Es una forma de marketing directa en la queun asesor utiliza el teléfono o cualquier otromedio de comunicación para contac...
La voz es lo primero que vendemos y nospredispone positiva o negativamente; ademáspor la voz el cliente nota si somos sinc...
La voz tiene la posibilidad de: Tranquilizar Alterar Crear confianza Ofender Convencer Enfrentar
Variación de tono o volumen de la voz. Toma de contacto:tono moderado creando confianza. Argumentación:tono enérgico y s...
Una buena articulación nos permitirátransmitir la información y los argumentos demanera clara, concisa y eficaz.Para artic...
La podemos definir como el modo de elegir ydistribuir los pensamientos en un discursoteniendo el control de la velocidad a...
Es la forma en la que combinamos las palabraspara construir frases que reflejen aquello quequeremos transmitir; nuestro le...
Lenguaje positivo o motor:Expresiones que transmiten sensación derapidez y acción. Adverbios y expresiones de tiempo:ya, ...
Lenguaje negativo o perdedor: Palabras negras:contrarían las expectativas del cliente; no,dificultad, imposible, no puedo...
Habilidad para estar consciente de reconocer,comprender y apreciar los sentimientos ypensamientos de los demás.Ser empátic...
Nuestra sonrisa repercute positivamente en eltono cálido de nuestras palabras.Beneficios: Mejora la entonación ofreciendo...
 Personalización:La utilización del nombre de nuestrointerlocutor en la llamada.¿Cuando personalizar?En momentos relevant...
Escucha activa:nos permitirá: Obtener información. Lograr que el cliente exprese su necesidad. Facilita el sondeo poste...
Sondeo:Un buen sondeo es aquel con pocas preguntaspero acertadas.Pautas básicas: No preguntar lo que ya deberíamos saber....
Reformulación:Nos permite. Hablar sin plantear preguntas. Demostrar que estabas prestando atención alcliente. Dar impor...
Para poder atender o realizar una llamadacorrectamente debemos: Estar bien informados sobre los productos oservicios de l...
Un saludo correcto predispone en positivo alcliente ya da la imagen de un servicioexcelente.¿Cómo conseguir un saludo corr...
Son aquellas habilidades profesionales que nospermiten… Satisfacer las necesidades (implícitas oexplicitas) de un cliente...
La despedida es tan importante como elsaludo, pero en el cierre debemos… Concretar una solución . Usar cierre con altern...
 Preparación de la llamada. Toma de contacto. Recoger información - informar. Reformulación . Cierre.
Telemarketing
Telemarketing
Telemarketing
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Telemarketing

268 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
268
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
15
Acciones
Compartido
0
Descargas
10
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Telemarketing

  1. 1. Es una forma de marketing directa en la queun asesor utiliza el teléfono o cualquier otromedio de comunicación para contactar conclientes o potenciales clientes y comercializarlos productos y servicios.
  2. 2. La voz es lo primero que vendemos y nospredispone positiva o negativamente; ademáspor la voz el cliente nota si somos sinceros,audaces, el estado de animo en el que nosencontramos y percibe nuestro grado deconvicción sobre lo que ofrecemos.la voz esta formada por tres elementos: La entonación tono Articulación forma correcta de vocalizar Elocución velocidad
  3. 3. La voz tiene la posibilidad de: Tranquilizar Alterar Crear confianza Ofender Convencer Enfrentar
  4. 4. Variación de tono o volumen de la voz. Toma de contacto:tono moderado creando confianza. Argumentación:tono enérgico y seguro. Objeciones:tono tranquilizador y actitud positiva. Cierre:tono enérgico, afirmativo y algo mas elevado.
  5. 5. Una buena articulación nos permitirátransmitir la información y los argumentos demanera clara, concisa y eficaz.Para articular correctamente debemos: Vocalizar muy bien las palabras. Evitar comerse las palabras. Hablar aproximadamente a 3cm del auricular.
  6. 6. La podemos definir como el modo de elegir ydistribuir los pensamientos en un discursoteniendo el control de la velocidad al hablar.
  7. 7. Es la forma en la que combinamos las palabraspara construir frases que reflejen aquello quequeremos transmitir; nuestro lenguaje debe ser: Claro. Ordenado. Preciso . Escueto. Adecuado al interlocutor.
  8. 8. Lenguaje positivo o motor:Expresiones que transmiten sensación derapidez y acción. Adverbios y expresiones de tiempo:ya, ahora mismo, en 10 minutos. Verbos motores en presente:gestiono, ayudo, resuelvo, busco.
  9. 9. Lenguaje negativo o perdedor: Palabras negras:contrarían las expectativas del cliente; no,dificultad, imposible, no puedo, queja,inconveniente. Expresiones agresivas:hieren la sensibilidad de la otra persona; esta ustedequivocado, eso no es así, eso es su problema. Expresiones dubitativas:si dudamos es mejor consultar; no se, no estoysegura, seguramente, creo.
  10. 10. Habilidad para estar consciente de reconocer,comprender y apreciar los sentimientos ypensamientos de los demás.Ser empático es la capacidad de leeremocionalmente las personas.
  11. 11. Nuestra sonrisa repercute positivamente en eltono cálido de nuestras palabras.Beneficios: Mejora la entonación ofreciendo un tono mascálido al receptor. Ayuda a articular de forma mas clara. Ayuda a mantener una permanente actitudpositiva en la conversación.
  12. 12.  Personalización:La utilización del nombre de nuestrointerlocutor en la llamada.¿Cuando personalizar?En momentos relevantes- Al dar un precio.- al formular una pregunta clave.- Cuando reformulamos lo que la persona dice .- Al resumir la llamada antes de colgar.- Al repetir un dato.
  13. 13. Escucha activa:nos permitirá: Obtener información. Lograr que el cliente exprese su necesidad. Facilita el sondeo posterior. Identificar soluciones. Revertir el posible malhumor del cliente.
  14. 14. Sondeo:Un buen sondeo es aquel con pocas preguntaspero acertadas.Pautas básicas: No preguntar lo que ya deberíamos saber. Tratar de no preguntar de nuevo los datos queya nos han suministrado. Hacer comprobaciones antes de seguir. Tener claro que necesita el cliente y comoayudarlo .
  15. 15. Reformulación:Nos permite. Hablar sin plantear preguntas. Demostrar que estabas prestando atención alcliente. Dar importancia al mismo. Controlar nuestra propia comprensión.
  16. 16. Para poder atender o realizar una llamadacorrectamente debemos: Estar bien informados sobre los productos oservicios de la empresa. Disponer de toda la información que podamosrequerir para una consulta. Analizar la información que tenemos denuestros clientes.
  17. 17. Un saludo correcto predispone en positivo alcliente ya da la imagen de un servicioexcelente.¿Cómo conseguir un saludo correcto? Presentándonos en tono agradable y cordial. Justificar amablemente nuestra llamada. Utilizar la sonrisa telefónica. Es muy importante una correcta dicción ,elocución y la utilización del tono adecuado.
  18. 18. Son aquellas habilidades profesionales que nospermiten… Satisfacer las necesidades (implícitas oexplicitas) de un cliente. Cumplir los objetivos del servicio en el quetrabajamos.
  19. 19. La despedida es tan importante como elsaludo, pero en el cierre debemos… Concretar una solución . Usar cierre con alternativa. Agradecer la atención del cliente.
  20. 20.  Preparación de la llamada. Toma de contacto. Recoger información - informar. Reformulación . Cierre.

×