1. Активные продажи vs Умные продажи:
практика эффективного внедрения
CRM систем
Коваль Наталия
Директор по развитию бизнеса,
ЕРП Консалтинг
NK@erpc.com.ua

2. Что такое CRM
• Система управления взаимодействием с клиентами (или
CRM, сокр. от Customer Relationship Management System —
система управления взаимодействием с клиентами) —
корпоративная информационная система,
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
предназначенная для автоматизации CRM-стратегии
компании, в частности, для повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними, установления и
улучшения бизнес-процедур и последующего анализа
результатов.
• CRM — это направленная на построение устойчивого
бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой 2
является «клиент-ориентированный» подход

3. Бизнес-контекст CRM
• БД потенциальных • Обработка лидов
клиентов • Квалификация,
• Маркетинговые кампании назначение
• Профилирование, • Управление
сегментация возможностями
• Рассылки, прозвоны • Цикл продаж
• eMarketing • Воронка продаж
• Лидогенерация Привлечение Продажи • Программа
лояльности
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
Удержание/
Исполнение • Лояльность
•Горячая линия, развитие
сервис
обязательств персонала, клиент-
отношений
•Управление инцидентами ориентированность
•Тренинги, семинары • Логистика
•База знаний • Производство
•Обратная связь • Управление
•Рекламации, отзывы, проектами 3
благодарности • Контроль качества
•Повторные продажи

4. Бизнес- Корпоративная Программное
Стратегия
От стратегии к ИТ
процессы культура обеспечение
Стратегия Бизнес-процессы Корпоративная Информационные
культура технологии
Рост продаж Системность Клиент- Клиенты
Продуктовая Стандартные ориентирован- Контакты
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
стратегия процессы ность Продукты
Привлечение Цикл продаж Концентрация Кампании
Удержание Маркетинг Лояльность Обращения
Кросс-продажи Продажи Качество услуг Возможности
Повторные Сервис Менеджеры
продажи Задачи
Рентабельность Коммуникации
Воронка продаж
Анализ
4

5. Базовые функции CRM: контакты
• Получение, отправка и регистрация телефонных звонков,
факсов, почтовых и электронных писем, SMS
• Типовые письма, типовые звонки
• Планирование контактов в индивидуальном календаре
• Напоминания о предстоящих контактах
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Назначение ответственного за исполнение контакта
• Получение реестра переговоров с клиентом
• Проведение анализа текущих, просроченных,
запланированных контактов по клиентам различных групп в
разрезе менеджеров
• Работа с общим почтовым ящиком, контроль
своевременного ответа на электронные письма
5
• Организация информационных персонализированных
почтовых и электронных рассылок группам клиентов

6. Базовые функции CRМ: маркетинг
• Регистрация источников при обращении клиентов в компанию
• Анализ эффективности источников рекламы
• Сегментация клиентов по выбранным признакам, выбор целевой
аудитории для эффективного маркетингового воздействия
• Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение
рекламных кампаний
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Организация и проведения персонализированной электронной или
почтовой рассылки рекламной информации различным группам
клиентов
• Формирование списков с учетом сегментов потребителей
• Получение аналитических отчетов о ДМ-мероприятиях
• Подготовка, проведение и обработка электронных опросов
(анкетирование); проведение анкетирования по телефону
• Проведение телемаркетинга (исходящего обзвона) различных групп
клиентов с регистрацией состоявшихся контактов, планированием 6
контактов на будущее
• Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний

7. Базовые функции CRM: продажи
• Обработка лидов
• Идентификация возможностей
• Распределение, запуск бизнес-
процесса
• Квалификация, оценка
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Цикл продаж
• Задачи и взаимодействия
• Воронка продаж
• Оформление сделок
• (Исполнение)
7
• Анализ продаж

8. Базовые функции CRМ: сервис
• Управление гарантийным, сервисным обслуживанием
продуктов
• Контроль договоров и сроков обслуживания, снятие с
обслуживания
• Регистрация вопросов по использованию, настройке,
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
неисправностям товаров, стоящих на обслуживании
• Управление инцидентами, назначение ответственных,
контроль закрытия, анализ причин возникновения
• Использование базы знаний компании при подготовке
ответов.
• Управление лояльностью клиентов, дополнительные
продажи
8

9. Продажи сложных продуктов
• Сложный продукт: дорого, долго, рискованно, ниша
• Принятие решения: бизнес-пользователи, технические
эксперты, менеджмент, собственник (инвестор)
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Исполнение/поставка: управление проектами, смешанная
команда, сопротивление, риски, сроки, результаты, закрытие,
референс, развитие
• B2B продажи
• Сбалансированная воронка продаж
• Донесение нужной информации нужным людям «точно
9
вовремя»

10. Цикл продаж сложных продуктов
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
10
http://b2b-insight.management.com.ua

11. Кейс: продажа сложного продукта в CRM
Взаимодействия
Клиенты Контакты Звонки
(потенциальные, Генеральный директор Письма
существующие) Финансовый директор Встречи
Профили, анкеты ИТ директор Презентации
Возможности
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
Клиент Задачи
Продукт Менеджер
Кампании
Кампания Клиент
События
Менеджер Контакт
Рассылки
Фаза цикла продаж Возможность
Личные связи
% вероятности Звонки
Сумма Письма
Фаза Встречи
Циклы продаж 11
Продукты
(интерес, лид,
сделка, фазы, %)

12. Наполнение CRM базы: работающие
инструменты
Интернет-привлечение Интернет-продвижение (поисковая оптимизация, контекстная реклама)
Статьи, пресс-релизы, новости, подкасты, вебинары
Анкетирование, опросы на сайте, загрузка контента
Social Media
Партнеры Продавцы дополняющих продуктов (синергия добавленной стоимости)
Интеграторы
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
Лояльные клиенты
Региональные представители
Консалтинговые и образовательные компании
Прямой маркетинг Личные связи
Бизнес-клубы
Рекомендации
Мероприятия Продуктовые
Отраслевые
Партнерские
Образовательные
Остывшие контакты Приглашения на бесплатные мероприятия
Тематические рассылки (ценный контент)
12
Акции, новости продуктов

13. Бережливый CRM
• Сложный продукт => дорогой цикл продаж
• Соотнесение усилий со стратегическими планами
• Целевые коммуникации вместо холодных звонков и
спам-рассылок
• Интернет-продвижение, СМИ
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Таргетирование коммуникаций на целевую
аудиторию
• CRM – база знаний о клиентах
• Качество вместо количества, бить точно в цель
• Репутация, квалификация продающей команды
13

14. Выбор решения CRM
• Подходящая ценовая политика и функциональное покрытие
• Удобство для пользователей, простота освоения, скорость
выполнения операций
• Надежный производитель, репутация, поддержка, отзывы
• Клиент-ориентированный подход в работе
• Наличие отраслевого опыта
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
• Открытые средства разработки
• Возможность интеграции с учетными системами
• Гибкость: параметры, справочники, профили, анкеты, отчеты
• Учебные центры, наличие специалистов на рынке
CRM модуль присутствует во всех современных ERP-системах.
Если в компании внедряется или планируется внедрение ERP –
целесообразно рассмотреть, в первую очередь, именно этот модуль. 14
Такое комплексное внедрение позволит сэкономить время и средства

15. Спасибо за внимание!
Вопросы?
Коваль Наталия, ЕРП Консалтинг
+38 (067) 321 9169
Наталия Коваль, ЕРП Консалтинг
NK@erpc.com.ua
www.erpc.com.ua
ua.linkedin.com/in/nataliiakoval
15