Metodologia para aplicar la Casa de la Calidad con un ejemplo. Despliegue de la Función de la Calidad QFD

1. METODOLOGÍA DESCRITA PASO
A PASO
ING. MBA. JUAN CARLOS ORDOÑEZ N.

2. CONCEPTOS
• Su creador fue el japonés Yoji
A k a o q u i e n d i s e ñ ó l a
herramienta en 1966
• Es un proceso que asegura que
los deseos y las necesidades de
los clientes sean traducidas en
características técnicas.
• Las características detectadas
son manejadas mediante la
función del diseño, mismo que
debe ser manejado por un
equipo multidisciplinario.
• Se basa en un diseño matricial
que cruza los deseos de los
clientes contra las características
del diseño de los productos.

3. QUE SE OBTIENE CON ESTA
HERRAMIENTA:
• Conflictos entre la evaluación técnica y la evaluación del cliente.
• Ventajas competitivas del producto.
• Áreas de oportunidad y mejora del producto.
• La herramienta implica una autoevaluación del producto, su
diseño y su desempeño así como lo percibe el cliente
contrastado contra lo que ofrece actualmente la competencia.
• A continuación se desarrollará la metodología paso por paso
explicando en cada etapa las características y conceptos
correspondientes.

4. SecuenciaqueesorientadaporelQFD

5. Ventajas: la herramienta escucha la voz del consumidor y
transmite ese mensaje a la empresa aterrizando en
requerimientos y especificaciones.

6. Esta herramienta responde a una línea de acción y
pensamiento oriental que tiene los siguientes rasgos:

7. Esquema de la Casa
de la Calidad

8. PASO 1: ESTABLECIENDO LOS “QUE” DEL CLIENTE
OBJETO DE ESTUDIO: EMPRESA DE FABRICACIÓN Y
VENTA DE PIZZAS

9. PRIMER PASO
• Establecer el OBJETO DE ESTUDIO:
Puede ser un producto o un
proceso. Debe estar definido de
manera concreta, no es lo mismo
estudiar un restaurante que estudiar
un restaurante de comida italiana.
• Se debe establecer quienes son los
clientes, en esta clasificación se
puede llegar a considerar a los
usuarios finales y a los clientes
intermedios que venden nuestros
productos.

10. PRIMER PASO
• De tratarse de un producto genérico de venta masiva se
pueden realizar encuestas en los puntos de venta tanto
de la empresa como de los competidores elegidos a
todos los clientes que se encuentren realizando las
compras.
• Si hablamos de productos mas específicos de venta no
masiva como ser maquinaria, tecnología entre otros se
pueden realizar grupos focales, invitando al menos 15
personas a un ambiente controlado donde se llevará a
cabo la entrevista con los respectivos cuestionarios.

11. Primer paso: Fuentes de información brindadas por el
cliente

12. PRIMER PASO
• Se debe apuntar a recopilar todos los QUES del cliente,
vale decir todo aquello que el cliente quiera o espere del
producto.
• Es de entender que en este punto se está capturando sus
necesidades puras y no se debe esperar obtener
especificaciones como que el cliente indique que desea
una batería de celular con 2800 mHA de capacidad sino
mas bien se debe esperar una frase como “una batería
que dure todo el día”
• Para poder manejar las necesidades de los clientes que
pueden ser muchas, es necesario que estas sean
jerarquizadas.

13. Listadode“QUES”paraelejemplodelapizza,
seconsiguedelaconsultaalosclientes

14. PRIMER PASO
• Para jerarquizar y agrupar las necesidades de los clientes por
estratos se recomienda utilizar niveles.
• El Nivel 1 tendrá aspectos estratégicos del producto/servicio. Por
ejemplo en el ejemplo de la pizza su Construcción o Elaboración
es estratégica puesto que definirá mas adelante si tenemos la
capacidad operativa de hacerlo.
• El Nivel 2 corresponde a las necesidades tácticas, aquellas que
nos dan una idea del cómo satisfacer las necesidades del nivel 1.
Cada necesidades de nivel 1 generará en promedio unas 3
necesidades de nivel 2.
• El Nivel 3 contiene las necesidades a detalle extraídas de la lluvia
de ideas que se tuvo al inicio donde el cliente solo indica el “que
desearía” del producto y dan una primera pauta de como el
equipo de diseño puede satisfacer las necesidades a nivel 2 y 1.

16. PASO 2: ESTABLECIENDO LA IMPORTANCIA DE LOS
QUES

17. SEGUNDO PASO
• Los clientes quieren que sus necesidades sean
debidamente satisfechas, no obstante existen
necesidades que son mas importantes para ellos que
otras.
• El segundo paso consiste en asignar un grado de
importancia a las mismas con la finalidad de evaluar los
costos y beneficios de atender las mas importantes.
• Se usa regularmente una escala de Liker del 1 al 5 donde
1 = no es importante y 5 = muy importante

19. PASO 3: ESTABLECIENDO LAS FUNCIONES
COMPETITIVAS DE LA COMPETENCIA Y DE NUESTRA
EMPRESA

20. TERCER PASO
• En este paso se debe capturar las percepciones de los
clientes, con relación al grado de cumplimiento de sus
necesidades tanto por parte de nuestra empresa como
de los competidores mas próximos.
• Se pueden tomar a los dos competidores mas fuertes del
mercado como referencia.
• Se usa nuevamente una escala de Liker del 1 al 5 donde
1 = es insatisfecho y 5 = es totalmente satisfecho o
conforme.

22. Sedebetransponerlamatrizanteriory
obteneresta,dondesetrazarálasituación
actualdenuestraempresarespectoala
percepcióndelcliente

23. PASO 4: ESTABLECIENDO LOS REQUERIMIENTOS DEL
VECTOR “COMO”

24. CUARTO PASO
• Es tiempo de responder a los QUEs vertidos por los
clientes con un COMO lo puede hacer la empresa.
• Los QUEs deben ser analizados y ser sintetizados
aquellos que respondan a una misma necesidad, por
ejemplo si se dice que la pizza esté caliente y otra
necesidad que diga que la pizza llegue a buena
temperatura, ambas necesidades se juntan en una sola.
• Pueden haber varios COMOs para un QUE puesto que lo
que se busca es dar respuestas operativas a los mismos.

26. CUARTO PASO
• Cuando se han establecido los COMOs relacionados con
los QUEs se debe trabajar en un listado de vectores
comunes de COMOs
• Al igual que con los clientes, los COMOS son definidos
por un equipo de diseño industrial que debería estar
conformado por personal de producción, ventas,
marketing, diseñadores para tener una óptica global de
la situación.
• Mediante una lluvia de ideas se obtienen los COMOs
que deben estar acordes a la relación con la matriz de
QUEs trabajada con anterioridad.

28. CUARTO PASO
• De la lluvia de ideas mostrada anteriormente, se debe
establecer una matriz de COMOs que al igual que los
QUEs se clasifique por niveles.
• Esta matriz definitiva agrupa los COMOs que serán
cruzados con los QUEs en la matriz de relaciones a
desarrollarse mas adelante.

30. PASO 5: ESTABLECIENDO LOS OBJETIVOS DE
DESEMPEÑO DE LOS COMOS

31. QUINTO PASO
• En la Matriz de COMOs se debe asignar los objetivos
que guiarán a momento de diseñar y desarrollar el
producto.
• Por ejemplo si hablamos del tiempo de entrega de la
pizza el objetivo será “Menor es Mejor” puesto que el
cliente desea recibir el producto lo mas antes posible.
• Si el COMO no representa una característica estratégica
o vital el objetivo será Nominal.

33. PASO 6: ESTABLECIENDO LAS RELACIONES ENTRE QUEs Y
COMOs

34. SEXTO PASO
• Se deben encontrar las relaciones entre los QUEs y los
COMOs establecidos en los pasos anteriores.
• Esto permitirá delinear esfuerzos en la línea de
producción y establecer controles de calidad a momento
de producir con la finalidad de satisfacer los
requerimientos del cliente.
• Para el ejemplo de la pizza, la relación entre la altura de
la orilla de la pasta (como) y que tenga mucho queso
(que) responden a una relación débil puesto que la orilla
de la pasta no lleva queso.

37. PASO 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS
REQUERIMIENTOS DE DISEÑO - VECTOR DE
“CUANTOS”

38. SEPTIMO PASO
• S e d e b e n
cuantificar los
C O M O s y
e s t a b l e c e r
v a l o r e s
objetivos que
permitan llegar
a cubrir las
necesidades
establecidas
de los clientes
con respecto al
producto.

40. PASO 8: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS
REQUERIMIENTOS DE DISEÑO - VECTOR DE
“CUANTOS”

41. OCTAVO PASO
• Para cada COMO establecido es necesario evaluar la
dificultad organizacional, que responde a la dificultad de
llevar a cabo estos.
• Nuevamente para establecer la dificultad se procede a
usar una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = Fácil de
llevar a cabo y 5 = Muy difícil de llevar a cabo.
• Este paso lo lleva a cabo el equipo conformado para
realizar y planificar el diseño y producción del producto.

43. La matriz va quedando de esta manera:

44. PASO 9: ESTABLECIENDO LA EVALUACIÓN
COMPETITIVA TÉCNICA

45. NOVENO PASO
• En este paso se debe establecer la competencia técnica
que la empresa tiene con relación a los COMOs
definidos y su dificultad organizacional de llevarlos a
cabo así como de las empresas competidoras elegidas
para hacer la comparación.
• Se utiliza una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = No
aptos tecnicamente y 5 = Sin dificultad técnica para
llevar a cabo el COMO.

47. La matriz queda de esta manera una vez transpuesta:

48. PASO 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS Y
RELATIVOS DE LOS COMOS

49. DÉCIMO PASO
Se debe establecer el peso absoluto de los COMOs:
Esto se logra multiplicando la importancia asignada
por el peso correspondiente o el valor de relación,
sumando de todos los COMOs

51. La suma de los pesos absolutos corresponden a cada COMO.
Los pesos relativos se calcula dividiendo cada peso absoluto de los
COMO entre la suma total de los pesos absolutos

52. PASO 11: ESTRUCTURAR EL TECHO DE LA CASA DE LA
CALIDAD. ENCONTRANDO LAS RELACIONES ENTRE
LOS COMOs

53. DECIMO PRIMER PASO
• En este paso nos abocamos a la tarea de identificar
cuales de los COMOs se respaldan unos a otros y cuales
están en conflicto.
• Las correlaciones positivas son aquellas en las que los
COMOs se soportan entre si, algo que es positivo puesto
que nos permite ser mas eficientes en producción al no
duplicar esfuerzos que se relacionan con el mismo
resultado.
• Las correlaciones negativas son aquellas en las que un
COMO afectará negativamente a otro COMO, conflicto
que debe ser identificado y trabajado de manera
inmediata. Generalmente muestran un conflicto entre el
diseño y lo físico.

55. ALGUNOS TIPS O CONSEJOS EXTRA PARA SABER
INTERPRETAR LA HERRAMIENTA

57. Pro Quality
En la presente guía utilizamos y describimos de manera gráfica el
ejemplo desarrollado por el Ing. Carlos Chee del ITESM Campus de
Monterrey, su documento puede ser encontrado y descargado de la
Biblioteca Virtual de nuestra pagina web www.pqbolivia.com