
10.2 2. Melléklet - Táblázatok jegyzéke.........................................................130
10.3 3. Melléklet - Ábrák jegyzéke................................................................130
10.4 4. Melléklet - Kiválasztott kirendeltségek................................................132
10.5 5. Melléklet - Alkalmazott kérdőívek ......................................................133
10.5.1 Helyzetfelmérő kérdőív (kirendeltség vezetők).....................................133
10.5.2 Helyzetfelmérő kérdőív (ügyintézők)...................................................136

6. - 6 -
2 Verzió
Verzió Dátum Módosítás rövid leírása Módosítás végrehajtója
1.0 2013.10.21. Kezdeti verzió, 1. rész
(Helyzetfelmérés a munkaügyi
kirendeltségek által alkalmazott
munkaerő-piaci összhangvizsgálat
módszertanának felmérése
felülvizsgálatával, elemzésével, jó
gyakorlatok összegyűjtésével, a
problémás pontok azonosításával
és javaslatok, ötletek
begyűjtésével)
Millefolium Stratégia Kft.
1.0 2013.12.05. Kezdeti verzió, 2. rész
(Módszertani kézikönyv a
munkaerő-piaci összhangvizsgálat
kidolgozásának javaslatáról,
fejlesztési lehetőségekről)
Millefolium Stratégia Kft.
1.0 2013.12.05. Kezdeti verzió, 3. rész
(Módszertani kézikönyv az első
interjút felvevő munkatársak
kompetenciahatárainak
meghatározásáról)
Millefolium Stratégia Kft.
2.0 2013.12.20. Második verzió a három rész
egyesítésével
Millefolium Stratégia Kft.

7. - 7 -
3 A dokumentum célja és keretei
Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a
szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt, lehetőség szerint az
elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse.
Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső
képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb
megismerése a hatékony segítés alapja.
Az álláskeresői szolgáltatások esetében az ügyfél-fejlesztési modell kialakításán van a
hangsúly, amely az álláskeresők által igénybe vehető szolgáltatások egymásra épülő
folyamatának rendszerszintű meghatározását biztosítja. Ehhez a célkitűzéshez az
álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az álláskeresők
alapkompetenciáinak megismerése mellett szükség van az egységes, széles szakmai
bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítására, majd egy munkaerő-piaci
összhangvizsgálat elvégzésére.
Az NFSZ a fenti célok elérése érdekében a projekt keretében új és meglévő
szolgáltatásokat kíván fejleszteni, az alábbi témakörökben:
• az ügyfél-megismerési módszertan fejlesztése;
• egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya- napló módszertani
kialakítása;
• munkaerő-piaci összhangvizsgálat kialakítása.
A dokumentum a fenti szolgáltatások fejlesztését szolgáló projekt keretében készült.
A projekt keretében összesen három dokumentum készült el az alábbi tartalommal:
1. Az ügyfél-megismerés módszertan fejlesztése
a. Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfél-
megismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok
összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek
begyűjtésével
b. Az ügyfél-megismerés módszertan, jogszabályi felülvizsgálat
c. Összefoglaló tanulmány az ügyfél-megismerés módszertani fejlesztését
célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés
koncepcionális javaslatáról
2. Munkaerő- piaci összhangvizsgálat módszertani kialakítása
a. Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-
piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával,
elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok
azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével
b. Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának
javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről
c. Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak
kompetenciahatárainak meghatározásáról

8. - 8 -
3. Egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpálya napló módszertani kialakítása
a. Összefoglaló tanulmány az életút, életpálya-napló tartalmi elemeiről, a
kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának
figyelembevételével
b. Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási
rendszerének kidolgozásáról
A dokumentumok együttesen fedik le a teljes ügyfélkezelési folyamatot. Az egyes
dokumentumokban jeleztük a keresztutalásokat, azonban a teljes folyamat és a
koncepció részletes megismerése csak a három dokumentum elolvasásával lehetséges.
A következő ábrán bemutatjuk a koncepció alapján megtervezett teljes ügyfélkezelési
folyamatot. Az ábrán szürke háttérrel jelölt folyamat részt, jelen dokumentum
tartalmazza. A hátér nélküli folyamat részt a „Az ügyfél-megismerés módszertan
fejlesztése” című dokumentum tartalmazza.

9. - 9 -
1. ábra - Javaslat a teljes ügyfélkezelési folyamatra

10. - 10 -

11. - 11 -

12. - 12 -
4 Vezetői összefoglaló
4.1 Jelenlegi helyzet és a munkaügyi kirendeltségek javaslatai
A munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálatainak jelenlegi gyakorlatának felmérése
alapján, a projektben történt kérdőíves felmérés és megtartott workshopok értékelése
után a következő megállapítások tehetők:
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálatot a kirendeltségek általában nem a kiadott
módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak
rendelkezésre a megfelelő humánerőforrás feltételek, a kirendeltségek nagy
részében nincs csak közvetítéssel foglalkozó ügyintéző.
• A nyilvántartásba vétel, az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat
jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő
korlátozott, ezért általában a nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös
erőforrásokat. A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló
állásajánlatok határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai
támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az álláskereső ügyfelek kategóriába sorolását, a munkaerőpiaci
összhangvizsgálathoz kapcsolódóan elvégzik ugyan, de ezt az információt később
nem használják fel sem közvetítéshez, sem támogatásba vagy szolgáltatásba
irányításhoz. Ennek egyik oka, hogy az IR-ben erre az adatra nem lehet szűrni.
• A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló állásajánlatok
határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai támogatás a
munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az IR rendszerből elérhető életpálya naplót a munkatársak általában nem ismerik,
nem használják. Ennek fő okaként az időhiányt és a nehezen kezelhetőséget
jelölték meg.
• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére
jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt
kirendeltségekre hárul. A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a
kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó
gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek
megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a
kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek.
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatához kapcsolódó problémákat és
felvetéseket az egyes kérdéseknél részletesebben is kifejtjük.
Az összegyűjtött kirendeltségi javaslatok leginkább az ügyfél besorolási rendszerhez
kapcsolódnak:
• Az összesített válaszok alapján a kirendeltség vezetők szerint a profiling rendszert
elsődlegesen az álláskeresés folyamatába történő korai beavatkozás céljából
használná. Az ügyintézők összesített válaszai eltérnek a vezetők válaszaitól, mivel
ők a profiling rendszert a legrászorultabbak beazonosítására és a rájuk fordítandó
erőforrások jobb fókuszálására használnák elsősorban. A kirendeltség vezetők az
álláskeresés folyamatába történő beavatkozást a teljes ügyfélkezelési folyamatra

13. - 13 -
értelmezhették, amelynek része a veszélyeztettek gyors azonosítása is, míg az
ügyintézők munkájuknak csak az ügyfelekkel kapcsolatos részére koncentrálva,
empatikusan tekintve helyzetükre, a legfontosabbnak a legrászorultabbak
beazonosítását és kezelését tartották.
• További elsődleges célként a kirendeltségvezetők az ügyintézői leterheltség
csökkentését jelölték meg. Az ügyintézők a kategorizálástól azt várják, hogy a
munkaerőpiaci összhangvizsgálat részeként valós segítséget nyújtson a
közvetítéshez és a megfelelő szolgáltatásba irányításhoz és ehhez megfelelő
informatikai támogatás szükséges, amelyet most nem tartanak elégségesnek.
• A munkaügyi kirendeltségek vezetői és ügyintézői véleménye szerint is akkor
lenne igazán hasznos az ügyfélkategorizálási rendszer, ha a profiling elsősorban
az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot
határozná meg. A kirendeltségek elhelyezkedésétől függetlenül második helyre az
egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél kiszolgálási mód meghatározása került.
• A kirendeltségi ügyintézők részéről nagyon erős az igény az ügyfél motivációjának
és együttműködési készségének rögzítésére és az ehhez igazodó szolgáltatások és
eszközök alkalmazására. Olyan megoldásokat szeretnének látni a további
fejlesztésekben, amelyek ezeket figyelembe véve, ha szükséges jogszabály
változtatásokkal támogatva, abban segítik az ügyintézőket, hogy az ügyfél
együttműködési készségét az álláskeresésben vagy fejlesztésben a jelenleginél
jobban figyelembe vegye
Az összegyűjtött javaslatok alapján az fogalmazódott meg, hogy az ügyfél
megismerésnek és munkaerőpiaci összhangvizsgálatnak egyszerre kell támogatnia a
jelenlegi jogszabályi követelmények szerint az álláskeresői nyilvántartásba vételhez
kapcsolódó első közvetítési kísérletet és az ügyfél esetlegesen szükséges fejlesztését is.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat csak egy részletes, közvetítést, munkavállalást
befolyásoló tényezőket felmérő ügyfélmegismerési folyamatra támaszkodhat, és erre az
első közvetítési kísérlet előtt nem feltétlenül van elegendő idő.
4.2 Javaslat az ügyfél kategorizálási rendszer átalakítására
A célok elérése érdekében a jelenlegi módszertant és kategorizálási rendszert úgy kell
átalakítani, hogy az ügyintézők a nyilvántartásba vételhez rendelkezésre álló időn belül,
annak időigényét nem növelve le tudjanak folytatni egy olyan első interjút, amely
megalapozza az első közvetítési kísérletet, de arra is minél előbb a lehetőség nyíljon,
hogy megfelelő kiszolgálási csatorna és módszerek irányába tereljék az ügyfelet. Ez azt is
jelenti, hogy ezek után legyen lehetőség az ügyfél részletesebb megismerésére a
fejlesztési igények meghatározására az ügyfélkategorizálási rendszer alapján.
Ehhez egy kétszintű kategorizálási rendszer létrehozását javasoljuk, amelyben a
motiváció és a közvetíthetőség a két fő besorolási szempont, amelyek alapján egy
közös koordinátarendszerben határozhatók meg az ügyfélbesorolási kategóriák.
Az új ügyfélkategorizálási rendszer első szintjén az ügyfél motivációjának és egyéni
tervének felmérése történik meg. Ezek szerint az ügyfél 7 szintre sorolható be:
• 7. szint: saját, reális tervvel rendelkezik és azt önállóan végrehajtja (nem
kér segítséget)

14. - 14 -
• 6. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne
foglaltakat önállóan végrehajtja (csak a tervéhez kér segítséget)
• 5. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne
foglaltakat segítséggel végrehajtja (a tervéhez és a megvalósításhoz is kér
segítséget)
• 4. szint: rendelkezik elképzeléssel, de azért lépéseket nem tett (az
elképzelésének tervvé alakításához kér segítséget)
• 3. szint: nincs elképzelése, de keresi a lehetőségeket (nincs terve, de olykor
aktív)
• 2. szint: nincs elképzelése, vár az adódó lehetőségekre (nincs terve, passzív,
de nem zárkózik el a munkavégzéstől)
• 1. szint: nincs elképzelése, nem számít semmilyen lehetőségre (nincs terve,
passzív, és lemondott a munkáról)
A motiváltsági szint meghatározását követi a munkaerőpiaci összhangvizsgálat.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat mindenképpen személyes találkozást igényel az
ügyféllel, mivel ez tulajdonképpen egy mélyebb (helyzetfeltáró) interjút is jelent: a teljes
személyes-szakmai profil megalkotása, pontosítása, elhelyezkedést nehezítő tényezők
feltárása és ezek alapján történő összhangvizsgálat.
Az összhangvizsgálat során kerül sor az ügyfél személyes, szakmai profiljának,
elhelyezkedési tervének és munkaerő-piaci lehetőségeinek összevetésére. Az
összevetés során alakulnak ki az második kategóriába soroláshoz szükséges végleges
input adatok.
A második besorolási skála alapja az összhangvizsgálat, melyet az ügyintéző végez
akkor, ha minden szükséges adat rendelkezésre áll. Ezek az inputok alapján a vizsgált
jellemzők:
• személyes, szakmai profil,
• elhelyezkedési terv,
• munkaerő-piaci lehetőségek.
Az összhangvizsgálatot követően az ügyintéző az ügyfelet az azonnal
közvetíthető vagy fejlesztéssel közvetíthető kategóriába sorolja. Így válik teljessé
a kétszintű profiling kategória.
A két skála együttes alkalmazása határozza meg azokat a profiling fő
kategóriákat (ügyfélszegmenseket) amelyek számára a különböző
beavatkozásokat, lehetséges ügyfél utakat tervezni javasolt.

15. - 15 -
1. táblázat - Profiling kategóriák
1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél
1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető (csak állásinformációkkal
kell segíteni)
2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél
3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás
időpontjában nem közvetíthető)
4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető
ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető)
4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél (a
besorolás időpontjában nem közvetíthető)
Az összhangvizsgálat eredménye az egyéni cselekvési tervet és a szükséges
szolgáltatásokat határozza meg, a beavatkozási irányt profilban megállapított
összhanghiány határozza meg. Ez alapján szükség lehet az ügyfél tervének pontosítását,
javítását, realitását erősítő szolgáltatásokra, illetve szükség lehet a személyes és szakmai
profiljának erősítését eredményező szolgáltatásokra.
Cselekvési tervet minden ügyfél esetében kell készíteni, még az 1+ kategóriába
tartozó ügyfelek szármára is. A fejlesztéssel közvetíthető ügyfelek körében reális
egyéni cselekvési tervet csak azzal az ügyféllel lehet készíteni, aki legalább 4. szintű
besorolást kapott a motivációs skálán. Az 1.-3. besorolású ügyfeleknél a cselekvési terv
csak a motivációs szint növelése esetén alakítható ki véglegesen.
A felülvizsgálatra visszatérő ügyfeleknél az eltelt időszak történései, fejlesztései után
ismételt kategóriába sorolásra és munkaerőpiaci összhangvizsgálatra kerül sor, amelyek
alapján az ügyfél besorolása módosulhat.
A felülvizsgálat után az egyéni cselekvési tervben rögzíteni kell a felülvizsgálat
eredményét, és az ezek alapján tervezett új lépéseket (amennyiben vannak). Ezek az
adatok az ügyfél életpálya naplójába is bekerülnek, és ott is visszakövethetőek.
Az összhangvizsgálathoz az ügyintéző támogatásaként javasoljuk egy olyan támogató
statisztikai program beépítését a folyamatba (az esélymérő programhoz hasonlóan),
amely meghatározott algoritmus alapján működve segíti az ügyintézőt a besorolásban.
Az ügyfélkategorizálás jogi kereteinek meghatározásakor figyelembe kell venni az
adatkezelési szabályokat és törvényi rendelkezéseket. A kategorizálási folyamat során
keletkezett adatok kezelésekor, ha törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat,
akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos
hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.
Az új módszertanok bevezetését olyan felkészítés kell, megelőzze, amely alapvetően
három területre terjed ki:
• módszertani ismeretek
• informatikai ismeretek
• kommunikációs ismeretek
Ahhoz, hogy az ügyintéző a munkaügyi kirendeltség missziója szerint tudja értelmezni a
saját szerepét, és ennek megfelelően, a feladat kihívásait professzionálisan kezelve

16. - 16 -
végezze a munkáját, a munkaügyi kirendeltségeknek, központoknak szervezeti szinten
szükséges a támogatást megadniuk.
Javasoljuk, hogy szervezeti szinten biztosítsák az ügyintézők felkészítéséhez és
munkájának támogatásához a következőket:
• Ügyfélszolgálati és kommunikációs tréning régi és új munkatársaknak
• Útmutató az ügyintézői feladatokhoz
• Szupervízió, amely a tapasztalatok hasznosulását, a jó gyakorlatok elterjesztését
szolgálja
• Helpdesk, amely a szakmai segítséget meg tudja gyorsan adni az ügyintézőnek
• Segédanyagok, amelyek az ügyfelek egységes, pontos és körültekintő
tájékoztatását segítik
4.3 Szervezeti és ügyintézői kompetenciák
Magyarországon a hátrányos helyzetűek (leginkább a tartósan munkanélküliek)
kezelésében a különböző időszakokban változó módon jelennek meg a szociális és
munkaügyi szakemberek feladatellátására és a szervezetek közötti együttműködésre
vonatkozó jogi, társadalmi és szakmai elvárások. Ennek megfelelően a mindenkori
követelményekhez igazodóan változnak szervezeti szinten a kompetenciák. Az ellátási
rendszerből egyre inkább kiszoruló és ezzel egyidejűleg a tartós munkanélküliség
állapotába kerülő ügyfelek a szociális ellátórendszer ügyfeleivé is váltak. A segélyezési
rendszer fenntarthatatlansága központi intézkedéseket indukált, melyek a támogatott
foglalkoztatás irányába mozdították ezt az egyre szélesedő ügyfélkört.
A feladat kezelése 2008-2010 között az „Út a munkához” program végrehajtása során a
települési önkormányzatokra (jegyzők, szociális ügyintézők, szociális szolgáltatók) hárult,
mely feladatot 2011-től Nemzeti Közfoglalkoztatási Program elindulásától a munkaügyi
kirendeltségek vettek át. A feladat volumene oly mértékű volt, hogy a kirendeltségek
munkatársainak jelentős többletfeladatot adott, ezért a közfoglalkoztatással kapcsolatos
feladatokat ellátó önálló szervezeti egységek alakultak, melyet a Belügyminisztérium
közvetlenül irányít. A célcsoport ellátási feladatának szakmaisága ezalatt az idő alatt
részben a volumen növekedésével, részben pedig az átszervezéseknek köszönhetően
logisztikai feladattá alakult, degradálódott. Ebben a helyzetben újra kell gondolni a
szervezeti kompetenciákat, elsősorban azokat, amelyek a szakmai feladatokhoz és nem a
logisztikai szervezéshez illeszkednek, különösen fontos ezt megtenni a peremhelyzetű
társadalmi csoportok társadalmi és munkaerőpiaci integrációja segítése érdekében,
ugyanis ez az a határterületen lévő célcsoport, amely mindkét ellátórendszer ügyfele.
Tisztázni kell az NFSZ hatáskörét és illetékességét, azokat az ügyintézői feladatokat,
aminek végzéséhez az NFSZ-nek jogosítványa van (munkaköri leírás, a szervezetre
vonatkozó jogszabályok, szabályzatok), és amiért felelősséggel tartozik.
Az ügyfél munkaerőpiaci továbblépési lehetőségeit alapvetően az egyéni jellemző,
készségei, képességei, kompetenciái és az élethelyzete (szociális, mentális, egészségi
állapot) határozzák meg. Amennyiben bármelyik területen hátránytényezők lépnek fel és
azok a munkaerőpiaci fejlesztő folyamat eredményességét befolyásolhatják, felmerül a
külső együttműködő partner bevonásának kérdése.

17. - 17 -
Mindkét esetre (egyéni jellemzők és élethelyzet) vizsgálni kell az NFSZ szervezeti
kompetenciáját, amely aztán meghatározza a kirendeltségi munkatársak szakmai
kompetenciahatárát is.
A fogyatékkal élő és megváltozott munkaképességű ügyfelek kapcsán a Nemzeti
Rehabilitációs és Szociális Hivatal (továbbiakban NRSZH) megfelelő szakigazgatási
szervei a kompetensek. Az átállás folyamatos, ami azt jelenti, hogy azok az ügyfelek,
akiknek még nem történt meg a rehabilitációs felülvizsgálata az NFSZ ügyfelei, akiknek
pedig megtörtént ez a minősítés automatikusan az NRSZH ügyfelei lesznek és megfelelő
jogosultságvizsgálatot követően ellátásban részesülhetnek. A rehabilitációs ellátásban
részesülő személynek az együttműködési kötelezettsége van az NRSZH-val.
Az elismert egészségkárosodással rendelkező ügyfelek tehát csakis olyan mértékben
ügyfelei az NFSZ-nek, hogy közvetítést kérőként a munkaközvetítési szolgáltatást veszik
igénybe a saját döntésük alapján. A rehabilitációs folyamatban a rehabilitációs szervezet
a közvetítést is biztosítja az ügyfele számára (külön megállapodást köt ilyen szolgáltatást
végző szervezetekkel).
Itt tehát nagyon jól leírható kompetenciahatár húzódik. Figyelembe kell azonban venni,
hogy nem minden megváltozott munkaképességű álláskereső jogosult rehabilitációs
ellátásra és az ellátás időtartama maximum 3 év, amely után ha állapotrosszabbodás
nem áll fenn, és az ügyfél rendelkezik az álláskeresési ellátáshoz szükséges jogosultsági
feltételekkel akkor álláskeresési ellátás iránti kérelmet nyújthat be az NFSZ
kirendeltségéhez. Amennyiben álláskeresési ellátásra nem jogosult az
egészségkárosodott ügyfél, akkor munkaügyi központtal történő három havi
együttműködést követően kérheti az aktív korúak ellátását. Ezekben az esetekben újra
az NFSZ ügyfelévé válik, a meglévő egészségkárosodásához kapcsolódó elhelyezkedési
nehézségek mellett.
A kompetenciahatár tisztázása szempontjából két fontos terület van, amelyben meg kell
tenni a megfelelő lehatárolást.
1. az ügyfél mentális, pszichés állapota - Amennyiben az ügyfél mentális,
pszichés állapota az elhelyezkedést akadályozó tényező, felmerül a megváltozott
munkaképesség, illetve az össz-szervezeti egészségkárosodás (ÖEK) mértékének
megállapítása, melyet az 7/2012. (II. 14.) NEFMI rendelet (a komplex minősítésre
vonatkozó részletes szabályokról) alapján a rehabilitációs szerv végez el. Ezen
ügyfelek kezelése esetében a kompetencia határ -a fogyatékosok és elismert
egészségkárosodással rendelkező ügyfelekhez hasonlóan - az NFSZ és az NRSZH
között van. Abban az esetben, ha az ügyfél nem jelzi elhelyezkedést nehezítő
tényezőként a mentális, pszichés állapotát, szenvedélybetegségét, de ezt az
ügyintéző tapasztalja, fel lehet ajánlani a komplex minősítést.
2. ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága - A kirendeltségek működése
során egyre gyakoribb, hogy az ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága
alapján válik más ellátórendszer jogosultjává. Ebben az esetben olyan
elhelyezkedést akadályozó tényezők kerülnek felszínre, amelyek megoldása
túlmutat az NFSZ kompetenciáján.
A munkaügyi szervezet a munkanélküliség, a tartós elhelyezkedési problémáik miatt
foglalkozik valamennyi nyilvántartott álláskeresővel, így ügyfelei között jelentős a
megélhetési problémával küzdő, az elszegényedett, a hajléktalan.

18. - 18 -
Az önkormányzatok szociális igazgatás szervei és a szociális szolgáltatások az életviteli
problémák, megélhetési nehézségek, anyagi gondok, szociális problémák miatt
segítségre szorulókat és a hajléktalanokat látják el.
A hátrányos helyzetű ügyfelek egy része tehát közös ügyfélkör, akik számára az aktív
korúak ellátását a Szociális Törvény szabályozza. 2011. május 1-jétől a Foglalkoztatási és
Szociális Hivatal Szociális Főosztálya elköltözött a Nemzeti Rehabilitációs és Szociális
Hivatalhoz, amely azután több más feladattal együtt a szociális, gyermekjóléti és
gyermekvédelmi feladatköröket felügyeli. Tehát a kompetenciahatár ezen ügyfelek
esetében is az NFSZ és az NRSZH között húzódik.
Az NFSZ szervezeti kompetenciahatárának meghatározásában fontos szerepet játszik az
Flt. aktuális módosítása, ugyanis egy fontos területen jelentős változást lép életbe
2013.12.01-től.
A módosítás előtt törvényszöveg alapján a kirendeltség nem volt köteles szolgáltatást
nyújtani (ehhez a joga a munkavállalásra jogosult ügyfeleknek csak az információnyújtás
és a közvetítés esetén volt meg).
Ezt a jogosultságot a törvény kiterjesztette a szolgáltatásokra is, tehát ha a jövőben
egyéni cselekvési terv készül az ügyféllel, akkor joga van a tervben leírt szolgáltatásokra,
illetve akár azokra is, amelyek a tervében nem szerepelnek. Törvény erejénél fogva
biztosítani kell a szolgáltatást az ügyfélnek. Ez volt a jogalkotói cél, ami nagyon fontos és
hasznos, de komoly következményei vannak.
A törvény alapján 2.§ 1. bekezdése alapján a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben
levőket többletjogosultságok megillethetik. A fenti módosítással ezt a
többletjogosultságot a szolgáltatások tekintetében nem lehet biztosítani. (támogatások,
munkaerő-piaci programok, közfoglalkoztatás esetében továbbra is működhet a pozitív
diszkrimináció)
Fontos kiemelni, hogy a törvény nem azt mondja, hogy a "munkavállalásra alkalmas"
ügyfélnek van joga a szolgáltatásokhoz, hanem azt, hogy a "munkavállalásra jogosult"
ügyfélnek van ilyen jogosultsága. Ez utóbbi sokkal tágabb fogalom, amely nem veszi
figyelembe a tényleges alkalmasságot, hanem kizárólag jogosultságot vizsgál (életkor,
nem hallgatói jogviszony, nem nyugdíjas, stb.), ezért ebbe a körbe bele tartoznak a
munkaképes korú álláskeresők, akik szerződést köthetnek munkaviszonyra függetlenül
attól, hogy amúgy erre éppen nem alkalmasak, és bele tartoznak a jelenleg
munkaviszonyban állók is.
Az új szabályozás nem engedi kimondani azt, hogy az ügyfél azért nem kap szolgáltatást,
mert erre éppen nem alkalmas, vagy nincs munkára, vagy fejlesztésre kész állapotban,
illetve nem az NFSZ ügyfele. Ez a kompetenciahatárok újraértelmezését is magával
vonhatja, ugyanis nem kompetencia kérdése, hogy ki kell e szolgálni „szolgáltatásokkal”
az ügyfelet, amire eddig csak az információnyújtás és a munkaközvetítés esetében volt
kötelezettség.
Az új szabályozás a mérlegelési jogkört vette el az ügyintézőktől, hogy átirányítsa az
ügyfelét egy másik ellátórendszerbe, azaz másként fogalmazva bármelyik ügyfél
bármilyen élethelyzetében a törvényre hivatkozva kérheti bármelyik szolgáltatást.
Nyilvánvalóan ez nem működtethető hatékonyan, ezért javasolt azt az olvasatát
alkalmazni a módosításnak, amely azt jogkört erősíti, amely a szociális és munkaügyi
ellátórendszerek szorosabb együttműködését ösztönzi, mivel az NFSZ-nek törvényi

19. - 19 -
kötelezettsége van szolgáltatást nyújtani azok számára is, akik erre aktuális
élethelyzetük miatt nem állnak készen, a kirendeltség különös érdeke, hogy a szociális,
mentális, egészségi hátrányokkal küzdő ügyfeleket segítő szervezetekkel szorosabban
működjön együtt.
Az akadályok esetében fel kell ismernie az ügyintézőnek, hogy melyek azok, egyéni
jellemzőkhöz, illetve élethelyzethez köthető problémák, melyhez külső segítség bevonása
indokolt. A felismerést követően fontos, hogy az ügyfél megfelelő tájékoztatást kapjon
arról, hogy ebben az esetben kitől kérhet további segítséget. Ehhez az NFSZ szolgáltatási
portfoliójában helyet kell kapnia a TÁMOP 2.6.1-es projektben kidolgozott „szociális
információnyújtás” szolgáltatásnak.
A munkaerőpiaci szolgáltatásokkal sem fejleszthető ügyfelek tervében ezt javasolt az 1.
szolgáltatásként megjelölni. A terv további megvalósítása csak akkor folytatódhat, ha ezt
az információt megkapta az ügyfél és ez alapján átkerül a szociális szolgáltatást végző
együttműködő partnerhez. Az ügyintéző ekkor sem engedheti el az ügyfél kezét, nyomon
kell követni, hogy elmenjen a megfelelő segítő szervezethez, megtörténjen vele a további
problémafeltárás és az alapján az akadályok elhárítása. Menedzselni kell a folyamatot
azzal, hogy felveszi a kapcsolatot egymással a két szervezet ügyféllel foglalkozó
munkatársa, biztosítani kell, hogy az ügyfél „visszajöjjön”, folytatni a terve
megvalósítását. A szociális információnyújtási szolgáltatás jelenti a szervezeti
kompetencia határát!
Az ügyintézőnek azt kell felismernie, hogy kinek kell nyújtani ezt a szolgáltatást (ez az
ügyintézők személyes kompetenciahatára).
Javaslatunk szerint az ügyintézők személyes kompetenciahatára csak eddig terjedhet,
mivel az új szabályozás szerint köteles szolgáltatásban részesíteni az ügyfelet. Így az
ügyintéző nem átirányítja az ügyfelet, hanem Cselekvési tervet köt vele és
biztosítja számára az első szolgáltatást (szociális információnyújtás). A terv további része
megvalósításának feltétele, hogy egy másik intézménynél kezeljék azt az akadályt, amit
az ügyintéző nem tud, de a teljes folyamatnak ő (az ügyintéző) a menedzsere
(karmestere).

20. - 20 -
5 Executive summary
5.1 Present situation and proposals
The main findings of the surveys and workshops on client assessment can be
summarised as follows:
• The labour market assessment and matching process is not implemented
according to the provided methodology as the local offices lack adequate
conditions in human resource terms, most of the local branches do not have staff
solely designated to job placement.
• Client registration, interview and labour market assessment and matching are not
separated at present due to lack of time so limited resources are concentrated on
registration and provision of job-seekers allowance. The success of the matching
is mainly determined by the demand side of the labour market and the jobs
available however assessment and matching is not supported by proper IT tools at
the moment.
• Profiling of clients is mostly carried out but the profiling information is used later
neither for matching nor for offering and providing services for clients. One reason
behind this is that the IT system does not support sorting by profiling at present.
• The existing client log of the IT system is not widely used and known by
administrators mainly due to lack of time or the non-user friendly interface.
• There are no trainings organised for PES staff not even for new employees who
are trained by the already overloaded and understaffed local offices. These
trainings usually take the form of „on the job” training. Centrally organised
trainings or supervision are not available at the moment, neither for new nor for
other staff members. We have identified some practices that the local staff are
using to overcome the shortcomings of the IT system (locally developed and
maintained separate databases). The introduction of regular trainings for staff
members could help them by disseminating good practices. In general it can be
stated that PES staff members are open and interested in improving present
procedures, they were happy to help the project by participating in the survey and
the workshops.
• The problems related to labour market assessment and matching system and the
proposals are discussed in details at the individual survey questions.
The proposals collected at the workshop are mainly related to the profiling system :
• The results of the surveys show that heads of PES offices would use the profiling
system primarily for early intervention. The administrators’ answers differ as they
would use profiling for identification of the group most in need of help and to
focus resources to provide services for this group. Heads of offices by early
intervention probably mean the whole client handling process which includes the
early identification of the most vulnerable groups while the administrators focused
on their particular field of professional activity related to clients and showing
sympathy towards the most vulnerable groups therefor they felt that the most
important is to help these.

21. - 21 -
• Another important aspect the heads of offices mentioned is to decrease the heavy
workload on PES staff. They would expect the profiling system to provide real help
in client assessment and placement, and to select the most appropriate services.
It should also be supported by efficient IT application which is not available at the
moment.
• Both groups think that profiling could be really useful if it could define the services
and channels for client services. Regardless of regional status the second most
important function of profiling is to define client service methodology related to
different client groups.
• PES administrators would strongly recommend to include motivation and
cooperation in the profiling system and services to be applied accordingly they
would like to see future developments in the system supporting them in being
able to include motivation of the Client for the selection of services to be provided
for each client or the placement process.
Based on the analysis client assessment and information gathering should support
registration and registration related placement (based on present legislative background)
and client development as well. Client assessment can only be based on a detailed client
interview process and but at present there is hardly enough time to perform such an
interview before the first registration related job placement.
5.2 Proposal for the development of the profiling system
To achieve the above mentioned objectives the present system shall be changed in a way
that the administrators shall be able to perform a proper first interview within the time
that is currently available for registration. That should provide the basis for placement
but also the possibility to provide the suitable services and development methods for the
clients. This would also entail that the profiling system helps better client assessment and
development.
We propose to introduce a two level profiling system where motivation and labour market
conformity are the two aspects that define together the profiling categories.
At the first level of the new profiling system the motivation and individual plans of the
client will be assessed. There can be 7 different ranks identified at this level:
• lvl 7. : Has a realistic plan and is willing to execute individually (no help is
required by the Client)
• lvl 6. : has a plan that should be amended but will execute individually (help is
only required to create the plan)
• lvl.5: has a plan that should be amended, will execute with help ( help is
required for the creation and execution of the plan)
• lvl 4. : has ideas, but no steps were made so far (help is required to create a plan
based on the Clients ideas)
• lvl 3. : has no plan, no ideas, but open and willing to find opportunities (no plan,
but sometimes active)
• lvl 2.: has no plan , waiting (no plan, passive but willing to cooperate to find a
job)

22. - 22 -
• lvl 1. : no plan, disappointed, (no plan, passive, not expecting to find a job)
Following the definition of motivation level client assessment will be performed regarding
labour market conformity. This step requires personal contacas it can be a longer, deeper
interview, providing a detailed personal and professional profile, assessment of labour
market conformity.
Client assessment on labour market conformity will be based on the individual plans,
personal and professional profile of the client and labour market prospects. This
assessment will provide the input data for the next level of profiling.
The second level of profiling is based on labour market conformity evaluation, performed
by the administrator when all the necessary data are available. The evaluated
components are:
• individual and professional profile,
• individual plan,
• labour market prospects.
Following this assessment the administrator can find the client susceptible for job
placement or susceptible for job placement following development by services. That is
the second level of profiling.
By combining the two categories of the two levels of profiling the final client
profile can be defined that determines the possible client service methods and
types.
Table 2. - Profiling categories
1+ Motivated, individual job seeker, with own realistic plan
1. Job placement can be performed following information services (only needs
information)
2. Job placement can be performed following motivation services
3. Motivated and susceptible for job placement following development by
services (recommended for services first)
4. Susceptible for job placement only after motivation and other development
services (motivation level is not adequate)
4+ Susceptible for job placement following the development by a third partner
( PES cannot provide adequate services )
The result of this assessment will define individual activity and development plan and
services, and the aim of the development will be the type of inconformity. That could also
involve services that develop the personal and professional profile of the client.
An activity and development plan will be prepared for all clients even for those who fall
into category 1+. The activity and development plan can only be realistic for clients who
need development services if the motivation level of the client is at least 4. Client with
low level of motivation ( level 1-3) could successfully execute an activity and
development if their motivation is increased.
All categories will be revised every 3 months based on the developments achieved and
the steps made by the client in this period, and any category can change based on the
repeated assessment.

23. - 23 -
The result of the revision will be recorded in the activity and development plan and any
additional steps to be taken (if there are any). This information is stored in the client log,
therefore can be tracked any time.
We also suggest to develop an IT application (statistics based) supporting the labour
market conformity assessment, that would help the administrator in the process.
The legislative background of the profiling system should be considered (particularly data
handling). The data created during the process of profiling – if it is not listed in any law –
can only be handled with Client consent (written I n the case of special data).
The introduction of new methodology should be preceded by proper training on three
fields:
• methodology
• information technology
• communication
In order to enable PES administrators to define their role according to the mission of PES
and to meet the requirements and tackle the challenges of his or her job professionally
they should also be supported on an organisational level as well.
We propose the following for the training and support of PES administrators at an
organisational level:
• Client service and communication trainings for all employees
• Professional guidelines
• Supervision that could help the dissemination of best practices
• A Helpdesk that could provide quick professional help for administrators
• Information and other material that would provide uniform and correct
information for clients
5.3 Organisational and individual competence
The legal, professional and social expectations regarding the cooperation of organisation
in providing services for vulnerable groups of society (particularly the long-term
unemployed) was changing in time in Hungary. According to these the organisational
competences would also change. The long-term unemployed clients receiving no or
minimal allowance were clients of the organisation with social profile. The problems and
unsustainability of the social allowance and benefit system induced central measures,
moving this growing group into subsidised employment forms.
Between 2008-2010 The “On the way to work” program relied on local governments and
social service providers but when 2011 The National Public Works Programme started this
task was moved to PES. This meant extra workload on PES offices and the volumes of
work being huge, individual organisational units were created that are being managed by
the Ministry of Interior directly. The professional tasks of these units due to further
increase in the volume of work and reorganisations were mainly transformed into
logistical tasks. In this situation the organisational competences should be redefined
mainly those that are of professional nature. It is particularly important for the

24. - 24 -
vulnerable target groups to help their reintegration while being on the borderline of two
organisations- social and employment and being the clients of both. The competence of
PES should be clearly defined, the tasks of PES that are allocated to this organisation (job
descriptions, legislation, guidelines), and that fall within the responsibility of PES.
The development path of a client is defined mainly by his or her competences, skills and
social situation (social, mental and health status). When there are hindering factors in
any of these circumstances that will affect the efficiency of the labour market
development services and other partners might have to be involved in the process.
For both cases (individual profile and social status) the competence of PES should be
examined that would define the individual competence of PES officers.
The competent organisation for the clients with disabilities is the National Rehabilitation
and Social Office (NRSO). This is the result of recent a reorganisation process and clients
are moved to the other organisation by PES continuously following an eligibility control
process. These clients will receive rehabilitation allowance and has to cooperate with
NRSO.
People with disabilities therefore are clients of PES in cases when they would like to
receive placement or other services on their own initiative. The NRSO will provide
placement services in the rehabilitation process for their clients ( based on agreement
concluded with organisations delivering such services).
The lien of competence in this case is very clearly defined. It must also be considered
that that not all of jobseekers with disabilities are eligible for rehabilitation allowance and
the allowance can be provided for 3 years , and after that ( in case their status has not
deteriorated) and the client is eligible for job seekers allowance; the Client can apply for
job seekers allowance. If the Client is not eligible for job seekers allowance than after 3
months of cooperation with PES, he or she can apply for social allowance. In these cases
these persons become clients of PES, with limitations on their working abilities.
There are two other fields, where competence must be clearly defined.
1. Mental status of the client – If the mental status of the client is hindering work
placement, it must be evaluated if the person should be rehabilitation process and
evaluation of disability. The line of competence is set between the NRSO and PES
as described above. If the client is not stating disability regarding mental status or
addiction, but the administrator feels the need to evaluate the client in this sense,
the administrator can offer the Client to go through evaluation by NRSO
2. Social status of the client – It is becoming more and more often that the social
status of the client would make the person eligible for social services. In these
cases the circumstances hindering wok placement cannot be do not fall within the
competence of PES.
PES is working with clients being long term unemployed, thus its clients can be of poor
background, socially vulnerable or homeless. The social services of local governments are
managing these groups.
Accordingly persons from these vulnerable groups can be common clients of PES and
social services who are entitled to social allowance granted by the Social Act. Following a
reorganisation, from 1 May, 2011 the Social Department of National Employment Office
became a part of NRSO, handling social and child care and child welfare cases. The line
of competence is set again between PES and NRSO.

25. - 25 -
The most important factor in defining the organisational competence of PES is the latest
amendment of the Employment Act taking effect from 1 December, 2013.
Before the change of legislation PES was not obliged to provide services for clients
eligible to work ( the only services that had to be provided in all cases for all clients were
information and placement services).
This obligation had been expanded to services with the latest amendment of the
Employment Act. This means that if an activity and development plan was lined up for
the Client, the Client is entitled to receive the services (even those not included in the
plan). It means that services are guaranteed for clients by law, which was the intention,
and it is important and useful but also generates serious consequences.
According to 2.§ 1. of the Employment Act vulnerable groups in the labour maket can be
discriminated positively. With this amendment this positive discrimination cannot be
guaranteed for services (for subsidies, public works and labour market programmes it
can still be applied).
The Act states that clients eligible to work are entitled to services so all clients not only
those who are in an appropriate status to work. This is a wide category not taking into
consideration capability only eligibility (age, not being a student, not a pensioner, etc.).
The new regulation will not give possibility to define that services cannot be provided for
an individual client as the client is not susceptible for job placement or services or not a
PES client. This would involve the redefinition of organisational competence as the
provision of services is not a question of competence. Therefore the administrators
cannot decide to redirect the client to another organisation so the Client will have the
right to take any services in any circumstance.
This system can only be efficiently operated if the social and labour organisations will
cooperate strongly as PES is obliged to provide any services for those clients who are not
ready to receive the service due to their social or other status. It is the interest of PES
offices to cooperate with organisations who are providing services for clients with social,
mental or health problems.
The PES administrator has to be able to identify are the specific problems that would
require the cooperation with another organisation. It is important that the client is
properly informed on the organisations and the specific help they can provide. For this
PES must provide the “social information provision” services (as defined in the project
TÁMOP 2.6.1). The clients who cannot be developed by labour market services it is
recommended to start the development with this service (to provide in the activity and
development plan). the other steps included in the plan can only be taken following the
provision of social information and redirection to another organisation. The client is still a
PES client the administrator is managing the development process and tracking the client
to make sure that the necessary actions are taken. Organisations must cooperate in a
way that it can be ensured that the client will return to PES. In this sense social
information provision is the limit of organisational competence.
The competence line of the PES administrator is set at the identification of the clients
who should be directed to social information provision and another organisation.
This is our proposal according the personal competence line of the administrators, as
according to new legislation services must be provided. The administrator is preparing an
activity and development plan where the first step would be social information provision.

26. - 26 -
The condition of continuing the implementation of the plan is the successful resolution of
the problem that cannot be resolved by PES, but PES is managing the process.

27. - 27 -
6 Bevezető
6.1 Alkalmazott módszertan
A szolgáltatásfejlesztésre irányuló projekt öt egymásra épülő fázisból áll. A projekt
feladatai és az elvárt eredménytermékek a közbeszerzési kiírás mellékleteként szereplő
szakmai specifikáció tartalmazta. A kialakított módszertan a specifikációban szereplő
elvárások teljesítését biztosítja.
2. ábra – A projekt fő fázisai
A módszertan kialakításakor az egyes fázisok közös elemeit (pl. helyzetfelmérés)
összevontuk, hogy a munkaügyi kirendeltségek munkatársait a lehető legkisebb
mértékben terheljük. Az egyes fázisokat az alábbiakban részletezzük.
6.1.1 Helyzetfelmérés
6.1.1.1 Feladat
A projekt első fázisa a helyzetfelmérés volt. A helyzetfelmérés a munkaügyi
kirendeltségek (megyénként és kirendeltség-típusonként egy kirendeltség)
megkeresésével készült el két témában:
• Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése;
• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése.
A helyzetfelmérés egy fázisban készült el, amelyben mindkét feladathoz szükséges
adatok, információk és vélemények összegyűjtésre kerültek.
6.1.1.1.1Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése
A helyzetfelmérés első feladata az eddigi ügyfél-megismerési módszertan felülvizsgálata,
elemzése, jó gyakorlatok összegyűjtése, a problémás pontok azonosítása és javaslatok,
ötletek begyűjtése volt. A helyzetfelmérés alapján megválaszolandó főbb kérdések
voltak:
• milyen problémák merülnek fel leggyakrabban a jelenlegi módszertan alkalmazása
során;

28. - 28 -
• a feltárt problémák vonatkozásában van-e valamilyen különbség a kirendeltség
területi elhelyezkedése, az ügyfél munkaerő-piaci helyzete, lehetőségei
tekintetében;
• vannak-e a kirendeltségeknek módszertani javaslatai, jó megoldásai;
• milyen releváns információk hiányoznak, illetve milyen irreleváns adatok kerülnek
rögzítésre az IR-ben (amelyek a szakmai felülvizsgálat alapján feleslegesnek
bizonyulnak)?
6.1.1.1.2Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának
felmérése
A helyzetfelmérés második feladata az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat
módszertanának felmérése volt. A felmérés során figyelembe vettük a területi és a
munkaerő-piaci sajátosságokat is.
A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek munkatársainak bevonása mellett épített
a meglévő statisztikákra is.
6.1.1.2 Módszertan
A helyzetfelmérés során elvégzett lépések:
1. Az ügyfélmegismerést és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatait
szabályozó központi eljárásrendek összegyűjtése, vizsgálata.
2. A helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek kijelölése. Megyénként 3,
méretben eltérő kirendeltség.
3. Kérdőív összeállítása a kirendeltség vezetői és ügyintézői számára. A kérdőív
egyeztetése, elfogadása.
4. Kérdőív kitöltése, feldolgozása.
5. Fókuszcsoportos workshopok megtartása. 20-20 résztvevővel, Nyugat-, Közép- és
Kelet-Magyarország bontásban. A workshop tematikája a kérdőívek eredményei
alapján kerül összeállításra. A workshopok célja a tapasztalatok, javaslatok,
meglátások összegyűjtése.
6. Helyzetértékelés dokumentálása.
6.1.1.3 Termékek
A helyzetfelmérés kapcsán elkészült termékek:
• Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése
• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése

29. - 29 -
6.1.2 Jogszabályi felülvizsgálat
6.1.2.1 Feladat
A jogszabályi felülvizsgálat célja a jelenlegi ügyfélszolgálati programban (IR) az
ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálata
volt. A felülvizsgálat során figyelembe vettük a jogszabályi előírásokat és a jelenlegi
rendszerben tárolt adatokat.
6.1.2.2 Módszertan
A feladat végrehajtásához szükséges volt az ügyfélszolgálati program átfogó
megismerésére, tanulmányozására és a programban tárolt adatok és adatkörök
ismeretére. A feladat kapcsán a jelenleg tárolt adatokat a vonatkozó jogszabályokban
szereplő adatokkal és adatkörökkel összevetettük.
A programban szeplő adatokhoz képest feltártuk a jogszabályban nem szereplő adatok
listáját, valamint a programban nem tárolt adatok listáját. Az eltérések kezelésére
javaslatokat fogalmaztunk meg.
Elvégeztük az ügyfélszolgálati programban az ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi,
jogszabályi követelményeinek felülvizsgálatát és a vonatkozó jogszabályok áttekintését,
ezek alapján
• az ügyfélszolgálati programban rögzített adatokat felülvizsgáltuk;
• megállapítottuk a jogszabályi ütközéseket.
6.1.2.3 Termékek
A jogszabályi felülvizsgálat kapcsán elkészült termékek, dokumentumok:
• Dokumentáció a jogszabályi felülvizsgálatról, a problémás pontokról, valamint a
korrekciós javaslatokról
6.1.3 Állapotfelmérési módszertan kidolgozása
6.1.3.1 Feladat
A második fázisban történ meg az ügyfél állapotfelmérésének, az első interjú
adattartalmának, módszertanának kidolgozása a kirendeltségi tapasztalatok, a
jogszabályi felülvizsgálat és az ügyfélszolgálati program tanulmányozásának
eredményeire alapozva.
A feladat kapcsán elvégeztük az első interjú jelenlegi módszertanának tanulmányozását,
a kirendeltségi tapasztalatok és javaslatok összegyűjtését. A módszertant összevetettük
a jogszabályi kötelezettségekkel és ki dolgoztuk a szükséges változtatásokat. Felmértük,
hogy az új adattartalmakat hogyan lehet az ügyfélszolgálati programban a
jogszabályoknak megfelelően nyilvántartani.
Az új módszertan használatával az ügyfélszolgálati programban a jogszabályi kereteknek
megfelelően a lehető legszélesebb körű információt kell tudni rögzíteni azzal
kapcsolatban, hogy az ügyfél mit tud nyújtani egy munkáltatónak, és milyen lehetséges

30. - 30 -
kockázati tényezőkkel rendelkezik, amelyek hátrányként jelennek meg a
foglalkoztathatóságában.
Útmutatót készítettünk az első interjút felvevő ügyintéző számára az interjú sikerességét
eredményező különböző körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó technikákról. A
módszertan kialakítására vonatkozó javaslat, illetve az ügyfélmegismerés során
rögzítendő adattartalom meghatározásakor figyelembe vettük, hogy ez a módszertan
segítse azoknak az információknak, adattartalmaknak a hatékony feltárását, amelyek a
differenciált mélységű, szolgáltatás és tanácsadó szemléletű új közvetítési rendszer
működtetését segítik az életpályanapló vezetésén keresztül.
A feladatkiírás alapján cél olyan első interjú technika kidolgozása volt, amelynek
segítségével minden, a közvetítés szempontjából lényeges és releváns információ
feltárható, ami az összhangvizsgálat és a kompetenciavizsgálatok eredményeiből nem
derül ki:
• személyi adatok
• iskolai végzettség(ek)
• megkezdett, de be nem fejezett iskolák; jelenlegi tanulmányok
• iskolarendszeren kívüli képzések
• nyelvtudás (okmánnyal igazolt és nem igazolt)
• gépjárművezetői engedély
• számítógépes ismeret (okmánnyal igazolt és nem igazolt)
• tanulmányokra vonatkozó egyéb körülmények (pályaválasztási tervek, indítékok)
• kompetencia (attitűd)
• piacképes önéletrajz (VMP-vel kompatibilis)
• előző munkaviszonyok, szakmai tapasztalat (időtartama, pozíció, munkakör, főbb
feladatok, a munkaviszony megszűnésének oka, munkaidő, esetleges
foglalkozásváltás okai, egyes munkahelyeken történt előmeneteli események
opcionálisan megadható formában
• családi viszonyok (családi állapot, gyermekek száma, életkora, egyéb családi
viszonyok, eltartott személyek, lakáskörülmények stb.)
• elhelyezkedést gátló tényezők feltárása
• munkájával kapcsolatos tervei, motivációi
Mindezeket úgy határoztuk meg, hogy ne ütközzön jogszabályba ezen információk
bekérése, rögzítése, nyilvántartása (esetleg opcionálisan megadható formában).
6.1.3.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. A helyzetelemzés és jogszabályi felülvizsgálat adatainak értékelése.
2. A beérkezett javaslatok szakmai véleményezése.

31. - 31 -
3. Az előzetes elméleti tájékozódás és a kirendeltségi, valamint jogszabályi
követelmények összevetése, az ügyfélszolgálati program tanulmányozása, ez
alapján az új javaslat megtétele
4. TÁMOP 1.3.1.-07/1.-2008-0002 projekt fejlesztéséhez kapcsolódó termékek
figyelembevétele:
o TÁMOP 1.3.1.-1.2.2. Személyes kompetenciák és szakmák (munkakörök)
kritériumainak összehangolását biztosító rendszer
o TÁMOP 1.3.1. – 1.1.1 Ügyfelek élethelyzetének és ahhoz tartozó
problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása
5. Javaslat összeállítása a szükséges változtatásokra.
6. Útmutató összeállítása az első interjút felvevő munkatársak részére az interjú
sikerességét eredményező körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó
technikákról.
6.1.3.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:
• Összefoglaló tanulmány az ügyfél-megismerés módszertani fejlesztését célzó
felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális
javaslatáról, a szükséges adattartalomról.
6.1.4 Életpályanapló módszertani kialakítása
6.1.4.1 Feladat
A feladat célja olyan egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpályanapló kialakítása
volt, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfélről az ügyfélszolgálati program segítségével
olyan részletes, informatív adatsort tartsanak nyilván, amely áttekinthetően tartalmaz
minden lényeges információt
• az ügyfél szakmai múltjáról,
• munkaerő-piaci helyzetét,
• elhelyezési esélyeit meghatározó információkról.
Az életpályanaplónak biztosítania kell, hogy
• az ügyintéző az egyén életútját az adott pontig teljes ívben át tudja tekinteni;
• a szükséges tényeket rögzíteni lehessen;
• az ismételt belépés esetén lehetőség legyen a kiegészítésre.
Az ügyfélszolgálati programot tanulmányozva, valamint a vonatkozó jogszabályokat
áttekintve készíttettük el egy olyan szakmai bázisú életút-, életpályanapló tervét, amely
nem csak a regisztráció utáni életpályát rögzíti, hanem a teljes szakmai életutat. Az
életpályanapló kidolgozásában építettünk
• az „Az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztése” feladat eredményeire;

32. - 32 -
• az első interjú újonnan kidolgozott adattartalmára.
Figyelembe vett főbb szempontok az életpálya-napló tartalmi elemeinek kidolgozásához:
• Személyi adatok
• Célállás, betölteni kívánt munkakör, foglalkozási terület
• Szakmai tapasztalat (az eddig betöltött munkakörök, időtartamuk, időrendben
visszafelé, a legutóbbi legelöl, főbb tevékenységek és feladatkörök, munkáltató,
tevékenység típusa, ágazat) – összhangban az EUROPASS és Európai Képesítési
Keretrendszerrel
o főbb feladatok, tevékenységek, az ügyfélszolgálati programban szövegesen
rögzített információk kódolási lehetőségének kidolgozása
• Tanulmányok (időrendben visszafelé, iskola neve, típusa, végzettség, képzés
időtartama, iskolarendszeren kívüli képzések, félbehagyott tanulmányok, jelenlegi
tanulmányok)
• Nyelvismeret (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)
• A kompetenciavizsgálatok és az összhangvizsgálat eredményei
• Egyéb releváns információk
o jogosítvány
o számítógépes ismeretek (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)
o önkéntes tevékenység
o munkavégzést befolyásoló tényezők
6.1.4.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. Javaslat megfogalmazása és koncepció kidolgozása arra vonatkozóan, hogy miből
épüljön fel az egységes szakmai bázisú életút, életpályanapló.
2. Javaslat megfogalmazása arra vonatkozóan, hogy az ügyfélszolgálati programban
milyen módszerrel, kódrendszerrel válhatnak könnyen kezelhetővé és kereshetővé
az információk, amelyek szövegesen kerülnek rögzítésre és releváns, fontos
információk az ügyfél szakmai életpályájával, jövőbeli munkavállalásával
kapcsolatban
6.1.4.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:
• Összefoglaló tanulmány az életút, életpályanapló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó
informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével.
• Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének
kidolgozásáról.

33. - 33 -
6.1.5 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása
6.1.5.1 Feladat
A feladat célja volt, hogy az NFSZ minden álláskeresőhöz személyes helyzetének
megfelelő, olyan eszközt tudjon rendelni (pl. szolgáltatás, támogatás) amellyel növekszik
az egyén elhelyezkedésének esélye.
Pontos meghatározásra került a munkát keresők korábban megszerzett ismereteinek,
készségeinek, képességének és gyakorlati tapasztalatinak megfelelő munkahely,
foglalkozási forma, valamint az ügyfél munkaerő-piaci értéke.
Az ügyfél munkaerő-piaci összhangvizsgálata tekintetében meghatározásra kerültek a
foglalkoztatási szervezet kompetenciái és a kirendeltségeken ügyfelekkel foglalkozó, de
különböző munkakörben dolgozó ügyintézők kompetenciahatárai.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat főbb feladatai:
• Egyén és munkaerőpiac releváns jellemzőinek meghatározása.
• A kiválasztott jellemzők széles spektruma alapján az ügyfél kategóriákba sorolása
(pl. szakképzettség, hiányszakmák, túltelített szakmák, elavult szakmák, stb.).
• Minden jellemző kategória tartalmához leírás, az adott kategória mentén
továbbfejlesztési lehetőség meghatározása.
• A munkaerő-piacot jellemző paraméterek szakértői meghatározása minden
felmerült jellemző és annak kategóriái mentén.
6.1.5.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. Az előzetes helyzetfelmérés alapján módszertani tanulmány készítése, mely a
kidolgozott összhangvizsgálat során teljes körűen figyelembe veszi az ország
különböző régióinak sajátosságait, a munkáltatók elvárásait és az álláskeresők
kompetenciáit.
2. Az NFSZ kompetenciahatárainak meghatározása: Az összhangvizsgálat
eredményeként ki ügyfele a szervezetnek és ki az, akit más intézményi hálózatba
kell átirányítani.
3. Az ügyintézők kompetenciahatárainak kidolgozása, amelynél figyelembe vesszük a
jogszabályi hátteret, a szakmai határterületek illetékességét (pl. szociális
ellátórendszer).
4. Módszertani kézikönyv elkészítése – felkészítő programmal együtt –, ami segíti a
korrekt, objektív összhangvizsgálat elkészítését.
5. Informatikai támogatáshoz szükséges elvárások megfogalmazása.
6.1.5.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:

34. - 34 -
• Módszertani kézikönyv és mellékletei a munkaerő-piaci összhangvizsgálat
kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről
• Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak
kompetenciahatárainak meghatározásáról

35. - 35 -
7 Helyzetfelmérés: a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott
munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése
felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok
összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és
javaslatok, ötletek begyűjtésével
7.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat központi módszertana
A munkaügyi központok kirendeltségei által végzett ügyfél megismerési folyamatának
központi szabályozását a „2011/38-01/N számú Normatív Utasítás, Eljárásrend a
munkaközvetítésről” szabályozza, az érvényben lévő jogszabályok alapján. A szabályozás
egységes szerkezetbe szerkesztve áll a munkaügyi központok kirendeltségei
rendelkezésére.
Az eljárásrend azokat a követelményeket határozza meg, melyeket a munkaügyi
szervezet valamennyi foglalkoztatói kapcsolattartójának, munkaközvetítőjének és
állásügynökének teljesítenie kell. Az eljárásrend kiadásának célja, hogy kirendeltségek a
feltételeknek leginkább megfelelő és az ügyfelek által igényelt szolgáltatást biztosítsák az
álláskeresőknek és a foglalkoztatóknak. Az eljárásrend személyi hatálya kiterjed azokra
az ügyintézőkre is, akik számára jelen eljárásrend feladatokat határoz meg.
Az eljárásrend tárgya a munkaközvetítés folyamatának (benne az ügyfél megismerési
módszertan és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat), valamint az ehhez kapcsolódó
előkészítő és lezáró tevékenységeknek átfogó szabályozása. Az eljárásrendből kiemeltük
az összhangvizsgálatra vonatkozó részt.
7.1.1 Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-
01/N számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december
19.)
„1. A munkát kereső személy megismerésének folyamata
…
1.2 Összhangvizsgálat
A munkát kereső ügyfélről gyűjtött információkat rendszerezés után a közvetítő elemzi
(összhangvizsgálat) annak érdekében, hogy van-e elhelyezkedést nehezítő probléma, s
ha igen, az milyen természetű. Az összhangra vonatkozó elemzés alapját képezi, hogy a
szakmai és személyes háttér, valamint a környezeti tényezők mindig együtt,
összefüggéseikben hatnak. Az elemzés során a közvetítő először az ügyfél profilja és
terve közötti összhangot vizsgálja, majd azt összeveti a munkaerő-piaci feltételekkel.
Az összhangvizsgálat eredménye felhasználható az álláskeresési besoroláshoz, egyben
meghatározhatja a továbblépés irányát, amely többféle lehet:
• az önálló álláskeresést segítő öninformációs eszközök használatának biztosítása;
• munkaerő-piaci és foglalkozási információ nyújtása;
• az önálló álláskeresésre felkészítő szolgáltatásokban való részvétel;

36. - 36 -
• munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs tanácsadás;
• foglalkoztathatóság vagy szakmai alkalmasság megállapítása foglalkoztatást
elősegítő képzés;
• munkaközvetítés;
• foglalkoztatást elősegítő támogatások;
• álláskeresési támogatás;
• foglalkozási rehabilitáció;
• külső szervezet által nyújtott tanácsadás, egyéb szakirányú szolgáltatás (a
munkaügyi központtal kötött megállapodásuk alapján).
1.3 Helyzetfeltáró interjúk
Az első interjút további (helyzetfeltáró) interjúk követhetik, amit indokolhat a hosszabb
időre megszakadt együttműködés, vagy az ügyfél munkaerő-piaci esélyeit
nagymértékben befolyásoló változás.
Az ismételt interjúk során a közvetítőnek ellenőriznie kell, hogy a feltárt álláskeresési
információk megfelelnek-e a nyilvántartásban találhatóknak. Szükség esetén a
nyilvántartást (a személyes és elérhetőségi adatokat is beleértve) aktualizálni kell. A
közvetítőnek az interjúkat kellő figyelemmel és empátiával kell lefolytatnia, ugyanis a
munkát kereső személyek élethelyzetét a legtöbb esetben a bizonytalanság, a rövidebb-
hosszabb távon beláthatatlan jövőkép jellemzi.”
7.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei
A helyzetfeltárásba a NMH munkatársaival egyeztetve megyénként 3 munkaügyi
kirendeltség került bevonásra. A konkrét kirendeltségeket a megyei munkaügyi
központok vezetői jelölték ki a projekt céljának megismerését követően. Kijelölést kérő
levélben javasoltuk, hogy a kiválasztott kirendeltségek az alábbi három méretkategóriába
essenek:
• Megyei székhelyű
• 10-25 fő közötti létszámú
• 10 fő alatti létszámú
A megyei munkaügyi központok vezetői által kiválasztott kirendeltségek listáját a 3.
Melléklet tartalmazza. A kiválasztott kirendeltségek vezetőit levélben tájékoztattuk a
helyzetfelmérés menetéről, a kitöltendő kérdőívekről, valamint a tervezett
workshopokról.
A helyzetfelmérés keretében két kérdőív került összeállításra, a kirendeltségek vezetői és
munkatársai részére. A vezetők részére összeállított kérdőív elsődlegesen a kirendeltség
helyzetére és átfogó folyamataira, az ügyintézők számára összeállított kérdőív pedig a
napi munkában alkalmazott módszerekre vonatkozott. Az ügyintézők részére összeállított
kérdőívhez nem adtunk meg darabszám elvárást, arra kértük a kirendeltség vezetőket,
hogy minél nagyobb számú kitöltést biztosítsanak.

37. - 37 -
A kérdőívek kitöltésére online módon került sor, anonim formában. A vezetők részére
természetesen az anonimitás nem értelmezhető, de itt sem kértünk nevet a kitöltéshez.
A workshopok megtartását a kérdőívek feldolgozását követően terveztük. A hatvan
kirendeltséget három csoportban hívtuk össze, területi bontásban, nyugat, kelet és közép
magyarországi csoportokra osztva.
A nyugat-magyarországi workshop résztvevői:
• Vas
• Zala
• Veszprém
• Győr-Moson-Sopron
• Komárom-Esztergom
• Fejér
• Budapest
A közép-magyarországi workshop résztvevői
• Somogy
• Tolna
• Baranya
• Bács-Kiskun
• Csongrád
• Pest
A kelet-magyarországi workshop résztvevői:
• Nógrád
• Heves
• Jász-Nagykun-Szolnok
• Békés
• Hajdú-Bihar
• Szabolcs-Szatmár-Bereg
• Borsod-Abaúj-Zemplén
A workshopon résztvevő munkatársakat a kirendeltségek vezetői jelölték ki.
7.2.1 Kérdőív kitöltők jellemzői
A vezetői és az ügyintézői kérdőívet is a vártnál többen töltötték ki. Az adattisztítást
követően 50 db, teljesen kitöltött vezetői és 395 db ügyintézői kérdőívvel rendelkeztünk.
A nagyszámú kitöltés nagyban növelte az adatok és információk értékét.

38. - 38 -
3. ábra – A kirendeltség vezetői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók
száma)
A vezetők kérdőívét összesen 52-en töltötték ki. Azonban ebből két kitöltés hiányos, így
a feldolgozásnál nem vettük figyelembe. Kilenc megyében a kijelölt kirendeltségek
mindegyike kitöltötte. Hat megyében, két kirendeltség, három megyében csak egy
kirendeltség töltötte ki. Zala és Veszprém megyében egy-egy kirendeltségről két kitöltés
is történt.

39. - 39 -
4. ábra – Az ügyintézői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma)
Az ügyintézői kérdőívet összesen 407-en töltötték ki, ami kirendeltségenként (hatvan
kirendeltségre vetítve) 6,7-es átlagot jelent. Azonban a kitöltés mértéke megyénként
jelentős eltérést mutat. Szabolcsból 45 válasz érkezett, míg Baranyából csak 9 fő
válaszolt. A fenti grafikon mutatja a válaszok megyénkénti eloszlását. A kérdőív néhány
kérdésénél külön elemeztük a három csoport által adott válaszokat, hogy összevethetők
legyenek a workshopon feljegyzett véleményekkel. Több szempont esetében látható a
területi különbség.
5. ábra - Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében
érintett 80 kirendeltség között? (válaszadók száma)

40. - 40 -
A kirendeltség vezetőktől megkérdeztük, hogy a kirendeltség szerepet-e az Új
Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között. A válaszok alapján
látszik, hogy a kiválasztott kirendeltségek fele-fele arányban tartoznak a 80 kirendeltség
közé.
A 2000-es évek elején a hazai foglalkoztatáspolitikai intézményrendszerben elindult egy
nagyszabású fejlesztés az EU támogatásával. Ennek keretében kidolgozták az Új
Szolgáltatási Modellt és nagy erővel megkezdődött az intézményi hálózat ennek
megfelelő átalakítása. A program 80 kirendeltséget érintett, a teljes hálózat, mintegy
felét. Ezt a 80 kirendeltségből álló sokaságot a szakma „modernizált kirendeltségeknek”
nevezte el. A modernizált kirendeltségeken pld. megtörtént az ügyfélterek átalakítása és
öninformációs eszközökkel történő ellátása, illetve ezeken a kirendeltségeken került
bevezetésre először pilot jelleggel több olyan fejlesztés, amely később beépült a
szervezet működésébe.
6. ábra - Ön (vezetők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás)
kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában)
A válaszadó vezetők közül 37% vett részt profilinghoz kapcsolódó képzésben. A képzés
hiánya a profiling használatával kapcsolatban felmerült kérdéseket jelentős mértékben
megmagyarázza. A profiling bevezetésével kapcsolatban tartott képzések eredményei a
fluktuáció következtében a vezetői csoportban mérhetők.

41. - 41 -
7. ábra - Ön (ügyintézők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél
kategorizálás) kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában)
Az ügyintézők közül csak 16% vett részt profilinggal kapcsolatos képzésen. Ez az arány
igen alacsony. A workshop résztvevői között volt olyan ügyintéző, aki a kérdőívvel
kapcsolatban ismerte meg a profiling célját, jelentését.
7.2.2 Workshop résztvevői
A kiválasztott kirendeltségek részvételével került megrendezésre a három
fókuszcsoportos workshop. A workshopok 2013. szeptember 16-17-18-án kerültek
megtartásra, az NMH központjában. Az egyes workshopok résztvevőit a 4. melléklet
tartalmazza.
7.3 A helyzetfelmérés eredményei
7.3.1 Általános észrevételek
A kérdőívek elsődleges feldolgozása után a workshopokon szerettük volna megismerni a
munkatársak által a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz alkalmazott módszereket és az
azzal kapcsolatban felmerülő problémákat.
A leggyakoribb észrevétel az ügyfélmegismerés módszertanához kapcsolódó
észrevételekhez hasonlóan az volt, hogy a kirendeltségi ügyintézők leterheltsége olyan
szintű, hogy nincs már nincs idő az érdemi, minőségi munkára. Ez szinte kivétel nélkül
minden kirendeltségre általános érvényű megállapításként értékelhető, munkaerő-piaci
helyzettől és mérettől függetlenül.
A másik általános megállapítás az informatikai támogatás hiányosságaira vonatkozott. A
munkatársak szerint sok adat rögzítésre kerül az ügyfélről, de ezekre később nem tudnak
támaszkodni a munkaerőpiac összhangvizsgálat kapcsán, az adatok nehezen kereshetők,
szűrhetők. Nagyon sok munkatárs hiányolja az informatikai rendszerben egy olyan modul
vagy eszköz kialakítását, amely egy önéletrajz összeállítását és nyomtatását lehetővé
teszi. Az önéletrajz önálló összeállítása nem várható el minden ügyféltől, a kirendeltségi
munkatársak leterheltsége miatt pedig ezt ők nem tudják elvégezni az ügyfelek helyett.
Az önéletrajzhoz szükséges adatok egy része már szerepel a rendszerben, ezért a

42. - 42 -
jövőbeni fejlesztések között szívesen látnának olyat, ami automatikus önéletrajz
generálást támogatja.
A kérdőívben szerepeltek kérdések a folyamatok informatikai támogatottságának
megfelelőségéről is, erről is igyekeztünk részletes információkat szerezni a
workshopokon.
A munkatársak általánosan kritikát fogalmaztak meg a munkaerőpiaci
összhangvizsgálatot támogató IR modulokkal kapcsolatban. Az általános vélemény az
volt, hogy a rendszerben ugyan nagyon sok információt rögzítenek és tárolnak a
regisztráció és első interjú kapcsán, azonban ezeket később a munkaerőpiaci
összhangvizsgálathoz, közvetítéshez nem tudják felhasználni. Ennek oka, hogy a
rögzített adatok szerinti leválogatást nem tudják később elvégezni. Ennek egyik oka lehet
a rendszer használatának nem megfelelő ismerete, a másik pedig a rendszerben a
szűrési és listázási lehetőségek nehézkessége és nem felhasználó barát működése.
A helyzetelemzésben megvizsgáltuk, hogy a kiadott eljárásrend szerint történik-e meg az
összhangvizsgálat és a kategóriába sorolás, illetve hogy használják-e az álláskeresési
besorolást a továbblépés irányának meghatározásához, ahogy azt az eljárásrend
javasolja.
Az ügyfélmegismeréshez és kategorizáláshoz kapcsolódóan a feltett főbb kérdések az
alábbiak felmérésére vonatkoztak:
• Ki végzi el az ügyfelek kategóriába sorolását?
• Megtörténik-e minden ügyfél kategorizálása?
• Mi alapján történik meg jelenleg a kategorizálás?
• Hogyan és mikor történik meg az összhangvizsgálat és a kategóriába sorolás?
• Rendszeresen frissítik-e a profiling kategóriákat és mikor?
• Mire használják a jelenlegi ügyfélkategorizálási rendszert?
A kérdőív és a workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálatot a kirendeltségek általában nem a kiadott
módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak
rendelkezésre a megfelelő humánerőforrás feltételek, a kirendeltségek nagy
részében nincs csak közvetítéssel foglalkozó ügyintéző.
• A nyilvántartásba vétel, az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat
jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő
korlátozott, ezért általában a nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös
erőforrásokat. A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló
állásajánlatok határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai
támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az álláskereső ügyfelek kategóriába sorolását, a munkaerőpiaci
összhangvizsgálathoz kapcsolódóan elvégzik ugyan, de ezt az információt később
nem használják fel sem közvetítéshez, sem támogatásba vagy szolgáltatásba
irányításhoz. Ennek egyik oka, hogy az IR-ben erre az adatra nem lehet szűrni.

43. - 43 -
• Az IR rendszerből elérhető életpálya naplót a munkatársak általában nem ismerik,
nem használják. Ennek fő okaként az időhiányt és a nehezen kezelhetőséget
jelölték meg.
• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére
jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt
kirendeltségekre hárul. A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a
kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó
gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek
megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a
kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatához kapcsolódó problémákat és
felvetéseket az egyes kérdéseknél részletesebben is kifejtjük.
7.3.2 Módszertani kérdések
A profiling kategóriába sorolás nem kötődik egy munkakörhöz. Az egyablakos ügyintézés
következtében az első interjú, illetve ezzel együtt a nyilvántartásba vételt végző
munkatárs végzi el, mert a válaszadók többsége szerint a két tevékenység nem válik el
egymástól.
8. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része a profiling
kategóriába sorolás? (a válaszadók százalékában)
A kérdésre adott válaszok szerint nem csak a közvetítő ügyintéző végez kategorizálást,
hanem az ellátási és ügyfélszolgálati ügyintézők is, annak ellenére, hogy a kiadott
módszertani leírás szerint az álláskereső besorolását a közvetítő végzi.
Az eltérés egyik oka az, hogy a kirendeltségek nagy részében az ügyintézők több
feladatot is ellátnak, így nem válnak szét az egyes munkakörök. A másik ok a
kirendeltségi munkafolyamat elemzése után állapítható meg. Jelenleg jogszabályi előírás,
hogy az ügyintézőnek meg kell vizsgálnia, hogy az ügyfél jogosult-e a nyilvántartásba
vételre álláskeresőként (ha nem akkor fel kell ajánlani neki a közvetítést kérői, vagy
szolgáltatást kérői nyilvántartásba vételt)
Ha az ügyfél álláskeresőként nyilvántartásba vehető, és ellátásra is jogosult, akkor meg
kell kísérelni a közvetítést is. Ennek az az oka, hogy ha az ügyfél nem vállalja az