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Dirección, Los gerentes y la comunicación
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Dirección, Los gerentes y la comunicación
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Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1 Los gerentes y laLos gerentes y la comunicacióncomunicación CapítuloCapítulo 1414 Administración Stephen P. Robbins Mary Coulter décima edición
2.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–2 14.114.1 ¿Qué es la comunicación?¿Qué es la comunicación? • ComunicaciónComunicación La transferencia y comprensión de significados.La transferencia y comprensión de significados. Transferencia significa que el mensaje fue recibido de unaTransferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar.manera que el receptor puede interpretar. Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté deEntender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.acuerdo con el mensaje. Comunicación interpersonalComunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas.Comunicación entre dos o más personas. Comunicación organizacionalComunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicaciónTodos los patrones, redes y sistemas de una comunicación dentro de una organización.dentro de una organización.
3.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–3 Cuatro funciones de laCuatro funciones de la comunicacióncomunicación Funciones de laFunciones de la comunicacióncomunicación Funciones de laFunciones de la comunicacióncomunicación ControlControlControlControl MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación Expresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalInformaciónInformaciónInformaciónInformación
4.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–4 Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación • ControlControl Las comunicaciones formales e informales actúanLas comunicaciones formales e informales actúan para controlar los comportamientos de los individuospara controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones.en las organizaciones. • MotivaciónMotivación Las comunicaciones aclaran a los empleados lo queLas comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lose debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.que se puede hacer para mejorar el desempeño.
5.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–5 Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación (cont.)(cont.) • Expresión emocionalExpresión emocional La interacción social en la forma de comunicaciónLa interacción social en la forma de comunicación dentro de un grupo de trabajo proporciona a losdentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse.empleados una manera de expresarse. • InformaciónInformación Los individuos y los grupos de trabajo necesitanLos individuos y los grupos de trabajo necesitan información para tomar decisiones o realizar suinformación para tomar decisiones o realizar su trabajo.trabajo.
6.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–6 Figura 14-1Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonalEl proceso de la comunicación interpersonal
7.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–7 14.214.2 Comunicación interpersonalComunicación interpersonal • MensajeMensaje Fuente: el significado deseado del emisor.Fuente: el significado deseado del emisor. • CodificaciónCodificación El mensaje convertido a una forma simbólica.El mensaje convertido a una forma simbólica. • CanalCanal El medio por el que se transmite el mensaje.El medio por el que se transmite el mensaje. • DecodificaciónDecodificación La traducción que el receptor hace del mensaje.La traducción que el receptor hace del mensaje. • RuidoRuido Alteraciones que interfieren con la comunicación.Alteraciones que interfieren con la comunicación.
8.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–8 Distorsiones en la comunicaciónDistorsiones en la comunicación • Codificación del mensajeCodificación del mensaje El efecto de las habilidades, actitudes y conocimientoEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de codificación del mensaje.del emisor en el proceso de codificación del mensaje. El sistema socio-cultural del emisor.El sistema socio-cultural del emisor. • MensajeMensaje Símbolos utilizados para transmitir el significado delSímbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje.mensaje. El contenido mismo del mensaje.El contenido mismo del mensaje. La elección del formato del mensaje.La elección del formato del mensaje. El ruido que interfiere con el mensaje.El ruido que interfiere con el mensaje.
9.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–9 Distorsiones en la comunicaciónDistorsiones en la comunicación (cont.)(cont.) • CanalCanal La elección del emisor del canal apropiado o deLa elección del emisor del canal apropiado o de múltiples canales para transmitir el mensaje.múltiples canales para transmitir el mensaje. • ReceptorReceptor El efecto de las habilidades, actitudes y conocimientoEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.del receptor en el proceso de decodificar el mensaje. El sistema socio-cultural del receptor.El sistema socio-cultural del receptor. • RetroalimentaciónRetroalimentación Las distorsiones del canal de comunicación queLas distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
10.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–10 Métodos de comunicaciónMétodos de comunicación interpersonalinterpersonal • Cara a caraCara a cara • TelefónicoTelefónico • Reuniones de grupoReuniones de grupo • Presentaciones formalesPresentaciones formales • MemorandoMemorando • Correo postalCorreo postal • FaxFax • Publicaciones de losPublicaciones de los empleadosempleados • BoletinesBoletines • Cintas de audio y videoCintas de audio y video • Líneas de apoyoLíneas de apoyo • Correo electrónicoCorreo electrónico • Conferencia porConferencia por computadoracomputadora • Correo de vozCorreo de voz • TeleconferenciasTeleconferencias • VideoconferenciasVideoconferencias
11.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–11 Evaluación de los métodos deEvaluación de los métodos de comunicacióncomunicación • RetroalimentaciónRetroalimentación • Capacidad deCapacidad de complejidadcomplejidad • Potencial de amplitudPotencial de amplitud • ConfidencialidadConfidencialidad • Facilidad deFacilidad de codificacióncodificación • Facilidad deFacilidad de decodificacióndecodificación • Limitación en tiempo yLimitación en tiempo y espacioespacio • CostoCosto • Calidez interpersonalCalidez interpersonal • FormalidadFormalidad • Capacidad de detecciónCapacidad de detección • Consumo de tiempoConsumo de tiempo
12.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–12 Figura 14-2Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicaciónComparación de los métodos de comunicación Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.
13.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–13 Comunicación interpersonalComunicación interpersonal (cont.)(cont.) • Comunicación no verbalComunicación no verbal La comunicación que se transmite sin palabras.La comunicación que se transmite sin palabras. SonidosSonidos con significados y avisos específicos.con significados y avisos específicos. ImágenesImágenes que controlan o fomentan comportamientos.que controlan o fomentan comportamientos. Comportamientos situacionalesComportamientos situacionales que transmitenque transmiten significado.significado. Vestimenta y entorno físicoVestimenta y entorno físico que implican estatus.que implican estatus. Lenguaje corporal:Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales ygestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan unotros movimientos corporales que expresan un significado.significado. Entonación verbal:Entonación verbal: el énfasis que una persona da ael énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir undeterminadas palabras o frases para transmitir un significado.significado.
14.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–14 14.314.3 Barreras para laBarreras para la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal ActitudActitud defensivadefensiva Cultura nacionalCultura nacional EmocionesEmociones Sobrecarga deSobrecarga de informacióninformación ComunicaciónComunicación interpersonalinterpersonal LenguajeLenguaje FiltradoFiltrado
15.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–15 Barreras para la comunicaciónBarreras para la comunicación interpersonal efectivainterpersonal efectiva • FiltradoFiltrado La manipulación deliberada de la información paraLa manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor.hacerla parecer más favorable al receptor. • EmocionesEmociones Eliminar los procesos racionales y objetivos deEliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionalespensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.cuando se interpretan mensajes. • Sobrecarga de informaciónSobrecarga de información Enfrentarse a una cantidad de información queEnfrentarse a una cantidad de información que excede la capacidad de un individuo para procesarla.excede la capacidad de un individuo para procesarla.
16.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–16 • Actitud defensivaActitud defensiva Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan deCuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuouna manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.entendimiento. • LenguajeLenguaje Los diversos significados de las palabras y las manerasLos diversos significados de las palabras y las maneras especializadas (jerga) en que los emisores las usan puedenespecializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes. • Cultura nacionalCultura nacional La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, losLa cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones.patrones y el uso de la información en las comunicaciones. Barreras para la comunicaciónBarreras para la comunicación interpersonal efectiva (cont.)interpersonal efectiva (cont.)
17.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–17 Superar las barreras para laSuperar las barreras para la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal efectivaefectiva • Utilizar la retroalimentación.Utilizar la retroalimentación. • Simplificar el lenguaje.Simplificar el lenguaje. • Escuchar activamente.Escuchar activamente. • Limitar las emociones.Limitar las emociones. • Vigilar las señales no verbales.Vigilar las señales no verbales.
18.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–18 Figura 14-3Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activosComportamientos de los oyentes activos Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).
19.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–19 14.414.4 Tipos de comunicaciónTipos de comunicación organizacionalorganizacional • Comunicación formalComunicación formal Comunicación que sigue la cadena oficial de mandoComunicación que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicación requerida para realizaro es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo.el trabajo. • Comunicación informalComunicación informal Comunicación que no está definida por la jerarquíaComunicación que no está definida por la jerarquía estructural de la organización.estructural de la organización. Permite a los empleados satisfacer su necesidad dePermite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social.interacción social. Puede mejorar el desempeño de la organización al crearPuede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de comunicación más efectivos y rápidos.canales de comunicación más efectivos y rápidos.
20.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–20 Flujos de comunicaciónFlujos de comunicación HorizontalHorizontal Diagonal Diagonal HH aa cc ii aa aa bb aa jj oo HH aa cc ii aa aa rr rr ii bb aa
21.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–21 Dirección del flujo de laDirección del flujo de la comunicacióncomunicación • Hacia abajoHacia abajo Comunicaciones que fluyen de los gerentes a losComunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos yempleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.evaluarlos. • Hacia arribaHacia arriba Comunicaciones que fluyen de los empleados haciaComunicaciones que fluyen de los empleados hacia los gerentes para mantenerles informados de lo quelos gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosasnecesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.para crear un clima de confianza y respeto.
22.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–22 • Comunicación lateral (horizontal)Comunicación lateral (horizontal) Comunicación que tiene lugar entre los empleados deComunicación que tiene lugar entre los empleados de un mismo nivel en la organización para ahorrarun mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.tiempo y facilitar la coordinación. • Comunicación diagonalComunicación diagonal Comunicación que cruza las áreas y los nivelesComunicación que cruza las áreas y los niveles organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia yorganizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.velocidad. Dirección del flujo de laDirección del flujo de la comunicación (cont.)comunicación (cont.)
23.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–23 Tipos de redes de comunicaciónTipos de redes de comunicación organizacionalorganizacional • Red de cadenaRed de cadena La comunicación fluye de acuerdo con la cadenaLa comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como haciaformal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.abajo. • Red de ruedaRed de rueda Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder delToda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.grupo (el centro) a los demás miembros del mismo. • Red de todo canalRed de todo canal Las comunicaciones fluyen libremente entre todos losLas comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.miembros de un equipo de trabajo.
24.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–24 Figura 14-4Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicaciónTres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criteriosorganizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividadde efectividad
25.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–25 RadiopasilloRadiopasillo • Una red de comunicación informal que estáUna red de comunicación informal que está presente en casi todas las organizaciones.presente en casi todas las organizaciones. Proporciona un canal para los asuntos que no sonProporciona un canal para los asuntos que no son apropiados para los canales de comunicaciónapropiados para los canales de comunicación formales.formales. El impacto de la información que se transmite porEl impacto de la información que se transmite por radiopasilloradiopasillo puede contrarrestarse mediante unapuede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.comunicación abierta y honesta con los empleados.
26.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–26 14.514.5 Entender la tecnología de laEntender la tecnología de la informacióninformación • Beneficios de la tecnología de la información (TI)Beneficios de la tecnología de la información (TI) Aumenta la habilidad de monitorear el desempeñoAumenta la habilidad de monitorear el desempeño individual y en equipo.individual y en equipo. Ofrece información más completa, con lo que mejora laOfrece información más completa, con lo que mejora la toma de decisiones.toma de decisiones. Más colaboración para compartir información.Más colaboración para compartir información. Mayor accesibilidad a losMayor accesibilidad a los compañeros de trabajo.compañeros de trabajo.
27.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–27 Tecnología de la informaciónTecnología de la información (cont.)(cont.) • SistemasSistemas computacionales en redcomputacionales en red Conectar las computadorasConectar las computadoras individuales para crear unaindividuales para crear una red organizacional con lared organizacional con la que comunicarse yque comunicarse y compartir la información.compartir la información. • Correo electrónicoCorreo electrónico • Mensajería instantáneaMensajería instantánea (MI)(MI) • BlogsBlogs • WikisWikis • Correo de vozCorreo de voz • FaxFax • Intercambio electrónicoIntercambio electrónico de datos (EDI)de datos (EDI) • TeleconferenciasTeleconferencias • VideoconferenciasVideoconferencias • Conferencias por la WebConferencias por la Web
28.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–28 • Tipos de sistemas en redTipos de sistemas en red IntranetIntranet Una red interna que usa tecnología deUna red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para losInternet y es accesible sólo para los empleados.empleados. ExtranetExtranet Una red interna que usa tecnología deUna red interna que usa tecnología de Internet y permite a los usuariosInternet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organizaciónautorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personascomunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores.externas, como clientes y proveedores. Capacidades inalámbricas (WIFI)Capacidades inalámbricas (WIFI) Tecnología de la informaciónTecnología de la información (cont.)(cont.)
29.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–29 Cómo afecta la TI a lasCómo afecta la TI a las organizacionesorganizaciones • Elimina las restricciones de tiempo y distanciaElimina las restricciones de tiempo y distancia Permite que los empleados muy dispersosPermite que los empleados muy dispersos geográficamente trabajen juntos.geográficamente trabajen juntos. • Permite que la información se compartaPermite que la información se comparta Aumenta la efectividad y la eficiencia.Aumenta la efectividad y la eficiencia. • Integra la toma de decisiones y el trabajoIntegra la toma de decisiones y el trabajo Proporciona información más completa y másProporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones.participación para tomar mejores decisiones. • Genera problemas para los empleados, ya queGenera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantementeles hace estar accesibles constantemente Hace menos clara la línea que separa la vida laboralHace menos clara la línea que separa la vida laboral y personal.y personal.
30.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–30 14.614.6 Situación actual de laSituación actual de la comunicacióncomunicación • Manejo de la comunicación en un mundo deManejo de la comunicación en un mundo de InternetInternet Asuntos legales y de seguridadAsuntos legales y de seguridad Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajeríaUso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía.instantánea de la compañía. Pérdida de la información confidencial y de propiedad debidoPérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a losa la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackershackers.. Falta de interacción personalFalta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento ySurgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboración en entornos virtuales.colaboración en entornos virtuales.
31.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–31 Situación actual de laSituación actual de la comunicación (cont.)comunicación (cont.) • Manejo de los recursos del conocimiento de laManejo de los recursos del conocimiento de la organizaciónorganización Desarrollar bases de datos en línea con informaciónDesarrollar bases de datos en línea con información a la que los empleados puedan tener acceso.a la que los empleados puedan tener acceso. Crear “comunidades de práctica” para grupos deCrear “comunidades de práctica” para grupos de personas que comparten una inquietud, experienciapersonas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.e interactúan entre sí.
32.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–32 La comunicación y el servicio alLa comunicación y el servicio al clientecliente • Comunicarse efectivamente con los clientesComunicarse efectivamente con los clientes Reconocer los tres componentes del proceso deReconocer los tres componentes del proceso de prestación de servicios:prestación de servicios: El cliente.El cliente. La organización de servicio.La organización de servicio. El proveedor de servicio.El proveedor de servicio. Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada enDesarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente.la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente.Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para elProporcionar acceso a la información necesaria para el servicio.servicio.
33.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–33 La comunicación “políticamenteLa comunicación “políticamente correcta”correcta” • No usar palabras o frases que estereotipan,No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a susintimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.diferencias. • Sin embargo, hay que elegir las palabrasSin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridadcuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.como sea posible en las comunicaciones.
34.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–34 Términos que conocerTérminos que conocer • comunicacióncomunicación • comunicacióncomunicación interpersonalinterpersonal • comunicacióncomunicación organizacionalorganizacional • mensajemensaje • codificacióncodificación • canalcanal • decodificacióndecodificación • proceso de comunicaciónproceso de comunicación • ruidoruido • comunicación no verbalcomunicación no verbal • lenguaje corporallenguaje corporal • entonación verbalentonación verbal • filtradofiltrado • percepción selectivapercepción selectiva • sobrecarga desobrecarga de informacióninformación • jergajerga • escuchar activamenteescuchar activamente • comunicación formalcomunicación formal • comunicación informalcomunicación informal • comunicación hacia abajocomunicación hacia abajo • comunicación hacia arribacomunicación hacia arriba
35.
© 2009 Pearson
Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–35 Términos que conocer (cont.)Términos que conocer (cont.) • comunicación horizontalcomunicación horizontal • comunicación diagonalcomunicación diagonal • redes de comunicaciónredes de comunicación • radiopasilloradiopasillo • correo electrónicocorreo electrónico • mensajería instantáneamensajería instantánea (MI)(MI) • blogblog • wikiwiki • correo de vozcorreo de voz • faxfax • intercambio electrónico deintercambio electrónico de datos (EDI)datos (EDI) • teleconferenciateleconferencia • videoconferenciavideoconferencia • conferencia en la Webconferencia en la Web • intranetintranet • extranetextranet • comunidades de prácticacomunidades de práctica
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