Gerencia de la Calidad
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Gerencia de la Calidad Presentation Transcript

  • 1. GERENCIA DE LA CALIDAD Evolución de la calidad. Dimensiones de la Calidad. Calidad del Producto y Calidad del Servicio ISO 9001.2000.Modelo de Gestión de la Calidad. Modelo BS 17799. Modelo TL 9000.
  • 2. 1.- Introducción a la Calidad. EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE LA CALIDAD Y EN EL CONTEXTO DE LAS FILOSOFIAS DE CAMBIOS GERENCIALES T.Q.M. ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT ) Y REINGENIERIA DE PROCESOS * 2.000 ------------ ????????????????????????????????????? * 1.993 Quality Operating System ( Q.O.S. ) FORD. * 1.988 Reengineering - M. Hammer & J. Champy. * 1.987 ISO 9000. * 1.980 Gestión Estratégica de la Calidad - D. Garvin. Movimiento T.Q.M. * 1.972 Q.F.D. (Quality Function Deployment).En el Astillero de Kobe. * 1.970 Cero Defectos - Crosby. * 1.968 WCQC - Ishikawa. * 1.962 Círculo de Calidad Japonés. * Fínes de los 50 La Función Pérdida - Taguchi. * 1.957 Ingeniería de Confiabilidad - Dpto Defensa USA * 1.956 T.Q.C. - Arman Feigenbaum. * 1.954 Juran va al Japón. * 1.951 Costo de la Calidad - Juran. * 1.950 Deming va al Japón. * Década de los 30 Planes de muestreo para aceptación- Bell Laboratories. * 1.931 Control Estadístico de la Calidad - W. Shewart. * 1.922 Inspección - G.S. Redford. * 1.920 Estudios de Tiempos y Movimientos - Taylor.
  • 3. ¿Qué es Calidad? Es el “ grado de excelencia de una cosa “ (Diccionario Webster) Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades “ (ASQ) Es “ actitud al uso” (Joseph Juran) Es “conformidad a los requirimientos” (Philip B. Crosby) La Calidad de un producto o servicio es la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
  • 4. Evolución de la Gerencia de Calidad Inspección ControlCalidad Aseguramiento Calidad TQM Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de no-conformidad Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos de los procesos , auto-inspección, ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica, controlar las prácticas operativas. Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación zada de la calidad, Manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no productivas , AMEF, CEP. Desarrollar políticas, involucrar proveedores & clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar procesos,medir el desempeño, trabajo en equipo, involucrar a los empleados.
  • 5. W. E. Deming y las 6 Era’s de la Calidad 1920’s : Nuevo pensamiento estadístico y métodos en manufactura 1930/40’s : Uso del pensamiento estadístico aparte del de manufactura 1950/60’s : Sistemas de mejoramiento 1970/80’s : Los 14 puntos Finales 80’s : El “Nuevo Clima” 1990’s : Sistema de Profundo Conocimiento
  • 6. Visualización de Deming de la producción como un sistema Investigación del cliente Diseño & rediseño Recepción & Evaluación de materiales Provvedores, materiales & equipos Producción, ensamblaje, inspección Distribución Consumidores Evaluación de procesos, máquinas, métodos, costos
  • 7. Mejora de la Calidad Mejora en la Productividad Suministrar trabajos y más trabajos Reacción en Cadena de Deming Disminución de costos debido a menos retrabajos, pocos errores, menos retrasos, mejor utilización de las máquinas, tiempo y materiales Permanecer en el negocio Capturar el mercado con mejor calidad y menor precio
  • 8. PLAN CHEQUEAR DO(HACER) ACTUAR El Ciclo Deming ó PDCA Planificar un cambio al prceso. Predecir el efecto que el cambio tendrá y planificar como deben ser medidos los efectos. Implementar el cambio sobre una pequeña escala y medir los efectos Adoptar el cambio como una modificación permanente del proceso , o dejarlo. Estudiar los resultados obtenidos para aprender sobre cual es el efecto que tiene que cambiar.
  • 9. El Sistema Deming de Conocimiento Profundo Apreciación por el sistema Conocimiento sobre variación Teoría sobre conocimiento Conocimiento de psicología
  • 10. Los 4 Absolutos de Philip Crosby Definición : Conformidad con los requirimientos El Sistema de calidad es la prevención Estandard de desempeño : Cero Defectos Indicador: Precio de la no conformidad ¿Qué es Calidad? ¿Cual sistema es necesario para mantener calidad ? ¿Cual estandard de desempeño debe ser utilizado ? ¿Cual sistema de medición es el requerido?
  • 11. La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran’s Planificación de la Calidad Establecer objetivos de calidad Identificar necesidades de los clientes Traducir necesidades en lenguaje común Desarrollar un producto para esas necesidades Optimizar los aspectos del producto de acuerdo a esas necesidades Control de Calidad Comprobar que el proceso puede producir bajo condiciones operativas Transferir el proceso a la operación Mejora de la Calidad Buscar optimizar el proceso vía herramientas de diagnóstico
  • 12. Diagrama Trilogía Juran Planificación Calidad Control Calidad (durante operaciones) Zona Original de control de calidad Mejoramiento de la calidad Nueva zona de control de Calidad Costo de Pobre Calidad TIEMPO 20 40 0 0 Lecciones aprendidas
  • 13. Joseph M.Juran y el Costo de la Calidad 100% defectos Punto de “Calidad Suficiente” Costos Totales Costos no evitados Costos evitados Costos
  • 14. Dimensiones de la Calidad
  • 15. Ocho Dimensiones de la Calidad
    • 1. Desempeño
      • Las características primarias de operación de los productos y/o los servicios.
    • 2. Rasgos
      • Las características que complementan el funcionamiento básico del producto o servicio.
    • 3. Confiabilidad
      • Probabilidad de que el producto ó servicio falle dentro de un período especificado de tiempo.
    • 4. Conformancia
      • El grado con el cual el producto ó el servicio umple con los estandares reconocidos.
    Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987
  • 16.
    • 5. Durabilidad
      • Una medida de la vida del producto (tanto técnicamente como económicamente).
    • 6. Servicio
      • La velocidad, cortesía, competencia, y facilidad de reparación ó recuperación.
    • 7. Estética
      • Como un producto o servicio luce, se siente, suena, sabe, o huele.
    • 8. Calidad Percibida
      • Varios aspectos tangibles e intangibles sobre la calidad del producto suministrado.
    Ocho Dimensiones de la Calidad (Cont) Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987
  • 17. Modelo de Cultura de la Calidad de Servicio.
  • 18. MODELO DE CULTURA DE SERVICIO PRODUCTOS Productos orientados al cliente.Los productos están diseñados pensando en las necesidades del cliente. Contienen estandares de calidad y son auditados continuamente por el personal que los produce ; los productos son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere. SERVICIOS CLIENTES PERSONAL DE CONTACTO PERSONAL DE CONTACTO PERSONAL DE CONTACTO GERENCIA MEDIA CULTURA DIRECCION SISTEMAS Sistemas orientados al cliente.Los sistemas en la organización apoyan al personal de contacto y son diseñados para la conveniencia del cliente, más que para la conveniencia de la organización; son sistemas amigables que redondean más una experiencia de satisfacción al cliente.
  • 19. Aseguramiento de Calidad - ISO 9000 TENDENCIAS DE LA ISO 9000 - 2000
  • 20. Aseguramiento de Calidad - ISO 9000 (ISO 8402): Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reside en sus habilidades para satisfacer necesidades establecidas o implícitas. Sistema de Calidad : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerencia de calidad. Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.
  • 21. Aseguramiento de Calidad - ISO 9000 ISO es el nombre corto de la Organización Internacional de Normalización , tomado del griego isos, que significa Igual, uniforme, estándar, de allí su selección. Esta organización, con sede en Ginebra - Suiza, fue fundada en 1947 para promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades que faciliten el intercambio de bienes y servicios.
  • 22. Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000 La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su implantación. Los Resultados obtenidos deberían mostrar : - Mayor Eficiencia y Efectividad. - Revisión adecuada para que no ocurran “ Defectos “. - Menor posibilidad de “ Riesgos “
  • 23. Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000 La Organización Debe implantar un Sistema de Calidad Adecuado Para establecer confianza en la Capacidad de sus Procesos Conseguir la Satisfacción Total de sus Clientes
  • 24. ISO 9001: MODELO del ENFOQUE BASADO en PROCESOS C L I E N T E C L I E N T E 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de Recursos 8.- Mediciones, análisis y mejora Producto 7.- Realización del Producto 4.-Sistema de Gestión de Calidad Mejora continua R E Q U E R I M I E T O S S A T I S F A C C I O N Entrada Salida
  • 25. LA APARICION DEL CONCEPTO DEL SISTEMA DE GESTION Sistema de Calidad : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerencia de calidad. Sistema de gestión de la calidad Sistema para establecer la política de calidad y los objetivos de la calidad y para la consecución de dichos objetivos.
  • 26. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION – ISO 9000 Un documento por cada función Un documento por cada actividad Los registros capturan la información de los procedimientos y actividades descritos en los niveles superiores Manual de Aseguramiento Procedimientos Instrucciones de Trabajo Registros
  • 27. 9001- ELEMENTOS del SISTEMA de GESTION de CALIDAD Secciones 0 - 3 cubren: Introducción, Objeto y Campo de Aplicación, Norma para Consulta Sistema de Gestión de Calidad 4 Responsabilidad de la Dirección 5 Gestión de los Recursos 6 Realización del Producto ENTRADA SALIDA PROCESOS 7 Medición, Análisis y Mejora 8
  • 28. ELEMENTOS del SISTEMA de GESTION de CALIDAD Vs SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO - 9001:2000 VS ISO – 9000:94 Sistema de Gestión de Calidad : 4 Responsabilidad de la Dirección 5 Gestión de los Recursos 6 Realización del Producto 7 Medición, Análisis y Mejora 8 4.1- 4.2- 4.5 - 4.9 - 4.16 : 4.1- 4.2- 4.9 : 4.1, 4.9, 4.18 : 4.2- 4.3- 4.4- 4.6- 4.7- 4.8 4.9- 4.10 -4.11- 4.12- 4.15 : 4.9 - 4.10 - 4.13 4.14 - 4.17 - 4.20
  • 29. 4.- Sistema de Gestión de la Calidad 4.1.- REQUISITOS GENERALES . La Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad mejorando continuamente su eficacia de acuerdo a esta norma.
    • Identificar los Procesos necesarios para el Sistema y su aplicación.
    • Determinar su secuencia e interacción.
    • Determinar criterios y métodos de operación y control eficaz.
    • Asegurar la disponibilidad de recursos.
    • Realizar seguimiento, medición y análisis de estos procesos.
    • Implementar acciones para lograr los resultados y la mejora continua.
    Cuando la Organización contrate externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto, debe asegurarse de su control, e identificarlo dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
  • 30. 7.- REALIZACION DEL PRODUCTO 7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS
    • Información que describa las características del producto.
    • Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
    • Uso del equipo apropiado.
    • Disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo.
    • Implementación del monitoreo y medición.
    • Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.
    7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación de servicios bajo condiciones controladas; las cuales deben incluir cuando se requiera:
  • 31. 8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1.- SATISFACCION DEL CLIENTE MEDIR LA PERCEPCION DEL CLIENTE RESPECTO AL CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS COMO MEDIDA DE DESEMPEÑO DEL “SGC”
    • Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información
    • Garantizar la fidelidad de los resultados
  • 32. JLLS Resultados Indicadores de Gestión Un proceso a nivel de la empresa que es crítico para que el negocio funcione y para lograr la satisfacción del cliente. Acción rápida mejora Necesidades del Mercado Eliminación de Defectos Reducción de los tiempos de ciclo Entrenamiento del Personal Reducción de las Ordenes Abiertas ¿Un Proceso Crítico es ? Necesidad de Conocer Profundamente los Procesos Críticos del Negocio Gerenciamos el Proceso MEDIMOS Cliente Satisfecho
  • 33. JLLS Cualquier actividad o grupo de actividades que toma un insumo (input), le agrega valor y ofrece un resultado (output) a un cliente externo o interno. Los procesos usan los recursos de una organización para brindar los resultados definitivos. Proveedor(es) Input Proceso Cliente(s) Output Requerimientos Entrada Input Requerimientos Salida Output Indicadores / Sistemas de Retroalimentación Modelo Básico de Proceso Una combinación única de elementos , condiciones, o causas que colectivamente producen un determinado “ producto ( algo) ” ó una serie de resultados. Esta es la Clave
  • 34. JLLS
    • Es importante conocer la interrelación de los procesos de la organización. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta:
    CLIENTES ENTORNO COMPETENCIA P. Directivos y estratégicos P. OPERATIVOS P. SOPORTE PROVEEDORES Guías metodológicas Indicadores de gestión Requerimientos sati sfechos Cliente Requerimientos
  • 35. JLLS Estructura ¿ Cómo llegamos a la Planta Baja del Edificio desde el Piso 20 ? Comportamiento Resultados
  • 36. JLLS Función Proceso: Definir correctamente el Proceso Tiempo ( Duración de la Construcción del Diagrama) ¿Quiénes son los que contribuyen al proceso ? ASPECTOS CLAVES
  • 37. JLLS Cómo vamos a Desarrollar del Diagrama de Flujo de Funciones Cruzadas Comunes Líneas de Flujo Otros Símbolos necesarios para Diagramas de Flujo Actividad Decisión Inic / Terminal Documento Conector Inspección Demora Base de Datos ó
  • 38. JLLS SE ESTABLECEN LOS LIMITES DEL PROCESO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE SE ESTABLECE EL NOMBRE DEL PROCESO CONTACTO CON SERVICIO AL CLIENTE PARA SOLICITAR ASISTENCIA TECNICA SE EVALUAN LOS DETALLES Y SE REGISTRAN LOS DATOS DEL CLIENTE EN LA BASE DE DATOS LAS FUNCIONES SON IDENTIFICADAS ¿PUEDE EL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE MANEJAR LA SOLICITUD? SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE LOS SISTEMAS DE INFORMACION, LAS APLICACIONES Y LAS TECNOLOGIAS QUE SE UTILIZAN EN EL PROCESO SON IDENTIFICADOS RECIBE LA ASISTENCIA TECNICA Y LA MANEJAN DE MUTUO ACUERDO RECIBE NOTIFICACION Y RESPONDE DE MUTUO ACUERDO PREPARA LA ORDEN DE TRABAJO DE LA SOLICITUD Y LE TRANSMITE AL DEPARTAMENTO DE SERVICIO TECNICO SE UTILIZAN REGISTROS PARA MEJORAR LAS ACTIVIDADES EN CADA ETAPA LAS SOLICITUDES DEBEN SER MANEJADAS DENTRO DE LAS 24 HORAS SE EVALUAN Y EXAMINAN LOS DETALLES DE LA SOLICITUD ¿PUEDE EL DPTO TECNICO MANEJAR LA SOLICITUD? NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUMINISTRA EXPLICACION CONSIDERA Y EVALUA ALTERNATIVAS ¿ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES DISPONIBLE? MANEJA UN ACUERDO Y LE NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ASPECTOS CLAVES PARA TOMAR DECISION SON RECOLECTADOS PARA MOSTRAR LA LOGICA DEL PROCESO METODOS UTILIZADOS PARA DISTRIBUIR INSUMOS Y SALIDAS DEL PROCSO DEBEN SER IDENTIFICADOS SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE RECIBE LA ASISTENCIIA TECNICA Y LA MANEJAN DE MUTUO ACUERDO NOTIFICAR AL CLIENTE Y SUMINISTRAR INFORMACION SE REFIERE A COMO MANEJAR EL RECLAMO DEL CLIENTE EL MAPA DE PROCESOS DEBE SER UTILIZADO SI ES NECESARIO ASPECTOS CLAVES PARA TOMAR DECISION SON RECOLECTADOS PARA EFECTUAR LAS ACCIONES CON LAS PALABRAS ADECUADAS CLIENTE DEPTO SERVICIO AL CLIENTE DEPRTMTO SERVICIO TECNICO EVALUATE DETAILS AND RECORD IN CUSTOMER DATABASE SYSTEM TLFONO CAN CUSTOMER SERVICE HANDLE REQUEST? NO HANDLE ACCORDINGLY, UPDATE CUSTOMER DATABASE SYSTEM AND INFORM CUSTOMER SI TLFONO EVALUATE AND ASSESS REQUEST DETAILS CAN TECHNICAL SERVICE HANDLE REQUEST? NOTIFY CUSTOMER SERVICE AND PROVIDE EXPLANATION NO CONSIDER AND ASSESS ALTERNATIVES HANDLE ACCORDINGLY AND INFORM CUSTOMER SERVICE SI E-MAIL / TLF / FAX ALTERNATIVE SOLUTIONS AVAILABLE? SI E-MAIL / TLF/ FAX NO RECEIVE NOTIFICATION AND RESPOND ACCORDINGLY TLFONO TLFONO TECHNICAL REQUESTS MUST BE HANDLED WITHIN 24 HOURS UPON RECEIPT. HANDLE ACCORDINGLY, UPDATE CUSTOMER DATABASE SYSTEM AND INFORM CUSTOMER KEY DECISION POINTS ARE CAPTURED TO SHOW PROCESS LOGIC ANNOTATIONS ARE USED TO ENHANCE ACTIVITY STEP DETAILS METHODS USED TO DISTRIBUTE INPUTS AND OUTPUTS ARE IDENTIFIED PROCESS NAME IS ESTABLISHED KEY ACTIVITY STEPS ARE CAPTURED AND EFFECTIVE ACTION WORDS ARE USED PROCESS BOUNDARIES ARE ESTABLISHED FUNCTIONS ARE IDENTIFIED INFORMATION SYSTEMS, APPLICATIONS AND TECHNOLOGY USED IN PROCESS ARE IDENTIFIED CONTACT CUSTOMER SERVICE TO REQUEST TECHNICAL ASSISTANCE RECEIVE TECHNICAL ASSISTANCE AND HANDLE ACCORDINGLY INICIO RECEIVE TECHNICAL ASSISTANCE AND HANDLE ACCORDINGLY FINAL PREPARE WORK-ORDER REQUEST AND TRANSMIT TO TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT NOTIFY CUSTOMER AND PROVIDE EXPLANATION REFER TO "HOW TO HANDLE CUSTOMER COMPLAINT” PROCESS MAP IF NECESSARY. FINAL