1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER Febrero 2 de 2009
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Páginas. 1 de 11
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE UN
Sistema de Gestión
de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Taller Semana 3. Interacción de Procesos
TALLER SEMANA 3: INTERACCIÓN DE PROCESOS
ESTUDIANTE: DIANA MILENA PEÑA GIL
CEDULA: 53100969
EMAIL: Penitadm-07@hotmai.com
FECHA: 13/08/2011
CODIGO CURSO: 252605
Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos
sugeridos en la semana 3.
Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link “ACTIVIDADES” en el enlace “ver/completar actividad….”
Con base en la documentación presentada:
Hemos avanzado en el proceso de documentación el diagnóstico de la documentación de la empresa y con la
estructuración inicial del Manual de Calidad que se hizo en el desarrollo del taller semana 2, sin embargo, usted ahora
tiene inquietudes sobre otros aspectos de la documentación, como por ejemplo: caracterización de procesos, registros,
procedimientos, control de documentos, control de registros, etc.

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Sistema de Gestión
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Taller Semana 3. Interacción de Procesos
Se pretende que con el desarrollo de este taller identifiquemos claramente los procesos que la empresa tiene y su
interacción, igualmente identificar los aspectos claves para caracterizar un proceso, información que será muy útil para el
desarrollo de procedimientos.
En este momento usted quien es el gestor de calidad al interior de su empresa, conoce los aspectos organizacionales
necesarios para organizar eficientemente un proceso de documentación del sistema de gestión de calidad.
Desarrolle la siguiente actividad a fin de profundizar su aprendizaje aplicado a su actividad laboral.

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1. Con base en los documentos estudiados y teniendo como referencia la norma NTC ISO 9001: 2008 diseñe un gráfico
o figura donde muestre la interacción de los procesos de su empresa, este gráfico comúnmente se conoce como el
Mapa de Procesos.
Importante, Para el diseño de su mapa de procesos éste debe contener los tres tipos de procesos contemplados por la
norma ISO9000, los cuales son PROCESOS ESTRATEGICOS, PROCESOS MISIONALES (OPERATIVOS) Y
PROCESOS DE APOYO. Deben estar claramente identificados.
Adjunto un ejemplo de mapa de procesos como guía.

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Adjunte aquí el mapa de procesos que Ud. Diseñó para su empresa.

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2. De acuerdo con el mapa de procesos del punto 1 de este taller, realice la caracterización de un proceso misional o
proceso estratégico o proceso de apoyo de su empresa de acuerdo con el formato adjunto en la siguiente página:
Formato para caracterización de procesos.
Formato para caracterización de procesos (tenga en cuenta de describir por lo menos tres actividades)
TIPO DE G M A
Proceso NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO X
Gestionar y controlar el sistema de Gestión de la Calidad y la documentación generada por la compañía para la radicación de cada trámite, para
Objetivo
asegurar la eficaz planeación, operación y control de los procesos y poder alcanzar los índices de excelencia de la compañía así con los usuarios.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Información del desempeño Auditorías Internas, Informes de
TODOS LOS de los procesos en cada una 1. Programar y realizar auditorías Auditorias, Técnicas de
Todos los procesos.
PROCESOS de las áreas. Instrumentos y internas. Mejoramiento para reducir en un
mecanismos para el 2. Capacitar al personal. 100% las no conformidades.

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seguimiento a los procesos 3. Informes desempeño.
y a la g e s t i ó n 4. Evaluación de desempeño de cada
precisados y diseñad proceso y colaboradores.
para así corregir no
conformidades.
Plan Estratégico Plan Operativo
de Centro Lineamientos y
PROCESOS directrices para la evaluación de
Diseñar y aplicar los instrumentos y Instrumentos y elementos para el
ESTRATEGICOS Y la Gestión en todos los
elementos para realizar el seguimiento y seguimiento de los procesos y
PROCESOS DE procesos para así disminuir en Todos los procesos.
medición de la gestión en los procesos gestión contemplados en nuestros
APOYO (Todas las un 100% las no conformidades
del servicio prestado a nuestros usuarios. manuales,
áreas) de nuestros usuarios y poder
alcanzar la excelencia en
nuestro servicio.
Permiso para la elaboración y
TODOS LOS Elaboración y modificación de los
modificación de documentos Documentos Elaborados para el fin
FUNCIONARIOS documentos del Sistema de Gestión de la Todos los Funcionarios.
del Sistema de Gestión de la de comunicación de la compañía.
DE LA COMPAÑÍA Calidad.
Calidad.
RESPONSABLES PROCESOS DE SOPORTE:
LIDER PARTICIPANTES
RECURSOS
Coordinador de
Seguridad en la Todos los procesos 4.2 Gestión Documental.
Utilización del 100% de los recursos Humanos,
Calidad, Subdirector citados en nuestro 5.0 Responsabilidad de la Dirección.
Materiales, Tecnológicos y Financieros.
del comité de calidad Mapa de Procesos 5.5.2 Representante de la Dirección.
y Colaborador y sus 5.5.3. Comunicación Interna.
designado para el correspondientes 8.0 Medición, análisis y mejora.
archivo de jefes de área.
documentos del SGC.

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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
REGISTROS DE CONTROL. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y SOPORTE
Tiempo de respuesta, atención oportuna en la
Revisar mapa de riesgos del Centro de Guía para la elaboración y Codificación de Documentos.
atención del usuario conforme y no conforme con
Formación Profesional. Listado de Documentos.
nuestra atención la cual es el estudio central de esta,
Listado de registros.
para lograr llegar a la excelencia de nuestro servició.
3. De acuerdo con la caracterización desarrollada para el proceso seleccionado en el punto anterior de este taller,
por favor complete la siguiente tabla la información solicitada para las actividades identificadas en dicha
caracterización:

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ACTIVIDAD ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO?
EJEMPLO
Verificar requisición Gerente de compras Cuando llega pedido En área de recibo Es necesario Comparando
y orden contra a la empresa. de insumos. verificar que llego lo orden con
pedido. que se pidió. pedido.
1. Elaborar y Funcionario Documentos Todos los Elaboración o Aplicándolos
modificar asignado de elaborados para funcionarios. modificación de en todos los
documentos del acuerdo al proceso. cada comunicación documentos del procesos de
SGC.
o informe. Sistema de Gestión la compañía.
de la Calidad, con
un permiso para
poder modificarlos.
2. Programar y Auditores Internos. Auditorías Internas En todos los Mecanismos e Aplicando
desarrollar de Calidad, procesos y instrumentos para dicha
Auditorías Internas Informes de evaluando a todos el seguimiento de Auditoria en
de Calidad.
Auditorias y Planes los funcionarios ya los procesos los procesos
de Mejoramiento que estos son los definidos y y
para contrarrestar encargados de diseñados en la funcionarios
las no llevar a cabo su gestión e de la
conformidades. labor con calidad y información del compañía.
excelencia. desempeño de los
procesos y de los
funcionarios.
3. Definir diseñar y Coordinadores de Instrumentos y Todos los procesos Por qué es Aplicándolos

10. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
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aplicar los todas las áreas y elementos para el y funcionarios. importante contar en todos los
mecanismos e procesos. seguimiento de los con los Planes procesos de
instrumentos para procesos y gestión Estratégicos Planes la compañía.
realizar el
contemplados en Operativos del
seguimiento y
nuestros manuales. Centro
medición de la
gestión, de los Lineamientos y
procesos y del directrices para la
servicio prestado a evaluación de la
nuestros usuarios. Gestión en todos los
procesos para así
disminuir en un
100% las no
conformidades de
nuestros usuarios y
poder alcanzar la
excelencia en
nuestro servicio.
4. CONCLUSIONES

11. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
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Taller Semana 3. Interacción de Procesos
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
El desarrollo de este taller me permitió identificar y conocer en la practica la interacción existente entre los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad una vez estructurado el Manual de Calidad, la importancia que es el analizar a la
compañía en cuanto a las necesidades y poder llegar a satisfacer al usuario en un 100% siempre y cuando llevemos
acabó nuestros procesos del SGC, y así poder reconocer nuestra falencias y corregirlas para obtener la certificación y si
ya contamos con ella poder seguir portándola con orgullo y trabajo en equipo alcanzado la excelencia en el servicio y en
el ambiente laboral.
Es importante reconocer que no solo los jefes cumplen un rol importante en el proceso del SGC sino que desde el
portero, la persona de oficios varios, secretarias, recepcionista, asistentes, asesoras de servicio etc... Deben fortalecer
día a día este proceso ya que gracias a cada integrante de la compañía debe basarse en valores agregados para con sus
funciones, contando con compromiso, trabajo en equipo, sentido de pertenencia, integridad, desarrollo personal y el más
importante excelencia en la prestación de nuestros servicios para con los demás y nuestros usuarios.