El documento trata sobre varios temas relacionados con la calidad en la comercialización y producción de productos. Habla sobre la garantía de calidad, el servicio postventa, cómo medir la calidad de un producto, los parámetros para determinar la calidad y los diferentes tipos de producción.

1. 1.- Uno de las actividades o prácticas para aplicar la calidad en la comercialización es la
garantía de calidad, que es una forma de aseguramiento de que el producto es adecuado para
el uso o de que, al fallar esto, el usuario recibirá algún tipo de compensación.
• Esto amerita y genera que en la producción de un producto haya garantías implícitas
(costo de envío, mantenimiento, etc.) pero en general existen dos tipos de garantía:
• 1.- Garantía completa: son derechos del consumidor que incluye:
• a) Reemplazo o arreglo de productos defectuosos.
• b) No hay límite de tiempo en la garantía.
• c) El fabricante absorbe costos de envío, etc.
• 2.- Garantía limitada: aquella donde el cliente absorbe gastos de transporte y
reemplazo de piezas.
2.- SERVICIO POST VENTA
 Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y,
si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
 Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.
 Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.
 Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el
paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
 Conocer la opinión de los clientes.
 Identificar oportunidades de mejora.
 Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del
cliente y disminuir los niveles de las ventas.
Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o
compra repetida:

2.  Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento
rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
 Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los
bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.
3.- ¿COMO SE MIDE LACALIDAD DE UN PRODUCTO?
 La calidad no es un producto del azar sino el resultado de un estricto control y una
mejora continua.
 Control de calidad del producto durante la producción
 no existen normas generalmente aceptadas, Los únicos jueces válidos de la calidad
de un Producto son los clientes.
La palabra calidad tiene diferentes significados:
• Un grado de excelencia.
• Conformidad con los requerimientos.
• La totalidad de las características de una entidad que sustentan su habilidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
• Aptitud para el uso.
• Libre de defectos o contaminación.
• Deleite del consumidor.
4.- PARAMETROS PARA LA DETERMINACION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Por una parte, no existen parámetros para medir la calidad que sean “universalmente”
aceptados en un determinado sector de negocios, como sí los hay en muchos otros
que operan con tangibles.
• Un parámetro de control de calidad son las especificaciones que se deben de
cumplir, manteniendo un mínimo y un máximo, pero siempre buscando tener el
promedio, el parámetro te indicara hasta donde es aceptable, a partir de que se
acepta y hasta qué grado es aceptable.
• En términos generales describen las necesidades o las expectativas de un producto
las imponen los consumidores(clientes)
• Una forma más completa para caracterizar a un producto es a través de su
apariencia, utilidad, confiabilidad, entre otros

3. 5.-
6.-
7.-

4. 8.- TIPOS DE PRODUCCIÓN
EN MANUFACTURA
a) Procesos por proyecto
b) Procesos por tareas
c) Procesos por lote
d) Procesos en masa
e) Proceso continuos
PRODUCCIÓN EN MASA
Los procesos en masa son los que producen bienes en gran volumen y con relativamente
poca variedad, poca en términos de las bases del diseño de su producto.
Una planta de automóviles, por ejemplo puede producir varios miles de variantes si se
cuenta cada opción de tamaño de máquina, color, equipo adicional, etc.
Pero en esencia es una producción en masa porque las variantes no afectan el proceso
básico de producción. Las actividades en la planta de automóviles, como en todas las
operaciones en masa son repetitivas y predecibles.
Otros ejemplos: Televisores, planta embotelladora de cerveza, producción de discos
compactos, etc.
EN SERVICIOS
a) Servicios profesionales
b) Talleres de servicios
c) Servicios masivos
SERVICIOS PROFESIONALES
Se definen como organizaciones de alto contacto donde los clientes pasan un tiempo
considerable en el proceso de servicio.
Proporcionan servicios personalizados y el proceso es adaptable para cumplir con las
necesidades individuales del cliente. El personal de contacto pasa mucho tiempo en la oficina
de atención a clientes y tiene poder de decisión para servir al cliente.
Tienden a basarse en personas y no en maquinarias.
Incluyen consultores en Administración, abogados, arquitectos, cirujanos, auditores, etc.
Cada producto es diferente

5. 9.-

6. 10.- DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL
J.M. JURAN
Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes y,
en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener
deficiencias.
ARMAN V. FEIGERBAUM
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.
Kaoru Ishikawa
Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
DEFINICION GENERAL DE CALIDAD TOTAL
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Teniendo como idea final la satisfacción del cliente.
11.- ¿POR QUÉ LA CALIDAD TOTAL ES IMPORTANTE?
• Porque la existencia de las Empresas dependen de los clientes.
• La satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser el propósito principal. Esto
lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos.
12.- ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

7. 13.- ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
FORMA:
a.- Función de utilidad: Para el cliente comodidad y fácil manejo; para la empresa
ahorro de costos,
b.- Estética: Diseño color e imagen
c.- Reconocimiento: Llamar la atención, asociar forma y producto, ayudar a comprar.
TAMAÑO: El placer obtenido por el consumo de un bien disminuye a medida que aumenta la
cantidad consumida hasta llegar a la saciedad.
TIEMPO: Un producto debe nacer cuando exista demanda y un servicio debe prestarse en el
momento determinado.
ENVASE: Protección logística, identificación, diferenciación
MARCA: Garantiza un nivel determinado de l producto, permite reconocer el producto
fácilmente.
14.- LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD DE
DEMING
15-

8. TQM tiene cuatro componentes básicos:
1. Clientes en primer lugar.
Un producto o servicio de calidad debe
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. Si el cliente no está ubicado en primer
lugar, entonces sus expectativas serán difíciles
de satisfacer y, en consecuencia, la calidad no se
logrará.
2. Mejora continua.
La filosofía del Kaizen considera que no hay
límites para la mejora continua. Esto significa
que una organización bajo el concepto de TQM,
continuará esforzándose para mejorar su
producto o servicio y por aumentar los
estándares de calidad.
3. Objetivo cero defectos.
Los defectos son indeseables por 2 razones:
• Son caros porque disminuyen la confianza del
cliente con el producto.
• Es más caro para corregir defectos que evitar
que se produzcan.
4. Capacitación y desarrollo.
Una organización tendrá que capacitar a sus
empleados para asegurarse de que comprenden los
principios de TQM. Ellos necesitan entender cómo

9. es que deben alcanzar o mantener este concepto.
16.- CALIDAD EN EL SERVICIO

10. 17.- ¿QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que
se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

12. 18. ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (difundido en el video)
19.- SEGÚN EL VIDEO DIFUNDIDO: ¿COMO DEFINE LA CALIDAD ACTUALMENTE LA REAL
ACADEMIA ESPAÑOLA?
20.- Y USTED QUE CONCEPTO TIENES DE CALIDAD, PARTICIPA CON TUS PROPIO
CONCEPTO DE CALIDAD EN LOS COMENTARIOS DEL VIDEO DIFUNDIDO.