Föreläsning om hur du hanterar troll och starka kritiker på Facebook och andra sociala medier. Hölls av Jacob Lapidus 20120509 och 10 på Gullers Grupp. Råd kring policys, krishantering och hur organisationer kan gå vidare efter de värsta kritikstormarna har lagt sig. Twitter: @jacoblapidus E-mail: jacob.lapidus@gullers.se

1. Vad gör du när trollen
tar över din Facebooksida?

2. Om presentationen
Jacob Lapidus, Head of Digital, Gullers Grupp
@jacoblapidus
jacob.lapidus@gullers.se
www.gullers.se
#ggfrukost

3. Vad jag skrev i inbjudan…
Vad ska du bemöta?
Vad händer om du börjar radera inlägg och blockera användare?
Hur återfår du kontroll över situationen?
På vilket sätt kan du förebygga situationer som dessa?
Hur vänder du detta till något positivt på
lång sikt?
Om du representerar en offentlig organisation,
vad får du göra i relation till diarieföring, arkivering
och offentlighetsprincipen?

4. GULLERS GRUPP

5. GULLERS GRUPP

6. Definition av troll
”Trollning, syftar till en typ av fiske med dragg
(engelskans trolling)”
”Nätanvändare under falskt namn/anonymitet som
genom inlägg fångar engagemang och intresse
från dem som låter sig luras eller provoceras”
Mina exempel handlar snarare om oresonliga
kritiker under verkligt namn än anonyma troll som
bara vill provocera/förstöra…

7. Typer av kritiker
• Troll: anonyma, lyssnar inte, vill förstöra din
kanal och ge sig på era anställda
• Rättshaverister: i eget namn, ger aldrig upp, tar
varje svar som ytterligare anledning till konflikt
• Förorättade: drivs av ilska/hat, relevanta ibland,
vill ”bara” få en riktig ursäkt
• Irrelevanta: lyfter upp irrelevanta frågor, skapar
”brus” och sänker kvalitet i kanalen
• Envisa relevanta: är ofta relevanta i sin kritik,
men slutar aldrig trots svar

8. Typer av troll/kritiker
Anonyma Öppen identitet
Uppenbara troll Svårupptäckta
Irrelevanta Relevanta
Organisationskritiska Personkritiska
Ensamma Organiserade
Kommentatorer Kreatörer

9. Varför är troll på Facebook värre än starka kritiker
på DN Debatt?
• Sammanblandning med era budskap
• Förstör för andra läsare
• Ger sig på era representanter
• Andra personer hos er som hanterar
• Kritiken tas inte på samma allvar av
ledningen

10. Varför är troll på Facebook inte så allvarligt?
• Mycket hög andel av de som gillar en
Facebook-sida är aldrig inne på sidan, och
ser därför bara era uppdateringar, inte andra
användares
• Troll som hoppar på era administratörer
skapar snarare empati för er
• Ni har möjlighet ta bort allt de skriver och
blockera dem när det passar er…

11. GULLERS GRUPP
Räcker inte riktigt…
Källa: www.axbom.se

12. Situationer som attraherar troll/starka kritiker
• Individer: som vill djävlas, som anser sig illa
behandlade
• Kriser: som en följd av andra negativa situationer
• Kampanjer: som en följd av att ni öppnar nya
kanaler/möjligheter att göra sig hörd
• Misstag: från era egna anställda
• Sammankoppling: kritiker väljer er, då den riktiga
syndabocken inte går att komma åt

13. Trolltrappa
8 Ofungerande kanal
7 Kanalansvarig i affekt
6 Känsla av belägring - drev
5 Intensiva påhopp
4 Kanalansvarig tappar kontrollen
3 Skeendet trappas upp
2 Otillräcklig information
1 Överraskning/Överflyttning
Trollande/Kritik uppstår Kanal i kris Behålla kanalen öppen?

14. Innan trollen kommer
• Policydokument för sociala medier
• Bygg kulturen tillsammans med
användarna i respektive kanal! Skapa
gemensamma regler
• Tydlig organisation och en plan för hur
frågor eskaleras internt
• Skapa snabba interna kanaler för att rätt
person ska kunna svara

15. Innan trollen kommer
• Kartlägg om det redan finns starkt negativa
grupper i sociala medier
• Öva med enkla scenarier

16. När trollen kommer
• Skapa resurser, lämna inte kanalansvarig i
sticket
• Kartläggning vilka de är och vad de vill
• Skapa budskap både för sakfrågor och meta-
frågor kring hur ni hanterar kanalen
• Överväg att tolka era regler för kanalen hårt
under en period
• Håll inte för högt tempo när ni bemöter

17. När trollen kommer
• Finns det möjlighet att omvända trollen?
• Bli inte ett troll själv…
• Ljug inte
• Intern kommunikation
• Samla kunskap till nästa gång…

18. GULLERS GRUPP

19. GULLERS GRUPP

20. GULLERS GRUPP

21. GULLERS GRUPP

22. GULLERS GRUPP

23. GULLERS GRUPP

24. GULLERS GRUPP
Kommentarshantering kommenteras ofta

25. GULLERS GRUPP

26. GULLERS GRUPP

27. GULLERS GRUPP
Arbetsförmedlingens syn på kritik
• Vi ska bemöta kritik mot myndigheten, det ingår i vårt uppdrag.
• Vi tillåter all form av kritik mot oss (förutom hot, rasism, länkar till
otillåtet material etc)
• Vi hinner inte bemöta allt utan måste sålla
• Vi gömmer inte undan kritik utan ser det som en möjlighet att
ge svar på frågor/kritik vi får in.
• Vi tillåter inte att användare är otrevliga mot varandra
• Vi förbehåller vi oss rätten att ta bort inlägg och kommentarer
användare emellan

28. GULLERS GRUPP
Försäkringskassans hantering av inlägg de anser
bryter mot reglerna
1. Efter första inlägget: hänvisa till Kundcenter via telefon, för att
personen ska kunna få hjälp med sitt problem/sitt klagomål.
2. Om kritik och kränkande uttalanden fortsätter går administratör in
och talar om att det strider mot våra riktlinjer och att vi 1) helst ser att
inlägget tas bort av användaren 2) om den inte gör det kommer vi att
göra det
3. Om detta inte hjälper och användaren framhärdar blockeras
användaren och kan inte längre skriva några inlägg hos oss

29. GULLERS GRUPP

30. GULLERS GRUPP

31. GULLERS GRUPP

32. GULLERS GRUPP

33. GULLERS GRUPP

34. GULLERS GRUPP

35. Efter trolltiderna
• Fortsätt kommunicera som vanligt
• Visa att ni tar till er av (relevant) kritik
• Åtgärda brister hos er själva (om de finns…)
• Se över om ni behöver ändra kommentarspolicy
• Har ni rätt person på rätt plats?

36. Efter trolltiderna
• SEO-effekter på sikt?
• Se över om ni behöver ändra era syften och
mål med närvaron i kanalen
• Se över om ni behöver förtydliga/nischa er
närvaro på fler Facebooksidor

37. GULLERS GRUPP

38. GULLERS GRUPP

39. GULLERS GRUPP

40. Fem kardinalfel
• För sent
• För långt ner i organisationen
• För personligt
• För otydliga spelregler
• För lite tilltro till andra användare

41. Tack!
@jacoblapidus
jacob.lapidus@gmail.com