Marc Prunier, Professeur EMSI, GEM Patrick Faure, Directeur de projet ORANGE France

1. Comment accroitre la maturité
des entreprises dans leur
appréciation de la QoE ?
Administrateur itSMF
Marc PRUNIER
Coordinateur groupe
Patrick FAURE
Représentant cas fil rouge
Aymeric SAUVAGE
Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?
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2. Les acteurs
Chapitres du livre blanc :
Patrice Laigo
Patrick Faure
Laurent Gou
Joël Lapraye
Marc Prunier
David Perreau
Patricia Esnault
Avec les Etudiants « cas fil rouge »
de Grenoble Ecole de Management
Djénabou-mariama Eba
Frédéric Tarby
Sébastien Brunel
Aymeric Sauvage
Jean Christy
Eric Gimenez
Patrick Varenne
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?
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3. Partie 1
Le livre blanc itSMF
Patrick Faure
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Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?
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4. Livre blanc « De la mesure à la QoE »
Le contexte :
 La mesure devrait permettre à tout instant de corréler la qualité du service
rendu à l’usage de ce service. La boucle de contrôle de la Qualité du Service
doit s’enrichir de l’expérience des utilisateurs.
Notre champ d’action :
 Notre domaine couvre des points de vue divers et complémentaires : technique,
fonctionnel, processus, ergonomie, relation client, …
Notre objectif :
 La finalité de cette communauté est de définir les composantes de la Qualité
d’Expérience et les moyens de la mesurer. Il s’agit également d’établir, de
manière simple, des relations entre l’usage et les mesures (QoS, QoE,…). Enfin
notre ambition est de donner à l’entreprise les clefs pour accroitre sa maturité
dans le domaine de la qualité d’expérience utilisateur.
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5. Définir et composer la QoE
Composantes
Terminologie
Groupe Fournisseur
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Groupe Client
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6. Facteurs et usages influant
Kano
QoE = Fct (QoS)
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7. Mesures et boite à outils
Mesures
Boite à outils
Une boite à outils pour aider à mesurer la
QoE et l’entreprise à mesurer son niveau
de maturité dans l’évaluation de la QoE
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Communauté « De la mesure à la QoE »
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8. Partie 2
Définitions
Marc PRUNIER
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9. Changement de paradigme 1/2
Economie du Quaternaire: de quoi parle t’on?
Nous entrons dans une économie de fonctionnalité:
on achète plus des biens mais l’usage de ces biens!
Michelle debonneuil (cercle colombus): conjugaison des biens, des services et
des TIC
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10. Introduction
Changement de paradigme 2/2
l’exemple de Vinci Park
Gestionnaire d’aires de
stationnement ou…
acteur au service de la mobilité
de ses clients ?
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11. Définitions
Qualité:
“Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et implicites”.
Service: Prestation immatérielle, composable, manifestée de manière perceptible
dans des contextes d’utilisation et d’exécution prédéfinis, occasionnant une expérience
client (réussie?) et source de valeur pour celui qui la reçoit et celui qui la rend
QoS:
caractéristique mesurable permettant de justifier la conformité, l’efficacité
(performances) et l’efficience d’un service
QoE:
ensemble des caractéristiques objectives et subjectives qui, sur le cycle de vie
d’un service, synchronisé à un parcours client (moments de vérité, rituels…), permet de
justifier d’une expérience réussie avec le client, propre à le satisfaire et le fidéliser.
Permet de mesurer l’effisens d’un service (tranquillité, équité, confort d’utilisation…).
Usage: manière d’utiliser un service dans un contexte convenant à un segment de
clientèle (en termes de praticité, de disponibilité, de continuité…) et conformément à une
promesse explicite ou implicite
Un service doit être utile, apporter du confort ou du soin et être différenciant
(innovant…)(apporter une Valeur ajoutée à celui qui le reçoit et à celui qui le rend):
la mesure de la QoE doit intégrer ces 3 critères
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12. Parcours et expérience client
Parcours client:
c’est l’itinéraire qu’empruntera un client tout au long des services
qui lui sont et seront proposés par un fournisseur
Parcours de service:
c’est l’itinéraire qu’empruntera un client pour trouver,
consommer et évaluer un service appartenant à une offre donnée
Place du Marketing (de service)
dans l’appréciation de l’expérience
client: les acteurs du marketing sont aujourd’hui incontournable
Redistribution
des rôles et des responsabilités dans l’entreprise: plus d’orchestration
et de réconciliation Back Office/ Front Office
Exemples:
DSI/ MKT
Qualité/ MKT
DSI/ CDO: Chief Digital Officer
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13. Introduction
Points de vue et perspectives
Qualité de service
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14. Partie 3
Enquête « Cas Fil Rouge EMSI »
Aymeric SAUVAGE
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15. Enquête étudiants EMSI
Objectif : Déterminer le degré d’appropriation de la notion de QoE par les
DSI françaises
Constat de base : méconnaissance des termes liés à la QoE
Création d’un questionnaire : excluant les termes techniques, donc
neutre et construit autour du cycle de vie des services
Cibles : DSI, DoSI, Directeurs Marketing
Premiers retours : faible échantillonnage de participation. La prise en
compte de l’expérience utilisateur est un sujet « tabou » ?
Ouverture du questionnaire : sans sectorisation, ni critères
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16. Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
conception / développement
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17. Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
production
Mesures
orientées QoE
Mesures
orientées QoS
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18. Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
suivi postproduction
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19. Enquête étudiants EMSI
Conclusions de l’enquête :
Compréhension générale imprécise de la notion de QoE
Bonne appropriation en revanche de la QoS : notion rentrée dans les
« habitudes » des DSI
 Les notions de « parcours client » et de « facteur humain » sont des notions
à forte valeur ajoutée pour les DSI
 Attente confirmée et réel intérêt pour un outil « concret » de mesure de la
QoE


Extension du questionnaire à une échelle
plus importante et définition d’un indice de
maturité de la QoE en entreprise
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20. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
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Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Merci de prendre contact avec
Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
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20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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21. Forum Thématique du Service
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