El documento describe el proceso de compra de un cliente, que incluye necesidades latentes e información recibida que transforman las necesidades en manifestadas, una etapa de actividad previa a la decisión de compra donde el cliente almacena información, y una decisión final de compra del producto que más le convence tras lo cual el comportamiento de uso determina la satisfacción o frustración del cliente.

1. JAIME CAMILLERI SERRATUSELL
1ª TÉCNICAS DE VENTA

2. EL PROCESO DE COMPRA
• P.A.P (proceso de actividad previa)
• - INFORMACIÓN - CONVICCIÓN
• - CONOCIMIENTO - PERSUACIÓN
• - PERCEPCIÓN - DESEO
SATISFACCIÓN
O
FRUSTRACIÓN
COMPORTAMIENTO
DE USO
NECESIDAD
LATENTE
NECESIDAD
MANIFIESTA
P.A.P DECISIÓN DE
COMPRA

3. NECESIDAD LATENTE
PUEDEN SER DE DOS TIPOS:
• DE ORIGEN BIOLÓGICO
(Alimentación, descanso, protección física…)
• DE ORIGEN PSÍQUICO
(Aceptación, estima, orgullo, placer, seguridad…)
- Las necesidades latentes no dependen de un solo
estímulo sino de un proceso integrado y
evolutivo.

4. NECESIDAD MANIFIESTA
• Los estímulos que el individuo recibe a través
de los órganos de los sentidos alimentan este
proceso y transforman necesidades latentes
en manifiestas o sentidas.

5. NECESIDAD DE COMPRA o (R.A.P)
• Definiremos a este estadio del sistema como
proceso de actividad previa a la decisión de
compra.

6. DECISIÓN DE COMPRA
• Con la información que ha ido almacenando el
cliente en el proceso anterior finalmente se
decide por comprar aquel producto que más
le convence

7. COMPORTAMIENTO DE USO
• Según el comportamiento de este producto
bien o servicio podremos decir si satisfacen o
no las necesidades del cliente.
• Este está condicionado tanto por la etapa de
“actividad previa” como por la conducta del
usuario.

8. RESULTADO EN EL CLIENTE
SATISFECHO O INSATISFECHO