1. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
The Art of the Reference Interview
‫לקוח‬ ‫ראיון‬

2. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info

3. Successful Service
3
Successful
Service
‫ראיון‬
‫לקוח‬
‫אסטרטגיית‬
‫טובה‬ ‫חיפוש‬
‫עם‬ ‫הכרות‬
‫מידע‬ ‫מקורות‬
‫מתאימים‬
‫בין‬ ‫אבחנה‬
‫וטפל‬ ‫עיקר‬
‫יכולות‬
‫עריכה‬,‫עיצוב‬
‫והגשה‬
‫ויישום‬ ‫קבלת‬
‫משוב‬

4. Keywords
4
Reference
Interview
Digital
Reference
Virtual
Reference
Real Time
Reference
E-
Reference
‫לקוח‬ ‫ראיון‬

5. Information Gap
5

6. Information Gap
6

7. Information Gap
7

8. Information Gap
8

9. Information Gap
9

10. Information Gap
10

11. Finding the Question Behind the Question
11
‫ציפיות‬ ‫תאום‬
‫יצירת‬
‫תקשורת‬
‫מול‬ ‫טובה‬
‫הלקוח‬
‫מירב‬ ‫דליית‬
‫האינפורמציה‬
‫הקיימת‬
‫והידועה‬
‫ללקוח‬
‫הגדרה‬
‫מדויקת‬
‫של‬ ‫ומפורטת‬
‫המידע‬
‫המבוקש‬
‫עמוקה‬ ‫הבנה‬
‫בקשת‬ ‫של‬
‫החיפוש‬

12. Different Kind Of Customers
12
‫לקוח‬
‫פרטי‬
‫חברה‬
‫חוקר‬
‫בכיר‬
‫סטודנט‬
‫מומחה‬
‫חדש‬
‫בתחום‬
‫לקוח‬
‫חוזר‬
‫לקוח‬
‫חדש‬
‫צנוע‬‫יהיר‬
‫זכר‬‫נקבה‬

13. Different Kind Of Entrepreneurs
13
‫חשאי‬
‫חשדן‬
‫מאוהב‬
‫ברעיון‬
‫צעיר‬
‫בת‬
‫יענה‬
‫פנסיונר‬

14. Different Kind of Interviewing
‫טלפון‬ ‫שיחת‬
‫פנים‬ ‫אל‬ ‫פנים‬ ‫פגישה‬
E-MAIL(‫שיחה‬ ‫בלי‬ ‫להצליח‬ ‫יכול‬ ‫לא‬)...
‫כתוב‬ ‫סיכום‬–‫מקרה‬ ‫בכל‬!!!
14

15. Examples
15

16. Example 1 – Scientific Information
•‫העבודה‬ ‫מזמין‬:
•‫קבועה‬ ‫לקוחה‬
•‫החיפוש‬ ‫מושא‬ ‫בתחום‬ ‫בקיאה‬ ‫מאוד‬
16

17. Example 1 – Scientific Information
17
‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬
‫הבקבוקיה‬‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬
‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬.‫אני‬
‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬
‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬,‫וזאת‬
‫עצמו‬ ‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬
‫חמצן‬ ‫חודר‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬

18. Example 1 – Scientific Information
18
‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬
‫הנוזלי‬?
‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬
‫המיץ‬ ‫עם‬?

19. Example 1 – Scientific Information
19
‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬,
‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬

20. Example 1 – Scientific Information
20
‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬?

21. Example 1 – Scientific Information
21
‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫את‬ ‫לוקחים‬
‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬
‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬.
‫הבקבוקים‬ ‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬
‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬
‫טובות‬ ‫תוצאות‬.
‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬
‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬.
‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬?
‫גליצרול‬?

22. Example 1 – Scientific Information
22
‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫עשויים‬ ‫ממה‬
‫הבקבוקים‬?

23. Example 1 – Scientific Information
23
PET

24. Example 1 – Scientific Information
24
PET
‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫הבקבוקים‬ ‫עשויים‬ ‫ממה‬?
‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬ ‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬ ‫את‬ ‫לוקחים‬.‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬
‫טובות‬ ‫תוצאות‬ ‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬ ‫הבקבוקים‬.‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬ ‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬.
‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬?‫גליצרול‬?
‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬?
‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬,‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬
‫הנוזלי‬ ‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬?
‫המיץ‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬?
‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬‫הבקבוקיה‬‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬ ‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬.‫אני‬
‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬ ‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬,‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬ ‫וזאת‬
‫חמצן‬ ‫חודר‬ ‫עצמו‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬

25. Example 2 – Company mapping
•‫עבודת‬ ‫הזמנת‬'‫חברות‬ ‫מיפוי‬'
25

26. Example 2 – Companies Mapping
‫את‬ ‫למפות‬ ‫מעוניינת‬‫כל‬
‫בפיתוח‬ ‫שעוסקות‬ ‫החברות‬
‫של‬ ‫וייצור‬‫קוונועים‬
‫תעדוף‬ ‫יש‬ ‫האם‬
‫מסוימת‬ ‫לטריטוריה‬.
‫מעניינת‬ ‫סין‬ ‫גם‬ ‫האם‬?
‫מהחברות‬ ‫איזה‬
‫לך‬ ‫ידועות‬?
‫חברות‬ ‫כמה‬
‫קיימות‬ ‫להערכתך‬?
26

27. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey
27

28. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey
28

29. Example 3 – Targeted information
•‫העבודה‬ ‫מזמין‬:
•‫בכירה‬ ‫מנהלת‬
•‫קבוע‬ ‫באופן‬ ‫מידע‬ ‫צורכת‬
•'‫אנרגטית‬'‫ותכליתית‬
29

30. Example 3 – Targeted information
30

31. Example 4 – Market Review
•‫העבודה‬ ‫מזמין‬
•‫מנכ‬"‫בנייה‬ ‫חברת‬ ‫ל‬
•‫מידע‬ ‫שרותי‬ ‫בהזמנת‬ ‫ראשונית‬ ‫התנסות‬
•‫הבנייה‬ ‫מעולם‬ ‫והתקשרות‬ ‫התנהלות‬
•‫המקח‬ ‫על‬ ‫עמידה‬
•‫עפ‬ ‫תמחור‬"‫י‬‫מטראז‬'‫מידע‬
•‫תרבות‬'‫זיכויים‬'–‫מצאת‬ ‫לא‬-‫שילמתי‬ ‫לא‬
31

32. Example 5 – Insurance policies
•‫העבודה‬ ‫מזמין‬
•‫ומוכר‬ ‫בכיר‬ ‫רופא‬
•‫הכנסת‬ ‫של‬ ‫המידע‬ ‫מרכז‬ ‫באמצעות‬ ‫מידע‬ ‫של‬ ‫ותיק‬ ‫צרכן‬
•‫השוואתיות‬ ‫לסקירות‬ ‫רגיל‬/‫מדינתיות‬
•‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫עסקי‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬
•‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫בתשלום‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬
32

33. Forms
33

34. Online Search Request - Basic
34

35. Online Search Request - Detailed
35

36. Online Search Request - Detailed
36

37. Online Search Request – Patent Search
37

38. Feedback
38

39. Keywords
39
Feedback
‫משוב‬
Follow up

40. Follow-Up - Why?
40
Ensure that
you're
giving good
customer
service
Double
check that
the
information
need has
been met

41. Follow-Up - Examples
41
Satisfied customer
Does this
completely
answer your
question?
Please don’t
hesitate to
ask any
question in
the future
Is there
anything else
I can help
you find?

42. Follow-Up - Benefits
42
‫לקוחות‬
‫חוזרים‬
‫סיפוק‬

43. ‫למעשה‬ ‫הלכה‬
43

44. Reference Interview
‫מה‬
‫השאלה‬?
‫למה‬
‫נשאלת‬
‫השאלה‬?
‫מיהו‬
‫הלקוח‬
‫הסופי‬?
‫מהי‬
‫מסגרת‬
‫הזמן‬?
‫מקורות‬
‫המידע‬
‫רמת‬
‫העיבוד‬
‫פורמט‬
‫שפה‬
44

45. The Question
45
‫ומיקוד‬ ‫חידוד‬
‫נדרש‬ ‫מה‬
‫מהמרואיין‬?
‫ומוכנות‬ ‫פתיחות‬
‫לשתף‬
‫נדרש‬ ‫מה‬
‫מהמידען‬?
‫המסבירה‬ ‫פתיחה‬
‫חשיבות‬ ‫את‬
‫והשיתוף‬ ‫השיחה‬
‫שאלות‬ ‫שאלת‬
‫מכוונות‬
‫המידע‬ ‫כל‬ ‫איסוף‬
‫ידוע‬ ‫שכבר‬
‫רעיונות‬ ‫העלאת‬

46. Why?
46
‫מטרת‬ ‫מהי‬
‫החיפוש‬?
‫מיפוי‬
‫מתחרים‬
‫בדיקת‬
‫שוק‬ ‫פוטנציאל‬
‫ספקים‬ ‫איתור‬ ‫לקוחות‬ ‫איתור‬
‫בדיקת‬
‫חדשנות‬

47. Who Really Needs the Information?
47
‫מתווך‬/
‫יועץ‬
‫מידע‬ ‫צרכן‬
‫ישיר‬
‫מידען‬

48. Schedule
48
‫הזמנת‬
‫חיפוש‬
‫ראיון‬
‫חיפוש‬
‫עיבוד‬
‫ארגון‬
‫והגשה‬
‫משוב‬
‫סבב‬
‫חיפוש‬
‫לצורך‬ ‫נוסף‬
‫מיקוד‬

49. Processing - Added Value
49
‫מידע‬
‫גולמי‬
‫מידע‬
‫מעובד‬

50. Format
50
Word
Excel

51. Language
51
‫עברית‬
English

52. Essential
52
‫כימיה‬
‫ותקשורת‬
‫טובה‬
‫סיכום‬
‫כתוב‬
‫שיחה‬

53. ‫משתפרים‬ ‫איך‬?
53

54. Improving
‫ניסיון‬
‫מקצועי‬ ‫פיתוח‬
‫משוב‬,‫תחקור‬,‫יישום‬
54

55. Course
55
http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview

56. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
‫תודה‬!