Este documento fornece diretrizes para elevar o atendimento ao cliente ao máximo. Ele discute a importância de entender que todos estão envolvidos no atendimento como cliente, atendente e gestor. Também fornece dicas valiosas sobre como atender clientes da melhor maneira, treinar atendentes e gerir o atendimento de forma eficaz.
2. “Você Odeia Clientes?
Se sua resposta for
SIM... É uma pena saber
que você odeia a si
mesmo.”
EU³
3. EU³
Antes de começar a falar em atendimento, é
necessário entender a trindade do atendimento:
EU = recebendo atendimento (cliente)
EU= prestando atendimento (atendente)
EU= administrando o atendimento (gestor)
4. EU³
Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a
questão é ATENDIMENTO
Reflexões:
Como eu quero ser atendido?
Eu gostaria de ser atendido por mim?
Como meus clientes esperam ser atendidos?
Como treinar meus atendentes?
8. Cliente
“O cliente tem sempre a
razão”
Até que ponto?
Ninguém gosta de ser mal
tratado
O atendente não tem a
obrigação de solucionar
todos os problemas, mas a
marca sim
9. Cliente
Evite erguer a voz e
desrespeitar o
atendente, ele também
estará nervoso por precisar
falar com você
Se o atendente não
resolver, procure um
superior
Se o superior não
resolver, procure o SAC
• Se o SAC não resolver, procure o
PROCON
10. Cliente
Consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire
ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
• Art. 2, cap. 1º do CDC
Conheça o Código de Proteção
e Defesa do Consumidor
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”
11. Cliente
Aprenda a reclamar
Aprenda a elogiar
Elogios geram modelos a
serem seguidos
Motivação ao atendente
Satisfação pessoal
Garantia de bom atendimento
nas próximas vezes.
12. “Os clientes compram
pelas razões
deles, não pelas
suas.”
(Orvel Ray Wilson)
O Atendente
13. Atendente
Facilitador
Em que sentido?
Observe o cliente para
oferecer-lhe opções
assertivas
Ofereça um tratamento
personalizado (conheça o
cliente, pergunte seu
nome...)
14. Atendente
Sorria
Até mesmo uma pessoa mal-
humorada pode se tornar agradável
diante de um sorriso.
Seja prestativo
Responda à perguntas e mostre
diferentes opções.
Aproveite oportunidades
Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro
instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre
precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.
15. Atendente
Não seja invasivo
Converse, mas saiba até que ponto
sua conversa e perguntas podem
chegar.
Cuidado com ofertas excessivas
Você precisa vender, você tem
metas, e pode não estar em um bom
momento financeiro, mas o cliente
não precisa perceber. Tome cuidado
para não “empurrar” produtos e
serviços que seu cliente não precisa
ou valores muito acima do que ele já
tenha demonstrado que pode pagar.
16. Atendente
Não tenha pressa
A compra pode acontecer de
forma rápida, como pode
demorar mais tempo que o
comum. Ajude o cliente em sua
decisão e deixe-o à vontade
para sair e procurar outras
coisas caso não esteja 100%
satisfeito com o que você
apresenta. Cliente insatisfeito
é sinal de problema.
17. Atendente
Ouça
Será mais fácil saber o que o
cliente quer se deixá-lo pedir.
Se não conseguir
resolver, chame seu superior
Não deixe que o cliente chame
seu gerente, isso fará com que ele
pense que você não tem
competência, chame por um
superior e explique ao cliente que
infelizmente você não tem
autonomia, mas chamará outra
pessoa para resolver.
18. Atendente
Mantenha o contato visual
Se seu atendimento for pessoal
(frente a frente com o
cliente), mantenha o contato
visual, evitando olhar para baixo ou
para longe. Isso passará segurança.
Se for atendimento
telefônico, procure manter a voz em
uma altura audível, fale claramente e
permita que o cliente o interrompa a
qualquer momento para
perguntar, ou até mesmo recusar.
19. Atendente
Faça uso de linguagem
apropriada
Conhecendo seu cliente, perceba
se será apropriado ou não o uso
de uma linguagem e termos
informais. Caso não seja, procure
manter a postura.
Seja educado
Bom dia, boa tarde, obrigado
(a), por favor, entre outros, devem
ser ditos independente de uma
venda acontecer ou não.
20. Atendente
Não subestime, nem
destrate um cliente
Não julgue o potencial de
compra de um cliente por seus
trajes ou modos. Atenda-os
indiferentemente e sempre
ofereça opções diversas para o
pagamento como
parcelamento, desconto à vista
e etc.
Se o cliente for mais
limitado, tenha paciência para
explicar ou chame outra
pessoa para atendê-lo.
21. “Trate sempre os seus
funcionários
exatamente como quer
que eles tratem os seus
melhores clientes.”
(Stephen Covey)
O Gestor
22. Gestor
Marca
Treine seus profissionais para que
saibam como oferecer um melhor
atendimento
Relacionamento
Gere relacionamento com seus
clientes através de mídias
sociais, canais de atendimento
(SAC) e apresente um retorno às
reclamações resolvidas e elogios
recebidos.
23. Gestor
Agrade seu cliente
Ofereça “bonificações”. Por exemplo:
após resolver o problema ou receber
um elogio, ofereça um almoço cortesia
em seu estabelecimento. Isso pode
valer também para elogios.
Garanta que o atendimento seja
melhor prestado no retorno deste
cliente.
Este cliente retornará, esquecerá o
mal entendido e indicará o local para
os conhecidos.
24. Gestor
Observe seus funcionários
Acompanhe os que apresentaram
maiores problemas para que
possa detectar em que ponto
precisam melhorar.
Não retenha as críticas e
sugestões
Após receber uma
reclamação, elogio ou
sugestão, passe-as para todos os
colaboradores e ofereça-lhes
meios para melhorar.
25. Gestor
Fique de prontidão
Falar com o “dono do negócio” faz o
cliente se sentir mais seguro.
Reconheça seus bons atendentes
Aumentos de salários e premiações
são bons motivadores e garantem
que bons atendentes continuem em
sua empresa.
Confiança é tudo
Seja uma marca/empresa de
confiança para seus clientes.
26. Gestor
Ouça seus funcionários
Eles podem ter histórias
interessantes que ajudarão
seus colegas a entender a
importância do bom
atendimento
27. Gestor
Faça pesquisas
Clientes e funcionários podem
se expressar de forma mais
sincera, sem precisarem falar
diretamente com o gestor.
Gráficos apresentam os
resultados de maneira mais
simplificada e de fácil detecção
de problemas.
28. Conclusão
Siga estas breves dicas
para obter sucesso em seu
atendimento³.
Sempre se coloque no
lugar da outra pessoa e
perceba se seu
modo/tratamento trará
algum resultado ou não.
Antes mudar a tempo do
que não melhorar sua
atitude.
29. “Se trabalha só por dinheiro
nunca o vai conseguir, mas se
gosta do que faz e coloca os
clientes sempre em primeiro
lugar, o sucesso será seu.”
Ray Kroc (1902-1984) - fundador da
McDonald's Corporation
30. Obrigada!
Jéssica Salaverry
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