Boceto de un curso de calidad de servicios, adaptable a diferentes tipos de empresas.

1. CALIDAD DE SERVICIOS Dr. J. Enrique D’Ottone Clemenco

3. BIENES SERVICIOS PRODUCTOS

4. Los servicios son algo que se puede comprar y vender, pero que no se puede dejar caer sobre tu pie (Gummerson, 1987)

7. DIRECTIVOS EMPLEADOS CLIENTES 1.- Análisis de la demanda y establecimiento de las mediciones para el control de calidad 9.- Calidad esperada 6.- Percepción sobre la calidad esperada / Voluntad y habilidades para cumplir las especificaciones de calidad 10.- Calidad experimentada 11.- Calidad percibida (Evaluación del mercado) 3.- Percepción sobre la calidad esperada y especificaciones de calidad 2.- Análisis de las percepciones de los empleados sobre la calidad y de las conductas deseadas 4.- Marketing interno para comunicar las especificaciones y las conductas esperadas. 5.- Marketing Externo 7.- Interpretación de la calidad esperada, análisis de la demanda, control de la calidad 8.- Producción y entrega del servicio

8. PRO =Antes, anterior, adelante SERV =Servicio CO =Juntos DUCCIÓN =Manejar, conducir, llevar adelante

9. El cliente debe estar presente para obtener el servicio Es importante la “presencia mental” del cliente Debe estar presente el objeto, pero no necesariamente el cliente en persona No es imprescindible la presencia del cliente luego de que el servicio fue solicitado.

10. BAJO/BAJO BAJO/ALTO ALTO/ALTO ALTO/BAJO Grado en que las personas son parte de la experiencia del cliente Grado en que las instalaciones y equipo forman parte de la experiencia del cliente. Ej.: Cajeros automáticos Ej.: Hotel de lujo Ej.: Almacenamiento de materiales para reciclaje Ej.:Servicio de mozos para fiestas

12. Servicio Esencial Servicios de apoyo Servicios Facilitadores

13. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 1: Elementos tangibles (Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación) La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

14. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 2: Fiabilidad (Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa) La empresa de servicios cumple sus promesas. Cuando un cliente tiene un problema, muestra verdadero interés en solucionarlo. Los servicios son buenos desde la primera vez que se usan. Los servicios son puntuales.

15. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 3: Capacidad de respuesta ( Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio) Los empleados comunican al cliente, a ciencia cierta, en que plazos se realizará el servicio. Los empleados ofrecen un servicio rápido. Los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

16. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 4: Seguridad (Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza) El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

17. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 5: Empatía (Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores) La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

19. Diseño del paquete de servicios: Establecer la combinación adecuada (en base a las expectativas de los clientes) de estos atributos tangibles e intangibles. Tipos de atributos: ♦ Recursos de apoyo: recursos físicos necesarios. ♦ Bienes de servicio: recursos físicos complementarios. ♦ Servicios explícitos: características esenciales o intrínsecas. ♦ Servicios implícitos: características extrínsecas o beneficios psicológicos. Diseño del sistema de suministro: ♦ Único: personalizado, el cliente determina el cómo, qué y dónde del servicio. ♦ Selectivo: considerable personalización, aunque varias partes del paquete del servicio están estandarizadas, el cliente puede elegir entre una variedad de opciones. ♦ Restringidos: personalización limitada: la mayor parte del paquete de servicio está estandarizada, de tal forma que el cliente puede elegir entre pocas opciones. ♦ Genérico: Escasa o nula personalización. Ej: comprar en una tienda.

21. Percepciones de la organización acerca de las expectativas de los clientes Conversión de las percepciones en especificaciones de calidad Servicio percibido Conversión de las percepciones en especificaciones de calidad Desarrollo del servicio (contratación, cobranza, solicitud, compañía, supervisión, finalización, control) Servicio esperado Necesidades personales (estado de salud, composición de la familia, etc.) Recomendaciones de otros clientes Experiencias pasadas (con otras empresas, o uso servicios particulares y quedó satisfecho) Comunicaciones externas (publicidad, blogs, comunicaciones de otras empresas, conflictos) ORGANIZACION CLIENTE