Servicio Al Cliente

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Servicio Al Cliente

  1. 1. Servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
  2. 2. Características del servicio al cliente <ul><li>El servicio al cliente es intangible. </li></ul><ul><li>Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente. </li></ul><ul><li>Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. </li></ul><ul><li>Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción de los clientes. </li></ul>
  3. 3. Características del servicio <ul><li>La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir la satisfacción del cliente. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El cliente siempre esta desorientado. </li></ul><ul><li>Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Ej. Buen trato para que regrese. </li></ul>
  4. 4. Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente <ul><li>Conocen a profundidad a sus clientes, tienen bases de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles. </li></ul><ul><li>Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción, auditoria del servicio. </li></ul><ul><li>Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. </li></ul>
  5. 5. Tipología de las empresas <ul><li>Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción. </li></ul><ul><li>Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción. </li></ul><ul><li>Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos. </li></ul><ul><li>Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de los colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. </li></ul>
  6. 6. El personal de servicio <ul><li>Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al cliente. </li></ul><ul><li>La primordial es una actitud de forma profesional y el animo de prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Adoptar una mejor predisposición en aquellos momentos en los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades especificas como la amabilidad y el trato cordial, y cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad y la diligencia. </li></ul><ul><li>Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que debe distinguir al profesional en el trato con el público. </li></ul><ul><li>Otra de las dificultades del personal de servicio es que no salvaguarda en ocasiones el estado de ánimo derivado de los problemas. </li></ul>
  7. 7. Características del personal de servicio <ul><li>Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas. Ej. Peleas de familia, carro dañado, problemas económicos. </li></ul><ul><li>Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a mejorar el estado anímico. </li></ul><ul><li>Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud mas positiva pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuación debe cuidarse tres aspectos. </li></ul>
  8. 8. Tres aspectos que deben cuidarse <ul><li>Aspecto físico: la imagen que se presenta al público. </li></ul><ul><li>Aspecto afectivo: los sentimientos que se muestran al cliente, siempre cordiales. </li></ul><ul><li>Aspecto intelectual: consiste en mostrar un autentico interés por solucionar el problema del cliente como si fuera propio. </li></ul>
  9. 9. Características del personal del servicio <ul><li>Vencer la timidez </li></ul>
  10. 10. Servicio al Cliente <ul><li>en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que &quot;actúa&quot; como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa. </li></ul><ul><li>En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platos. </li></ul><ul><li>El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le dieron. </li></ul><ul><li>Aunque los personajes de la historia sean estereotipados </li></ul>                Atención y buen servicio en la mesa
  11. 11. Servicio al Cliente <ul><li>Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña. </li></ul><ul><li>Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones </li></ul><ul><li>Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento. </li></ul><ul><li>Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán actuar. </li></ul><ul><li>Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio. </li></ul>
  12. 12. Servicio al Cliente <ul><li>Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente el servicio. </li></ul><ul><li>La propina o TIP nació en los Estados Unidos y significa 'To Insure Promptiness', es decir, para asegurar un servicio bueno y rápido. De ahí que los meseros tengan que hacer lo posible por ganárselo&quot; </li></ul><ul><li>Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no le gustó algo del servicio, pero por ética y profesionalismo los meseros no pueden ni siquiera comentarlo ni insinuárselo. </li></ul>
  13. 13. Servicio al cliente <ul><li>¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO? La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el tipo de persona y del evento en cuestión. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo como éste desea. Si los clientes están tratando negocios muy importantes o si están en una reconciliación de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada rato; ahí entra la capacidad del mesero para saber cómo y cuándo atenderlos </li></ul><ul><li>Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya que es muy molesto que esté sudoroso o con el uniforme manchado de comida. También parte de su obligación es el aprenderse los platos del menú, sobre todo cómo se hace, qué lleva y si está muy condimentado o no. Deben ser hábiles en seguir los estándares internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber </li></ul><ul><li>montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el problema. </li></ul>
  14. 14. Servicio al Cliente <ul><li>PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA: ¡Corte y queda! Como actores durante la filmación de una película, los meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio </li></ul><ul><li>Bienvenida El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre. </li></ul><ul><li>Servilleta El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el </li></ul><ul><li>regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho. </li></ul>
  15. 15. Servicio al cliente <ul><li>Entrega del menú Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el menú y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos. </li></ul><ul><li>Toma de la orden En cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero o el capitán de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algún plato, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparación y guarnición de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado. </li></ul><ul><li>Servicio de pan Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el </li></ul><ul><li>plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la canasta de pan por el lado izquierdo del comensal. </li></ul>
  16. 16. Servicio al cliente <ul><li>Para servir el vino Instantes previos a la llegada del primer plato a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal. </li></ul><ul><li>Entrada y salida del plato En P.R., los platos se sirven por el lado izquierdo del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la señal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado derecha. </li></ul><ul><li>Para pedir la cuenta Después del último tiempo o del café, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un comanda en la mano. </li></ul>
  17. 17. Servicio al Cliente <ul><li>Despedida Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortésmente y espera a que se retire. </li></ul>
  18. 18. Conocimientos Básico del servicio <ul><li>Conocimientos del menú y sus preparaciones. </li></ul><ul><li>Conocimientos de los estilos básicos del servicio y sus respectivos protocolos. </li></ul><ul><li>Conocimientos al menos básico de enología y maridaje. </li></ul><ul><li>Conocimiento básico de mimología y bebidas. </li></ul><ul><li>Ejemplos, métodos de cocina, ingredientes básicos, acompañamientos y manejo de los productos en la cocina. </li></ul>
  19. 19. Estilos de Servicio Clásicos <ul><li>Francés: Es preparación o presentaciones al lado de la mesa donde el mesero juega un papel fundamental en la preparación o montaje del plato. Este servicio requiere de una gran capacidad técnica así como una inversión de mayor en tiempo. Sin embargo este estilo es donde el profesional del servicio puede lucirse más antes sus huéspedes. </li></ul><ul><li>Ruso: Aquí se presentan los majares en bandejas o fuentes de servicio y el mesero coloca los diferentes elementos en el plato del huésped. Este servicio es muy elegante y se presta para funciones de banquetes donde hay un menú preestablecido. </li></ul><ul><li>Inglés: En este caso se presentan las fuentes o bandejas con los alimentos al anfitrión de la mesa y éste sirve a los platos de sus invitados, el mesero a su vez reparte estos platos a los huéspedes. Este estilo de servicio se presta para ocasiones más íntimas donde el anfitrión juega un papel protagónico. </li></ul>
  20. 20. Servicios <ul><li>Americano: También conocido como el servicio plateado, aquí todos los alimentos se preparan y se platean en la cocina, el mesero transporta y sirve los platos directamente al huésped. Este es el servicio más común y es de fácil aplicación donde se puede desarrollar con suma elegancia, donde lo líquido se sirve por la izquierda y lo sólido por la derecha. En ocasiones puede variar. </li></ul>
  21. 21. Mixología <ul><li>La disciplina dedicada al arte del bar, donde los licores, las mezclas, los cocteles y los métodos de preparación se llaman mixología. </li></ul><ul><li>Este arte es de similar complejidad a la teoría del vino, ya que la variedad de destilados, recetas y presentaciones es muy amplia y en contínuo desarrollo. </li></ul><ul><li>El profesional de servicio debe conocer los principios básicos de esta disciplina, esto le ayudará a su proceso de servicio y ventas sugeridas en la satisfacción del huésped. </li></ul>
  22. 22. Bebidas Fermentadas <ul><li>Fermentación: este es el principio de cualquier bebida que contenga alcohol. Son loa aromatizantes y sabores que se maceran en un líquido para que produzcan en un determinado momento algún contenido alcohólico. </li></ul><ul><li>Cerveza </li></ul><ul><li>Vino </li></ul><ul><li>Maví </li></ul><ul><li>Cidra </li></ul>
  23. 23. Fermentados <ul><li>Destilados: son los productos que tienen un límite ya que después de determinada concentración de alcohol se vuelven venenosos para la levadura y estas mueren. Su grado alcohólico es por grados prueba. </li></ul>

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