Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge maken
•
1 recomendación•248 vistas
Innovatieacademie bij Voka Leuven
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge maken
Similar a Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge maken (20)
Más de Ikinnoveer
Más de Ikinnoveer (20)
Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge maken
- 1. Pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbodwaar te maken Remco Lenstra
- 2. Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
- 3. Wie komt met jouw dienst of product in contact? patiënt dokter apotheek overheid familie verpleegster Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikthet dagelijks? Wie raaddehet iemand anders aan? Wie levert? Wie verdeelt het? Wie installeert het? Wie maakthet? Wie verkoopthet? Wie verdeelt het? Wie zijn in jouw geval typischeextreme gebruikers? stakeholdersanalyse Zietwaarde Lostprobleemop Verliestgeld
- 4. Personas
- 5. Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
- 7. Customer Journey | The Touchpoints Attract Choose Use Support Retain
- 8. Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen vanuw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
- 10. Customer Journey Mapping • Een coherente positieve beleving komt niet vanzelf! • Het gaat over een samenspel van touchpoints • De menselijke factor is erg belangrijk • Inleven in de klant/stakeholder(PERSONA) i.p.v. vanuit eigen organisatie denken…!
- 11. ☺☺☺☺ Attract Choose Use Support Retain Uw customer journey?
- 16. Teken het traject uit dat je gebruiker doorloopt Kijk door de ogen van je gebruiker, wat ervaart deze gebruiker? (Wees objectief!) 1 persona = 1Customer Journey!
- 17. Geef elk touchpoint je ervaring mee. Hoe hoger geplaatst, hoe positiever de ervaring. Hoe lager geplaats, hoe negatiever.
- 18. AANTREKKENAANTREKKENAANTREKKENAANTREKKEN INFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZEN GEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNEN ONDERHOUDENONDERHOUDENONDERHOUDENONDERHOUDEN Bedrijf kiest liever niet op persoon, maar op ontwerpidee BELEVINGSMAP JAN De mailing voelt wat georkestreerd aan Persoon die de stage zal begeleiden is in dit bedrijf niet betrokken bij het ondertekenen van het stagecontract Mogelijk Check Up moment rond status van het project binnen het bedrijf Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject. Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de stage (dit staat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de stage (dit staat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de stage (dit staat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de stage (dit staat los van het aangeboden stagetraject). ++++ Opportuniteiten tot verbetering van de beleving.Opportuniteiten tot verbetering van de beleving.Opportuniteiten tot verbetering van de beleving.Opportuniteiten tot verbetering van de beleving.
- 19. + - zoeken boeken toekomen heenweg en parkeren wachtrij eten kijken apres drink auto vinden betalen tickets KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow
- 20. + - zoeken boeken toekomen heenweg en parkeren wachtrij eten kijken apres drink auto vinden betalen tickets KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow
- 21. + - zoeken boeken toekomen heenweg en parkeren wachtrij eten kijken apres drink auto vinden betalen tickets KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow Afhaken
- 22. + - zoeken boeken toekomen heenweg en parkeren wachtrij eten kijken apres drink auto vinden betalen tickets KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow Afhaken
- 27. Best Practice De belofte, beleving, boodschap wordt omschreven in één zin of enkele woorden: eenvoudig, concreet, geloofwaardig, authentiek.
- 28. Best Practice Alle interactiemomenten vormen een samenhangend, niet tegenstrijdig geheel.
- 30. Best Practice De beleving is voorspelbaar.
- 31. Best Practice De klant wordt af en toe positief verrast.
- 32. Best Practice Het eerste en laatste contactmoment is legendarisch.
- 33. Best Practice Wat onzichtbaar is, wordt zichtbaar gemaakt.
- 34. Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Werksessie huidige en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
- 39. Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
- 40. Service Design: een coherente beleving ontwerpen
- 42. Podium Publiek Acteurs Script Backstage
- 43. Podium Publiek Acteurs Script Backstage Fysiekeomgeving Tastbare elementen Jouwklantenen wat zij doen Jouwteam en wat jullie doen Het scenario : wat moet gebeuren, waar en wanneer Wat je nodighebt om dit uit te voeren
- 44. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas
- 45. Kinepolis experience flow + - zoeken boeken toekomen heenweg en parkeren wachtrij eten kijken apres drink autovinden betalen tickets
- 46. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas Aankomen met auto Ticket nemen met nummer vrije parkeerplaats Ticket automaat Beheer lege plaatsen Gebruiksvriendelijke interface Controlecentrum, radiocontact parkeerwachters Helpdesk operator Parkeerwachter wijst richting Plekje zoekenParkeren op nummer Ticket in automaat nummercheck Digitaal ticket automaat & nummercheck Communicatie parkeerwachters verlichting Nacht Parkeerwachter wijst richting auto zoeken te voet Integratie met betaalsysteem? Parking verlaten
- 47. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas Aankomen met auto Beheer lege plaatsen met signalisatie Plekje zoeken Signalisatie plaatsen leeg: groen bezet: rood
- 49. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas Aankomen met auto Beheer lege plaatsen met signalisatie Plekje zoeken code scannen met smartphone Smartphone met lichtgeleiding naar wagen QR of RFID code op parkeerplaats Signalisatie plaatsen leeg: groen bezet: rood
- 50. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas Aankomen met auto Beheer lege plaatsen met signalisatie Plekje zoeken code scannen met smartphone Smartphone met lichtgeleiding naar wagen QR of RFID code op parkeerplaats Signalisatie plaatsen leeg: groen bezet: rood applicatie met lichtgeleiding auto zoeken met licht geleiding op smartphone Parking verlaten
- 51. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Blueprint canvas Wat kan fout gaan? Welke emoties spelen er bij de klant? Wat is cruciaal en wat is ‘nice to have’? Wat is voor ons haalbaar?
- 53. Fysieke omgeving Klanten acties Directe contact personen Achterliggende processen Attract Choose Use Support Retain Personen backstage Backstage Grens van zichtbaarheid Grens van interactie Oefening : uw service?
- 54. Pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbodwaar te maken Remco Lenstra