La modélisation opérationnelle permet de réduire les coûts en minimisant les impacts sur la qualité des services. Elle permet d’avoir un portrait détaillé des pratiques opérationnelles et d’identifier les cibles d’amélioration pour vous permettre d’en faire plus, plus vite, et avec moins.

1. VOS CLIENTS EN VEULENT PLUS ET
VOUS DEVEZ FAIRE AVEC MOINS !
Faire plus avec moins, une phrase que l’on entend depuis des années et pour laquelle les
défis demeurent. Avec la concurrence, la rentabilité des entreprises ne passe plus
seulement par la croissance, mais par l’efficacité des
pratiques opérationnelles.
La modélisation opérationnelle peut vous
aider
La modélisation opérationnelle permet de réduire les
coûts en minimisant les impacts sur la qualité des
services. Elle permet d’avoir un portrait détaillé des
pratiques opérationnelles et d’identifier les cibles
d’amélioration pour vous permettre d’en faire plus,
plus vite, et avec moins.
Rationaliser c’est chercher à organiser les choses d'une
manière plus efficace en supprimant ce qui est inutile ou
sans valeur ajoutée.
Revenons sur les quatre piliers du modèle opérationnel, en faisant mention de pistes de
réflexion pour chaque pilier du modèle :
Votre offre de service
Vos processus
Votre modèle
opérationnel
Vos outils
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Vos ressources humaines
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2. 1
Offre de service
Quels éléments devez-vous considérer pour faire évoluer votre offre de
service et vous permettre d’en faire plus avec moins?
Clients
Segmentation, fusion, augmentation ou diminution de la clientèle
Services
Ajout de nouveaux services, modification ou élimination de services (ventes,
services après-vente, arrière-guichet, assistance technique)
Niveaux des
services
Délais de livraison des services, les heures de services (disponibilité)
Canaux
d’accès
Harmonisation des canaux d’accès (portail, téléphone, courriel, courrier,
médias sociaux)
2
Processus
Vos processus de livraison de service sont-ils optimaux, ont-ils toujours une
valeur ajoutée, sont-ils en lien avec votre offre de service ?
Processus de livraison de service
Pouvez-vous livrer vos services à moindre coût en simplifiant les processus, en maximisant
l’utilisation des canaux d’accès et/ou en modifiant les niveaux de service, et/ou en
impartissant en partie ou totalement certains services ?




Ventes (adhésion, abonnement à un produit ou un service)
Services après-ventes (facturation, retour, modification aux dossiers, paiement)
Arrière-guichet (encaissement, courrier, livraison de produits et services)
Assistance technique (incidents, requêtes)
Processus de gestion de la qualité de service
Est-ce que vos processus d’assurance qualité peuvent vous permettre d’évaluer les impacts
d’une rationalisation sur la qualité des services ?



Programme d’assurance qualité
Gestion des plaintes
Mesure de la satisfaction client (sondage)
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3. 3
Outils
Les outils utilisés vous permettent-ils d’organiser, automatiser et maximiser la
livraison de vos services ?
Générateur d’appel/RVI
Est-ce que vos outils téléphoniques vous permettent d’acheminer, gérer, intégrer
adéquatement, et efficacement les interactions entrantes et sortantes de vos clients sur les
canaux vocaux et autres canaux ?
Portail web
Est-ce que votre portail est facile d’accès, permet-il à vos clients d’utiliser le libre service ?
Planification des effectifs
Est-ce que votre équipe en planification des effectifs maitrise bien les processus de la
planification des effectifs qui ont un rôle clé dans la gestion de vos coûts opérationnels ?
4
Ressources humaines
Quels sont les impacts de la rationalisation sur votre équipe ? Quels sont les
impacts de la rationalisation de votre équipe sur les autres équipes ?
Composition de l’équipe
Quels sont les impacts de la rationalisation sur la composition de votre équipe ?
 Modèle de structure (mixte, par client/marché, par produit/service)
 Ratios d’employés
 Polyvalence des employés
 Multidisciplinarité des employés
Rôles et responsabilités
Les rôles et responsabilités ont-ils été réévalués suite aux changements que vous souhaitez
apporter ?
 Qui fait quoi
 Qui sera imputable de quoi
 Les interrelations entre les équipes
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4. Mobilisation des employés
La gestion de changement fait-elle partie de votre projet de rationalisation ?
 Stratégie de gestion de changement
 Groupes visés par le changement
 Impacts et risques
 Communication et formation
 Vigie
Passez à l’action plus rapidement avec la modélisation
opérationnelle
La rationalisation des coûts peut se réaliser à partir des quatre composantes fondamentales
du modèle opérationnel. Il est toutefois important d’évaluer les impacts de la rationalisation
sur l’ensemble de ces composantes compte tenu de leurs interrelations.
Quelles que soient les circonstances, notre expertise vous aidera à établir le portrait du
modèle opérationnel optimal qui tient compte de votre contexte et la marche à suivre pour
assurer une transition harmonieuse entre l’actuel et le modèle cible. Savoir d’où on part et
sa destination, c’est la clé du succès de tout projet de rationalisation, transformation ou
restructuration.
L’expertise de SSA en modélisation opérationnelle est reconnue et sans contredit tout
indiquée pour une collaboration avec vous et votre équipe afin d’optimiser votre modèle
opérationnel.
Contactez-nous sans tarder, nous répondrons à votre besoin.
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Experts en modélisation opérationnelle
(514) 288-6388
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