Slideshare winkels vs. webshops.

1. 11-10-2013
Klas E3M
Projectgroep 5
KENNISKRING
EINDDOCUMENT
Rob van der Heijden 2047343
Renée Meurs 2026957
Inessa Prasovic 2045418
Renske Daanen 2042774
Jeroen Huijben 2044861
Winkel Versus Webshop
Martine Ansems

2. Inhoudsopgave
Probleemanalyse .............................................................................................................................. 3
Consumentengedrag......................................................................................................................... 4
Wat waren/zijn de wensen van de consument in het verleden en heden?................................. 4
Welke producten kopen klanten liever in een winkel dan op een webshop en vice versa?........ 5
Belevenis economie.......................................................................................................................... 5
Webshops ......................................................................................................................................... 6
Ontstaan webshops ...................................................................................................................... 6
Voor- en nadelen webshops......................................................................................................... 6
Trends en ontwikkelingen webshops ........................................................................................... 6
Succesfactoren en valkuilen ......................................................................................................... 7
Winkel........................................................................................................................................... 8
Uitslag enquête................................................................................................................................. 9

3. Probleemanalyse
Relevantie
Steeds meer winkels gaan failliet dankzij de opkomst van internet. Onder andere de muziek- en de
elektronica branche worden hard getroffen. Deze winkels verdwijnen steeds meer uit winkelstraten.
Zo hebben bijvoorbeeld de ITS, de Freerecord Shop en de Musicstore de deuren moeten sluiten.
Oorzaken hiervan zijn de vele manieren om muziek te downloaden op internet en de nieuwe
webshops die elektronica aanbieden. Daarnaast hebben deze webshops vaak een uitgebreider
assortiment dan een fysieke winkel. Dankzij de webshop is er een nieuw distributiekanaal bij
gekomen.
Doelstelling
Het vergaren en delen van kennis over de visie van de consument ten aanzien van winkels en
webshops in tijdsbestek van 7 weken.
Probleemstelling
Inzicht verkrijgen in hoeverre de consument behoefte heeft aan een fysieke winkel ten opzichte van
een webshop.
Vraagstelling
Consument
Wat waren/zijn de wensen van de consument in het verleden en heden?
Welke producten kopen klanten liever in een winkel dan op een webshop en vice versa?
Is de loyaliteit van consumenten hoger bij de fysieke winkel of de webshop?
Webshop
Wanneer en waarom vond de opmars van webshops plaats?
Wat zijn de trends en ontwikkelingen omtrent de webshop?
Wat zijn de succesfactoren en valkuilen van een webshop?
Winkel
Wat zijn de succesfactoren en valkuilen van een winkel?
Wat is de omzettrend van de fysieke winkel in vergelijking met die van een webshop?
Heeft de fysieke winkel nog bestaansrecht?

4. Consumentengedrag
Wat waren/zijn de wensen van de consument in het verleden en heden?
Veranderd consumentengedrag:
Consumentengedrag is de afgelopen 25 jaar sterk veranderd onder invloed van maatschappelijke,
economische, demografische, culturele en technische ontwikkelingen. Daarnaast zijn ook de
wensen, behoeften van de consument en de manier waarop het beslissingsproces doorlopen wordt
veranderd.
Beslissingsproces
1. Vaststellen van het ontstaan of het bestaan van een behoefte.
2. Informatie verzamelen over producten/ diensten en aanbieders.
3. Evaluatie van alternatieven.
4. Beslissingen nemen.
5. Gebruiken
6. Evalueren
Technologische ontwikkelingen en consumentengedrag
Technologische ontwikkeling betekent voor de consument:
Verandering van de aard van producten en diensten: de hoeveelheid ingebouwde techniek in
moderne apparaten neemt voortdurend toe. De techniek wordt steeds goedkoper en de consument
raakt er meer en meer aan gewend. Zo was bijvoorbeeld de laptop zeer opzienbarend en enkele
jaren later is dit een normaal gebruiksvoorwerp. Voordelen voor de consument vanuit de technische
ontwikkelingen:
a. Verhoging van comfort.
b. Besparing van tijd.
c. Besparing van geld
d. Besparing van ruimte
e. Verhoging van veiligheid
f. Vermindering van andere risico’s
Belangrijk aan een winkel volgens de consument:
Een retailer moet aan een aantal voorwaarden voldoen wil deze consumenten binnenkrijgen. Ten
eerste moet een consument de externe omgeving aantrekkelijk vinden, zelfs een Apple store zal
weinig klanten trekken als deze gevestigd is in een vervallen pand. Daarbij moet het pand het imago
van de winkel uitstralen, een etalage kan hierbij een heel goed middel zijn. In de winkel moet er goed
gekeken worden naar plaatsing van displays, schapindeling, het prijsniveau, kwaliteit van de
producten en het productaanbod.

5. Welke producten kopen klanten liever in een winkel dan op een webshop en vice versa?
Vliegtickets, vakanties en hotelovernachtingen zijn producten en diensten die veelvuldig online
worden gekocht. Daarnaast worden zakelijke en privéreizen, toegangskaarten voor evenementen,
boeken en mobiele abonnementen vaak online aangeschaft.
Bloemen, boodschappen en drogisterijartikelen doen het online minder goed.
Eigenschappen die producten minder aantrekkelijk maken voor online verkoop zijn:
- Hoge prijs > consumenten willen deze toch eerst zien en uitproberen.
- Lage prijs > als de verzendkosten het product toch relatief duur maken.
- Beschikbaarheid > als het dicht bij huis beschikbaar is, gaan consumenten toch liever naar de
winkel.
- Ervaring > als er nog geen ervaring is met het product willen consumenten liever naar de winkel.1
Belevenis economie
Volgens Pine en Gilmore leven we in een beleveniseconomie: een economie waarin het verhandelen
van belevenissen een centrale plaats inneemt.
Bovendien lijkt beleven ook een nadrukkelijkere plaats te hebben ingenomen in de activiteiten
patronen van mensen. In een moderne stijl van leven bepalen niet je afkomst, religie of geslacht wie
je bent, maar de activiteiten die je onderneemt en belevenissen die erbij horen. Winkelen is
funshoppen geworden en winkelcentra zijn steeds meer op attractieparken gaan lijken. 2
Het is steeds belangrijker om interactie met klanten te hebben, zij willen meedenken en inspraak
hebben. Daarbij is het ook van belang dat de klant online gehoord kan worden en een reactie krijgt. 3
Om de 24 uurs economie te nuanceren wordt er gezegd dat ruimere openingstijden en geopend zijn
op zondag een kenmerk zijn van deze economie. De reden dat de winkels langer open gaan is omdat
de consument vraagt naar een hoge flexibiliteit van winkeliers, mede omdat dit bij webshops ook zo
is. 4
1
Consumentengedrag, nederstigt en Poiesz, 5e
druk.
2
De cultuur van de lokale economie, de economie van de lokale cultuur, H. Ernste, Frans Boekema.
3
Digitaal is het nieuwe normaal,By Peter Hinssen
4
Services marketing, chrisopher Lovelock, Jochen Wirtz

6. Webshops
Ontstaan webshops
De webshop is in eerste instantie ontstaan omdat de basis hiervan in 1979 werd uitgevonden door
Michael Aldrich. Vervolgens werd dit toegepast bij bedrijven om de transacties te vereenvoudigen en
te versnellen. In een later stadium kon dit worden toegepast op de consumentenmarkt. Hierbij
spelen factoren zoals, bereikbaarheid, prijs en eenvoud een grote rol.5
Voor- en nadelen webshops
Voordelen
Ruimer assortiment: Een webshop is oneindig, zo kan er dus via een webshop een uitgebreid
assortiment worden aangeboden. Bij de fysieke winkel is er een limiet van producten, deze limiet is
de hoeveelheid producten die men kwijt kan in de winkel
Geen sluitingstijden: De fysieke winkel heeft te maken met sluitingstijden, de webshop heeft dit
probleem niet. Op een webshop kunnen mensen 24 uur per dag en 7 dagen in de week producten
bestellen.
Goedkope producten: Producten kunnen via webshops goedkoper worden aangeboden dan in
winkels. Dit komt door de kosten besparing die webshops doen op onder andere: personeel en
panden.
Nadelen
Geen klantencontact: Vrijwel het enige klantencontact dat webshop eigenaars hebben is negatief
klantencontact. Een klant mailt of belt namelijk alleen indien een product niet goed is. Bij de fysieke
winkel is er veel meer sprake van positief klantencontact, dit schept een band tussen winkel en klant.
Geen fysiek contact met producten: De klant heeft niet de mogelijkheid de producten in handen te
hebben voor de aankoop. Het enige wat de webshop kan bieden zijn afbeeldingen en eventueel
video’s en animaties.
Levertijd: In tegenstelling tot een winkel moet de klant een aantal uren of dagen wachten totdat hij
het product ontvangt. Bij een fysieke ontvangt de klant (in de meeste gevallen) het product gelijk.
Trends en ontwikkelingen webshops
Hoewel nog altijd zes op iedere tien Nederlanders maandelijks een online aankoop doet, is de
groeispurt van de sector de laatste maanden aan het afvlakken. Volgens Ernst & Young heeft meer
dan de helft van de klanten klachten over de manier waarop men wordt bediend. Het gaat daarbij
om zaken als klantenservice, communicatie, onveilige betaalmethoden en trage verzendingen.
Het aantal webwinkels is in Nederland de laatste jaren gegroeid tot boven de 20.000 en steeds meer
mensen zien er brood in om artikelen via internet te verkopen. Deze snelle ontwikkeling heeft twee
keerzijden: het aantal winkels sneller gegroeid dan de online klantbesteding, wat voor beginnende
winkeliers betekent dat het lastiger is om voet aan de grond te krijgen.6
Grote merken bewegen zich steeds meer naar het web en hebben inmiddels een webshop. Toch lijkt
de trend van alleen maar online verkopen zijn hoogtepunt te hebben gehad. Een slimme combinatie
van het web en de winkel is de nieuwe trend, ook wel cross channel retail genoemd.
5
http://www.dommelweb.nl/het-online-versus-offline-winkelkanaal/
6
http://www.webwinkel-beginnen.nl/nieuwe-ontwikkelingen

7. Succesfactoren en valkuilen
Succesfactoren
Service: Tevreden klant is het beste marketingmiddel
Er is geen branche waar service en de hieraan gelinkte klant(on)tevredenheid een grotere rol speelt
dan de e-commerce branche. De stem van de consument reikt ver op het internet en, zeker als je
bestaansrecht hier van afhangt, is het cruciaal om deze stem zo positief mogelijk te houden.
Gebruiksvriendelijkheid van de webshop
Eén van de meest belangrijkste zaken van een succesvolle webshop is goede gebruiksvriendelijkheid
van de webshop. Hiermee wordt bedoeld dat de gehele webshop logisch ingericht moet zijn. De
beste keuze hierbij is te denken vanuit klantenperspectief en het doel wat je met de webshop wil
beogen.
Producten en productgroepen welke je aanbied
Zonder producten geen webshop. Belangrijk is dat een product wordt verkoopt waar de eigenaar
volledig achter staat. Richten op alle producten van bijvoorbeeld een kledingwinkel of richten op een
niche.7
Valkuilen
Communicatie
Bezoekers schrikken terug voor de anonimiteit van een webwinkel. Je neemt veel wantrouwen weg
door duidelijkheid te geven.
Beveiliging
Zorg ervoor dat je klanten erop kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens, en zeker die op
hun creditcard, bij jou in veilige handen zijn.
Actualiteit
Als je niet regelmatig nieuwe producten en aanbiedingen in je webwinkel plaatst, missen klanten een
‘trigger’ om af en toe terug te komen. Hierdoor kan omzet worden misgelopen.8
7
http://www.eigenwebwinkelstarten.nl/essentiele-succesfactoren-voor-webwinkel/
8
http://www.webwinkel-beginnen.nl/valkuilen

8. Winkel
Enkele voordelen die de fysieke winkel heeft ten opzichte van een webshop zijn de volgende:
Klantcontact/ klantenbinding, beleving, extra service en product presentatie.
Door de opkomst van het verkopen via het internet, is de fysieke winkel meer een presentatiekanaal
geworden dan een distributiekanaal. Een fysieke winkel is dus ook een visitekaartje voor de
webshop, een goede presentatie en sfeer zijn erg belangrijk. Net als het tevreden houden van de
klant, deze blijft namelijk terugkomen en deelt zijn positieve ervaringen met vrienden en familie. 9
Een aantal zaken die ervoor zorgen dat klanten tevreden blijven zijn:
- De klant moet op de juiste wijze geholpen worden, ook bij klachten.
- De winkel moet producten van goede kwaliteit leveren.
- De consument betrekken bij het winkelconcept.
- De klant moet goed geïnformeerd zijn.
Daarnaast is een voordeel van de fysieke winkel dat er ingespeeld kan worden op de lokale vraag van
een gebied.
Valkuilen van de fysieke winkel zijn de minder grote bereikbaarheid dan een webshop en de hogere
vestigings- en personeelskosten. Ook is het assortiment in de fysieke winkels vaak kleiner dan die van
de webshop. 10
De omzettrend winkels/ webshops
Omzetontwikkeling van webwinkels per jaar
bron: CBS
2010 2011 2012
Webwinkels 15% 5% 9%
totale detailhandel 0% 0% -1%
De verwachting is dat dit beeld van de omzetten zich voort zal zetten. De omzet van de webshop zal
blijven stijgen en de omzet van de fysieke winkels zal hierdoor blijven afnemen. Aan de hand van
deze cijfers kan men zich afvragen of de fysieke winkel nog bestaansrecht heeft.
Heeft de winkel nog bestaansrecht
Sommige mensen roepen dat de meeste winkelgebieden zullen verdwijnen, omdat er in steeds
grotere mate wordt ingekocht via het internet. Het aantal internet aankopen stijgt inderdaad. Dit wil
echter niet zeggen dat de fysieke winkel totaal zal verdwijnen. Uit onderzoek gehouden door Q&A
Research & Consultancy is gebleken dat het percentage pure webshopkopers tot 2015 met 15
procent zal afnemen van 10,4 procent tot 8,8 procent11
. Fysieke winkels zullen juist een steeds
grotere succesfactor worden in het internettijdperk. Fysieke winkels kunnen de online winkels
ondersteunen, daarom openen veel internetwinkels nu nieuwe fysieke winkels. De fysieke locaties
worden bijvoorbeeld gebruikt om in te spelen op de vraag van de locatie waar ze zijn gevestigd, zo
wordt veel extra omzet gerealiseerd. Hieruit kunnen we afleiden dat fysieke winkels in de toekomst
zeker hun bestaansrecht houden. Fysieke winkels zullen meer de rol van een presentatiekanaal gaan
vervullen in plaats van de rol van distributiekanaal.
9
http://www.ondernemersfacts.nl/index.php/zal-ik-nog-wel-een-winkel-openen/
10
http://www.ruudveltenaar.nl/de-toekomst-van-winkels-retail/
11
http://twinklemagazine.nl/achtergronden/2011/11/puur-online-kopen-neemt-af/

9. Uitslag enquête