Tendances de l’interactivité 2011 Document de cadrage des conférences de paris 2.0 des 2 et 3 novembre 2011 au palais des congrès = www.PARIS20.PSST.pro 6 fonctionnalités pour 6 niveaux d’interactivité 1-LA CONNEXION DIGITALE 2-LA CONNEXION PERSONNELLE 3- LA CONVERSATION 4- LA RECOMMANDATION 5- LA MISE EN RELATION 6- LE SERVICE

1. TENDANCES de l’interactivité 2011 « les 6 niveaux de la digitalisation par jérémy dumont » Will Dorner_Bodies in urban space

2. Plan Introduction 1-LA CONNEXION DIGITALE 2-LA CONNEXION PERSONNELLE 3- LA CONVERSATION 4- LA RECOMMANDATION 5- LA MISE EN RELATION 6- LE SERVICE Conclusion

3. 2011 a été l'année des réseaux sociaux Les marques ont transféré des budgets médias de plus en plus importants vers le digital et ont vraiment commencé à investir dans les réseaux sociaux. Des réseaux sociaux comme facebook se sont hissés parmi les sites les plus visités en france et dans le monde, avec un nombre d'heures de connexion et une fréquence de visite en très forte hausse. Même google se lance dans la course avec GOOGLE +. De nouveaux usages et pratiques se mettent en place du coté des consommateurs connectés, interconnectés autour de 6 fonctionnalités comme LIKE, Facebook Connect ou les applications mobiles sociales. Avant propos.

4. Le paysage digital ayant fortement évolué les marques élaborent des stratégies spécifiques aux réseaux sociaux, distinctes de leurs stratégies internet ou mobile. C'est pourquoi elles essayent de comprendre et de maîtriser ces nouvelles formes de lien et les nouvelles attentes relationnelles qui en découlent. Pour parvenir à faire interagir au quotidien leurs consommateurs, elles explorent leur BRAND UTILITY. Parce que derrière les médias interactifs il y a surtout des gens qui interagissent dans leur intér ê t, en fonction de leur contexte de vie particulier, au moment qui leur convient ! Pour les intéresser il faut donc délivrer du service. Elles nourrissent l'interactivité avec du BRAND CONTENT, construisent des PLATEFORMES DE MARQUE, et réunissent des COMMUNAUTES. De nouveaux métiers émergent en agence et chez l’annonceur = planneur stratégique 2.0, gestionnaire de contenus, animateur de communauté, designer interactif. Avant propos.

6. A l’occasion de la prochaine édition de Paris 2.0, qui se tiendra en parallèle des salons SEMO et Optimisation Marketing Digital, les 2 et 3 novembre 2011 une vingtaine d’intervenants , professionnels des études, du marketing, des médias et du design présenteront chacun, en 20 minutes chrono, un cas pratique d’intégration des 6 fonctionnalités clefs des réseaux sociaux dans leur stratégie marketing, success story ou non. www.paris20.PSST.pro Avant propos.

7. Introduction.

8. 6 fonctionnalités pour 6 niveaux d’interactivité 1-LA CONNEXION DIGITALE Se connecter depuis le device de son choix. 2-LA CONNEXION PERSONNELLE Remplir son profil personnel avec ses particularités… 3- LA CONVERSATION Laisser un commentaire et converser 4- LA RECOMMANDATION Recommander à des cercles de proches 5- LA MISE EN RELATION Entrer en relation et entretenir la relation. 6- LE SERVICE Agir plus vite gr âce a des applications utiles.

9. Ces fonctionnalités permettent aux gens d’interagir directement ensemble 2- UTILISER SON PROFIL PERSONNEL POUR SE CONNECTER A voir le même confort de connexion dans n’importe quel contexte 3- LAISSER UN COMMENTAIRE / CONVERSER Pour partager son expérience personnelle sur internet. 4- CLIQUER SUR « LIKE » POUR RECOMMANDER Pour recommander un contenu à des amis proches. 5- TISSER DES LIENS DANS LE TEMPS AVEC SES PROCHES Pour socialiser mais aussi pour se faciliter la vie gr â ce aux autres 6- SE FACILTER LA VIE AVEC UNE APPLICATION UTILE Pour être aidé/assisté quand on en a besoin, là ou on en a besoin dans une réalité augmentée par les réseaux. 1 – AVOIR UNE CONNEXION INTERNET PERMANENTE Pouvoir se connecter « anytime, anywhere, any device » …

10. Les marques les intègrent progressivement en fonction des objectifs de communication 2- ETABLIR L’IMAGE DE LA MARQUE DANS LE DIGITAL Déployer l’expérience de marque dans le digital pour générer de la valeur ajoutée de marque autour des produits. 3- FAIRE EMERGER LES PRODUITS DANS LES MOTEURS Optimiser le référencement des produits dans les moteurs de recherche gr âce à la conversation. 4- FAVORISER LA RECOMMANDATION SUR LES PRODUITS Pour que l’information sur les produits se diffuse dans les réseaux avec la force de crédibilité que peut avoir un « ami » 5- TISSER DES RELATIONS AVEC LES CONSOMMATEURS Pour que les gens se connectent aux espaces de la marque plus fréquemment et plus longtemps…depuis le réel aussi. 6- FACILITER LE PASSAGE A L’ACTE AVEC DES SERVICES En rendant service autour des produits, les gens consomment plus ces produits et en sont encore plus satisfait. 1- DE NOUVEAUX POINTS DE CONTACTS POUR LA VENTE Etre présent sur ces points de contact pour vendre ses produits.

11. Les agences tissent des liens entre les consommateurs, autour des marques 2- PERMETTRE LA CONNEXION « ON DEMAND » Permettre à chacun de se connecter quand il veut, comme il veut aux sites de la marque via des espaces personnels = my space 3- ENGAGER LA CONVERSATION INTER PERSONNELLE Nourrir la conversation avec les consommateurs au sujet des produits avec du brand content . 4- IMPLIQUER LES CONSOMMATEURS Inciter les consommateurs à relayer l’information sur les produits qu’ils aiment par l’entremise d’influenceurs = brand leaders . 5- CONTRUIRE DES ESPACES D’ACTIVITES FONCTIONNELS Optimiser l’interactivité en ligne avec des fonctionnalités réunies dans des réseaux sociaux de marque= branded networks 6- DESIGNER DES APPLICATIONS INTERACTIVES Etablir une connexion quotidienne via des services utiles et rendus plus performants socialement = branded services . 1- DETOURNER LES AUDIENCES DIGITALES Afin de générer du trafic vers les sites de la marque et les produits .

12. Ce qui soulève de nouvelles questions que les instituts d’études doivent adresser 2- LE DIGITAL, UNE CONNEXION TRES PERSONNELLE… CIBLAGE. Comment établir le contact avec les consommateurs au bon moment ? 3- DE LA MEDIATION QUI GENERE DES CONTENUS ENGAGEMENT. Quels sont les sujets de conversation autour des produits ? 4- DES GENS ! RESEAUX D’INFLUENCE. Qui sont mes consommateurs dans les réseaux sociaux et qu’est ce qu’ils peuvent attendre ? 5- UN ESPACE D’INTERACTION EN TEMPS REEL LIENS INTERPERSONNELS.Quels liens pérennes tisser entre les gens, l’information et les produits ? 6- LE SERVICE ACCESSIBLE 24h/24 ACTION ON LINE.Quelles actions quotidiennes faciliter avec des services accessibles depuis n’importe ou n’importe quand ? 1- LE DIGITAL, UN MEDIA …COMME LES AUTRES ROI. Quel investissement pour quel retour sur la marque et les ventes ?

14. Les gens se connectent à internet via leur ordinateur, leur mobile et bient ôt leur écran de TV. Ces nouveaux points de contact media sont autant de nouveaux points de vente sur lesquels il faut être présent. AVOIR UNE CONNEXION INTERNET PERMANENTE Pouvoir se connecter « anytime, anywhere, any device » …

19. Mais peut on réduire le consommateur digital à un internaute ? A l’ère de l’usager hyper-connecté et hyper-mobile, le multimédia devient omniprésent, multiforme, convergent, mobile, participatif, tout terrain… Il est EVERYWHERE. L’internet investit le réel, le réel devenu à la fois interactif, communiquant et relationnel. Derrière l’adresse IP il y a le m ême consommateur que derrière le numéro de téléphone, et l’adresse postale. Ne faut-il pas privilégier une approche user centric, qui étudie l’usager quel que soit le media ? Source image = sqli-innovation.com

20. Ainsi émerge la digital mum ….nouvelle cible média entre internaute, consommatrice et « vraie femme ». http://www.slideshare.net/understandropo/digital-mums2011-7453472 http://www.slideshare.net/razorfishmarketing/digital-mom-1534723

22. Les gens se connectent avec leurs profils personnels pour surfer quand, ils veulent, ou ils veulent avec la m ême facilité. L‘enjeu c’est de faire venir à soi les consommateurs parce que la communication traditionnelle peut être jugée intrusive, ne touchant jamais la bonne personne, au bon moment… UTILISER SON PROFIL PERSONNEL POUR SE CONNECTER A voir le même confort de connexion dans n’importe quel contexte

26. Les instituts décryptent le contexte de la connexion digitale = usages et attitudes CONTEXTE DE VIE Que vivent les consommateurs autour des produits ? Quels moments sont opportuns pour établir le contact avec eux ? CONTEXTE RELATIONNEL Quel niveau de service attendent-ils et à quel point souhaitent-ils être actifs ? Ont-ils eu une expérience positive dans le digital ? CONTEXTE DE CONNEXION Quels medias utilisent-ils, comment ? Les interfaces digitales sont elles bien designées ? Typologies consommateur en fonction de leurs contextes de vie Evaluation de la satisfaction client au moment de la connexion. Pre test des espaces digitaux de la marque

27. Mais pourquoi l’identité numérique des consommateurs n’est elle pas encore analysée en profondeur? Les consommateurs laissent des traces derrière eux sur internet…des traces révélatrices de ce qu’ils ont fait, et dans quel contexte il sl’ont fait. Le fait que facebook possède les données personnelles et que GOOGLE + ait interdit l’utilisation de pseudo montre bien qu‘il y a un véritable enjeu dans l’identité numérique déjà d’un point de vue marketing, mais sinon sociologique. Qui sont les consommateurs en ligne ? Quel est l’écart entre l’identité numérique et l’identité « réelle »quelle est l’articulation entre vie privée et espace public ? L’identité numérique n’est pas aujourd’hui analysée par les instituts http://www. youseemii . fr

28. Au delà de la e réputation des marques, c’est l’identité numérique des consommateurs qui permet de découvrir des zones d’affinité … au mieux les agences media/ RP analysent le profil des blogeurs … http://www.slideshare.net/olivier/identite-numerique-3973604 http://www. over-blog .com

30. La conversation peut avoir lieu partout désormais que ce soit un simple commentaire ou un échange direct L’enjeu c’est d’engager la conversation pour que celle-ci ai lieu autour de la marque /de ses produit afin de ma ît riser son référencement. LAISSER UN COMMENTAIRE / CONVERSER Pour partager son expérience personnelle.

34. OUVERTURE DE LA MARQUE Quels sont les contenus émis par la marque ? Quelle est la « brand expérience » à faire émerger? Comment ma marque peut faciliter la conversation autour d’elle sur les produits ? BRAND CONTENT Quels contenus développer sur ce nouveau territoire qui soit utile pour les gens au moment de vivre cette expérience / utiliser les produits ? Ce contenu sera t-il consulté, apprécié, rediffusé ? ECOUTE DES CONVERSATIONS Quels sont les sujets de conversation de mes consommateurs sur internet A quels moments sont elles liées à des produits/la marque Qui sont ceux à leaders d’opinion / experts à impliquer ? Brand audit pour identifier la posture relationnelle et élargir le territoire conversationnel Pre test de brand content pour évaluer image de marque et qualité editoriale Monitoring des conversations pour identifier des insights Les instituts d’études cherchent à optimiser cette conversation en analysant les contenus émis dans tous les espaces

35. Mais comment mieux inscrire les marques dans les conversations dans le temps ? Les contenus sont analysés à un instant t, sans prendre en compte qui parle, et ce qu’il dit dans le temps. La plus part des plateformes de monitoring ont déjà incorporé des sources, sans grande transparence, et ces sources sont des sites ou au mieux des blogs, des fils twitter mais pas des profils facebook (des pages de marque). Ces contenus sont extraits pour être analysés à partir de filtres de mots clefs et jamais mit à plat en fonction du profil de l’émetteur et….des récepteurs. Ainsi, ils passent à coté d’insights qualitatifs qui permettraient d’engager la conversation…et de la maintenir dans le temps avec ces personnes . Source image = appliedpoetics.com http://www.dipity.com/

36. En créant des espaces d’observation ouverts ou fermés permettant de poser la conversation dans le temps = blog, forums… Source image = appliedpoetics.com http: //politicosphere .blog. lemonde . fr/

37. Ou alors, en collant, presque en temps réel, aux conversations qui ont lieu, ce qui suppose d’ être très réactif. Ce qui est difficile pour les entreprises avec des lourdeurs décisionnelles et structurelles… http://www.hotgrinds.com/ La social media war room de gatorade http: //mashable . com/2010/06/15/gatorade-social-media-mission-control/

39. La diffusion de l’information à lieu entre les gens par affinités particulières Comment les marques peuvent entrer dans les cercles « d’amis » et favoriser la recommandation directe sur leurs produits ? CLIQUER SUR « LIKE » POUR RECOMMANDER Pour recommander un contenu à des amis proches.

41. Les marques infiltrent les réseaux sociaux pour diffuser leur communication et inciter la recommandation interpersonnelle Permettre à chacun de partager des contenus en ajoutant un bouton de partage sur son site. Diffuser ses contenus dans les plateformes de contenus avec = - des pages youtube ou un profil twitter… En étant présentes dans les réseaux sociaux avec des espaces dédiés animés - tels que une page facebook… En France, les comédiens de Kaïra Shopping ont proposés à Pepsi de surfer sur la vague racaille!! Et d’imaginer une publicité sur le thème d’un casting pour trouver la quatrième racaille manquante!!

42. Les agences impliquent les consommateurs les plus actifs pour accélérer la diffusion et la recommandation Elles contactent les influenceurs, leaders d’opinion sur des thématiques - pour les impliquer plus largement dans les produits ou la communication. Mais aussi les fans qui vont relayer auprès de leurs proches et parfois co créer des contenus qui vont se diffuser plus vite dans leurs réseaux…. Mais surtout la masse des consommateurs qui va aimer les produits et le faire savoir en masse auprès de tous leurs amis surtout si on les incite via des promotions/jeux et on les remercie avec des récompenses et privilèges. Chaque bébé est un petit miracle. Chaque parent peut raconter son miracle dans la page pampers

43. Analyse page facebook / compte youtube / twitter / de la marque . USAGE DES RESEAUX Quels sont les réseaux sociaux populaires ? Qui les fréquente ? Pourquoi ? Quelles attentes envers les marques ? Place dans le processus décisionnel vs / produits. QUI SONT LES FANS ? Qui sont les fans de la marque ? Qu’est ce qu’ils attendent de la marque sur ces espaces ? Quel est leur capacité à diffuser de l’information ? Dans quelle mesure vont-ils recommander les produits ? Quelles fonctionnalités ajouter ? Analyse de l’audience des réseaux sociaux pour évaluer des opportunités. Les instituts observent les réseaux sociaux pour comprendre les usages et les attentes

44. Mais il faudrait identifier la masse des influenceurs, au delà des blogeurs / twittos, qui sont sur ces réseaux puisque chaque consommateur filtre et diffuse l’information Aujourd’hui seul les consommateurs les plus influents, ceux qui publient via leur blog ou twitter avec une certaine audience / pas mal de followers sont repérés. Sinon c’est les followers actuels sur twitter, ou les fans facebook qui sont identifiés (ou ceux des concurrents). Et on reste à un niveau « trendsetters » avec des résultats d’analyse qui éclairent sur les comportements 5% à 10% des clients. Comment mesurer la diffusion de l’information sur les réseaux sociaux et identifier les personnes clefs dans cette diffusion, sur les réseaux sociaux ? www.klout.com/

45. Il existe des « moteurs de recherche de gens »…mais qui ont un faible intér ê t études malgré quelques statistiques… et des tableaux de bord pour community managers …mais qui identifient à posteriori ces personnes par contre ils mesurent « l’engagement » par media pour mieux optimiser www.peoplebrowsr.com https : //analytics . postrank .com/

47. Les gens se réunissent sur des espaces disposant de fonctionnalités sociales favorisant la relation dans le temps Les marques deviennent des intermédiaires de confiance reliant les gens entre eux ce qui leur permet d’installer une relation dans le temps avec leurs consommateurs. TISSER DES LIENS DANS LE TEMPS AVEC SES PROCHES Pour socialiser mais aussi pour agir dans la vie réelle.

49. Les marques mettent en relation les gens pour qu’ils se connectent aux espaces de la marque + fréquemment et + longtemps Les marques vont mettre en place de nouveaux modèles économiques permettant une nouvelle mise en relation de l’offre et la demande plus directe mais avec intermédiation de la marque Elles deviennent un carrefour d’échange qui met en relation les consommateurs en qu ête d’information avant/pendant/après l’achat des produits NIKE+ le plus important rassemblement virtuel de coureurs à pieds au monde. Nike a été le premier à développer le concept, en partenariat avec Apple.

51. QUELS LIENS TISSER ? Qui sont les cibles à faire interagir ? Qu’est ce qui les motive ? Comment les faire interagir ? Avec qui, quand, comment ? Communautés d’insight / de co création en ligne pour évaluer leur capacité à interagir dans un espace brandé (1 mois). QUELLES RELATIONS ? Quels liens relationnels existe t-il entre mes consommateurs qui s’expriment sur des forums, blogs, twitter ? A quelles communautés appartiennent ils ? Liens inter communautaires ? COMMENT LES ORGANISER ? Réunir une communauté de consommateurs pour coopérer / co créer = b ê ta test de produits, veille terrain, développement de communication ciblée… Innovation collaborative pour la marque = gestion d’une communauté de consommateur sur plusieurs années. Cartographies des communautés en ligne pour comprendre les liens relationnels qui se sont tissés (blogs / twitter). Les instituts analysent les relations que les gens tissent entre eux pour comprendre comment tisser des liens avec eux

52. Mais en fait les gens ne forment pas des communautés, ils s’agrègent en réseaux d’intér êts et activent les contacts / liens qui leurs sont utiles à un moment donné…sans avoir le sentiment d’appartenir (à moins d’y participer ) Popularisé par Mark Zuckerberg de Facebook, le « Social Graph » désigne le réseau de connexions et de relations entre les gens et les objets du monde réel (les produits, les lieux, les entreprises, les articles d’un site web …). Ces liens sont des liens qui émanent des échanges passés = posts, conversations, like… D es instituts cartographient les communautés de blogeurs à partir des liens entrants ou sortants des blogs. Mais ces approches « par les liens structurels » ne permettent de comprendre comment les gens se mettent en relation autour de centres d’intérêts des fois très ponctuels, quels sont leurs parcours en ligne, et comment leurs trajectoires se croisent.

53. Il est donc nécessaire de plonger dans le web social via une netnographie qui couvre l’ensemble du territoire relationnel de la marque avec ses consommateurs….pour comprendre ces liens… http://www.slideshare.net/guest3a1940/danone-water-world-community

54. Avant de savoir comment optimiser sa présence sur les réseaux et comment maximiser l’interactivité sur tout le web … http://www.slideshare.net/antoineg1/open-graph-tagging-ou-comment-optimiser-son-site-pour-facebook#

56. Pour toutes les choses de la vie, il y a une application à télécharger qui donne accès à des services au moment opportun. Les marques enclenchent une relation au quotidien en proposant des services utiles autour de l’utilisation de leurs produits SE FACILTER LA VIE AVEC UNE APPLICATION UTILE Pour être aidé/assisté quand on a en besoin, là ou en on a besoin

60. Les instituts analysent les parcours de vie pour identifier le service à délivrer avec une attention particulière au temps / lieu CONTEXTE DE VIE Que vivent les consommateurs autour des produits ? A quels moments ont ils besoin d ‘aide ? Ou ? Avec qui ? CONTEXTE RELATIONNEL Ont-ils été satisfaits des prestations de service ? Quels ont été les moments forts ? Faibles ? Quelles améliorations apporter ? Veulent ils participer ? CONTEXTE DE CONNEXION Quels medias utilisent ils, comment ? Ou et quand ? Quels points de contact digitaux Investir ? Pour quel service / à quel moment ? Carnets de vie pour visualiser les parcours dans le temps Post test satisfaction client, mais réalisé Juste après l’expérience / marque. Carnets d’usage du digital pour maitriser les points de contacts.

61. Mais pourquoi sommes nous si en retard sur le design d’interaction en France ? Le développement de service nécessite de ma î triser toutes les étapes d’une action qui se déroule progressivement avec des points de contact spécifiques à un moment donné, dans un lieu donné. Pour avoir des données opérationnelles il s’agit d’établir des personas (utilisateurs types), scénarios d’usage (utilisation attendue), value proposition (concept, liste de fonctionnalités et prototype). Pourtant en France il y a encore peu de cabinets d’études spécialisés. Source image = http://www.identites-numeriques.net

62. En émergence le UX experience design et le service design… Source image = http://www.identites-numeriques.net http://www.slideshare.net/sylvain/ux-design-service-design-design-thinking

63. Conclusion vers les études consommateurs augmentées par les réseaux (social media research) Avec le développement de la réalité augmentée par les actions digitales, les marques vont devoir collecter de l’information plus précise sur leurs consommateurs pour orienter leurs stratégies on line mais aussi off line.

64. La collecte de données via les réseaux sociaux peut se généraliser au delà des blogeurs, twittos…si les profils sur les réseaux sociaux sont ouverts = Qui (profils), qui (status), ou (géolocalisation), avec qui (cercles d’amis), quand (historiques), Pourquoi (conversations), comment (liens postés)… Conclusion ces données plus précises sont disponibles via les réseaux sociaux (dans le respect de la vie privée)

65. La collecte de données via les réseaux sociaux peut se généraliser au delà des blogeurs, twittos…si les profils sur les réseaux sociaux sont ouverts = Qui (profils), qui (status), ou (géolocalisation), avec qui (cercles d’amis), quand (historiques), Pourquoi (conversations), comment (liens postés)… Conclusion ces données évoluent au fur et à mesure de l’optimisation des fonctionnalités de publication

66. Le mobile comme point de collecte des données Mais on se garde ça pour 2012 ! Conclusion …ces données vont pouvoir être collectées en temps réel via les mobiles (real time data collection)

67. RDV les 2 et 3 novembre 2011 au palais des congrès pour PARIS 2.0.