1. Comunicación y función directiva
Septiembre 2009
Mariana Segura Gálvez
Centro de Negociación y Mediación
Instituto de Empresa

2. El Directivo planifica, organiza, motiva, dirige y
controla. Estos son los aspectos generales de su labor.
Añade previsión, orden, propósito, integración del
esfuerzo, y efectividad a las aportaciones de los
demás. Ese sería el mejor uso de la palabra
“gestionar”.
(Strong, 1965, en Mintzberg, 1991)
Los líderes son agentes del cambio, personas cuyos
actos afectan a otros, más que los actos de otras
personas les afectan a ellos (Bass, 1990)

3. Preguntas previas
¿Función directiva = Liderazgo = Gestión?

4. Preguntas previas
Función directiva = Gestión + Liderazgo

5. Preguntas previas
¿Dirigir = Influir = Persuadir = Ejercer el poder?

6. Preguntas previas
Dirigir = Influir
Influir = Persuadir / Ejercer el poder

7. Preguntas previas
¿Qué formas de influencia llevan a un
correcto liderazgo?

8. Preguntas previas
¿Qué condiciones hacen posible el éxito
en el desempeño de la función directiva?

9. Los procesos de liderazgo
(Jesuino, 1996)
Poder de
posición
Procesos de
Líder influencia Seguidores Resultados
Poder
(Inter)
personal

10. Los procesos de liderazgo
Poder de posición:
• Cultura: normas y valores transmitidos.
• Autoridad conferida:
•Jerarquía ante los otros.
•Libertad de decisión..
• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..
• Tarea asignada: Amplitud, novedad, claridad y
dificultad de la tarea.
• Objetivos: Resultados esperados.

11. Los procesos de liderazgo
Poder interpersonal:
• Motivación: Interés por el logro
interpersonal y el ejercicio del poder.
• Competencias: Habilidades y recursos para
la influencia y la persuasión.

12. Los procesos de liderazgo en sistemas
jerarquizados (verticales)
Poder de
posición
Influencia =
Líder ejercicio Seguidores =
subordinados
Resultados
del poder
Poder (Inter)
personal

13. Los procesos de liderazgo en sistemas
jerarquizados (verticales)
Gran poder de posición:
• Cultura: normas estrictas e indiscutibles y valores que
enfatizan la asimetría y la estructura vertical.
• Autoridad conferida:
•Jerarquía ante los otros: muy alta.
•Libertad de decisión: alta dentro de lo asignado.
• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..
• Tarea asignada: Muy clara, con pocas novedades.
• Objetivos: No se delimitan claramente, salvo en el
seguimiento de normas y valores.

14. Los procesos de liderazgo en sistemas
jerarquizados (verticales)
Poder interpersonal = ejercicio del poder
asociado al cargo
• Motivación: Alto interés por el logro
interpersonal y el ejercicio del poder.
• Competencias: No se necesitan las
habilidades y recursos para la persuasión.

15. Los procesos de liderazgo en sistemas
participativos (horizontales)
Poder de posición
Influencia = Seguidores =
miembros del Resultados
Líder Persuasión
equipo
Poder
(Inter)
personal

16. Los procesos de liderazgo en sistemas
participativos (horizontales)
Escaso poder de posición:
• Cultura: normas laxas y por establecer y valores que enfatizan la
horizontalidad y la participación de profesionales, usuarios, medios
de comunicación, etc...
• Autoridad conferida:
•Jerarquía ante los otros: baja.
•Libertad de decisión: baja y compartida con otros.
• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..
• Tarea asignada: Novedosa, con límites poco claros, compleja y
cambiante.
• Objetivos: Delimitados claramente con criterios cuantitativos y
sujetos a valoración externa.

17. Los procesos de liderazgo en sistemas
participativos (horizontales)
Poder interpersonal =
Medio clave para el ejercicio de la influencia.
• Motivación: Interés suficiente (ni escaso ni excesivo)
por el logro interpersonal. Y siempre como medio para
obtener resultados, nunca como fin en sí mismo.
• Competencias: Necesidad de disponer de un alto
nivel de habilidades y recursos para la influencia y
la persuasión.

18. La función directiva en las organizaciones
modernas (Segura, 2006)
1. La progresiva democratización de las organizaciones hace que
la influencia se deba alcanzar por medio de la persuasión y no
tanto de la jerarquía, lo que requiere competencias
comunicativas de excelencia.
2. La sobrecarga de información requiere, por parte de los
directivos, de un continuo “filtraje” y “selección”, con el
consiguiente riesgo y crítica por parte de sus
subordinados.
3. El cambio frecuente de entornos, procedimientos y
estrategias imprime inseguridad, diversidad de puntos de
vista y permanente percepción de ignorancia, tanto propia
como ajena.
4. La incorporación de las nuevas tecnologías y disciplinas
(gestión, economía..) requiere del conocimiento y
comprensión de lenguajes e interlocutores nuevos.

19. Características básicas del
comportamiento del Líder
• Motivación de logro, y motivación de logro interpersonal adecuadas.
• Conocimientos y competencias específicas relevantes.
• Competencia cognitiva para el procesamiento e integración de
información.
• Autoconocimiento y confianza en las propias competencias.
• Flexibilidad para dar respuestas diferentes a diferentes
situaciones.
• Fiabilidad para infundir confianza y serenidad en sus seguidores.
• Competencia social y habilidades para la comunicación.

20. Condiciones y recursos para una
comunicación efectiva
Control Lenguaje Autoafirmación
emocional .Indagación y .Convicción
escucha
•Preparación .Firmeza
•Inicio sereno . Empatía y
expresión .Credibilidad
•Recursos emocional
para el
control de las Legitimación
.Elección del del otro
emociones lenguaje
propias y
ajenas
Uso de recursos persuasivos
creativos
rigurosos e integradores
Efecto persuasivo: Cambio en el otro

21. Preguntar y escuchar para....
• Hacerse con información precisa, detallada y no
sujeta a prejuicios o inferencias.
• Dirigir el diálogo hacia los propios objetivos
• Establecer contacto con nuestro interlocutor
mostrándole atención y respeto.
• Inducir reflexión, concreción y avance en sus
respuestas.
• Situarse en posición de “escucha”, ganando así en
serenidad y control.
• Controlar la impulsividad y la tendencia a dar más
información de la conveniente, o darla demasiado
rápido.

22. Cómo preguntar....
¿Cómo dirigir el diálogo hacia los propios objetivos
sirviéndonos de las preguntas?
1. Preguntas abiertas: Al inicio, y cuando queremos que el
otro hable para orientarnos respecto al tema y respecto
a nuestro interlocutor. Ej. ¿Qué piensa acerca de....?
2. Preguntas cerradas: Para delimitar un tema y conocerlo
con precisión y detalle. Ej. ¿Ha traído el informe que le
pedí?

23. Lograr y mostrar empatía para.....
• Lograr que nuestro interlocutor se sienta
escuchado y comprendido  sólo así estará
dispuesto a escucharnos de forma atenta y
desprejuiciada.
• Disipar o disminuir el enfrentamiento entre
ambos  así será más fácil llegar a acuerdos
convenientes para ambos.
• Ampliar el conocimiento que tenemos de nuestro
interlocutor  llegando a saber cuales son sus
preferencias, motivaciones y emociones.

24. Qué lenguaje emplear
Descriptivo: Si pretendemos que el interlocutor tenga una idea
clara de a qué nos referimos, mostrar neutralidad y disminuir la
subjetividad.
“Ha llegado a las 8:10 de la mañana,
cuando la hora de llegada para los
empleados de esta empresa es a las
8:00 a.m.”.
Valorativo: Si pretendemos manifestar un punto de vista, una
“calificación” o “juicio de valor” sobre los hechos. Este es el
lenguaje más subjetivo.
“Ha llegado tarde, lo cual es una falta
muy grave.”

25. Qué lenguaje emplear
“Esta empresa de mensajería es excelente”
VALORACIÓN
“En esta empresa ningún envío permanece
más de 5 minutos en nuestro almacén.
DESCRIPCIÓN

26. Qué lenguaje emplear
• Las ventas de este producto han disminuido
un 20% en los últimos 6 meses.
• La motivación de los profesionales de este
departamento está bajo mínimos por falta de
diálogo y liderazgo.

27. Qué lenguaje emplear
Según el grado de particularidad–concreción o, por
el contrario, globalidad–abstracción del lenguaje
que empleemos, facilitamos más o menos la
compresión...
Concreción Abstracción
“En esta habitación hace “La comunicación está
calor y son las acho, mejor fallando y no conseguimos
será no seguir debatiendo ser coherentes.”
en esta reunión.”

28. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
En una “primera impresión” y cuando son muy llamativos
(confluencia de varios elementos que sugieren lo mismo) y
duraderos (no sólo al inicio o en momentos puntuales) los
elementos no verbales de la comunicación pueden
suponer más del 90% del total del significado del
mensaje:
7% = impacto verbal
35% = impacto sonoro
55% = impacto facial

29. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• Proyección física: imagen física.

30. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• Proxémia: proximidad física:
0 – 45 cm: íntima, 45 – 120: personal, 120 – 135: social
más de 3 metros: pública.
• Kinesia:
– Desplazamientos.
– Posturas.
– Gestos.
– Expresiones faciales.
– Mirada: Contacto facial,
contacto ocular, mirada
mutua, evitación y fallo.

31. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• Paralingüística:
– Volumen.
– Entonación.
– Pronunciación.
– Velocidad.

32. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• REGULADORES: señales que inician, frenan, ordenan o
cambian la comunicación y las intervenciones de los que
dialogan.

33. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• EMBLEMAS: tienen un significado concreto
equivalente al lenguaje verbal.
• ILUSTRADORES: acompañan a
las palabras enriqueciendo o ilustrando
su significado.

34. Qué lenguaje emplear:
Elementos no verbales
• PATÓGRAFOS: Muestran nuestros estados de ánimo,
emociones y actitudes, sin que queramos hacerlo de
forma deliberada.

35. Autoafirmación
Mediante la comunicación aprendemos
con quién hemos de confrontarnos y a
qué debemos razonablemente aspirar”
(Readon, 1991)

36. Autoafirmación
Cuando estamos en presencia de otra u otras personas
siempre hay algún tipo de comunicación y cuando nos
comunicamos siempre se intercambian dos mensajes:
1. QUIÉNES SOMOS: Identidades de los que se comunican
2. CUÁL ES EL TEMA DEL QUE HABLAMOS: Por medio de
la comunicación intercambiamos información acerca de
cualquier tema: datos, hechos, estados de ánimo, conceptos
abstractos, valores, propuestas, etc…

37. Autoafirmación
:
Según el grado de autoafirmación, mostramos....
A) Un grado de adhesión, firmeza y seguridad en
uno mismo:
• Excesivo
• Deficitario
• Adecuado
B) Un tipo de relación que se propone al otro:
• De superioridad o supraordenación
• De igualdad o simetría
• De inferioridad o subordinación

38. Autoafirmación
Variedad Vacilaciones
léxica Ritmo Tartamudeos y
Intensidad Circunloquios
Control de los turnos, de Subordinación a los temas,
roles y formas de
los roles, del tema y de
comunicación del otro
las formas de lenguaje
Elementos no verbales Señales de ansiedad y
serenos y significativos otras alteraciones
(ilustradores) emocionales (patógrafos)
Mayor Autoafirmación Menor autoafirmación

39. Persuasión
• “Por persuasión se entiende cualquier cambio que ocurra
en las actitudes de las personas como consecuencia de
su exposición a la comunicación” (Petty y Cacioppo, 1986)

40. Persuasión
Logros comunicativos necesarios para alcanzar el
efecto persuasivo:
Conocer y
Mostrar una identidad
legitimar
creíble: serenidad
al interlocutor o
(control emocional) y
interlocutores
seguridad
(escucha empática (autoafirmación)
y observación)
Integrar los puntos de vista divergentes
Argumentar bien: con creatividad y a la medida del persuadido

41. Persuasión
La persuasión consiste en asociar, por medio
de las palabras, aquello que proponemos con
consecuencias deseables para el persuadido.

42. Persuasión
Podemos, por tanto, analizar el acto persuasivo
dividiéndolo en tres elementos:
1. Qué pedimos: El reto persuasivo es disminuir el
coste o el rechazo a hacer lo que pedimos.
2. Qué prometemos a cambio: El reto es hacer muy
atractivo lo que prometemos a cambio.
3. Cual es la argumentación que une un elemento con
el otro: El reto es unir de forma indiscutible lo que
se pide que se haga con el logro de las
consecuencias deseadas.

43. Persuasión
DIMENSIONES DE LA ARGUMENTACIÓN PERSUASIVA
1. Dimensión emocional: Provocar emociones en el persuadido que
favorezcan el efecto que se pretende:
Asco.
Miedo Lo que pedimos que haga el
Culpa. persuadido le permitirá
Inseguridad. escapar de la emoción negativa
Inquietud o excitación. (repulsión o rechazo)
Simpatía
Lo que
pedimos que haga
Atracción sexual. le llevará a ese estado
Relajación y calma. emocional positivo
Seguridad y acogimiento.
(autoridad y pertenencia) (atractivo)

44. Persuasión
DIMENSIONES DE LA ARGUMENTACIÓN
PERSUASIVA
2. Dimensión racional: Apelar al significado de los
conceptos implicados en la argumentación de forma
que se favorezca el cambio pretendido.
Lo que pedimos que el persuadido haga, piense o sienta
está avalado por:
- La evidencia científica: Autoridad y escasez.
- la coherencia lógica: Consistencia y compromiso.
- la solvencia moral: Reciprocidad y prueba social.

45. Persuasión
NIVEL LINGÜÍSTICO DE LA AURGUMENTACIÓN
1. LENGUAJE CONCRETO: descripciones detalladas
de las consecuencias, ejemplos frecuentes, citas de
experiencias particulares, instauración de
condiciones físicas inmediatas, etc…
2. LENGUAJE ABSTRACTO: Alusión a grandes
conceptos, teorización y uso de lenguajes matemático
o filosófico para apoyar la argumentación.

46. Persuasión
Por tanto, podemos identificar formas argumentativas
que se ubican en cada uno de los siguientes cuatro
cuadrantes:
Emocional Racional
Abstracto Abstracto
Emocional Racional
Concreto Concreto