Mitt foredrag fra ANFOs Digital Strategy Summit 21. november 2012. Ta gjerne kontakt med meg på 99523557 hvis det er noe.

1. EIRIK NORMAN HANSEN

2. SYNES KUNDEN AT MØTET
MED DEG ER VERDT DET?

3. Brukeropplevelse
og
kundeopplevelse
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

4. Kunden har alltid rett
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

5. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

6. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

7. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

8. "Good evening.
Today is Good
Friday.
There is no news
today."
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

9. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

10. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

11. AGENDA
Hva vet vi nå?
–
Hva handler det om?
–
Verdiøkning i kontaktpunktene
–
Digital foredling
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

12. +47 99 52 35 57

13. HVA VET VI NÅ?

14. «Generasjon Y hater markedsføring»
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

15. «Generasjon Y hater dårlig markedsføring»
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

16. VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011)
74%
64%
4%
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

17. DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER
Vimeo
Flickr Facebook
Path Youtube
Wikipedia web Twitter
Mobil Pintres
API Instagram
Blogg
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

18. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

19. KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG
10 børsnoterte som 10 børsnoterte som
scoret høyest i Customer scoret lavest i Customer
Experience Index Experience Index
vs.
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

20. HVA HANDLER DET OM?

21. Det handler om å forstå og respektere
den makten og de forventningene
brukerne har til deg og din bedrift
yes
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

22. BRUKERNE HAR KONTROLL OVER:
tid
verktøy
media
informasjon
egne og andres meninger og erfaringer
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

23. Customers are increasingly always-addressable
FOLK BLIR MER KONTAKTBARE
57%
51%
37%
28% 24% 19%
EU7 Ages 12-23 Ages 24-32 Ages 33-46 Ages 47-56 Ages 57-67 Age 68+
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012

24. STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE
Find
Like
Love
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

25. STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

26. Effektivitet
Bygge inn
Transparens
Dialog
Attraktivitet
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

27. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

28. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

29. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

30. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

31. Men gøy i seg selv
holder ikke
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

32. VERDIØKNING I
KONTAKTPUNKTENE
Customer Experience Management

33. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
Twitter
Nett-butikk Face-book
Web
Pante- Mobil
automat Venner
Ferskvare- Avis
disk
”Customers no longer separate marketing from the
FØR
Hyller Apps
Den totale TV
product — it is the product. They don’t separate
Ansatte kundeopplevelsen
Tobakk-
automat
Mobil/ marketing from their in-store or online experience —
App it is the experience. In the era of engagement,
UNDER
marketing is the company.”Kasse
Nyhets-brev
Demo
Lojalitets-kort
- McKinsey, 2011
Aktiviteter SMS
Handle-vogn Handle-kurv
Kassa-lapp
ETTER Mobil
PR
Web
Pose
Inngangs-parti
Parkering
Radio
Parkering
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

34. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

35. PAIN POINTS
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

36. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

37. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
r
edie
le
m
Kun /s o si a
d h
ese
rvic ou t
e
of
m
Word
Den totale
kundeopplevelsen
Salg Markedsføring/kommunikasjon
e Bruk
jenest
og
o
u kt
/
t ppfø
Prod lging
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

38. UTFORDRING NR.1
VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG
TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER.
r
edie
le
m
Kun /s o si a
d h
ese
rvic ou t
e
of
m
Word
Den totale
kundeopplevelsen
Salg Markedsføring/kommunikasjon
e Bruk
nest
og
o
/
tje ppfø
Pro dukt lging
“Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som
ser“Dette kan løses – men ikke over natten.”
helheten er kunden.”
- Creuna
- Creuna-kunde
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

39. Kundeopplevelsen forbedres gjennom et
kontinuerlig arbeid, basert på en samlet
strategi
Konsept og
design
Visjon Overordnet Valg av
Strategiske aktiviteter og TEAM Implementering
Analyse konsept og
og mål valg kanaler
CXM-føringer
Evaluering og
måling
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

40. Kundeopplevelsen forbedres gjennom et
kontinuerlig arbeid, basert på en samlet
strategi
Konsept og
design
Visjon Overordnet Valg av
Strategiske aktiviteter og TEAM Implementering
Analyse konsept og
og mål valg kanaler
CXM-føringer
Evaluering og
måling
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

41. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
Twitter
Nett-butikk Face-book
Web
Pante- Mobil
automat Venner
Ferskvare- Avis
disk
FØR
Hyller Apps
TV
Tobakk-
Ansatte
automat
Mobil/
App
UNDER Kasse
Nyhets-brev
Demo
Lojalitets-kort
Aktiviteter SMS
Handle-vogn Handle-kurv
Kassa-lapp
ETTER Mobil
PR
Web
Pose
Inngangs-parti
Parkering
Radio
Parkering
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

42. Kundeopplevelsen forbedres gjennom et
Involvering, prioritering og initiering
kontinuerlig arbeid, basert på en samlet
strategi
NYTTE/VERDI REALISERBARHET
4.4&
4.5&
8.1&
Konsept og
Kjøpsutløsende 1.5& Kompleksitet i løsninger
Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige”
Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige”
5.4& 4.1& 4.2.2& design
Høyere&
Mer digital dialog, kommunisert Tilgjengelighet til infrastruktur
4.7& 2& 7.3&
- - Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass 4.3&
Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass
i den kanalen kunden ønsker og andre teknologiske rammer
- - Samle bakgrunnsmateriale
7.1.2& 6.1&
Samle bakgrunnsmateriale
4.10& 4.6& 5.3& 10.7& 7.5&
7.2&
Samtykkebasert- - Gjennomføre supplerende analyser og
Forventet kostnad
Gjennomføre supplerende analyser og
innhenting
innhenting 1.1&
Visjon Forventet tid utvikling av for
6.2& Overordnet Valg av
Relevant, økt utnyttelse avfor operasjonalisering: Strategiske
Analyse Ansvarlig
lojalitetsprogram overordnet konsept og plan
4.2.1& og plan
nødvendig
- - Ansvarlig for operasjonalisering:utvikling av
valg
konsept og aktiviteter og TEAM Implementering
og mål
overordnet konsept implementering3.1&
Ny0e&
8.2&
CXM-føringer kanaler
Riktig tid og kontekst, 4.8& 6.3& 1.4& 5.2&
Modenhet i organisasjonen
hendelsesbasert
1.3& 7.4&
Sammenfall med strategiske
Økt frekvens føringer og overordnede
Økt kundeinvolvering
prioriteringer Evaluering og
måling
Lavere&
OVERORDNET'
OVERORDNET'
Antall aktører involvert
STRATEGISKE'
STRATEGISKE' KONSEPT'OG'CXM6
ANALYSE''
ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL'
VISJON'OG'MÅL' KONSEPT'OG'CXM6
VALG'
VALG' PLAN'
PLAN'
Avhengigheter til andre initiativ
Lavere& Realiserbarhet&
Høyere&
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

43. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
Web
Mobil
Ferskvare-
disk
FØR
Hyller Apps
Ansatte
Mobil/
App
UNDER Kasse
Nyhets-brev
Lojalitets-kort
SMS
Aktiviteter
ETTER Mobil
Web
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

44. DIGITAL FOREDLING

45. Kundeopplevelsen forbedres
gjennom Digital Foredling
Kundeavis
Bonuskort Kvittering
Mobil/
Mobil
App Salg
Ferskvaredisk Web
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

46. COOP EXTRA
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

47. I DET OFFENTLIGE
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

49. OFFLINE - ONLINE - OFFLINE

50. !"#$"#%&#
Case study 1: Sephora
Case study 2: Barclays
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

51. MIN FAVORITT

52. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

53. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

54. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

55. BUY WEIGH MONITOR SHARE DISCUSS WORKOUT
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

56. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

57. EKTIVITET
+EFF ENS
TRANSPAR
+
+DIA LOG
KTIV ITET
+ATTRA
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

58. NOE Å HUSKE PÅ
Forstå og respektere - makt og forventninger
Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess
Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi
og til slutt...
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

59. PRØV Å VÆRE KUNDE SELV
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

60. EKSPERIMENTERE
Interactive Counters
Case study 2: Barclays
Magic Mirrors
&+'
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

61. Takk for meg !!
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman