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Solucion guia 1 atencion al cliente

  1. 1. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 1 de 51. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJENombre del Proyecto:(proyecto de formación en elcual se enmarca la guía)(Duración enhoras)Número de horas:2730 horas, sin incluir la competencia PromoverFase del Proyecto: Análisis (Duración enhoras)Número de horas :50 horasCódigo de la GuíaNombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al clienteinterno y externo, mediante la implementación de la tecnologíadisponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización.Equipo EjecutorLidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en gruposResultados de Aprendizaje2. INTRODUCCIÓNIdentificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante laimplementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien delas herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impactepositivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras aalcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller deafianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo.Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataformapara la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
  2. 2. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 2 de 5Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con elpropósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo encuenta lo siguiente:Qué sé? Qué quiero saber? Qué aprendí Qué puedo transferira mi entorno productivo,personal yprofesional de esteaprendizajeDefinir unaempresaComo aplicar latecnología en elservicio al clienteLa tecnología es clavepara el servicio alcliente de hoyLas necesidades del clienteson el punto de partida para eléxito empresarial.4. MATERIAL DE CONSULTA http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-contacto-con-clientes/ http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-colombia http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-atencion-de-los-clientes http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-estrategia.1.html http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25 http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm
  3. 3. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 3 de 55. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJEACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:Descripción:Exposiciones grupales asignadas por temasSocialización de las exposicionesTaller: Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de lasmeriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre lautilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecenen el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienesintermedios (materias primas y productos semi elaborados) en bienes finales, medianteel empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes ynecesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
  4. 4. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 4 de 5 Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.ATENCION AL CLIENTEservicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entreotras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones yalternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellasdemandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son losprotagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de losnegocios.SERVICO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con elfin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.DIFERENCIASAtención al cliente es estar pendiente a todas las inquietudes del cliente.Todas sus quejas, peticiones, reclamos y quejas.Servicio al cliente va mas allá. Es estar pendiente a todas las novedades delcliente. Es estar un paso adelante. Su cumpleaños, sus gustos, susexpectativas, etc. Es sorprenderlo cada que tengamos contacto con el, concosas nuevas y maravillosas que podamos ofrecerle, brindarle. Es ayudarle atomar decisiones.
  5. 5. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 5 de 5 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio(procedimiento)1. REGLAS PARA UN BUENA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTEREGLA 1El cliente responderá en la misma magnitud con que recibe la atención de uncolaborador de una organización.REGLA 2El cliente tiende a agregar más elementos negativos, en el momento en que sesiente mal atendido.REGLA 3La primera impresión, en servicio es la más importante, ya que el cliente se formarauna opinión con base en ella.REGLA 4La buena actitud de parte de los servidores de una organización puede minimizarun mal servicio (aplacar al cliente).REGLA 5El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que elcolaborador le está dando en el momento de ser atendido.REGLA 6El cliente tendrá la razón aunque no la tenga.REGLA 7Para un cliente el parámetro de servicio será el mejor servicio que haya recibido enla empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepcióndel cliente sobre la calidad.
  6. 6. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 6 de 5 Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente ExternoCLIENTEEs quien accede a un producto o servicio por medio de unatransacción financiera (dinero) u otro medio de pago.CLIENTE INTERNOSon aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puestode trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algúnproducto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.CLIENTE XTERNOSon aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar unservicio o a comprar un producto. Defina Servicio y Estándares del ServicioSERVICIOServicio es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacerlas exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse comoun bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios noacostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasasrestricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es laexperiencia.ESTANDARES DEL SERVICIOLos estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tenerque supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y susactividades.
  7. 7. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 7 de 5 Defina Ciclo de servicioCICLO DE SERVICIOConjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir unproducto o servicio. Para el caso de este análisis, sirve para ayudar a graficar lospuntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejode la calidad en cada una d estos “puntos de contacto” Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales sepresta atención y servicio al cliente.EL COMPUTADORDispositivo electrónico compuesto básicamente de procesador, memoria y dispositivos deentrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que secombinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las quefueron programadas.FAXInicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su eficiencia y el afánde modernización hicieron que se integrase posteriormente a los negocios. El fax seutiliza para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologíasnuevas como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó aun teléfono regular. Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantandotecnologías de punta a este aparato.IntranetUna intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet paracompartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemasoperacionales. El término intranet se utiliza en oposición a internet, una red entreorganizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito deuna organizaciónEL TELÉFONOEl teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señalesacústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
  8. 8. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 8 de 5 Defina triángulos de servicio: Interno y ExternoTRIANGULOS DE SERVICIOMétodo organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz delnegocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, unconjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia conlos competidores. La gerencia del servicio crea una organización centrada en elcliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central delnegocio.
  9. 9. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 9 de 5INTERNO Y EXTERNO Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en laatención y servicio al cliente a través de un video.http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8QMOMENTOS DE VERDADEn este video quisimos recuperar la buena atención que muchas veces se veopacada por los malos asesores no siempre somos atendidos por personas con malcarácter o muchas veces estresadas.Esta es la típica escena de las mujeres embarazadas que siempre tienen preferencia y noson valoradas por todas las persona un mal asesor atiende en forma indiferente a susclientes y los manda a que otro asesor les colabore pero este con su afán de contestar elcelular le dice que espere mientras en otra parte de la oficina una señorita muy bienpresentada se levanta de su escritorio y se dirige a una señora que está embarazada y seencuentra al final de la fila le dice que con mucho gusto ella la atiende para que no hagafila esta agradece el gesto y se retira podemos ver que la atención que la asesora tubocon la cliente fue un momento que causo una muy buena primera impresión. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.
  10. 10. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 10 de 5
  11. 11. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 11 de 5
  12. 12. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 12 de 5
  13. 13. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 13 de 5
  14. 14. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 14 de 5 Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos porla organización, subiendo evidencia de los mismos.
  15. 15. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 15 de 56. EVIDENCIAS Y EVALUACIONMEDIOS TECNOLOGICOSAlgunos de los medios tecnológicos más utilizados por los asesores de servicio al clienteson el celular, correo, teléfono, fax internet computador, diadema inalámbrica entre otrosSocialización de los talleresInforme del taller corregido con normas de ICONTECCorrecciones del InformeSocialización de los informesRecepción del informe corregidoAmbiente(s) requerido:Aula de clase. Acceso a Internet.Material (es) requeridos:Impresiones de los conceptos que se pueden llevar a la práctica. Normas de calidad ISO,ICONTECInstructora:Lidizeth Trillos BejaranoResultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:Identifica, elabora, aplica soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo mediante latecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.EVIDENCIA:Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto XResultados deaprendizajeasociados a laevidencia:Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar ysolucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo,Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informeProducto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normasvigentes para la presentación de los informes.Descripción:1. Exposiciones grupales2. Socialización de las exposiciones3. Taller grupal4. Socialización del taller5. Informe con normas ICONTEC6. Correcciones del taller7. Socialización de los talleres8.Recepción del Informe grupal corregidoProductoentregable:Informe escrito
  16. 16. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 16 de 57. GLOSARIOAtención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libretade calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.8. BIBLIOGRAFIA http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtmlForma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTECCriterios deEvaluación: Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarlesatención y servicio Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicosestablecidos por la organización. Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando laimportancia para el aprendizaje con responsabilidadInstrumento deEvaluación:Tipo CódigoCuestionarioLista ChequeoLista de VerificaciónOtro: Taller X

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