Gestao Do Conhecimento & Web 2.0 No Governo

Gestão do Conhecimento &
Web 2.0 no Governo

Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

Agosto 2009

Slide 1

Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...

 Como transferir as boas práticas de gestão da fábrica x para a fábrica y?

 Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

 Como não perder horas e mais horas buscando informação?

 Como evitar a constante reinvenção da roda?

 Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

 Como saber antes da minha concorrência que....?

 Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

 Como criar uma cultura global ?

 Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?

 Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?

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Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...

 Como transferir as boas práticas de gestão da fábrica x para a fábrica y?

 Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

 Como não perder horas e mais horas buscando informação?

 Como evitar a constante reinvenção da roda?

 Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

 Como saber antes da minha concorrência que....?

 Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

 Como criar uma cultura global ?

 Como gerar e implementar novas idéias de forma constante?

 Como gerar e implementar inovações radicais?

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Como eu aprendo?

Slide 5

Como nós aprendemos?

Slide 6

Como nós aprendemos?

Como eu aprendo?
Slide 7

Como investir em conhecimento?
Arriscando mais
Encontrando e contratando
Sendo desafiado pessoas diferentes
Contando
Passando tempo junto Viajando histórias
Mais rotinas criativas
Ensinando Refletindo

Conversando Acesso à informação Trabalhando
Experimentando
Errando

Treinamento Corporativo
Ensino Formal

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Gestão do Conhecimento
Objetivos Empresariais Objetivos dos Colaboradores

 Acelerar a geração de novos
conhecimentos de valor  Maior produtividade
competitivo profissional e pessoal
 Transferir conhecimento entre  Acesso à Informação
diferentes localidades
 Gerir excesso de Informação
 Reduzir custos e re-trabalho
 Aprender Continuamente
 Prover informações atualizadas,
selecionadas e de valor  Manter-se conectado em
 Reter conhecimento estratégico redes relevantes

 Proteger o capital intelectual  Desenvolver uma identidade
existente na empresa  Ser reconhecido
 Servir melhor os clientes

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…e desenvolver um modelo de Gestão do Conhecimento

Direção Estratégica
Governança

Codificar Gestão do Conhecimento
Criar e envolve uma série de processos
Inovar
específicos, deliberados e
Organizar
GC direcionados estrategicamente
Proteger e, finalmente, instrumentalizados
por uma taxonomia e uma infra-
Compartilhar estrutura de TI
Disseminar

Taxonomia
Infra-Estrutura de TI
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Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é
preciso entender suas origens...

Modelos de Negócio
Virtuais e Colaborativos Gestão Por Processos
& Qualidade (TQM)

Gestão da
Inovação Inteligência
Artificial

GC
Internet
• Busca
• Portais
Gestão do Capital
Intelectual
• CMS
• Groupware
• etc Gestão da Learning
Informação Organization
© TerraForum Consultores

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Implementando a

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propósito pertencimento vínculo duração

Função das
Comercializar um Descrições de
Estrutura relações Até a próxima
produto ou prestar cargo e objetivos
hierárquica hierárquicas das reorganização
um serviço coletivas
organizações

Entregar
Relacionamentos
resultados Ciclos dos
Processos importantes para a
fornecimento - Contratos
processos
cliente
organização

Diferentes
Segundo alocação
Equipes de Realizar um tarefa Metas e objetivos Até que o projeto Habilidades e
por superior
projeto específica do projeto esteja finalizado
hierárquico
Comportamentos
Colaborar na Paixão, Enquanto persistir
Novo membro é
Comunidades contrução de compromisso e o interesse pela
selecionado por
de prática conhecimento, identificação com a manutenção do
seus futuros pares
apredizado e troca prática do grupo grupo

Gerar resultados
por meio da Enquanto houver Confiança, Enquanto objetivos
Redes combinação de relação ganha- propósito coletivo comuns
recursos e ganha e conduta comuns perdurarem
habilidades

Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento

 Focada em objetivos
estratégicos
 Mudança de modelo
organizacional e modelo
mental

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estratégicos
mental

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Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos

Objetivos
Estratégicos

$$$$

Recursos Equipamentos
Pessoas

Competências
Conhecimentos

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Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas

3 PERSPECTIVAS
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
PROCESSOS
Incorporação do Conhecimento

• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo

• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de Ações podem ser
PROJETOS conhecimentos
interdependentes
• Mais tácito do que explícito

• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
COMUNIDADES emergentes
• Pode extrapolar a própria organização

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3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 18

Impacto da Gestão do Conhecimento nos
Processos Organizacionais

 Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada
tarefa dos processos organizacionais.
 Interação GC e PO:
 Quem executa a tarefa?
 Que dados, informações ou conhecimento são necessários?
 Como prover o conhecimento no momento exato?
 Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?
 Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?
 Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar
o processo?
 Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos
processos.

O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos
organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo

Informação

Processos

Conhecimento

Competência

Uma abordagem interessante é partir dos processos

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Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos
organizacionais

Processo Desenvolver Produtos
Processo Vendas

Inovar/criar

Proteger Codificar
Ciclo
de GC
Disseminar Organizar

Compartilhar

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3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 22

Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos

Cliente Interno ou Externo 1
1
Muitas equipes,
muitas situações,
Muitos meios de
Gestão de Projetos comunicação
Com clientes
2
2
Transferência de
Conhecimento e
passagem de
bastão entre
equipes
3
3
Desenvolvimento
de ambiente de
4
4 compartilhamento
Desenvolvimento e aprendizado
de ambiente de no contexto
compartilhamento do projeto
e aprendizado
entre projetos

Slide 23

Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos

© TerraForum


3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 25

As organizações continuam assim (formalmente)…

Slide 26

Mas funcionam crescentemente assim…

Mercado Aberto
de
Conhecimento

Slide 27


estratégicos
mental

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Sua organização é um solo árido ou fértil para a
Gestão do Conhecimento?

Slide 29

Modelo de Maturidade de GC
Governança Cultura Gestão da Informação Redes Aprendizado Métricas
A GC está claramente O portal corporativo está
vinculada aos objetivos e GC é incorporada aos valores As redes colaborativas O modelo de gestão da
desenvolvido com perfis bem
processos estratégicos da fundamentais da organização extrapolam a própria Pensamento sistêmico e empresa incorpora
definidos e é a principal fonte de
organização e envolvem visão de learning métricas claramente
Nível organização
Líderes da organização têm informação disponível para os
5 empresas semelhantes, organization permeiam as associadas à Gestão
Os temas GC e Capital comportamentos que funcionários. É indispensável
parceiros, clientes, decisões gerenciais do Conhecimento e do
Intelectual são definidos suportam a GC. para a condução do trabalho no
fornecedores. Capital Intelectual
como estratégicos dia-a-dia.

Os conceitos de GC estão Avaliação de
GC é formalizada como Comunidades de prática desempenho dos
amplamente disseminados e Há disciplina e conhecimento Gestão de processos e
iniciativa corporativa com estão alinhadas aos gestores está
são adotados por boa parte disseminado para organizar, gestão de projetos têm
metas e recursos bem principais objetivos claramente associada à
dos funcionários classificar e avaliar conteúdos e métodos sofisticados
Nível definidos estratégicos da Gestão do
4 Falta de transparência e documentos ao nível das relacionados à aprendizado
Há uma governança organização e têm uma Conhecimento e ao
compartilhamento não são equipes, departamentos e da e melhoria contínua
multidisciplinar bem governança formal aumento e preservação
comportamentos aceitos na organização como um todo. amplamente disseminados
estabelecida dedicada do Capital Intelectual
organização. da Organização

Algumas áreas começam a
As redes e comunidades
ter responsabilidades Sistemas de informação, Avaliações
Gestão do Conhecimento é Há processos bem definidos para estão legitimadas e
específicas relacionadas à redes e cultura de quantitativas e
Nível vista como uma a Gestão de Conteúdo e de apoiadas pela
criação, codificação, compartilhamento são vistas qualitativas formais são
3 responsabilidade de algumas Documentos na Organização com organização
organização, como críticas para o realizadas de forma
áreas especializadas. Taxonomia Corporativa. (inclusivamente
compartilhamento e aprendizado organizacional. regular
tecnologicamente)
proteção de conhecimento.

Algumas iniciativas de
O tema GC começa a
compartilhamento são
aparecer em algumas Existem algumas Avaliações
respaldadas pela alta Alguns tipos de informação (ex:
comunicações e comunidades Aprendizado é estruturado quantitativas e
administração. Políticas, Normas, documentos
Nível documentos corporativos estabelecidas no nível estrategicamente a partir de qualitativas formais são
2 Algumas formas de oficiais, etc) estão centralizados e
Algumas iniciativas com o intermediário da modelo de competências realizadas em alguns
aprendizado além da “sala de bem organizados.
rótulo GC já mostram organização. projetos
aula” são apoiadas pela
resultados
organização.

GC é um assunto discutido
por grupos dispersos na “Conhecimento é poder” Informação tem gerenciamento Iniciativas são
Aprendizado é associado
Nível organização pouco estruturado e está dispersa Prevalecem as redes avaliadas
Foco em resultados aos treinamentos providos
1 nos computadores dos indivíduos informais. informalmente e sem
Há algumas iniciativas operacionais e de curto prazo pela área de RH
ou áreas regularidade
isoladas de sucesso

Slide 30

Na prática como as
empresas estão
trabalhando com a Gestão
do Conhecimento?

Slide 31

Quais métodos e ferramentas?

Slide 32

Gestão de Conhecimento pode envolver, portanto, muitas iniciativas
em níveis bastante distintos
Inovação e
Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção
criação

Aquisição Plano de Comunicação corporativa
Estratégia

Sucessão
Benchmark
Hiring Proteção de
„Story telling‟ Conhecimento
Inteligência Competitiva
Centros de Mapeamento de processos
Competência Memória da Empresa
Mapeamento de competências
Desenvolvimento

Comunidades de prática
Organizacional

Lições Memória de projetos Coaching & mentoring
aprendidas
Processo de inovação
Pesquisa de Clima
Programa de Plano de carreira
idéias
Melhores práticas
Páginas amarelas de experts
Knowledgebases Ferramenta de busca
Equipamentos
Portal corporativo e Gestão de Conteúdo de
TI

Blogs e Wikis Segurança
E-Learning
Taxonomia
Portais para clientes/fornecedores
Gestão de Documentos

Slide 33

Governo 2.0
Em que direção seguir?

Quais devem ser os novos
modelos?

Como defini-los de forma
adequada e participativa?

“…estamos convencidos que a Gestão do Conhecimento e da Inovação – GCI,
suportada pelas revolucionárias ferramentas sociais da Web 2.0, tornou-se uma
disciplina chave para as organizações públicas e privadas que queiram continuar
vivas pelos próximos anos.”

Roberto Meizi Agune
Coordenador do GATI - Grupo de Apoio Técnico à Inovação da Secretaria de Gestão Pública de São Paulo

Governo 2.0
Web 2.0 – Ferramentas Estamos no limiar entre o simples e uma
grande revolução na forma de governar:
Sociais

 Simples – Fácil de utilizar, baixo custo,
implementáveis em questão de dias

 Revolucionário – Atingir e engajar
milhares e mesmo milhões de usuários e
estimular de forma bastante natural o
diálogo, a colaboração e a participação

Participação
Democracia digital Gestão do Conhecimento
Trabalho em rede Inovação
Governo 2.0
Colaboração

Governo 2.0
Governo 2.0 – Sociedade 2.0

Goverati – Em direção
Ao assumir a Casa Branca no início de 2009, Obama
ao futuro publicou um memorando intitulado “Transparência e
Redes de relacionamento Governo Aberto”.
conectam cidadãos, Diretrizes do Governo: transparência, participação e
comunidades e sociedades colaboração.
de interesse civil, que são As tecnologias da web 2.0 foram incorporadas como
informados e ouvidos para a elementos centrais para que essa estratégia possa
melhoria dos serviços do ser implementada.
governo.

Não há dúvidas de que as ferramentas sociais já se incorporaram a
praticamente todas as esferas: públicas, privadas e sociedade civil.
Experimentar e inovar, no entanto, é fundamental.
Na Web 2.0 o alvo é móvel.

Mobile government (mobilidade)

“Estudo recente do Banco Mundial aponta que todo e qualquer projeto de e-gov pode ficar
comprometido se não estiver atento à evolução das tecnologias móveis. (...) Basta ver, por
exemplo, que em dezembro de 2008 o Brasil ultrapassou a marca de 150 milhões de aparelhos
celulares. (...) Os governos, no entanto, vêm sendo pouco arrojados no desenvolvimento de
formas novas e inteligentes de se comunicar na linguagem que o cidadão conhece. As
aplicações móveis (...) podem acelerar a aproximação entre representantes e representados.”
Observatório: Democracia Digital e Governo Eletrônico

 Comunicação via SMS
http://smsigovsp.blogspot.com/ e
http://canada.gc.ca/mobile/wireless-eng.html

 Serviços via celular
http://www.ecitizen.gov.sg/mobile/index.html
http://cetsp1.cetsp.com.br/noticias/detalhes/20081205zae.htm

 Interação com cidadãos, empresas ou
servidores por celular
http://www.itu.int/osg/spu/ni/futuremobile/content/messaging.h
tml

37

Democracia ativa (cidadão como protagonista)

“Para o usuário comum de web, esse novo ambiente oferece mais do que o acesso passivo a
informações, tornando-o também autor de conteúdos, protagonista de sua presença no meio
digital e participante de comunidades produtivas nesse meio.”
Álvaro Gregório e Sergio Bolliger - Governo 2.0: uso de ferramentas sociais na gestão pública

 Participação com informações
referentes ao uso de serviços públicos
http://www.patientopinion.org.uk

 Protagonista na tomada de decisões
ou na construção de conhecimento
coletivo
http://www.futuremelbourne.com.au

 Atuação com ideias e
discussões de assuntos relevantes
para a sociedade
http://communities.idea.gov.uk

38

Processos de inovação (Projetos de inovação radical)
“An advisory committee of web 2.0 practitioners should be established to propose and help
steer governments as they experiment with Web 2.0 technologies and ideas. (…) The Minister
for Finance and Deregulation should have carriage of the initiative.”
Australian Innovation Policy Agenda to 2020
http://www.innovation.gov.au/

“The Enterprise Challenge (TEC) is an initiative (…)
that looks into the funding of innovative and risky
proposals that have the potential to create new
value or significant improvements to the delivery
of public service. TEC provides funding and test
beds for such innovations that needs to be trial
tested so that their feasibility and practicality can
be proven.”
Singapore - The Enterprise Challenge
http://www.tec.gov.sg/

39

Os 3 poderes representados na Web 2.0
As ferramentas sociais da Web 2.0 podem ser aplicadas aos mais diversos propósitos.
Identificamos casos específicos relacionados a iniciativas dos 3 diferentes poderes:

Executivo Legislativo Judiciário

Ferramentas da Web 2.0 A Web 2.0 possibilita O Poder Judiciário
como blogs, vídeos, melhorias por meio da começa a utilizar as
podcasts, RSS, fóruns e transparência e agilidade ferramentas da Web 2.0
chats, permitem a na comunicação com os para criar espaços de
comunicação fácil e cidadãos, favorecendo compartilhamento de
direta entre os que se obtenha maior informações e, no caso
representantes e a legitimidade e da polícia, inclusive
população, possibilitando proximidade com o como apoio para o
sua participação efetiva cidadão. cumprimento de suas
na tomada de decisões. missões.

Diversos governos pelo mundo todo tem se utilizado das ferramentas da Web 2.0 para
o poder executivo. Entre as quais podemos destacar as seguintes:

 Linha Direta com a Presidência – The White House – www.whitehouse.gov
 Portal Online de Petição e Discussões – E-People – www.epeople.go.kr

Linha Direta com a Presidência – The White House – www.whitehouse.gov

 Canalde comunicação direta do poder
executivo com a população americana
 Ferramenta de apoio à imprensa
 Conteúdo disponibilizado na forma de
vídeos e podcasts com discursos do
próprio presidente
 Open for Questions – Seção onde
qualquer usuário pode fazer perguntas
em diversos temas: economia,
segurança, educação, empregos, etc. As
perguntas mais votadas são
respondidas pelo presidente em um
evento com congressistas, a população
e a imprensa
 90.000 pessoas, 103.000 questões,
3.600.000 votos

Portal Online de Petição e Discussões – E-People – www.epeople.go.kr

 Organiza as proposições de ações civis
públicas, propostas de serviços civis e
discussões políticas enviadas pelos
cidadãos, com a finalidade de
aperfeiçoar os processos
administrativos
 Formuláriodisponibilizado em inglês,
japonês e coreano
 303organizações governamentais
integradas ao serviço
 Destinadoaos cidadãos coreanos e aos
estrangeiros residentes no país
 Redução no tempo para lidar com cada
petição – (7,8 para 6,5 dias) - e aumento
na satisfação do cidadão (de 45,9 para
52,2%)

O poder legislativo também tem feito uso das soluções da Web 2.0. Destacamos os
seguintes casos:

 Democratização do debate – Hear From Your MP – www.hearfromyourmp.com
 Thomas – http://thomas.loc.gov

Democratização do debate – Hear From Your MP – www.hearfromyourmp.com

 Cidadãospodem enviar perguntas
diretamente aos deputados na Grã-
Bretanha
 Dúvidasficam visíveis a todos os
usuários, que podem assinar à mesma
dúvida. Quando o número de
assinaturas necessário é alcançado a
pergunta é enviada ao deputado
 Casonão seja respondida, o site notifica
o deputado do número crescente de
cidadãos que anseiam pela resposta
 Respostas dos parlamentares também
são publicadas abertamente, com
possibilidade de comentários pela
população
 70.000pessoas já escreveram aos seus
ministros

Thomas – http://thomas.loc.gov

 Lançado em 1995
A população participa propondo e
debatendo a respeito de leis e na
supervisão do poder executivo
 Mecanismos de busca que permitem o
acesso a projetos de lei e o
acompanhamento das atividades dos
congressistas (histórico das votações,
de leis e tratados já aprovados)
 Projeto
gerenciado pela Biblioteca do
Congresso
 Conta com um blog escrito pelo diretor
da Biblioteca, Matt Raymond, para
comunicar assuntos de interesse da
população

No caso do Poder Judiciário podemos destacar os seguintes casos:

 Inglaterra – Greater Manchester Police – www.gmp.police.uk
 Troca de Experiências no Ministério Público - http://wikilegal.wiki.br/

Inglaterra – Greater Manchester Police – www.gmp.police.uk

 Redessociais para a informação,
abertas para a contribuição dos
cidadãos
 MySpace, Facebook, YouTube e outros
 Canal no YouTube com filmes da polícia
instruindo os cidadãos a como se
prevenir de crimes comuns e com
vídeos enviados pelos usuários que
ajudam a identificar criminosos
 Aplicativo
no Facebook que permite a o
envio para os usuários em tempo real de
informações e histórias sobre pessoas
desaparecidas

Troca de Experiências no Ministério Público - http://wikilegal.wiki.br/

 Iniciativa
dos promotores do Ministério
Público de São Paulo
 Desenvolvimento colaborativo de textos
jurídicos
 Compartilhamento de conhecimentos e
experiências referentes às leis e atos
normativos em vigor
 Leituraaberta a todos os usuários,
edição permitida apenas aos promotores
 17 usuários e 25 módulos de artigos

Boas Práticas
Foi possível identificar alguns fatores que favorecem o sucesso das iniciativas,
comuns a diferentes casos, que destacamos a seguir como boas práticas que devem
ser observadas na implementação de uma iniciativa Web 2.0 na área governamental:

 Defina um Público Alvo
 Defina uma estragégia
 Defina um escopo específico para cada ferramenta Web 2.0 adotada
 Selecione a ferramenta com base nos objetivos da organização
 Definapropostas de valor para que os usuários conheçam os benefícios que
desfrutarão
 Estimule a identificação dos públicos
 Estabeleça (e siga) políticas fortes em relação à privacidade
 Não tenha receito de críticas à sua organização
 Monitore
com frequência e modere as participações dos usuários quando necessário,
mas não censure
 Seabrir um canal que estimule a participação deve realmente participar e ouvir o que
os usuários estão lhe dizendo

Considerações Finais!

Slide 52

Compreendendo a hierarquia para a efetividade da GC

TI

Métodos e práticas
Visível da GC

Invisível Governança

Cultura Organizacional e Valores

Visão de mundo: papel do recurso “conhecimento” e
dos ativos intangíveis para a competitividade

Slide 53

Considerações Finais

Variáveis Estratégicas em Projetos de GC

 Estratégia

 Tecnologia
Quais são as
 Processos mais importantes?
 Pessoas

 Organização

Slide 54

Livros

Gestão do Gestão do Gestão do Inovação: Realizing the Winning at
Conhecimento - Conhecimento e Conhecimento Quebrando Promise of Colaboration
O Grande E-learning na em pequenas e Paradigmas para Corporate Portals: Commerce
Desafio Prática médias empresas Vencer Leveraging (com Cindy Gordon
Empresarial 39 casos reais, Quatorze casos Reúne artigos que Knowledge for e Heidi Collins)
Conceitos contando com reais de pequenas mostram como Business Success Os autores discutem
fundamentais depoimentos de 65 e médias aplicar a inovação (com Cindy Gordon) como implementar
sobre gestão do co-autores, empresas que como ferramenta Comprehensive com êxito soluções
conhecimento e o abordando aplicaram os de trabalho. view of the market de comércio
modelo das 7 experiências reais conceitos, práticas Autores incluem landscape, powerful colaborativo,
Dimensões da de Gestão do e tecnologias especialistas and detailed case registrando lições
Gestão do Conhecimento e relacionadas à internacionais e studies, and aprendidas com
Conhecimento. E-Learning. Gestão do consultores collected best organizações
Conhecimento. nacionais practices for líderes tais como
associados a implementing Procter & Gambler,
TerraForum corporate portals. Astra Zeneca, SAP
e Microsoft.

Muito obrigado!
José Cláudio C. Terra
jcterra@terraforum.com.br
11-3088-6021
www.terraforum.com.br

Slide 56

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