1. Ken ik mijn klanten echt?
Philippe Martens

2. Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda

3. Wie is wie?

4. Wat is service design?

5. Wat is design?

6. Design is…
dingen
vormgeven
een proces
gedrag
veranderen
antwoorden vinden op
complexe vragen
praktische problemen
oplossen
verlangen
creëren

7. smartphone handleiding

8. Design is het proces
om iets beter te maken
voor iemand

9. Wat zijn services?

10. Diensten zijn
ontastbare
goederen.

11. Diensten helpen
iemand om iets
te doen.

12. Je zo snel mogelijk
terug op weg helpen.

13. Je kinderen opvangen
terwijl je gaat werken.

14. Passagiers veilig en op
hun gemak helpen
voelen.
Under cover
Service Designers!!

15. Wat is service design?

16. Een DEFINITIE
Service design is het
proces om ervaringen te
verbeteren die plaatsvinden
tijdens verschillende
interactiepunten op
verschillende tijdstippen.

17. Waarom service design?

21. service ecologie

22. ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en
stakeholders?

23. Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie levert het?
Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat?
Wie maakt het?
Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!

25. Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers

26. Oefening stakeholders

27. Wie komt met jouw dienst of product in contact?
patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
P
P
P
P
P
P
P
P
P
Interesse
Lostprobleemop
Verliestgeld

28. most important customer
1. Wie heeft het meeste interesse in de
dienstverlening?
2. Wie lost problemen op?
3. Wie lijdt er financieel het meeste onder
wanneer het fout loopt?

30. Stakeholder map

31. Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda

32. Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers
die als hulpmiddel kunnen dienen

33. Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…

34. De ene gebruiker is de andere niet…

35. Persona’s krijgen een naam, gezicht, en
kenmerken (gedrag, attitude, motivaties,
doelen, …) die de productontwerpers kunnen
gebruiken.

37. Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…

38. Waarom personas voorstellen als echte mensen?
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan
Het resultaat is efficiëntere communicatie

39. Kenmerken en Rol:
Foto
Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…?
Hobby's, stijl, voorkeuren, …
Situatie waarin ze het product of de
dienst gebruiken.
Doel: waarom gebruiken ze het product?
Gedrag: wat doen ze met het product?
Realistische foto
Achtergrond,
nutteloze feiten
Situatie
Doel
Gedrag
Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?

40. Oefening persona’s

41. Genereer een persona voor één
van de volgende NMBS gebruikers:
1. Kies een foto
2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten)
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag van de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd

42. Genereer een persona voor één
van je belangrijkste stakeholders:
1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
2. Bepaal de biografische details
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona

43. Dank
philippe@flandersinshape.be

44. Service-Dominant Logic:
“The Service-Dominant Logic of Marketing”
by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)
Experience Economy:
“The Experience Economy”
by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
Process & Principles:
This is Service Design Thinking
by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze
By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R.
Lenstra
ONLINE
twitter: #servicedesign
www.designthinkingnetwork.com
www.servicedesignbooks.org
www.service-design-network.org
www.servicedesigntools.org
www.tisdt.com
www.globalservicejam.org