Portafolio-Isabel Bello-Diseños de Investigación en Gerencia I-Universidad Yacambú-Actividad 5

1. UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y
POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
MODALIDAD VIRTUAL
ISABEL MARÍA BELLO
CABRERA
C.I.: V-11.732.758
SEMINARIO AVANZADO
DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN
EN GERENCIA I
MEMORIAS DE LOS SABERES Y
HACERES EN EL DOCTORADO EN
GERENCIA
MODALIDAD VIRTUAL
Magíster Scientiarium en
Ciencias Administrativas
Mención Gerencia General
Universidad de Oriente
Licenciada en Contaduría
Pública
Universidad Santa María
English as Second Language
University of North Texas
Diplomado en Docencia
Universitaria
Universidad Nacional
Experimental Politécnica de la
Fuerza Armada Nacional
lcda.ib@gmail.com
lcda.ib@hotmail.com
Barquisimeto, Octubre del 2013
“El método de investigación
científica no es sino la expresión
necesaria de la modalidad de
trabajo de la mente humana.”
Thomas Henry Huxley

2. REFLEXIÓN EN TORNO A LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN CADA
UNO DE LOS MOMENTOS

3. POSITIVISMO Y RACIONALISMO EN LA INVESTIGACIÓN
Para el autor Gómez (2004), quién parte y coincide con la definición de la
ciencia del autor Bunge (1975), el cuál determina que la ciencia no es otra cosa
que un bien por sí mismo, definido por un sistema de ideas, de forma racional,
sistemática, exacta, verificable y fiable que utiliza de un método científico para
estudiar las realidades que son objeto de la adquisición del conocimiento.
Lo que quiere expresar, que el conocimiento debe partir de los hechos,
debe transcender de los mismos buscando siempre tener un carácter analítico,
transparente, interpretativo, ordenado, útil, abierto, experimental, explicativo,
general, causal, lógico y fiable.
Con la evolución de la ciencia, han emergido diferentes corrientes del
pensamiento, dentro de las que se pueden mencionar el empirismo, el
materialismo dialéctico, el positivismo, la fenomenología, el estructuralismo, el
constructivismo, entre otros; que han dando paso a las diversas maneras de
la busqueda del conocimiento dentro de los procesos de la investigación
científica.
Dentro de los procesos de la investigación científica tanto el positivismo
como el racionalismo han jugado un papel transcedental y han influenciado en
la forma de hacer investigación, ya que ambas corrientes han sistematizado
los enfoques epistemológicos, dentro de los que destaca: el criterio que
distingue entre las visiones cualitativas y cuantitativas, tal como lo define el
autor Padrón (2007).
En general, los enfoques cualitativos y cuantitativos son paradigmas de la
investigación científica ya que ambos utilizan procesos sistemáticos y
empíricos para generar conocimiento.
El enfoque cuantitativo recolecta datos para probar hipótesis, utilizando
principalmente una medición numérica a través del análisis estadístico con la

4. finalidad de determinar patrones de comportamiento y comprobar teorías. Sin
embargo, el enfoque cualitativo recopila los datos sin la utilización de medición
numérica con la finalidad de responder las preguntas que surgen en el proceso
interpretativo de la investigación, a través de la fundamentación de la
exploración y la descripción que va principalmente de lo particular a lo general.
Lo que quiere decir, que en el enfoque cuantitativo hay una realidad objetiva
única que conocer; mientras que, en el enfoque cualitativo hay una realidad en
donde existen varias realidades subjetivas que descubrir.
Ahora bien, en el enfoque cuantitativo se encuentran las corrientes
positivistas, neopositivistas y postpositivista. Y, en el enfoque cualitativo la
fenomenología, constructivismo, naturalismo e interpretativismo.
En otro orden de ideas, en cuanto a si el origen y fundamento del
conocimiento humano está en la razón o en la experiencia, el autor Hessen
(1925), expresa que: “el conocimiento humano puede tener tanto un sentido
psicológico como un sentido lógico.” (p.26). Si basamos el conocimiento en el
sentido psicológico estamos hablando de la razón; si por el contrario,
hablamos del sentido lógico como base estaremos entonces adjudicando a la
experiencia como el principal origen del conocimiento.
Sin embargo, no podemos olvidar que ambas concepciones del
conocimiento, tanto la psicológica como la lógica, están estrechamente
conectadas entre sí y que no funcionan de manera aisladas.
Para el mismo Hessen (1925), “la posición epistemológica que ve en el
pensamiento, en la razón, la fuente principal del conocimiento humano, se
llama racionalismo”. (p.26). Mientras que, en diferencia a esa concepción
describe que en otra de las corrientes, la cual es conocida como el empirismo
“la única fuente del conocimiento humano es la experiencia.” (p.29).
Con lo que respecta al positivismo (paradigma cuantitativo), está es una
corriente de gran relevancia dentro de la filosofía de la ciencia, promovida por

5. Augusto Comte, la cual parte de la premisa de la búsqueda de los hechos
científicos que surge del empirismo.
La misma, considera al conocimiento científico como el único conocimiento
auténtico y sostiene que el conocimiento proviene de la experiencia y que los
hechos reales son verificados a través de la misma.
Ahora bien, el positivismo dio a través de los tiempos la concepción de
un nuevo paradigma epistémico en donde se considera la dualidad entre el
hombre y la realidad que lo rodea, tal como es descripta por García y García
(2009), citado por Peña (2013), como:
Que el positivismo lógico, modelo o paradigma Newtoniano–
Cartesiano que valora, privilegia y propugna la objetividad del
conocimiento, el determinismo de los fenómenos, la experiencia
sensible, la cuantificación aleatoria de las medidas, la lógica formal
y la verificación empírica, ha sido superado y en los actuales
momentos atraviesa una transición hacia lo que se denomina el
Nuevo Paradigma Epistémico. (p.123).
Lo que quiere entonces expresar, que el positivismo en la actualidad es un
modelo que se enfoca en una nueva estructura de la relación entre el hombre
y la realidad que le rodea. Y que a su vez, es un modelo que ha buscado la
apreciación de lo social, de lo colectivo y lo solidario, a través de la
responsabilidad social.
Por otro lado, el racionalismo es otra de las corrientes importantes dentro
de la filosofía de la ciencia, promovida por los planteamientos más antiguos de
Platón, Plotino, San Agustín, Malebranche y en la filosofía moderna por René
Descartes, en la cual se considera que el fundamento o el principio supremo
es la razón. Y que a su vez, difiere notablemente de la otra corriente que
expresa que el mismo viene de la experiencia. El racionalismo busca
precisamente el razonamiento y entendimiento de la cosas desde su propia
perspectiva sin considerar a la experiencia como generador de conocimiento
dentro del proceso investigativo.

6. Postura Crítica
Bajo mi percepción es relevante que en todos los procesos de investigación
fundamentalmente se debe destacar el método y la metodología de
investigación ya que existe un gran número de métodos, técnicas e
instrumentos que existen en la actualidad y que perturban de forma
significativa al individuo que quiere investigar algún acontecimiento o hecho
en particular, y que a su vez, existen como alternativas dentro de los
paradigmas, posturas epistemológicas y escuelas filosóficas dentro del
proceso de la investigación científica. Por lo que se hace necesario, poder
dilucir que es lo que realmente vamos a utilizar para realizar una investigación
sin que esto conlleve a crear incertidumbre o conflicto.
Partiendo de todo lo antes descrito acerca de que si el origen y fundamento
del conocimiento humano está en la razón o en la experiencia se podría decir
que ya conocido que el origen del conocimiento puede venir tanto de lo
psicológico como de lo lógico, entonces me atrevo aseverar que el fundamento
del conocimiento viene de la experiencia, la cual puede ser a través del
conocimiento empírico o experiencia directa, y del conocimiento teórico o
experiencia indirecta.
Por lo cual, puedo expresar que bajo mi posición tanto el origen como el
fundamento del conocimiento vienen de la razón (racionalismo) como de la
experiencia (empirismo); quedando claro que lo primero que hay que admitir
es que se puede crear conocimiento acerca de algo, para luego poder
entonces determinar con qué conocemos, si con la razón, la lógica o con la
experiencia, o con todas.

7. ANÁLISIS CRÍTICO
LA INTEGRACIÓN ELECTRÓNICA Y SU IMPACTO SOBRE
EL DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA
AUTORAS: ARROYO Y EROSA (2003)
(Consiste en dar respuestas a una serie de interrogantes considerando la
corriente filosófica del Pensamiento Complejo)
La corriente del pensamiento complejo según Morín, citado por Velilla
(2002):
Es una invitación a salir de una manera sencilla de ver las
realidades a partir de la cual la especialización y en particular la
hiperespecialización, hace que cada persona conozca un pequeño
fragmento de la realidad y que el objeto del conocimiento sea para
su estudio desvinculado de la realidad donde actúa. (p.9).
En virtud de lo antes expuesto, Morín desarrolla la idea de que la
complejidad puede llamarse paradigmática, ya que en primer lugar, se
pronuncia desde los nuevos modelos o paradigmas de las ciencias; además,
que está reordena el conocimiento. y por último, que está se utiliza en todo
tipo de realidad, debido a que no sólo sirve para entender la complejidad de la
naturaleza, sino que se concentra en la complejidad humana y social,
realidades en la que se generan el mayor nivel de complejidad.
A modo de conclusión, se puede decir que todos los aportes que introdujo
Morín al pensamiento son aportes metodológicos que han revolucionado el
estudio y la incorporación de la complejidad a las ciencias sociales,
particularmente en el área de la gerencia los cuales constituyen aspectos
relevantes epistemológicamente; debido a que, el pensamiento complejo de
Morín va de las ciencias formales y experimentales a las ciencias sociales
concentrándose en la complejidad de lo humano y lo social.

8. Una vez profundizada la corriente filosófica iniciaremos el análisis crítico
estableciendo si hubo relación entre los objetivos y el problema de
investigación, para lo cual podemos mencionar que de acuerdo al caso en
estudio, al planteamiento del problema junto con el objetivo general del mismo,
y en concordancia con el título de la investigación, sólo se señala la variable
independiente de integración; por lo cual, se determina que existen dos
variables objeto del estudio: una variable independiente, la cual es
denominada integración electrónica y la otra dependiente es el desempeño
en logística.
Cabe destacar, que la variable independiente está planteada desde: el uso
de la tecnología de la información, la colaboración entre miembros de la
cadena (ósea con los socios) y las actividades operativas de la cadena (lo que
es lo mismo que la orientación de la empresa).
Bajo nuestra percepción acerca del análisis del caso, consideramos que
aunque los objetivos del trabajo guardan relación con el problema de
investigación descrito por las autoras, los mismos no están en su totalidad
acordes con el objetivo general ni con el título, debido a que hubo elementos
que no fueron considerados en la realización de la investigación. Y a su vez,
hubo otros que fueron considerados pero que no son importantes o relevantes
dentro de la misma. Además, en realidad el título no coincide del todo con el
desarrollo de la investigación; a nuestro criterio se hace mención de la cadena
de abastecimiento pero la misma no está considerada en el título de la
investigación y esto no permite entender claramente el tema a tratar en la
misma.
Con respecto a la segunda interrogante, sobre la pertinencia y suficiencia
de los referentes documentales, consideramos que las mismas si son en su
mayoría pertinentes, ya que estas sustentan las variables objeto de estudio a
través de los objetivos planteados en la investigación. se aprecia claramente
que en el caso particular del primer objetivo específico de la investigación se

9. utilizan citas de diferentes entre los que se pueden mencionar a Bowersox y
Closs (1996), Borders y Johnston (2000), y Eroza y Esparza (2003). A modo
de ilustración, podemos mencionar el aporte documental de los autores
Borders y Johnston (2000), quiénes determinan que el uso de tecnologías de
información permite la creación de un ambiente de trabajo en colaboración
entre los miembros de la cadena de suministro.
En relación con el segundo objetivo específico, se puede también apreciar
la referencia hecha por las autoras de Gustin (1995), Daugherty (1996), y, a
Walton, Marucheck, Chatfield y Yetton (2000). Un ejemplo claro de esto puede
ser la cita de Gustin (1995), en donde el autor enfatiza acerca del impacto de
la colaboración con socios comerciales, la cual permite la apropiada
administración de relaciones entre las áreas funcionales de la organización y
sus socios comerciales.
Aquí podemos resaltar que sucede lo mismo a lo largo del estudio del caso
para el tercer objetivo de la investigación en donde se usan referentes
documentales que se relacionan con este objetivo como la de los de los
autores Stank (2001) y Bowersox (1999). A su vez, también notamos a lo
largo del análisis del caso que hay algunas referencias documentales que las
autoras utilizan en el desarrollo del mismo que no son del todo pertinentes con
los fines previstos en el estudio.
Ahora bien, con respecto a si las distintas referencias documentales son
suficientes a los fines previstos en el estudio, creemos que sí que hay un gran
número de estas de gran utilidad y que proporcionan información relevante
que permiten comprender de forma más adecuada el caso objeto de estudio.
En relación a la interrogante nro. 3, donde se pretende determinar si hubo
o no vinculación entre los objetivos y el enfoque metodológico, el grupo de
doctorandas encontramos que inicialmente en la metodología no se indica el
enfoque metodológico a seguir, sin embargo, entendiéndose que la

10. investigación es de carácter cuantitativo, se considera que el estudio utiliza un
enfoque correlacional, por cuanto se pretende medir la correlación entre las
variables. A su vez, se hace referencia a la escala Likert como técnica de
recopilación de la información, en donde se tomaron en cuenta las variables:
uso de estándares de identificación y comunicación, colaboración clienteproveedor, y orientación hacia logística y desempeño en logística.
Con respecto a la correspondencia entre los objetivos y la metodología
empleada por las autoras podemos observar que los mismos carecen de orden
y sentido, debido a que en general surge la inquietud de correlacionar una
serie de variables para resumir una información con la finalidad de simplificar
las variables dependientes dentro de la investigación.
Si observamos en detalle los objetivos específicos tenemos que en el
primero se pretende determinar la influencia que tiene el uso de tecnologías
base sobre el desempeño en logística y desde nuestra corriente filosófica
entendemos que una matriz factorial no es suficiente para determinar dicha
influencia, por lo cual sería necesario además del uso de esta herramienta
cuantitativa una matriz donde se puedan obtener las características
cualitativas que determine y que justifiquen según la porción que arroja el
análisis factorial que tanto influye la tecnología base en el desempeño
logístico.
Además, consideramos que antes de determinar el comportamiento de las
variables era necesario describir el entorno donde se desenvuelven las
mismas.
En cuanto a los objetivos sobre evaluar el impacto de la colaboración con
socios comerciales sobre el desempeño en logística y evaluar el impacto en el
desempeño logístico de la orientación de la empresa hacia el desarrollo de
capacidades enfocadas a atender esta área, sí se entiende la necesidad de
correlacionar las variables y conocer la incidencia de las mismas, sin embargo,
se vuelve a evidenciar la necesidad de ampliar el significado de los datos

11. porque una evaluación arroja según la escala empleada un valor, el cual se ve
limitado por cumplir unos parámetros los cuales definen el comportamiento de
la variable, pero no responde de manera reflexiva sobre los mismos.
Enfocándonos ahora en las interrogantes nro. 4 y 5 sobre el uso del análisis
factorial y el uso del análisis de regresión lineal, podemos señalar que según
Morales (2013), el análisis factorial es una técnica de análisis multivariante
utilizada para el estudio e interpretación de las correlaciones entre un grupo
de variables. Y que a su vez, parte de la idea de que dichas correlaciones no
son aleatorias sino que se deben a la existencia de factores comunes entre
ellas. Y que lo que hace el análisis factorial es que “analiza la varianza común
a todas las variables para precisamente simplificar la información que nos da
una matriz de correlaciones”. (p.4).
Precisamente
el
mismo
autor
antes
señalado
expone
que
“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial es simplificar la
información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más
fácilmente interpretable”. (p.3). Lo que se puede traducir, a que esta técnica lo
que realmente pretende es reducir el número de variables, relacionar los
distintos factores con las distintas variables y en muchos otros casos generar
teorías.
Relacionando lo antes expuesto con el caso en particular de estudio,
consideramos que las autoras utilizaron el análisis factorial debido al número
de variables independientes que maneja la investigación, esto con el propósito
de reducir los datos proporcionados por cada una de esas variables y de esta
forma poder correlacionarlas unas con otras de manera más fácil para ser
interpretadas.
El análisis factorial utilizado por las autoras, fue de tipo exploratorio, en
virtud del desconocimiento de una serie de factores, requiriendo de este
análisis para determinarlos, para lo cual fue aplicado por separado a las dos

12. secciones a multi-escala de desempeño en logística, desde la perspectiva del
proveedor y del cliente.
En este sentido, al recoger un gran número de variables de forma
simultánea, como el caso en particular, se puede estar interesado en verificar
si las preguntas del cuestionario se agrupan de alguna forma característica
aplicando un análisis factorial a las respuestas de los sujetos se pueden
encontrar grupos de variables con significado común y conseguir de esta
manera reducir el número de dimensiones necesarias para explicar las
respuestas de los sujetos. Su propósito último consiste en buscar el número
mínimo de dimensiones capaces de explicar el máximo de información
contenida en los datos.
Ahora, lo que concierne al análisis de regresión lineal, se destaca que el
análisis de regresión consiste en emplear métodos que permitan determinar la
mejor relación funcional entre dos o más variables relacionadas estudia el
grado de asociación de dos o más variables, es decir, su objetivo se centra en
el estudio y predicción del valor promedio de una variable sobre la base de los
factores fijos de otras variables. Y, evalúa el comportamiento de las variables
independientes sobre la dependiente.
En el caso específico, el análisis de regresión permitió evaluar el impacto
de las variables independientes: uso de tecnologías base, colaboración con
los socios y orientación de la empresa hacia la logística, sobre la variable
dependiente: desempeño en logística.
En cuanto a la interrogante sobre los resultados obtenidos por las autoras
de la investigación, pudimos observar que no se evidencia de forma clara que
la variable desempeño en logística en la cadena de suministro este
influenciada por la variable integración, ya que no se define con claridad la
variable tecnología base o no es debidamente dimensionada. Lo que quiere
decir, que no se consideraron todas las variables tanto en tecnología base

13. como en la medición del desempeño logístico. En palabras más claras, se
evidencia que los resultados obtenidos en la investigación no corresponden
del todo con los objetivos planteados por las autoras del mismo.
Como grupo de la corriente del pensamiento complejo es importante
destacar en el análisis de ésta investigación el hecho de que las autoras no
conducen los resultados hacia una reflexión integral por ser un estudio
cuantitativo hacen uso del análisis factorial para totalizar una información de
manera resumida a fin de generar conclusiones sobre las mismas, sin
embargo, la ausencia de orden en la correlación de las variables no permite
observar cual es el principio del todo. Por lo tanto, se observa que la misma
carece de los principios fundamentales: de la dialogía, la recursividad y la
hologramía.
En cuanto a la interrogante nro. 7, pudimos observar que al concluir la
investigación las autoras se plantean la necesidad de nuevas investigaciones,
las cuales podrían estar enfocadas en:
1. Impacto del uso de los estándares de identificación asociado al desempeño
en logística.
2. Influencia de las tecnologías base en el desempeño en logística.
3. Desempeño de la logística y el uso de tecnologías en empresas similares.
4. Desempeño de la logística en una empresa desde la perspectiva del
cliente.
5. Desempeño logístico en empresas que se inician en el proceso de la
globalización.
6. Desempeño logístico empresarial y los procesos de suministros y
comercialización.
7. La tecnología y la integración de los procesos empresariales bajo la
perspectiva del cliente y sus proveedores.
En relación con la última interrogante, nuestra opinión
acerca de la
aplicabilidad del análisis factorial y del análisis de regresión lineal en la

14. investigación gerencial, es que a diferencia de otros tipos de investigación,
dentro del área gerencial se consideran el estudio de diversos parámetros y
variables difíciles de percibir, cuantificar y calificar, y para obtener resultados
valiosos se puede apoyar en técnicas estadísticas dentro de las cuales se
encuentran el análisis factorial y el análisis de regresión lineal.
Con respecto a que lo que concierne al análisis factorial constituye un
enfoque ideal para el análisis de productividad, problemas de diagnóstico,
desarrollo de nuevos proyectos y en la cuantificación de algunas actividades.
Y, al análisis de regresión lineal, este es útil en virtud de que permite analizar
toda la información acerca de un determinado fenómeno, tomando en cuenta
los demás factores que intervienen. Además, este permite proyecciones sobre
el comportamiento de las variables con la finalidad de observar su
comportamiento a futuro.
Por otra parte, es importante destacar que la investigación gerencial
actualmente debe responder a los nuevos desafíos y situaciones complejas de
un mundo globalizado, y para dar respuesta a ello puede apoyarse en técnicas
estadísticas como las antes mencionadas, las cuales permiten reducir la
dimensionalidad de los datos (particularmente con el análisis factorial) y
determinar la relación entre dos o más variables independientes sobre una
variable dependiente, tal como lo utiliza el método del análisis de regresión
lineal.
Para culminar con este análisis, queremos compartir con ustedes un
pensamiento de Morín del año 2002, en donde se expresa:
“…todos los problemas particulares no pueden plantearse y
pensarse correctamente si no es en su contexto, y el contexto de
estos problemas debe plantearse cada vez más en el contexto
planetario”. (p. 13).

15. ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN GERENCIAL
(UTILIZANDO LA TÉCNICA ESTADÍSTICA DEL ANÁLISIS FACTORIAL)
GESTIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO COMO
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE LAS EMPRESAS
COMERCIALIZADORAS DE INSUMOS MÉDICOS DEL SECTOR SALUD
DEL MUNICIPIO HERES EN EL ESTADO BOLÍVAR
RESUMEN
El objetivo de la presente investigación es diseñar un conjunto de estrategias
de gestión en la calidad del servicio al usuario como estrategia competitiva en
la comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado
Bolívar, con el propósito de brindar una serie de lineamientos estratégicos de
forma general para todas las empresas comercializadoras, que les permitan
optimizar la calidad en la prestación de los servicios, a través de herramientas
que busquen cubrir las necesidades y expectativas de los clientes en el sector
salud del Municipio. El tipo de investigación para abordar este trabajo es
descriptivo, con un diseño investigativo de campo, aplicando la técnica de la
encuesta, a través de la utilización de dos (2) cuestionarios y una (1) matriz,
utilizando en su diseño la escala de medición de Rensis Likert, el cual se
aplicará al 25,95% de la población, constituida por 605 usuarios de insumos
médicos y al 100% de la muestra probabilística estratificada, constituida por
157 usuarios. La investigación bibliográfica y documental a efectuarse, y los
resultados de cada uno de los instrumentos a ser aplicados, permitieran
conocer la percepción y opinión, tanto de los usuarios y comercializadoras de
insumos médicos del Municipio Heres, en el Estado Bolívar, acerca de la
calidad del servicio al usuario, y además determinar los momentos de la verdad
y momentos críticos de la verdad dentro de los ciclos de servicio de este grupo
de empresas, permitiendo una vez diagnosticada la situación encontrada, el
diseño de un conjunto de estrategias, a fin de contribuir con las mejoras
necesarias en la gestión de la calidad del servicio dentro de ese Municipio.
Descriptores: gestión de la calidad, servicio al usuario, estrategia competitiva.

16. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Descripción y Delimitación del Problema
En los tiempos actuales, la denominación de calidad no está únicamente
ligada al producto, sino que está más bien enfocada al servicio. Por lo cual, la
tendencia moderna a definir a los productos como servicios, lleva a las
organizaciones a dejar de lado el enfoque antiguo de entender al servicio,
como una función delegada y a posicionarlo más bien como la esencia o cómo
el factor que hace la diferencia y que brinda una ventaja competitiva.
Las empresas, en los últimos años, han sido las grandes protagonistas del
crecimiento económico, industrial y de servicio, tanto a nivel internacional
como nacional, capaz de reunir personas, máquinas, recursos naturales,
tecnología, capital, materiales, productos, y a su vez, cambiarlos para realizar
una actividad productiva que involucre indicadores o políticas de calidad, que
permitan un mayor crecimiento sostenible en el tiempo y buscando cada día
mejorar la calidad del servicio en función de obtener mayor productividad. En
el caso particular de las empresas Venezolanas, no pueden ignorar que están
en escenarios donde se exige cada día mejorar la calidad de los productos y
servicios, para lograr captar mayores clientes y a la vez alcanzar a satisfacer
las necesidades que ellos demandan, en una oportuna respuesta, que la
conllevará a ver mejores oportunidades y reconocer las amenazas, que existen
en los mercados de los competidores.
Actualmente las empresas, están pasando por procesos de ajustes en
cuanto a modelos de gestión, ya que buscan gestionar con estándares de
excelencia, y las empresas que abarcan el sector salud, no escapan de esta
realidad, ya que cada día van en la búsqueda de avanzar hacia la excelencia

17. en los cambios estructurales de las organizaciones, por lo cual, las empresas
están diseñadas para medir el proceso hacia el desempeño de mejorar los
obstáculos y situaciones que se presentan en la actividad comercial y de
servicios.
Por su parte, las empresas que se dedican a proveer insumos y equipos
médicos a hospitales, clínicas, ambulatorios, consultorios médicos y
odontológicos, entre otros, presentan un sin número de dificultades de índole
económico y social, dentro de las que se exponen las siguientes situaciones:

Existe en el mercado mayor demanda que oferta, esto debido a la
situación de la demora en obtener divisas de la Comisión de
Administración de Divisas (CADIVI), en la importación de equipos e
insumos médicos, lo que hace pensar, que existe poca producción o
elaboración de productos nacionales.

La falta de información sobre los productos que salen a la venta, en el
caso de distribuidores pequeños o medianos, no existen sistemas de
comunicación acordes a la realidad.

Un factor que entorpece al distribuidor del sector salud, son las
obligaciones legales e improvisaciones gubernamentales como:
solvencias del Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista
(INCES), Registro Nacional de Contratistas (RNC), laborales, Instituto
Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS), permisos sanitarios,
inflación, por los cambios en las políticas en las empresas, que no hay
una estabilidad conceptual en las organizaciones legales que las rigen.

En cuanto a estructura organizativa, la mayoría se encuentran ubicadas
como empresas familiares en el Municipio Heres del Estado Bolívar, lo
que acarrea problemas de mal manejo administrativo y operacional, lo
cual las hace más difíciles para mantenerse en el mercado y obtener
rentabilidad.

18. 
Otro factor determinante en el sector salud, son los productos
elaborados con mala calidad, lo que acentúa la falta de credibilidad en
los productos nacionales. Y a su vez, el vencimiento de los productos
por mal manejo de almacenamiento en los sitios de depósitos.

En cuanto al mercado, existe una competencia desigual en la venta, por
la aplicación de diferentes precios, unos regulados y otros no, al igual
que el material de fabricación de los productos.

En lo que acontece en el área de recursos humanos, la desmotivación
del personal por los bajos salarios que ganan, la alta rotación y la falta
de adiestramiento continuo, en un sector tan delicado como es salud.
Las situaciones que producen estos hechos radican:

En la solicitud de los clientes de productos que se encuentran escasos
o no hay, en los servicios públicos particularmente, debido a que no
consiguen a veces la totalidad de los productos que necesitan, de
acuerdo a los requerimientos del usuario.

Buscan en las distribuidoras de ventas al mayor o al detal, por las
necesidades de enfermedades o problemas de insumos de todo tipo de
equipos, bien sea material quirúrgico, material médico descartable,
enseres, material odontológico, material de laboratorio, equipos
médicos, entre otros, dada la situación crítica del sector salud.

Una consecuencia dentro del área de salud en referencia a los
productos es el alto costos de los referidos y la escasez, lo cual influye
en no cubrir estas necesidades al cliente, por no existir los productos
en el mercado nacional.

El sector salud, hoy en día, es uno de los más afectados, en cuanto a
relaciones comerciales.

Falta de infraestructura física, tanto en los entes públicos como
privados, por aumento de la demanda de los clientes o usuarios.

Obsolescencia de los equipos en los entes públicos y privados.

19. 
En los entes públicos, los pedidos que se realizan a los laboratorios, no
siempre son acordes a la realidad de las necesidades del usuario.

El incremento de los precios de los productos, disminuye los inventarios
y contrae al sector, en cuanto a realizar compras.
Por todo lo antes expuesto, se hace necesario resaltar la importancia del
manejo de estrategias para mejorar la gestión, basado en la calidad del
servicio como estrategia competitiva; en esa búsqueda de mejorar
continuamente y revisar las posibles debilidades de la problemática que se
viene planteando en el sector salud, de forma específica en la comercialización
de insumos y equipos médicos en el Municipio Heres en el Estado Bolívar, a
través de indicadores de gestión y planes estratégicos, que permitan mejorar
la calidad del servicio, al cumplir con las necesidades y expectativas del
cliente.
Partiendo de todas las consideraciones mencionadas, se plantea la
realización de una investigación orientada a la elaboración de estrategias
gerenciales para optimizar la gestión en la calidad de servicio al usuario de las
empresas comercializadoras de distribución y ventas de insumos y equipos
médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado Bolívar.
Después de delimitar la problemática presentada como estudio en el
planteamiento del problema, se considera necesario realizar una adecuada y
acertada formulación del mismo. En tal sentido, se establecen las siguientes
preguntas de investigación:

¿Qué indicadores permitirán medir los niveles de satisfacción del
usuario con respecto a la calidad del servicio, en la comercialización de
insumos médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado
Bolívar?

20. 
¿Cuál es la situación actual de la gestión en la calidad del servicio al
usuario en la comercialización de insumos médicos en el Municipio
Heres en el Estado Bolívar?

¿Cuáles son los momentos de la verdad y los momentos críticos de la
verdad, del servicio al usuario en la comercialización de insumos
médicos del sector salud en el Municipio Heres en el Estado Bolívar?

¿Qué estrategias gerenciales permitirán optimizar la gestión de la
calidad del servicio al usuario en la comercialización de insumos
médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado Bolívar?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar estrategias gerenciales para optimizar la gestión en la calidad del
servicio al usuario, en la comercialización de insumos médicos del sector salud
en el Municipio Heres del Estado Bolívar.
Objetivos Específicos

Establecer los niveles de satisfacción del usuario con respecto a la
calidad del servicio, en la comercialización de insumos médicos del
sector salud en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Diagnosticar la gestión en la calidad del servicio al usuario, en la
comercialización de insumos médicos del sector salud en el Municipio
Heres, en el Estado Bolívar.

21. 
Determinar los momentos de la verdad y los momentos críticos de la
verdad del servicio al usuario en la comercialización de insumos
médicos del sector salud, en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Elaborar estrategias gerenciales para optimizar la gestión en la calidad
del servicio al usuario en la comercialización de insumos médicos del
sector salud, en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.
Justificación de la Investigación
La investigación revestirá la aplicación de teorías y conceptos básicos
sobre la gestión empresarial en la calidad del servicio al usuario, en la
comercialización de insumos médicos, para encontrar las necesidades
insatisfechas en el proceso de control de gestión, con la mejor y más oportuna
entrega, la satisfacción de la distribución de los productos, la atención directa
al cliente, que al no estar debidamente atendidos y tener debilidades, están
sujetas a un proceso de competencia, haciéndose urgente tomar medidas
necesarias y desarrollar estrategias que permitan la gestión empresarial, para
la adecuada mejora de la calidad del servicio, la satisfacción oportuna de la
atención al cliente, y los posibles potenciales del ramo, sin atención directa.
Por tales razones, es importante el estudio, por el aporte teórico y práctico,
tanto a nivel nacional, regional y municipal de un sector tan vulnerable como
es la salud, la cual actualmente se ve afectada por diferentes factores, tanto
internos como externos, en el impulso de la prestación del servicio, que es un
insumo esencial para el mejoramiento de la calidad y productividad del
bienestar y crecimiento económico en el Municipio Heres del Estado Bolívar.
Al orientar el estudio al área de Gerencia, esta representa una contribución
de gran relevancia en las altas, medias y bajas gerencias, a entender que el
éxito en la prestación del servicio es un esfuerzo que se debe manejar desde

22. el más alto escalón de la organización hasta quien lo percibe; o sea, los
clientes.
Las razones y aportes expuestos anteriormente, brindarán beneficios no
solo para las empresas distribuidoras, sino al sector salud como usuarios
directos e indirectos, con las compras de los insumos médicos y equipos al
tener una atención oportuna, eficiente y tornarse en consumidores satisfechos
al conseguir los productos y servicios, que demandan con suficiente ofertas en
el mercado con precios competitivos.
REFERENTES CONCEPTUALES
Antecedentes de la Investigación
Existen diferentes estudios previos, realizados por distintos autores, que
abarcan temas de gran relevancia y que guardan una estrecha relación con el
tema de estudio de la investigación; los cuales, permitieron a la investigadora
documentarse sobre el tema de calidad en la prestación de los servicios y,
extraer una serie de datos e información los cuales contribuyen en la
consecución y logro de los objetivos, tanto del general como de los específicos
planteados. Dentro de los antecedentes a la investigación, se mencionan los
siguientes:
Ocando (2008), realizó un trabajo denominado: “Evaluación de la calidad
de la atención al cliente de la empresa Inversiones Bricket C.A. en la zona
metropolitana de Barquisimeto, estado Lara”, para optar al título de magister
en Gerencia Empresarial en la Universidad Lisandro Alvarado. Esta
investigación planteó como propósito principal evaluar la calidad de la atención
al cliente, como una herramienta potencial para la competitividad con otras

23. organizaciones y observar las diferencias existentes entre unas y otras. Se
utilizó una investigación descriptiva, de campo y de tipo mixto.
La conclusión es que existen diferencias en la determinación de las
necesidades que el cliente refiere, que se deben cuidar los aspectos tangibles
y calidad de los productos y la determinación de fortalezas y debilidades con
el respectivo impacto en la organización. En este sentido se orienten mejoras
en las relaciones con los consumidores y mayor atención al cliente, para
marcar la desproporción con la competencia. El aporte teórico de este autor
brinda una visión acerca de la importancia que debe tener la evaluación de la
calidad de la atención al cliente dentro de las organizaciones, en la búsqueda
de que las mismas, puedan ser competitivas enfocándose en la atención al
cliente. De igual manera, se relaciona con ésta investigación ya que se busca
la optimización o mejoras en la prestación de los servicios con los clientes.
También se puede citar, Mata (2003), quién realizó un estudio titulado:
“Análisis de los distinto modelos gerenciales actuales que han aplicado las
organizaciones como técnica de gestión para alcanzar el éxito”, para optar al
título de Magister en Ciencias Administrativas, mención Gerencia General en
la Universidad de Oriente en el Núcleo Anzoátegui. La metodología de
investigación fue de campo, de tipo descriptiva, a través de un muestreo en la
Gobernación del estado Anzoátegui y en la empresa TOYOTA, mediante un
formulario de preguntas cerradas, con el propósito de analizar y comparar los
modelos gerenciales y las técnicas que aplica una empresa exitosa como
TOYOTA en comparación con los modelos que emplean en la Gobernación
del estado Anzoátegui.
La conclusión de dicha investigación, fue que la Gobernación del estado
Anzoátegui no aplica técnicas de manera adecuada y no se centra en los
clientes debido a la naturaleza de su organización, mientras que TOYOTA se
centra en utilizar técnicas como “Organización Centrada en el Cliente” y “Justo

24. a Tiempo”, orientándose en el cliente debido a que conoce que opera en un
mercado altamente competitivo. El enfoque de éste autor, guarda una estrecha
relación con la investigación, ya que se enfoca en que el cliente es el factor
fundamental dentro de cualquier organización, y a quién debemos prestarle la
debida atención para mantenernos dentro del mercado de los negocios.
Además, dentro de la investigación elaborada por el autor, se describen
algunas técnicas importantes que pueden ser aplicadas por organizaciones
que quieran ser exitosas.
Fundamentación Teórica
Calidad
En los últimos años, el término de calidad es muy utilizado y discutido a
nivel de empresarios, por lo tanto, Gutiérrez (1997), afirma: “calidad es que un
producto sea adecuado para su uso. Así la calidad consiste de ausencia de
diferencias y de aquellas características que satisfacen al cliente”. (p.8).
Existen innumerables definiciones de calidad, pero todas conllevan que es
el cliente quién determinará la calidad o deficiencia del producto y los servicios
que se le otorguen. Ahora bien, basado en el cliente, la calidad significa,
aportar valor al mismo; esto es, ofrecer condiciones de uso del producto o
servicio a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Además,
una visión actual del concepto de calidad, indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.

25. Actualmente, se concibe la calidad como un factor estratégico, como
actividad preventiva, para lo cual se debe: planificar, diseñar, fijar objetivos,
educar e implementar un proceso de mejora continua. La gestión estratégica
de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas competitivas y comparativas
requiriendo del esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros de la
organización; para ello, han de implementarse las políticas de comunicación,
motivación y adiestramiento pertinentes.
El caso en estudio, referidos a centros de salud, la calidad es vista como la
buena atención que se le da al cliente, la cual ayuda a los individuos a cubrir
sus necesidades de salud de forma segura y eficaz, por ello, se da prioridad a
la calidad de servicios dirigidos a clientes, lo cual significa ofrecer una gama
de servicios que sean seguros y eficaces, y que a su vez, cubran las
necesidades y los deseos de los clientes.
Servicio al Cliente
Para comenzar a entender el servicio al cliente, se empieza definiendo el
concepto del servicio, el cual es definido por Olvera y Scherer (2009), como:
Ofrecer tu tiempo, habilidades y conocimientos en beneficio de los
demás. Escuchar con atención a los demás. Buscar una solución a
sus problemas. Dar una sonrisa, saludar y ayudar. El servicio y la
atención atraen, satisfacen y retienen a los clientes. (p.33).
Serna (2006), define el servicio al cliente como: “el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos”. (p.19). Sin embargo,
este mismo autor expresa, que existe un nuevo concepto que define al servicio
al cliente como:
Una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,

26. buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores. (p.31).
Lo que quiere decir, que el servicio al cliente, no es otra cosa que una
estrategia mediante la cual se busca satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes que lo solicitan, con la finalidad de fidelizar a los clientes y de
captar nuevos.
Momentos de la Verdad
La gerencia de los servicios, se enfoca particularmente, sobre la naturaleza
del producto y, en simultaneo, sobre cómo los empleados trabajan, lo que le
da fundamento al concepto de momentos de la verdad. Palacios y Vargas
(2009), definen al momento de la verdad como:
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y, sobre la base de este contacto, se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo; es el momento en que nos
jugamos el todo por el todo. (p.30).
Entonces, el momento de la verdad, se puede definir como cualquier
situación en la que el cliente y /o usuario, se pone en contacto con la
organización en cualquiera de sus aspectos, y obtiene una opinión o
percepción sobre la calidad de su gestión, o sea, la imagen general del servicio
prestado por la empresa. Un momento de la verdad, no sólo lo determina el
contacto personal con los clientes, sino que, este puede ocurrir desde el
momento en que el cliente entre en contacto con la infraestructura, oficinas,
cajeros, etc., lo que quiere decir, cuando el cliente entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa.
Cada momento de la verdad se debe controlar para poder ofrecer un mejor
servicio a los clientes, centrando la atención no en el trabajo, sino en esos
momentos en que la empresa entra en contacto con ellos, ya que estos

27. desconocen las estrategias, procesos, departamentos, problemas y éxitos, y
sólo conocen lo que las empresas hacen por él en ese momento y, a partir de
allí es que califica la calidad del servicio ofrecido.
El momento de la verdad, es la herramienta que ayudará tanto a los
empleados como a los gerentes, a tener una visión más clara sobre sus
aportes a la satisfacción de los clientes, o sea, que este momento es el que
ayudará a que los usuarios determinen si los momentos de la verdad se
convierten en los momentos estelares o deseados por ellos en la prestación
de los servicios. Todo esto lleva a pensar, que dentro de la filosofía de la
gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran
departamento, en beneficio de los clientes y/o usuarios. Lo que quiere decir,
que todos tienen algo que aportar para lograr que los clientes queden
satisfechos con el servicio solicitado.
Ciclo del Servicio
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se
atraviesa a medida que se experimenta el servicio, es decir, una secuencia
repetible de acontecimientos en el que los empleados, tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. El ciclo del servicio, permite
agrupar todos los momentos de la verdad y relacionarlos con cada etapa del
servicio.
El ciclo comienza con el primer punto de contacto entre los empleados y
los clientes, y termina sólo cuando el cliente lo considera, y a su vez, lo reinicia
cuando éste decide regresar para realizar una nueva compra o para solicitar
un nuevo servicio. Lo que significa, que el ciclo se distribuye a lo largo de todo
el proceso, es decir, desde que el cliente siente la necesidad, selecciona y
accede a la contratación del servicio, hasta que entiende que el servicio ha
terminado. El ciclo del servicio, está representado por los momentos de la

28. verdad, o sea, a través de un mapa que se construye con base en la
experiencia de los clientes con el servicio recibido.
El ciclo del servicio, al igual que los momentos de la verdad, son poderosas
herramientas que ayudan a los empleados y los gerentes, a modificar sus
puntos de vistas y a considerar a los clientes como parte importante dentro de
la organización. La calidad ya no significa simplemente, la satisfacción de la
tarea a desarrollar, sino que ahora es el resultado de todos los momentos de
la verdad.
Aspectos Fundamentales de la Calidad del Servicio
Existen ciertos aspectos importantes que deben ser considerados para una
adecuada prestación de calidad del servicio, dentro de los cuales se pueden
mencionar:

La existencia de clientes internos y externos: los empleados son los
clientes internos dentro de una organización, mientras que, los
consumidores o usuarios de los servicios son los clientes externos.

Las personas tienen problemas personales, tanto de índole interno
como externo: los problemas internos afectan directamente a los
empleados y pueden ser económicos, familiares, entre otros. Sin
embargo, los problemas externos son aquellos que provienen del medio
externo, así como, situación política, social, económica del país, de la
sociedad, etc.
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente, es vista como la percepción que tiene el cliente
acerca de si el producto o servicio cumplió o superó sus expectativas.

29. La satisfacción del cliente, es otra de las prioridades de todas las
organizaciones que buscan la competitividad y la sobrevivencia de las mismas.
La finalidad que busca la medición de esta, radica en la posibilidad de contar
con un instrumento que establezca el nivel de satisfacción del cliente con el
propósito de retener a los clientes actuales y de aumentar la posibilidad de
recontratación del servicio o producto. Según Palacios y Vargas (2009), “un
cliente insatisfecho, no recomendará el producto o servicio a dieciséis (16)
personas, en tanto, un cliente satisfecho, recomendará el producto o servicio
a ocho (8) personas”. (p.178).
Dimensiones de la Calidad de los Servicios
Para determinar las dimensiones que utilizan los clientes para formar su
propio juicio, en cuanto a si un servicio satisface o no sus necesidades o
expectativas, está relacionado con los conceptos de calidad interna y externa.
Entonces, la calidad interna, es la que corresponde al mejoramiento de las
operaciones internas de las empresas y donde los beneficiarios de esta
calidad, son la administración y los empleados. Mientras que, la calidad
externa, es la que corresponde a la satisfacción de los clientes, logrando
proporcionar productos o servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes para establecer la lealtad de los mismos, y de ese
modo mejorar la participación de las empresas en el mercado, o sea, que la
calidad externa, se puede definir como la forma de realizar la prestación del
servicio.
Las dimensiones tanto de la calidad interna como de la externa, se pueden
resumir como sigue a continuación:
Dimensiones
de
calidad
accesibilidad y seguridad.
interna:
confiabilidad,
profesionalismo,

30. Dimensiones de calidad externa: capacidad de respuesta, cortesía,
comunicación, credibilidad, comprensión y conocimiento del cliente y
elementos tangibles.
Indicadores de Calidad
El indicador de calidad, es considerado una medida cuantitativa que refleja
la cantidad de calidad que posee un servicio. Por tanto, sirve no sólo para
evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar
un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo. Para Arias (2006), el
indicador es definido como: “un indicador es un indicio, señal o unidad de
medida que permite estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones”.
(p.62).
Un indicador, logra medir ya sea de manera directa o indirecta. De manera
directa, si la información que suministra este, atañe directamente al aspecto
de la calidad que se pretende medir. Y de manera indirecta, si la información
que suministra el indicador, está relacionada con el aspecto de la calidad que
se quiere evaluar.
Existes diversas metodologías e indicadores que permiten evaluar la
calidad en la prestación de los servicios; dentro de las metodologías, se
encuentra el análisis FODA (análisis de las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas) y la auditoria de los servicios. Y dentro de los
indicadores, se encuentran: índice de satisfacción de los clientes, índice de
competencia, índices generales (reales y perceptivos), índices específicos
(índices relativos a la infraestructura, a la imagen corporativa, a los aspectos
comerciales, satisfacción de los productos, sobre los procesos internos,
relativos a la posventa, sobre el recurso humano y los perceptivos).
Algunos de estos indicadores, son los siguientes: cumplimiento de lo
prometido, número de quejas recibidas por demora en los servicios,

31. satisfacción de la calidad de los productos ofrecidos, formación y capacitación
de los empleados, disponibilidad del personal para la atención al cliente,
información confiable brindada a los clientes, número de reclamos y problemas
solucionados, pedidos entregados a tiempo, cordialidad y amabilidad de los
empleados, cumplimiento de los canales de comunicación, reputación de la
empresa, cumplimiento de garantías, necesidades cubiertas por el cliente,
satisfacción expresado por los usuarios acerca del espacio físico y
equipamiento, entre otros.
Análisis de los Aspectos Internos y Externos
Para los autores, Olvera y Scherer (2009), lo importante de realizar un
análisis tanto de los aspectos internos como externos dentro de una
organización, “es investigar objetivamente cada uno de los factores internos
y externos que afectan a la organización”. (p.83). Los aspectos internos,
determinan las fuerzas y debilidades, y los aspectos externos, determinan las
oportunidades y amenazas. Este análisis de las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, es lo que se denomina análisis FODA.
En un análisis FODA, se debe diferenciar entre los aspectos que depende
de la empresa (internos) y los que presenta el ambiente que la rodea
(externos). Los internos, pueden ser modificados por las organizaciones, a
través cambios que se generen en las organizaciones, ya que los mismos son
fáciles de manejar y controlar. Mientras que, los externos, son más difíciles de
controlar, ya que son generados por el Gobierno, la sociedad, la competencia,
etc.
El diagnóstico interno, lo integra el análisis de los siguientes elementos:
capacidad directiva o recursos corporativos, capacidad competitiva, capacidad
financiera, capacidad técnica o tecnológica, y capacidad de talento humano o
recursos humanos.

32. Por otro lado, el diagnóstico externo, lo integra el análisis de los siguientes
elementos: factores políticos, gubernamentales y legales, factores económicos,
factores competitivos, factores tecnológicos, y
factores sociales, culturales,
demográficos y ambientales.
Definición de Variables
Después de haber revisado todos los aspectos considerados de gran
relevancia dentro de la investigación, se procede a definir las variables de
estudio, para el autor Sabino (2002), la definición de variable es: “cualquier
característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes
valores”. (p.52).
A continuación se definen las variables:
Variable Nominal: La variable objeto de estudio es: “Gestión en la calidad del
servicio al usuario como estrategia competitiva en la comercialización de
insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.”
Variables Reales:
Niveles de satisfacción del usuario con respecto a la calidad del servicio,
en la comercialización de insumos médicos del Municipio Heres, en el Estado
Bolívar: esta variable comprende el análisis de los indicadores que permiten
medir los niveles de satisfacción del usuario, en cada una de las dimensiones
de la calidad, con respecto a la calidad del servicio, en la comercialización de
insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.
Gestión en la calidad del servicio al usuario, en la comercialización de
insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar: esta variable
medirá los aspectos internos y externos del servicio al usuario, en la

33. comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado
Bolívar.
Momento(s) de la verdad y momento(s) crítico(s) de la verdad del servicio
al usuario, en la comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres,
en el Estado Bolívar: esta variable permitirá conocer el(los) momento(s) de la
verdad y el(los) momento(s) crítico(s) de la verdad, dentro del ciclo del servicio
al usuario, en la comercialización de insumos médicos, en el Municipio Heres,
en el Estado Bolívar.
Operacionalización de las Variables
Variable
Dimensión
Confiabilidad
Niveles de satisfacción del usuario
con respecto a la calidad del
servicio, en la comercialización de
insumos médicos en el Municipio
Heres, en el Estado Bolívar.
Profesionalismo
Accesibilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Gestión en la calidad del servicio al
usuario, en la comercialización de
insumos médicos en el Municipio
Heres, en el Estado Bolívar.
Momento(s) de la verdad y
momento(s) crítico(s) de la verdad
del servicio al usuario, en la
comercialización de insumos
médicos en el Municipio Heres, en
el Estado Bolívar.
Fuente: Bello (2013)
Indicadores
% cumplimiento de lo prometido
% de quejas recibidas por demora de servicios
% de satisfacción de la calidad de los productos ofrecidos
% de formación y capacitación de los empleados
% de disponibilidad del personal para la atención al cliente
% de información confiable brindada a los clientes
% de reclamos y problemas solucionados
% de pedidos entregados a tiempo
% de cordialidad y amabilidad de los empleados
% de cumplimiento de los canales de comunicación
% de reputación de la empresa
% de cumplimiento de garantías
Comprensión y conocimiento
% de necesidades cubiertas por el cliente
del cliente
% de satisfacción expresado por los usuarios acerca del espacio físico
Elementos tangibles
y equipamiento
Tecnología de la información sobre productos y servicios
Aspectos internos
Recursos corporativos
Recursos humanos
Factores politicos, gubernamentales y legales
Aspectos externos
Factores competitivos
Factores económicos
Servicio y atención al cliente
Ciclo del Servicio
Ventas de insumos médicos
Reclamos de clientes por el servicio o los productos vendidos
Momentos del ciclo del servicio
Momentos de la verdad Momentos estelares o deseados en cada ciclo del servicio
Manejo del momento con el cliente
Momentos críticos del ciclo del servicio
Momentos críticos de la
Momentos estelares o deseados en cada ciclo del servicio
verdad
Manejo del momento con el cliente

34. ORIENTACIÓN METODOLÓGICA
Postura Ontoepistémica
De acuerdo y en concordancia con los objetivos planteados en la
investigación, la misma se enmarcará en el enfoque epistemológico empíricoanalítico, ya que el mismo tiene la finalidad de estudiar la realidad y el
comportamiento producto de la información recogida y analizada por medio de
las diferentes técnicas que serán utilizadas para recopilar, analizar e
interpretar los datos objetos de estudio dentro de esta investigación.
En el caso en particular, se pretende describir las causas que originaron el
problema objeto de estudio y se analizarán las consecuencias que han
ocasionado con el propósito de obtener información detallada y suficiente para
poder diseñar un conjunto de estrategias gerenciales que permitan optimizar
la gestión de la calidad del servicio al usuario como estrategia competitiva de
las empresas comercializadoras de insumos y equipos médicos del sector
salud en el Municipio Heres del Estado Bolívar.
Para tales efectos, se combinará la utilización de técnicas estadísticas
(metodología cuantitativa) con la metodología cualitativa con la intención de
que la investigadora recoja información de una problemática que afecta al
desempeño del sector salud dentro de las empresas comercializadoras de
insumos y equipos médicos del sector salud en el Municipio Heres del Estado
Bolívar.
Tipo de Investigación
De acuerdo, a la naturaleza y característica del problema y en función de
los objetivos de la investigación, se enmarca que el nivel de la investigación

35. es de carácter descriptivo, ya que se especifican las causas y consecuencias
del problema, como lo refiere Arias (2006): “la investigación descriptiva
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con
el fin de establecer su estructura o comportamiento”. (p.24).
Además, Cenda (1998) expone, que en una investigación de tipo
descriptiva: “se debe describir aquellos aspectos más característicos,
distintivos y particulares de estas personas, situaciones o cosas, aquellas
propiedades que las hacen reconocibles a los ojos de los demás”. (p.112). Los
estudios descriptivos se apoyan en técnicas específicas para la recolección de
la investigación, tales como: la observación, las entrevistas y los cuestionarios,
entre otros.
Para muchos autores, una de las funciones principales de la investigación
descriptiva es la capacidad para seleccionar las características fundamentales
del objeto de estudio, en este caso, la gestión en la calidad del servicio en la
comercialización de insumos y equipos médicos en el sector salud, del
Municipio Heres en el Estado Bolívar.
Diseño de la Investigación
Considerando los objetivos del proceso en el diseño de posibles
estrategias, que optimicen la calidad del servicio a los usuarios, en la
comercialización de insumos y equipos médicos, en el sector salud del
Municipio, en el Estado Bolívar, la investigación se basará en un diseño de
campo, ya que éste, permitirá la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular
o controlar variable alguna, de allí su carácter de investigación no
experimental.

36. A fin de respaldar la definición de este tipo de investigación, en el Manual
de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, de la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006), se define la
investigación de campo como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera
de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollos. (p.18).
Población y Muestra
Para realizar la investigación, es necesario delimitar la población de
estudio, para Balestrini (2002), la población es: “cualquier conjunto de
elementos de los que se quiere conocer o investigar algunas o algunas de sus
características”. (p.140).
Según definición de Sabino (2002), la población es: “el universo de los
indicadores que poseen características comunes de interés para el
investigador”. (p.72).
En el caso objeto de estudio, la población estará constituida por todos los
usuarios de insumos y equipos médicos del Municipio Heres, en el Estado
Bolívar, aproximadamente (605) usuarios, los cuales fueron divididos en dos
sectores: los usuarios de insumos de los sectores públicos o gubernamentales
del Municipio Heres y los usuarios de insumos de los sectores privados del
Municipio, distribuidos de la siguiente manera:

37. Entes y/o Sectores
Públicos o Gubernamentales: Hospitales, Ambulatorios,
Institutos Venezolanos de los Seguros Sociales (IVSS), Instituto
de Prevención y Asistencia Social del Ministerio de Educación
(IPASME), Centros de Diagnósticos Integrales (CDI), Salas de
Rehabilitación (SRI), Farmacias Asistenciales o Públicas,
Consultorios Populares, Organizaciones Gubernamentales y No
Gubernamentales, y Fundaciones
Privados: Clínicas Privadas, Laboratorios Clínicos, Farmacias y
Franquicias de Salud, Distribuidoras y Droguerías (1), Estéticas
y Centros de Bellezas, Grupos Médicos y Odontológicos, y
Consultorios Médicos y Odontológicos
TOTAL DE USUARIOS
Cantidad de
Usuarios
141
464
605
Fuente: Bello (2013)
Cabe señalar, que en el caso en estudio, las distribuidoras y droguerías (1),
han sido resaltadas, debido a que las mismas son las empresas
comercializadoras de los insumos y equipos médicos del Municipio Heres, en
el Estado Bolívar, pero que su vez, están consideradas como usuarios, debido
a que en la mayoría de los casos, las mismas se comportan de esta manera,
ya que muchas de las distribuidoras y droguerías poseen distribuciones
exclusivas de algunas marcas y productos dentro de la región, lo cual implica
que las demás deben adquirir los productos a través de estas, para luego ser
distribuidos a sus respectivos clientes o usuarios.
Además, en muchos otros casos, las distribuidoras y droguerías deben
adquirir productos a través de otras distribuidoras y droguerías debido a la gran
problemática de escasez de algunos productos en el mercado nacional.
Ahora bien, en cuanto a la muestra se puede señalar que según Balestrini
(2002) es:
Una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un
elemento del universo. Es obtenida con el fin de investigar, a partir
del conocimiento de sus características particulares, las
propiedades de una población. (p. 141).

38. La muestra a tomar, para el estudio, será probabilística estratificada, para
lo cual luego de determinar quiénes son la unidad de análisis y la unidad
muestral, y conociendo el número de la población (N), que es igual a 605, se
determina la muestra, a través de un procedimiento probabilístico simple,
como sigue a continuación:
𝒏
Muestra (n): 𝑛 = 1 +( 𝒏
⁄ 𝑁)
, de donde: 𝒏 = s2/v2 y N = 605. Entonces
utilizando la formula, tenemos que la muestra sin ajustar es: 𝒏 =
0,0475
0,00025
=
211,11 usuarios.
Y para calcular la muestra ajustada (n), 𝑛 =
211,11
1 +(211,11⁄ 𝟔𝟎𝟓)
=
211,11
1,3489
= 𝒏 =
𝟏𝟓𝟔, 𝟓𝟎𝟓𝟑 𝒖𝒔𝒖𝒂𝒓𝒊𝒐𝒔 ~ 𝟏𝟓𝟕 𝒖𝒔𝒖𝒂𝒓𝒊𝒐𝒔.
Ahora, la estratificación de la muestra, se realiza de la siguiente manera:
𝐾𝑠ℎ =
𝑛
𝑁
157
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐹ℎ = 605 = 0,2595. Lo cual corresponde a que:
Sector
Nº de Usuarios
Factor (Fh)
nh (Nº de
usuario x Fh)
Público
141
0,2595
37
Privado
464
0,2595
120
Totales
605
157
Fuente: Bello (2013)
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Existen una gran cantidad de métodos, técnicas y herramientas que pueden
ser utilizadas para la recolección de datos dentro de una investigación. Estos
métodos, técnicas y/o herramientas son los que permiten recopilar los datos
sobre una situación existente, y pueden ser a través de, entrevistas,

39. encuestas, cuestionarios, la observación, el diagrama de flujo, el diccionario
de datos y la inspección de registros, entre otras.
La técnica de recolección de datos está referida por Chávez (2000): “a un
conjunto de procedimientos estandarizados, los cuales determinan la forma de
recoger los datos, y por lo tanto, están destinados a garantizar la confiabilidad
de los mismos”. (p.84).
De acuerdo a los objetivos de la investigación, en el cuál se encuentra
inserto este estudio, se diseñarán y elaborarán tres (3) instrumentos, dos (2)
de ellos utilizando la técnica de la encuesta. El otro instrumento para la
recolección de los datos, se hará a través de una matriz donde se conocerán
los momentos de la verdad, con la finalidad de mostrar los momentos críticos
de la verdad en el ciclo del servicio, la cual será realizado por la autora a través
de la técnica de la observación directa; técnica que permitirá a la investigadora
observar y recoger datos mediante la propia observación, apoyado en sus
sentidos (percepción), vivencias propias y conocimiento empírico.
La encuesta es una técnica, en donde se utiliza un listado de preguntas
escritas, destinadas a obtener datos de un conjunto de personas o individuos
cuyas opiniones interpersonales interesan al investigador. En cuanto a la
encuesta, Méndez (2000) refiere: “la encuesta tiene aplicación en aquellos
problemas que se pueda investigar, por medio de la observación, análisis de
fuentes documentales y demás sistemas de conocimientos”. (p.146).
De acuerdo a la necesidad de esta investigación, se diseñarán y elaborarán
dos (2) cuestionarios, que para los autores Hernández, Fernández y Baptista
(1998), lo definen como: “conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir” (276). Dichos cuestionarios se diseñarán para ser aplicados
como una encuesta, y cada dimensión constará de una serie de ítems, definido
por los mismos autores como: “unidad mínima que compone a una medición”.
(p. 241).

40. Se utilizará el instrumento de medición con la Escala de Rensis Likert, la
cual consiste, según Hernández, Fernández y Baptista (1998), en un “conjunto
de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se
pide la reacción de los sujetos”. (p.256).
Escogiéndose una de las alternativas de respuestas con la respectiva
denominación y escala: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Ni de
acuerdo, ni en desacuerdo, 4
De acuerdo y 5
Totalmente de acuerdo. De esta
forma, los resultados obtenidos, según promedio por dimensión y el global,
incluyéndolas a todas, permitirá
llevar a cabo el respectivo análisis e
interpretación, no sólo por dimensión, sino la relación existente entre ellas.
Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos
Las técnicas de análisis utilizadas en esta investigación, serán el análisis
cuantitativo y el análisis cualitativo. Según Sabino (2002), el análisis
cuantitativo es un:
Tipo de operaciones que se efectúa, naturalmente, con toda la
información
numérica
resultante
de
la
investigación”.
Posteriormente se presentarán los datos como un conjunto de
cuadros y tablas. (p.190).
Mientras que, el análisis cualitativo es:
Un proceso que se produce con la información de tipo verbal que
de algún modo general, se ha recogido mediante fichas o datos que
se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad
de cada información. (p.193).
Para el procesamiento de los datos a obtener por los instrumentos de
medición y recolección (encuestas), nos apoyaremos en la estadística
descriptiva, la cual nos permite recoger, organizar, resumir y analizar datos,
así como sacar conclusiones válidas y tomar decisiones basadas en los

41. respectivos análisis; abarcando a cada dimensión con sus respectivos ítems y
escala contenidos en el instrumento.
Para tales efectos, se utilizará el análisis factorial como técnica estadística
de análisis e interpretación de los datos, ya que la misma según Morales
(2013), es una técnica de análisis multivariante que se utiliza para el estudio e
interpretación de las correlaciones entre un grupo de variables.
Y que a su vez, parte de la idea de que dichas correlaciones no son
aleatorias sino que se deben a la existencia de factores comunes entre ellas.
Y que lo que hace el análisis factorial es que “analiza la varianza común a
todas las variables para precisamente simplificar la información que nos da
una matriz de correlaciones”. (p.4).
Precisamente
el
mismo
autor
antes
señalado
expone
que
“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial es simplificar la
información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más
fácilmente interpretable”. (p.3). Lo que se puede traducir, a que esta técnica lo
que realmente pretende es reducir el número de variables y relacionar los
distintos factores con las distintas variables. Ya que debido al número de
variables que maneja la investigación, la investigadora utilizará esta técnica
con el propósito de reducir los datos proporcionados por cada una de esas
variables y de esta forma poder correlacionarlas unas con otras de manera
más fácil para ser interpretadas.

42. METODOLOGÍA, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA
La ciencia es aquel conjunto de actividades que son realizadas por el
hombre para obtener conocimiento sobre realidades que los rodean de manera
objetiva, racional, sistemática, organizada y general que puedan ser
verificables y fiables, que a su vez, puedan ser sometidas a la revisión y la
discusión de las mismas. Lo que quiere decir, que la ciencia debe buscar que
el conocimiento adquirido concuerde con la realidad objeto de estudio, y que
a su vez, posea racionalidad de forma ordenada y siendo confiable a través de
su verificación.
Antes de estudiar la investigación, se debe entender la teoría del
conocimiento, la cual se ocupa de las situaciones históricas, sociológicas y
psicológicas que conducen al investigador a la obtención del conocimiento. La
ciencia del conocimiento busca conocer la naturaleza del conocimiento
humano, sus principios y funcionamiento real, los tipos de conocimiento y los
métodos que puedan llevar a su correcta utilización.
Para obtener conocimiento intervienen tres elementos: el sujeto
cognoscente que es el que quiere conocer, el objeto de conocimiento y el
conocimiento en sí. Desde el punto de vista fenomenológico, la teoría del
conocimiento plantea que la función del sujeto consiste en aprehender el
objeto, la del objeto en ser aprehensible y aprehendido por el sujeto, y que ser
sujeto es algo completamente distinto que ser objeto.
Lo antes expresado determina, que los sujetos son aquellos individuos que
quieren conocer, para lo cual utilizan los procesos de observación,
experimentación y elaboración de ideas o de conceptos; y, que el objeto dentro
de la filosofía del conocimiento es precisamente aquello que quiere ser
conocido, para lo cual emplea las formas, colores, olores, texturas entre
muchas otras cosas. Este planteamiento establece que aunque hay
distinciones muy específicas entre el sujeto y el objeto, existe una coexistencia

43. entre ambos, ya que el sujeto no puede existir sin el objeto, ni el objeto puede
existir sin el sujeto. Lo que quiere decir, que no se presentan de maneras
aisladas sino que debe existir una interrelación de ambos, buscando con ello
producir un conocimiento.
Ahora bien, en relación con la teoría del conocimiento, existen dos
corrientes que se oponen y ellas son: el materialismo y el idealismo. El
materialismo dice que el conocimiento es objetivo y da énfasis al objeto de
conocimiento. Sin embargo, el idealismo sostiene que es el sujeto quien recrea
al objeto y que el objeto existe a partir de que el sujeto le da vida.
Para obtener conocimiento se puede lograr a través de lo empírico (se
obtiene a través de la experiencia) y de lo científico (se obtiene a través de la
realidad), este último apoyándose de las posturas positivistas, neopositivistas,
en donde su principio expone que el conocimiento proviene de la percepción;
y además, de la hermenéutica, donde todo conocimiento viene de la
interpretación de las cosas o de los hechos estudiados; la dialéctica, en donde
la realidad hay que verla desde un todo ya que no puede aislarse ningún
elemento porque pierde sentido; y del racionalismo crítico, donde se hace
énfasis en lo cualitativo y lo cuantitativo a través del establecimiento de un
equilibrio entre el conocimiento y la acción.
Todo lo antes expuesto, conlleva a determinar la importancia de la
investigación dentro de la generación del conocimiento y de los métodos y las
técnicas apropiadas para la obtención del miso. Aquí se puede resaltar, que
existen diferentes métodos dentro de los que se puede mencionar al inductivo
(va de lo particular a lo general), al deductivo (va de lo general a lo particular),
el analítico (hace énfasis en el análisis y la síntesis), el experimental (donde
se explican los fenómenos observados), el explicativo (emplea modelos para
explicar el por qué y el cómo), el axiomático (en donde a través de símbolos
se analizan los fenómenos), el estructuralismo (donde se observa lo real para
construir modelos), el dialéctico (donde se transforma la realidad para realizar
el análisis y la síntesis del caso objeto de estudio), entre algunos otros, los

44. cuales serán utilizados por el investigador de acuerdo a la necesidad de la
investigación y el diseño de la misma que no es otra cosa del plan de acción a
seguir para la elaboración de la investigación, el cual debe ser congruente,
flexible y de debe contener la fundamentación teórica utilizando un lenguaje
científico.
Así mismo, otro aspecto importante es las técnicas utilizadas en los
procesos investigativos, debido a que las mismas permiten ordenar las etapas
de la investigación, aportar instrumentos para manejar la información, llevar
un control de los datos y orientar la obtención de conocimientos. En referencia
a estas, pueden ser de carácter documental o de campo. La técnica
documental busca crear marcos teóricos que permitan elegir instrumentos
para la recolección de la información los cuales se pueden obtener de libros,
monografías, revistas, informes técnicos, periódicos, tesis, entre otros.
Mientras que, la técnica de campo es la que se utiliza a través del proceso
de observación usándose para esta las entrevistas, cuestionarios, mapas,
registros, notas, formas estadísticas, entre otras.
Teoría del Muestreo
El muestreo es una técnica muy utilizada en los procesos investigativos que
es una parte del todo que se llama población y que sirve para representarlo,
ya que se usa para conocer las características de una población objeto de
estudio a partir de un sector o subconjunto de ella que se escoge para realizar
la investigación, debiendo esta ser representativa de la población que se
estudia.
El muestreo se sustenta en el racionamiento deductivo a partir de métodos
y técnicas probabilísticas, y a través del racionamiento deductivo a partir de la
inferencia estadística.
Para calcular el tamaño de la muestra se deben considerar el porcentaje

45. de confianza, el porcentaje de error y el nivel de variabilidad. El primero, es el
porcentaje de seguridad que debe existir para generalizar los resultados
obtenidos; el segundo, equivale a seleccionar una probabilidad de aceptar
hipótesis que sea falsa como si fuese verdadera o una verdadera como si
fuese falsa; y el tercero, es el porcentaje o la probabilidad con que se aceptó
y rechazó la hipótesis objeto de estudio dentro de la investigación. Existen
varios tipos de muestreos dentro de los más importantes encontramos al
muestreo aleatorio o simple y al muestreo probabilístico.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para la recolección de datos existen un gran número de métodos, técnicas
y herramientas que son utilizadas con la finalidad de obtener o recopilar los
datos sobre una situación existente producto de una investigación, los cuales
pueden ser utilizados a través de entrevistas, encuestas, cuestionarios, la
observación, el diagrama de flujo, el diccionario de datos, entre otros. Pero,
cada una de estos presenta ventajas y desventajas a la hora de ser utilizados.
En el caso particular de la entrevista, estas son muy útiles para recabar
información verbal a través de un conjunto de preguntas que pueden ser
abiertas o cerradas dependiendo de si son estructuradas o no. Lo que significa,
que es un intercambio de información que se efectúa cara a cara que puede
llegar a ser de gran utilidad pero que no siempre es la mejor fuente para
recopilar información dentro de una investigación. La entrevista puede hacerse
de manera individual o grupal, pero en forma de conversación y no como
interrogatorio. Este tipo de técnica de recopilación de datos suelen utilizarse
para recabar información cualitativa y cuantitativa, sin embargo, son más útiles
para estudios de carácter cualitativo.
En cuanto a la encuesta, esta es una técnica en donde se utiliza un listado
de preguntas escritas, destinadas a obtener datos de un conjunto de personas

46. o individuos cuyas opiniones interpersonales interesan al investigador. La
finalidad principal de esta es recoger información de una porción de población
con intereses semejantes que dependen del tamaño de la muestra objeto de
estudio dentro de una investigación. Esta es seleccionada científicamente de
manera que cada persona de la población tenga una oportunidad medible. Lo
que quiere decir, que se utiliza para recoger información de una muestra, la
cual debe ser moderada para ser suficiente estadística y operacionalmente.
Las encuestas se clasifican, en primer lugar, de acuerdo al tamaño y tipo
de muestra, estas pueden hacerse por correo, telefónicamente y a través de
entrevistas personales que son las más comunes y utilizadas. Otra manera de
clasificar las encuestas es por su contenido, ya que las encuestas permitirán
el recoger información sobre el conocimiento de las motivaciones, actitudes y
opiniones de los individuos con relación al objeto de estudio. En esta técnica
de recolección de datos también se utilizan a través de un instrumento llamado
cuestionarios donde se utilizan preguntas abiertas o cerradas que constan de
dimensiones que contienen una serie de ítems para ser utilizados como unidad
de medición. En fin, la calidad de la encuesta tiene que ver con el propósito
con que se elaboran y con la forma como se aplica.
Con respecto a la técnica de la observación se puede decir, que esta es
una técnica muy útil la cual consiste en observar o ver a los individuos cuando
realizan una actividad o cuando efectúan un trabajo en particular. Es una
técnica que goza de una gran aceptación científica y lo que busca es
simplemente determinar qué se está haciendo, cómo se está haciendo, quién
lo hace, cuándo lo hace, en qué tiempo se hace, dónde se hace y por qué se
hace; todo esto con la finalidad de obtener información real en relación con la
investigación objeto de estudio.
Otras de las técnicas utilizadas para la recolección de datos son el
diagrama de flujo y el diccionario de datos. El primero es utilizado a través de
una simbología ya previamente establecida con la finalidad de saber cómo
funciona un proceso determinado mediante una serie de datos finitos con un

47. principio y un fin, el cual conlleva una metodología para conocer el
comportamiento de un proceso completo. Y el diccionario de datos, es una
técnica que proporciona información adicional sobre el sistema a través del
análisis del flujo de datos a pesar de que por sí solo no describe por completo
el objeto de la investigación; este no es más que un listado de todos los
elementos que están incluidos en el conjunto de los diagramas de flujos de
datos que describen un sistema.
Procesamiento de Datos a través de la Estadística
La estadística descriptiva es una rama de la estadística que se dedica al
ordenamiento y tratamiento mecánico de la información y que sirve para el
procesamiento de datos obtenidos por los instrumentos y técnicas de
recolección de los mismos, debido a que esta nos permite recoger, organizar,
resumir, analizar, sacar conclusiones válidas y tomar decisiones basadas en
los análisis obtenidos de dichos instrumentos utilizados a través de tablas y
representaciones gráficas.
La estadística descriptiva utiliza para la representación por tablas, la
distribución de frecuencias absolutas y relativas (porcentajes); la media
aritmética ponderada, y la media aritmética simple las cuales constituyen
medidas de tendencia central, que se utilizan para indicar o señalar un valor
que tiende a tipificar o a ser el más representativo dentro de un conjunto de
números. A su vez, utiliza algunas otras forma de representación como son:
representación de tronco y hoja, medidas de dispersión, datos agrupados,
entre otros.
Sin embargo, las representaciones graficas más utilizadas dentro de la
estadística descriptiva son los gráficos tipo circular, de barras (horizontales y
verticales), los histogramas (el más común), y algunos otros como los gráficos
de líneas y polígonos de frecuencias, muchos utilizados para visualizar y

48. relacionar la información que se obtiene producto de la investigación llevada a
porcentajes.
Otra de las ramas de la estadística es la probabilidad, la cual nos permite
estudiar la ocurrencia o no de un suceso a través de ella. Esta a su vez, nos
deja estudiar los eventos de forma sistemática de manera más cerca de la
realidad, lo cual nos permite obtener información más precisa y confiable. La
probabilidad utiliza del análisis combinatorio con permutaciones con
repeticiones y sin ellas de manera combinadas para enumerar eventos o
sucesos más simples que permitan obtener la probabilidad de eventos más
complejos.

49. SISTEMATIZACIÓN DE LOS FOROS

50. Generalidades sobre Pensamiento Complejo
Las dinámicas sistémicas de lo complejo han generado necesidad de
nuevos conceptos, de nuevas visiones, de nuevos descubrimientos y de
nuevas reflexiones, con gran incidencia acerca del significado de la
impredecibilidad e inestabilidad compleja en los procesos naturales, culturales
y sociales del conocimiento humano; en donde lo complejo es caracterizado
por la incertidumbre, la confusión, el desorden, el holismo, el devenir, etc.
Con la finalidad de comprender la complejidad y el pensamiento complejo
debemos enfocarnos en los aportes de Edgar Morín, quién aunque no fue el
primero que abordó al pensamiento complejo dentro de la epistemología de la
ciencia, si podemos hablar de que él si fue quién lo dio a conocer a partir de
sus obras, por lo cual es considerado el precursor de lo que hoy se denomina
paradigma de la complejidad.
Para Morín lo único realmente complejo es la realidad misma, que
sobrepasa el pensamiento, ya que este puede ser complejo en la medida en
que se simplifique lo real, y de lo que no podemos tener conocimiento directo,
sino fenoménico.
Morín más que una teoría ofrece un nuevo pensamiento, producto de un
método como forma de auto-construcción del conocimiento hacia el
pensamiento de lo complejo, en donde se vincula lo desvinculado. Y en donde,
la complejización del conocimiento pase por una reforma del pensamiento, no
porque realmente sea compleja sino porque se orienta a lo complejo y no lo
intenta reducir.
Morín, citado por Velilla (2002), el pensamiento complejo “es una invitación
a salir de una manera sencilla de ver las realidades a partir de la cual la
especialización y en particular la hiperespecialización, hace que cada persona
conozca un pequeño fragmento de la realidad y que el objeto del conocimiento

51. sea para su estudio desvinculado de la realidad donde actúa.” (p.9). En virtud
de lo antes expuesto, Morín desarrolla la idea de que la complejidad puede
llamarse paradigmática, ya que en primer lugar, se pronuncia desde los
nuevos modelos o paradigmas de las ciencias; además, que está reordena el
conocimiento.
Y por último, que está se utiliza en todo tipo de realidad, debido a que no
sólo sirve para entender la complejidad de la naturaleza, sino que se concentra
en la complejidad humana y social, realidades en la que se generan el mayor
nivel de complejidad.
A modo de conclusión, se puede decir que todos los aportes que introdujo
Morín al pensamiento son aportes metodológicos que han revolucionado el
estudio y la incorporación de la complejidad a las ciencias sociales, los cuales
constituyen aspectos relevantes epistemológicamente; ya que, el pensamiento
complejo de Morín va de las ciencias formales y experimentales a las ciencias
sociales concentrándose en la complejidad de lo humano y lo social.
La complejidad juega un papel relevante dentro de la corriente del
pensamiento complejo y debemos manejarla de forma acertada dentro de todo
proceso investigativo.
Análisis Crítico del Artículo: La Integración Electrónica y su Impacto
Sobre el Desempeño en Logística. Arroyo y Erosa (2003)
Para iniciar con el análisis del artículo se hace pertinente indicar en primer
lugar algunos de los beneficios que el uso de la tecnología, tanto de la
comunicación como de la de información, puede llegar a impactar sobre la
logística de una empresa u organización, dentro de estos se puede mencionar:
· Permite la creación de un ambiente de trabajo en colaboración entre los
miembros de la cadena de suministro. (Borders y Johnston, 2000).

52. · Permite un intercambio abierto de información respecto a la demanda
pronosticada, los niveles de inventario y las estrategias de mercado.
(Bowersox y Closs, 1996).
· Permite desarrollar competencias de integración con el cliente, con las
actividades internas, con los proveedores, con la tecnología, con los esquemas
de medición y con las relaciones externas de la organización. (Bowersox,
1999).
· Permite la apropiada administración de relaciones entre las áreas funcionales
de la organización y sus socios comerciales. (Gustin, 1995).
· Permite reducir los costos y la confiabilidad de las operaciones a través de la
integración interna de la organización. (Stank, 2001).
· Promueve el trabajo en equipos inter-funcionales y la simplificación de los
procesos. (Stank, 2001).
· Facilitan la comunicación interna y externa, contribuyendo a la integración de
cadenas de suministros. (Daugherty, 1996).
· Permite ofrecer un mejor servicio al cliente, mayor productividad y reducción
de costos. (Daugherty, 1996).
Ahora bien, una vez enfocada en algunos de esos beneficios y siguiendo
con el análisis del caso, se plantean los objetivos y las variables objeto de
estudio del caso.
Objetivo General: Evaluar el impacto que la integración de la cadena de
abastecimiento tiene sobre el desempeño de las actividades logísticas de sus
integrantes.

53. Objetivos Específicos:
1) Determinar la influencia que tiene el uso de tecnologías base (identificación
de producto y despacho, y estándares de comunicación) sobre el desempeño
en logística.
2) Evaluar el impacto de la colaboración con socios comerciales sobre el
desempeño en logística.
3) Evaluar el impacto en el desempeño logístico de la orientación de la
empresa hacia el desarrollo de capacidades enfocadas a atender esta área.
Con respecto a lo que planteas de acuerdo a las variables objeto de estudio
de la investigación, yo si estoy de acuerdo en que la variable independiente es
la integración electrónica ya que la misma está delimitada en el título de la
investigación. Sin embargo, si es interesante el hecho de que es un poco vago
eso ya que en ningún momento se específica en sí a qué tipo de electrónica
se refieren en particular las autoras en el caso de investigación.
Interrogante 1: ¿Los objetivos del trabajo se relacionan con el problema
de investigación propuesto? Justifique su respuesta.
Bajo mi percepción acerca del análisis del caso, considero que aunque los
objetivos del trabajo guardan relación con el problema de investigación
descrito por las autoras, los mismos no están en su totalidad acordes con el
objetivo general de la investigación ni con el título en el caso de estudio, porque
si nos damos cuenta hubo elementos que no fueron considerados por las
autoras en la realización de la investigación y a su vez, hubo otros que fueron
considerados pero que no son importante o relevantes dentro de la misma.
Además, en realidad el título no coincide del todo con el desarrollo de la
investigación, ya que a mi criterio se hace mención de la cadena de
abastecimiento pero la misma no está considerada en el título de la

54. investigación y esto no permite entender claramente el tema a tratar en la
misma.
Interrogante
2:
¿Los
referentes
documentales
presentados
son
suficientes y pertinentes a los fines previstos en el estudio? Justifique
su respuesta.
En particular con respecto a esta interrogante considero que las referencias
documentales utilizadas por las autoras si son en su mayoría pertinentes ya
que las mismas sustentan las variables objeto de estudio a través de los
objetivos planteados en la investigación. Se aprecia claramente que en el caso
particular del primer objetivo específico de la investigación se utiliza la
referencia de Borders y Johnston (2000), quiénes determinan que el uso de
tecnologías de información permite la creación de un ambiente de trabajo en
colaboración entre los miembros de la cadena de suministro. A su vez, los
autores Bowersox y Closs (1996), acotan que la misma también permite un
intercambio abierto de información respecto a la demanda pronosticada, los
niveles de inventario y las estrategias de mercado.
En relación con el segundo objetivo específico, se puede también apreciar
la referencia hecha por las autoras de Gustin (1995), en donde el autor enfatiza
acerca del impacto de la colaboración con socios comerciales, la cual permite
la apropiada administración de relaciones entre las áreas funcionales de la
organización y sus socios comerciales, según el citado autor. Nótese que
sucede lo mismo a lo largo del estudio del caso para el tercer objetivo de la
investigación y que hay muchas referencias documentales más utilizadas sólo
que a manera de ejemplo cite algunas de ellas en los párrafos anteriores.
Sin embargo, también noté a lo largo del análisis del caso que hay algunas
referencias documentales que las autoras utilizan en el desarrollo del caso que
no son del todo pertinentes con los fines previstos en el estudio del caso. Un
ejemplo claro de esto puede ser la cita de Erosa (2003), en donde se hace una

55. acotación de una investigación en la industria de Retail; información que para
mí no es tan relevante ni pertinente para el caso en estudio.
Ahora bien, con respecto a si las distintas referencias documentales son
suficientes a los fines previstos en el estudio, creo en particular que sí que hay
un gran número de estas que son de gran utilidad y que proporcionan
información relevante que permiten comprender de forma más adecuada el
caso sobre todo para algunos (como es mi caso) que dicho tipo de
investigación y método utilizado es bastante novedoso. Hay diferentes
referencias documentales que sustenta la investigación que están acorde con
cada uno de los objetivos planteados por las autoras. Existen algunos
elementos importantes y relevantes que no están totalmente relacionados con
el planteamiento del caso.
Interrogante 3: ¿Existe concordancia entre los objetivos y la metodología
empleada por las autoras? Justifique su respuesta.
Argumentando con respecto a esto, es cierto que en ninguna parte del
artículo se menciona como tal que metodología se utiliza. Sin embargo, lo que
sí está claro de acuerdo al tipo de instrumento y la técnica utilizada para la
recolección de la información requerida para el estudio del caso es que se trata
de una investigación cuantitativa en donde principalmente lo que se busca es
medir la correlación entre las variables objeto de estudio. Evidente no guardan
relación con los objetivos planteadas por las autoras del caso en estudio. Así
que coincido en que carecen de orden y sentido y no guardan
correspondencia.
Las autoras (con todo respeto) bajo mi percepción son un poco
desordenadas a la hora de estudiar cada una de las variables. En realidad a
mi criterio creo las mismas no vieron de forma sistémica el problema objeto de
estudio.

56. Interrogante 4: ¿Por cuáles motivos se utilizó el análisis factorial?
Para dar respuesta al por qué fue justamente el análisis factorial lo utilizado
por las autoras en la investigación, es importante en primer lugar entender qué
es lo que el análisis factorial pretende. El autor Morales (2013), expone que
“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial (análisis de
Componentes Principales o de Factores Comunes) es simplificar la
información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más
fácilmente interpretable”. (p.3). Y que a su vez, según el mismo autor antes
señalado, en definitiva el análisis factorial se trata de “un análisis de la
estructura subyacente a una serie de variables”. (p.3). Y que lo que hace el
análisis factorial es que “analiza la varianza común a todas las variables para
precisamente simplificar la información que nos da una matriz de
correlaciones”. (p.4).
Ahora bien, relacionando lo antes expuesto con el caso en particular de
estudio, considero que las autoras utilizaron el análisis factorial debido al
número de variables independientes que maneja la investigación con la
finalidad de reducir los datos proporcionados por cada una de esas variables
y de esta forma poder correlacionarlas unas con otras de manera más fácil.
Cabe aquí señalar que existen dos tipos de análisis factorial, el exploratorio
y el confirmatorio. Pero que para estudios en el área de las ciencias sociales
el que se utiliza mayormente es el exploratorio, tal como fue el utilizado por las
autoras en la investigación objeto de estudio. Esto se debe a que según el
mismo autor Morales (2013), expresa que:
El tipo de análisis que se hace con más frecuencia es el exploratorio
aunque la intención del que lo hace sea confirmar alguna hipótesis
previa; de todas maneras el análisis factorial exploratorio es
considerado más un procedimiento para generar teorías que para
confirmarlas. La finalidad del análisis factorial exploratorio es
precisamente explorar y no está pensado para probar hipótesis o
teorías. El análisis factorial exploratorio da resultados más

57. conservadores (es decir, resulta más difícil confirmar hipótesis
determinadas); influyen menos las hipótesis del investigador y es
de hecho el más utilizado. (p.10).
Interrogante 5, ¿Por cuáles motivos se realizó el análisis de regresión?
El motivo por el cuál las autoras utilizaron la técnica del análisis de
regresión fue precisamente porque la idea fundamental de la investigación
consistió en correlacionar las variables objeto de estudio dentro del mismo, y
esta técnica permitió evaluar el impacto de las variables independientes sobre
la variable dependiente dentro de la investigación.
Interrogante 6: ¿Qué opina con relación a los resultados obtenidos?
En mi opinión, considero que en los resultados expuestos por las autoras
no se evidencia de forma clara que la variable desempeño en logística en la
cadena de suministro este influenciada por la variable integración, ya que no
se define con claridad la variable tecnología base o no es debidamente
dimensionada. Lo que quiere decir, que no se consideraron todas las variables
tanto en tecnología base como en la medición del desempeño logístico.
Interrogante 8. ¿Cuál es la aplicabilidad del análisis factorial y del análisis
de regresión lineal en el área gerencias?
Es importante destacar que la investigación gerencial actualmente debe
responder a los nuevos desafíos y situaciones complejas de un mundo
globalizado, y para dar respuesta a ello puede apoyarse en técnicas
estadísticas como las antes mencionadas, las cuales permiten reducir la
dimensionalidad de los datos (particularmente con el análisis factorial) y
determinar la relación entre dos o más variables independientes sobre una
variable dependiente, tal como lo utiliza el método del análisis de regresión
lineal.

58. COMPROBANTES DE PARTICIPACIÓN COMO CONFERENCISTA,
PONENTE U OTRA ACTIVIDAD RELACIONADA

70. CONSTANCIA COMO TUTOR, ASESOR Y/O JURADO A NIVEL DE
POSTGRADO O MIEMBRO DE COMISIÓN EVALUADOR DE TRABAJO
DE ASCENSO

72. PUBLICACIONES

73. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Y ÁRBITRO DE REVISTAS
ARBITRADAS