Hypotheekaanvraag & accepatie - eenvoudiger & kostenbesparend

1. Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM
IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@
Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente
klantbeleving tegen veel lagere kosten

2. IG&H outlook: 2014 markeert start voorzichtig herstel
Omvang van hypotheekmarkt (in € mrd.)
€ 140
€ 120
115
98
€ 100
€ 80
65
63
€ 60
60
45
€ 40
40
43
2013*
2014*
47
51
2015*
2016*
€ 20
€0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Bron: IG&H team-analyse en Kadaster
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
2
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

3. Ontwikkelingen: Concurrentie-intensiteit neemt komende jaren
toe, wat is er nodig om te winnen?
Toetreders
Buitenlandse banken
Pensioenfondsen
Online adviseurs
Afnemers
Toeleveranciers
Nieuwe toegang tot
funding voor
hypotheekmarkt
Meer transparantie
Opkomst digitaal advies
Execution only
Substituten
Ouders of opa & oma
financieren woning (deels)
Crowdfunding
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
3
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

4. Vandaag nemen we jullie in 3 stappen mee in onze visie op het
hypotheekproces
1
2
3
Waarom is het
hypotheekproces toe
aan vernieuwing?
Hoe ziet het optimale
hypotheekproces er
straks uit?
Hoe kan het nieuwe
hypotheekproces
gerealiseerd worden?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

5. Waarom is het hypotheekproces nu
echt toe aan vernieuwing?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
5

6. Waardevol: Adviestarieven zetten dalende trend voort
Gemiddeld adviestarief vertoont dalende trend
€ 3.000
Forse verschillen in gehanteerde tarieven
€ 2.739
€ 3.000
-3%
€ 2.391
-2%
€ 2.000
€ 1.974
€ 2.000
€ 1.000
€ 2.497
€ 1.000
€ 2.420
€ 2.368
€0
Banken
€0
Q4 '12
Q1 '13
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Q3 '13
- 3%
6
Formules
Ketens en
intermediair
Zelfstandig
- 2%
- 2%
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

7. Optimaal hypotheekproces houdt zich aan de WET
Klanten
Hypotheekketen
Baten
Baten
Hoge
waardebeleving
Toekomstige
risicoreductie &
maximale
klantbeleving
Waardevol
Efficiënt
Kosten
Kosten
Toekomstgericht
Lage
afhandelingskosten
Lage prijs
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
7
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

8. Waardevol: Zelfwerkzaamheid en crosschannel worden nog vrijwel
niet gefaciliteerd
Reguliere klantreis voor hypotheekadvies
Inzicht en
overzicht
Probleemanalyse
Aanbeveling
Bemiddeling
Actief
beheer
Mobiel
advies
Digitaal
advies
Webcamadvies
Face-to-face
advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
8
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

9. Efficiënt: Hypotheekproces kent in ogen van consument groot aantal
struikelblokken
“Het duurde heel lang
voordat we überhaupt
zekerheid kregen dat we
ons droomhuis kunnen
financieren.”
“De adviseur kan niet
zelfstandig beslissen. Ik
moet steeds maar wachten
op goedkeuring.”
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
“Ik moet veel informatie
inleveren uit allerlei
verschillende bronnen. En
ik weet soms niet eens
waarvoor het is.”
“Wij moesten op kantoor
langs komen voor een
gesprek met de adviseur,
want alleen dan kan je een
hypotheek krijgen.”
9
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

10. Efficiënt: Klant wil alleen betalen voor meerwaarde die hij / zij ervaart
Zichtbaar
voor klant
(meerwaarde)
Onzichtbaar
(geen
meerwaarde)
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013
 Oriëntatie via website
 Adviesgesprekken
 Adviesrapport
 Invoeren gegevens
 4 (of meer) ogenprincipe bij advies
 4 (of meer) ogenprincipe bij acceptatie
 Toetsing door acceptant
 Verwerken offerteaanvraag
 Verzamelen, inscannen en beoordelen van stukken
 Veel overdrachtsmomenten tussen FO, MO & BO
 Handmatige handelingen
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
10

11. Toekomstgericht: Risicobeleid aanbieders is momentopname en
onvoldoende gericht op toekomst
 Taxatierapport
 Bouwkundige keuring
 Werkgeversverklaring
 Salarisstrook
 Bankafschrift
 Legitimatiebewijs
 Koopovereenkomst
 Alimentatieoverzicht
 Studieschuldoverzicht
 ….
© IG&H ConsultingConsulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H & Interim, Utrecht 2013
Een nieuw
Een nieuw 11

12. Vernieuwing van hypotheekproces is
absolute noodzaak
© IG&H ConsultingConsulting Utrecht 2013
© IG&H & Interim, & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Een nieuw
Een nieuw 12

13. Hoe ziet het optimale hypotheekproces er
straks uit?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
13

14. Waardevol: Bied mogelijkheden tot zelfwerkzaamheid en faciliteer
cross-channel processen
Consumentenvoorkeur bij afsluiten hypotheek
Welke adviesvorm heeft uw voorkeur bij een hypotheekadvies? (n=295)
A
B
C
D
Geen advies
(execution only)
Digitaal
advies
Cross-channel
advies
Persoonlijk advies
28%
21%
38%
13%
Bron: IG&H Distributiemonitor 2013
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

15. Voorbeelden Waardevol: Diverse makelaars faciliteren
zelfwerkzaamheid al volledig; Rabobank zet eerste stappen
Diverse makelaars faciliteren
zelfwerkzaamheid inmiddels volledig
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Rabobank zet eerste stappen in
zelfwerkzaamheid
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

16. Voorbeelden Waardevol: geef klant kop-staart regie over proces
over proces
Gemakkelijk, transparant
en efficiënt
Advisering en aanvraag
consument
Klant kiest zelf benodigde
ondersteuning
Gemak
Turn-key oplossing voor
aanbieder
Opdrachtgever wordt compleet
ontzorgd
Transparantie
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Efficiëntie
Totaaloplossing
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

17. Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbare
Bronnen & direct uploaden in software Hypotheekbond
Klik hier:
Gegevens delen
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

18. Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbare
bronnen
Taxatierapport
Bouwkundige keuring
Werkgeversverklaring
Salarisstrook
Bankafschrift
Legitimatiebewijs
Koopovereenkomst
Alimentatieoverzicht
Studieschuldoverzicht
 ….
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

19. Voorbeeld Efficiënt: Bij de Nationale hypotheekbond kan je de
data al simpel verrijken met deze gegevens.
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

20. Voorbeeld Efficiënt: Wehkamp accepteert automatisch op basis
van externe bronnen
Online acceptatie
En anders binnen 24 uur
Alleen o.b.v. eigen gegevens of uit externe bronnen
Gebruikt statistisch model bevat ook zachte factoren
Regelmatig update van model
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

21. Toekomstgericht: Kijk zowel bij acceptatie als gedurende beheer
verder dan huidige situatie
Persoonlijkheidsprofiel
Gezinssamenstelling
Opleidingsniveau
Loonontwikkeling
Toekomstgericht
© IG&H ConsultingConsulting Utrecht 2013
© IG&H & Interim, & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Een nieuw
Een nieuw 20

22. Voorbeeld Toekomstgericht: Mesis maakt inschatting van
risicoprofiel op basis van gedrag en persoonlijkheid
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
21

23. Hoe kan het nieuwe hypotheekproces
gerealiseerd worden?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
22

24. Echte vernieuwing vraagt om nieuwe adviesvormen, sneller & beter
proces en toekomstgerichte credit scoring
Waardevol
Efficiënt
Toekomstgericht
Nieuwe adviesvormen
Sneller en
gemakkelijker
Van foto naar film
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

25. Diverse horden te overwinnen voor succesvolle implementatie
Lange doorlooptijd
Budgetdruk
Afdeling overstijgende
aanpak benodigd
Gewoontes & gebruiken
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

26. Succesvolle transformatie vergt definiëren van heldere toekomstvisie
én directe actie
Definieer heldere toekomstvisie
Begin direct en laagdrempelig
Realiseer het stap voor stap
Organiseer samenwerking over afdelingen en keten heen
Beleg besluitvorming op voldoende hoog niveau
© IG&H ConsultingConsulting Utrecht 2013
© IG&H & Interim, & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Een nieuw
Een nieuw 25

27. Hoe begint u morgen met een succesvolle
transformatie van het hypotheekproces?
© IG&H ConsultingConsulting Utrecht 2013
© IG&H & Interim, & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Een nieuw
Een nieuw 26

28. IG&H onderschrijft strategie & visie van
De Nationale Hypotheekbond
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

29. Vragen en informatie
Bouwe Kuik
Matthijs Mons
Chris van Winden
Jeroen Oversteegen
IG&H
Director
@: b.kuik@igh.nl
twitter.com/BouweKuik
IG&H
Partner
IG&H
Senior Manager
@: c.vanwinden@igh.nl
De Nationale Hypotheekbond
Directeur
@: j.oversteegen@hypotheekbond.nl
@: m.mons@igh.nl
twitter.com/matthijsmons
De Nationale Hypotheekbond
Beiraweg 15
1047 HN Amsterdam
www.hypotheekbond.nl
T: 020 -7582111
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

30. Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM
IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@
Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente
klantbeleving tegen veel lagere kosten