Gestion de la calidad

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Gestion de la calidad

  1. 1. GESTION DE LA CALIDAD La Administración o Gestión de la calidad se refiere a políticas, métodos y procedimientos sistemáticos que se usan para garantizar que los bienes y servicios se producen con los niveles de calidad apropiados para satisfacer las necesidades de los clientes.
  2. 2. Objetivo de aprendizaje Comprender el significado de la calidad en las operaciones de la manufactura y servicios, como las organizaciones deben tratar las expectativas y percepciones del cliente, y como la calidad se integra a las operaciones por medio del enfoque en el cliente, la mejora continua y la participación de los empleado.
  3. 3. ¿QUE ES LA CALIDAD? De un estudio a 86 gerentes se obtuvieron las siguientes definiciones: Perfección Consistencia Eliminación de desperdicio Rapidez de entrega Conformidad con las políticas y procedimientos Entrega de un producto bueno y utilizable Hacer lo correcto la primera vez Deleitar o complacer a los clientes Servicio a cliente y satisfacción total
  4. 4. El modelo GAP (brecha) GAP 1 Discrepancia entre las expectativas del cliente y las percepciones que la administración tiene de ellas GAP 2 Discrepancia entre las percepciones que tiene la administración de cuales características constituyen un nivel de calidad buscado y la tarea de hacerlas ejecutables. GAP 3 Discrepancia entre las especificaciones de calidad documentadas en los manuales, y planes de operación, capacitación y su implementación. GAP 4 Discrepancia entre el desempeño de la manufactura y el desempeño del diseño de entrega de servicios y comunicaciones externas con los clientes GAP 5 Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. GAP 1
  5. 5. CALIDAD DE OPERACIONES Es la medida en que el resultado de un proceso de manufactura o servicio cumple con las especificaciones de diseño • Calidad de Conformidad Es el grado en el cual un proceso cumple con las especificaciones de diseño. • Especificaciones son las metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los bienes o servicios. • Control de Calidad es el medio de asegurar la consistencia en los procesos para lograr la conformidad • Calidad en el Servicio es cumplir o rebasar de manera constante las expectativas del cliente (enfoque externo) y los criterios de desempeño del sistema de entrega del servicio (enfoque interno) durante los encuentros de servicio.
  6. 6. Principios de la calidad total •Enfoque en los clientes • Enfoque en el proceso apoyado por la mejora continua y el aprendizaje • Participación y trabajo en equipo por parte de todos en la organización Producción, ensamble, inspección Diagrama de Deming
  7. 7. Filosofía de Deming
  8. 8. Filosofías de Calidad
  9. 9. ISO 9000:2000 Objetivos de Aprendizaje: Conocer los requerimientos documentación y certificación ISO 9001:2000 de la Organización internacional para la estandarización para cumplir con una serie de normas de calidad que rigen en muchos mercados internacionales.
  10. 10. Documentos ISO 9000:2000 ISO 9000 - Fundamentos y Vocabularios ISO 9001- Requerimientos ISO 9004 - Guía para la mejora del desempeño ISO 19001: 2000- Guía auditoría de Sistemas de Calidad y Medio Ambiente ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (no cambia respecto 9001:2000) Respecto a la antigua norma: o No existe ningún cambio sustancial en ninguno de los puntos o Clarificación de requisitos que podían tener varias interpretaciones Noviembre 2008 + un año todos los certificados según la nueva norma, Noviembre 2008 + dos años no tendrán validez certificados que hagan referencia a la norma del 2000.
  11. 11. ISO 9001:2008 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para la consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora
  12. 12. Cultura ISO 9001:2000 RESULTADOS ACTUAR PLANEAR MISION POR OBJETIVOS HACER VERIFICAR ORGANIZACIÓN RESPONSABLE SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS PRODUCTOS Y SERVICIOS CONFORMES
  13. 13. Gestión de la Calidad Identidad de la organización visión y misión.
  14. 14. Servicio de asesoría para el desarrollo e implementación de Sistemas de gestión Análisis de Brecha Planificación del SGC Implementación del SGC Evaluación del SGC Implementación de Mejoras Auditorias de Cumplimiento
  15. 15. Planificación del Sistema de Gestión • Definir el propósito de la Organización: • producto y características • Realizar el análisis de la estructura de la organización, sus procesos, sus canales de comunicación y sus interfaces. • Alinear el Sistema de Gestión con la planeación estratégica de la Organización • Definir y/o validar los objetivos y la política • Identificar los procesos y responsabilidades • Definir la secuencia e interrelación de los procesos. Definir los indicadores por proceso a niveles 1 y 2. Diseño del Sistema de Gestión Formación de Grupos de • Reuniones de trabajo para definir el desarrollo documental. Trabajo • Documentar procedimientos generales requeridos • Definir responsabilidades y autoridades, así como competencias en base a los procedimientos establecidos(se darán las directrices para que RH elabore las descripciones de puesto). • Elaborar la documentación necesario por la Organización • Documentar el manual de Gestión • Formalizar el SGC documentado. Desarrollo Documental
  16. 16. ¿Qué interpretación debemos hacer de los distintos puntos de la Norma? PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
  17. 17. PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta norma. Requisitos generales: •Determinar procesos, secuencia e interacción •Disponibilidad de recursos •Hincapié en la importancia de controlar a los servicios subcontratados en función de la importancia en el producto final. Requisitos de la documentación (documentos-registros): •Política y objetivos •Manual de la calidad •Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma • Documentos necesarios desde el punto de vista de la organización •Necesario procedimiento documentado
  18. 18. Punto 5 Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la Dirección (política de calidad, objetivos, revisiones) •Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos) •Política de la Calidad (adecuada al propósito de la organización, marco objetivos, comunicada, entendida y revisada) Planificación • Objetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la política) • Planificación de la Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de usuarios Responsabilidad, autoridad y comunicación •Responsabilidad y autoridad (definidas) •Representante de la dirección (debe pertenecer a la organización) Revisión por la Dirección •Generalidades (asegurar conveniencia SGC, adecuación y eficacia, necesarios registros) •Información para la Revisión •Resultados de la Revisión (toma de decisiones)
  19. 19. PUNTO 6: Gestión de los Recursos Provisión de Recursos (implementar/mantener SGC y aumentar satisfacción usuarios) Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo trabajo afecte a la calidad del servicio prestado) •Competencia necesaria (plan formación, evaluación formación, necesario registros) • Habilidades • Toma de conciencia. Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software, sistemas de información, de transporte, etc) Ambiente de trabajo
  20. 20. PUNTO 7: Realización del producto Planificación de la realización del producto (servicio) (procedimientos documentados) Procesos relacionados con los usuarios • Determinación de los requisitos relacionados con el servicio (de usuarios y legales) •Revisión de los requisitos del servicio (organización “es capaz de cumplir con los requisitos) •Comunicación con el usuario (retroalimentación, quejas) Diseño y desarrollo •Planificación del diseño y desarrollo •Revisión •Verificación •Validación • Control de cambios
  21. 21. PUNTO 7: Realización del producto Compras •Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas) •Información de las compras (evaluación y seguimiento proveedores) • Verificación de los productos comprados (necesaria constancia documental del pedido) Producción y prestación del servicio •Control de la prestación del servicio (seguimiento) •Validación de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados esperados) • Identificación y Trazabilidad •Propiedad del usuario (ojo datos personales) •Preservación del producto/servicio hasta el momento de la salida Control de los dispositivos de seguimiento y medición
  22. 22. PUNTO 8: Medición, análisis y mejora Generalidades (mejora continua) Seguimiento y Medición •Satisfacción del usuario (encuestas satisfacción, quejas, felicitaciones..) •Auditoría interna (EJERCICIO 2:”Test Objetividad”) • Seguimiento y medición de los procesos (Indicadores) •Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme, toma de decisiones (No conformidades) Análisis de Datos (indicadores) Mejora • Mejora Continua •Acciones Correctivas •Acciones Preventivas
  23. 23. ¿Qué hace falta para implantar un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001?
  24. 24. Procedimientos P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS P.3 AUDITORÍAS INTERNAS P.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS P.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN P.6, P.7, … PROCESOS CLAVE DE CADA UNIDAD
  25. 25. Sistemas de Control • Administración por contrato, control de diseño y compras • Control de Procesos • Acción Correctiva y mejora continua • Control de Inspección, medición y prueba del Equipo. METROLOGIA: Es la colección de personas, equipo, instalaciones, métodos y procedimientos usados para garantizar la exactitud o adecuación de las mediciones. • Registros Documentación y Auditorias Las auditorias Internas se centran en identificar si se siguen los procedimientos documentados , si son efectivos y en reportar los procesos a la administración para que aplique la acción correctiva.
  26. 26. Six Sigma OBETIVO: Comprender la filosofía y los métodos de Six Sigma y como se aplican en las organizaciones para mejorar la calidad y el desempeño de las operaciones.
  27. 27. ¿Que es Six Sigma? Es un enfoque de la mejora de los negocios que busca encontrar y eliminar las causas de los defectos y errores en los procesos de manufactura y servicio al centrarse en los resultados que son críticos para los clientes, así como en producir un rendimiento financiero para la organización.
  28. 28. ¿Que significa Six –sigma? El termino Six –sigma se basa en una medida estadística que equivale como máximo a 3.4 errores o defectos por millón de oportunidades. Esta es una meta primordial para las organizaciones que adoptan las filosofía Six Sigma para llevar todos los procesos críticos sin importar el área funcional a un nivel de capacidad Six Sigma. Un defecto es cualquier error o equivocación que repercute en el cliente. Una unidad de trabajo es el resultado de un procesos o de un paso del proceso individual. Podemos medir la calidad del resultado según los defectos por unidad, (DPU) y los defectos por millón de oportunidades(DPMO) Defectos por unidad = No. de defectos descubiertos/ No. de unidades producidas.
  29. 29. Ejemplo Suponga que una aerolínea quiere medir la eficiencia de su sistema de manejo de equipaje, Una medida DPU sería el número de maletas perdidas por cliente, sin embargo los clientes pueden tener un diferente numero de maletas, por lo que el numero de oportunidades por error es el numero promedio de maletas por clientes. Si el numero medio de maletas por cliente es 1.6 y el área registro 3 maletas perdidas por cada 80000 pasajeros en un mes entonces: epmo_= (3/8000) x 1,000,000/1.6= 234.375 El nivel Six Sigma se calcula mediante un calculo en una hoja de excel: NORMSINV (1-numero de defectos/ numero de oportunidades)+ 1.5 Traducción: 3 maletas perdidas para 8000(1.6)=12800 oportunidades =-(DISTR.NORM.ESTAND.INV(3/12800))+1,5 =4.99828 ≈ Nivel five-sigma
  30. 30. Implementación de Six Sigma •Énfasis en el DPMO como medida estándar que puede aplicarse a todas las partes de una organización: manufactura, ingeniería, administración, etcétera. •Proporcionar una amplia capacitación seguida por la implementación de un equipo de proyecto para mejorar la rentabilidad, reducir las actividades que no agregan valor y reducción del tiempo del ciclo. •Centrarse en responsables corporativos a cargo de apoyar las actividades de equipo, superar las resistencia al cambio, obtener los recursos y centrar a los equipos en los objetivos estratégicos. •Crear expertos en mejora de procesos altamente calificados (“Green Belts”, Black Belts” y “Master Black belts”. •Asegurar que se identifiquen las medidas apropiadas en las primeras etapas del proceso y que estas se enfocan es resultado de negocios. •Fijar objetivos ambiciosos para la mejora.
  31. 31. Six Sigma en la Industria •Six Sima surge a partir de una sencilla manera de medir la calidad hasta convertirse en una estrategia General para acelerar las mejoras y lograr niveles de desempeño sin precedentes, eliminar las causas de los defectos o errores en base a las características críticas del cliente. •Six Sigma se desarrollo en la Industria •GE y Motorola son los ejemplos más conocidos entorno de Six sigma •Six Sigma puede aplicarse con facilidad a una amplia variedad de áreas transnacionales, administrativas y de servicios •Diversas organizaciones que implementaron Six Sigma han reportado millonarios ahorros en los costo. •Entre mayor sea el numero de proyectos reportados, paralelamente son los ahorros reportados.
  32. 32. HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y LA MEJORA DE LA CALIDAD La herramientas usadas en Six Sigma, se clasifican en 7 grupos: •Herramientas Estadísticas Básicas: estadística básica, pensamiento estadístico, comprobación de hipótesis, correlación y regresión simples. •Herramientas Estadísticas avanzadas: Diseño de experimentos, análisis de varianza, regresión múltiple. •Diseño de productos y confiabilidad: Despliegue de la función de la calidad, análisis de confiabilidad, modo de falla y análisis de efecto. •Medición: Costo de Calidad, Capacidad de proceso, análisis del sistema de medición. •Control de proceso: planes de control, control estadístico de procesos, reducción de la variación. •Mejora de Procesos: Planeación de la mejora de procesos, diagramas de procesos, corrección de errores. •Implementación y trabajo en equipo: efectividad organizacional, evaluación del equipo, herramientas de facilitación, desarrollo de equipos.
  33. 33. Las 7 herramientas estadísticas •Diagramas de flujo: Identifican la Secuencia de las actividades, flujo de materiales e información en un proceso. •Graficas de comportamiento y graficas de control: Muestran el desempeño y la variación de un proceso o indicadores de calidad y productividad con respecto al tiempo.
  34. 34. Las 7 herramientas estadísticas •Hojas de verificación: son formatos sencillos que se usan para la recolección de datos. •Histogramas: Muestran la frecuencia o numero de observaciones de un valor particular o un grupo especifico.
  35. 35. Las 7 herramientas estadísticas •Análisis de Pareto: El análisis de Pareto se basa en las observaciones de J.Juran al encontrar que la mayor parte de los efectos eran resultado de unas cuantas causas. Y poder centrarse en problemas específicos. •Diagramas de Causa y efecto: Método grafico, sencillo para presentar una cadena de causas y efectos, clasificándolas y organizando la relación entre variables.
  36. 36. Las 7 herramientas estadísticas •Diagramas de Dispersión: Son el componente grafico del análisis de regresión, aunque no ofrece un análisis estadístico riguroso, puede señalar la relación entre variables. Correlación Positiva Evidente 25 20 15 10 5 0 0 5 10 15 20 25 X Y Correlación Negativa Evidente 25 20 15 10 5 0 0 5 10 15 20 25 X Y Correlación Positiva 25 20 15 10 5 0 0 5 10 15 20 25 X Y Correlación Negativa 25 20 15 10 5 0 0 5 10 15 20 25 X Y Sin Correlación 25 20 15 10 5 10 15 20 25 X Y 5 0 0
  37. 37. Las 7 herramientas estadísticas Las herramientas del control de Calidad pueden aplicarse a diferentes pasos del proceso DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), de Six Sigma para la solución de problemas y esfuerzos de mejora continua. HERRAMIENTA APLICACIÓN DMAIC Diagrama de Flujo Definición, control. Hojas de Verificación Medición, análisis Histograma Medición, análisis Diagramas de Causa- Análisis Efecto Diagramas de Pareto Análisis Diagramas de Dispersión Análisis, Mejora Gráficas de Control Control
  38. 38. Kaizen El proceso de Mejora Continua definido por Deming fue adoptado por las organizaciones Japonesas, lo que condujo a un enfoque conocido como Kaizen. El Kaizen se enfoca en las mejoras pequeñas, graduales y frecuentes a largo plazo con una inversión financiera mínima y con la participación de todos en la organización. Kaizen Blitz, es un proceso de mejora intenso y rápido en el cual el equipo o departamento dedica todos sus recursos a un proyecto de mejora durante un breve periodo, al contrario a las aplicaciones kaizen tradicionales que se realizan tiempo parcial. Los equipos blitz por lo general están formados por empleados de todas las área involucradas en el proceso, quienes entienden e implementan los cambios en el acto.
  39. 39. Poka-Yoke (a prueba de errores) Es una técnica para corregir errores en los procesos, que evita los errores humanos simples mediante el uso de dispositivos o métodos automáticos. Shigeo Shingo desarrollo el sistema de producción de Toyota e invento y perfecciono el concepto poka-Yoke a principios de los 70. Poka-Yoke se centra en dos Aspectos: •Predicción, reconocer que un defecto esta a punto de ocurrir y emitir una advertencia. •Detección, Reconocer que un defecto ha ocurrido y detener el proceso.
  40. 40. Simulación de Procesos Es un método para construir un modelo lógico de un proceso real y experimentar con el modelo para entender el comportamiento del proceso o evaluar el impacto de los cambios en las suposiciones o posibles mejoras al mismo. Se ha utilizado como rutina en las empresas para resolver problemas operativos complejos. Es una herramienta útil para las aplicaciones Six sigma, en especial las que implican la mejora al servido al cliente. La simulación debe utilizarse cuando el proceso es muy complejo y difícil de visualizar, cuando implican muchos puntos de decisión o cuando la meta es optimizar los recursos para un proceso.
  41. 41. Conclusiones: Desde que la industria implemento sistemas de aseguramiento de calidad, han surgido diversas herramientas en alcanzar este fin. Las aportaciones de J.Juran y E. Deming en materia del control estadístico, dieron la base para el diseño de las herramientas que actualmente utilizan en la industria como el Six Sigma, que se complementa de diversas herramientas que también pueden utilizarse de manera aislada, dependiendo los objetivos que se trace la organización. Para garantizar el éxito de una Organización es necesario que la alta Dirección defina e implemente los objetivos, la misión, visión y valores de la Organización y que estos se enfoquen en satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciendo productos y servicios conformes a los requerimientos establecidos en un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado al cliente y a incrementar la rentabilidad de sus inversionistas.
  42. 42. bibliografia * Administración de operaciones, bienes, servicios y cadenas de valor. David A. Collier, James R. Evons. Editorial CENAGE. • http://www.inlac.org/ • http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/l si/2006/ele_calsof/Norma_ISO_9001- 2000.pdf

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