Tema 9 : Atención al Cliente

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Tema 9 : Atención al Cliente

  1. 2. Importancia del Servicio de Atención al Cliente <ul><li>El Consumidor esta cada vez mas educado en materia de consumo, conoce mejor sus derechos , es mas selectivo y exige una mayor atención. </li></ul><ul><li>Un cliente satisfecho comunicará su satisfacción a posibles compradores y la imagen de la empresa se verá beneficiada </li></ul>
  2. 3. Características de la Atención al Cliente <ul><li>La atención es intangible y poco objetivable. </li></ul><ul><li>Se presta al cliente, al mismo tiempo que se está produciendo. </li></ul><ul><li>El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que resolver un problema </li></ul><ul><li>La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto </li></ul><ul><li>El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la persona que la atiende. </li></ul><ul><li>La atención al cliente no solo depende de una persona , sino de toda la organización. </li></ul>
  3. 4. Funciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC) <ul><li>Acciones Antes de la compra : </li></ul><ul><li>- Demostración del Producto. </li></ul><ul><li>- Información </li></ul><ul><li>- Promoción </li></ul><ul><li>- Instrucciones claras </li></ul><ul><li>-Observar a los clientes para descubrir lo que le molesta </li></ul><ul><li>Acciones Durante la Compra: </li></ul><ul><li>Informar de forma eficiente para provocar satisfacción durante la compra mediante una información eficaz </li></ul><ul><li>Acciones Después de la Compra: </li></ul><ul><li>La empresa hará un seguimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente. </li></ul>
  4. 5. Las Expectativas del Cliente <ul><li>Conocer las expectativas de sus clientes es el punto de partida de la empresa. Para conseguir este objetivo deberá diseñar estrategias. En la atención al cliente una de las estrategias es la de segmentar a los clientes en función de las necesidades que estos tenga atención. </li></ul>
  5. 6. El Tratamiento de las Quejas <ul><li>Ventajas que reporta un cliente satisfecho </li></ul><ul><li>- Es mas leal durante mas tiempo </li></ul><ul><li>- Repite las compras ; está fidelizado </li></ul><ul><li>- Se ve mas atraído por los productos nuevos que oferte la empresa </li></ul><ul><li>- Presta menos atención a las empresa competidoras y a su publicidad </li></ul><ul><li>- Habla en términos mas favorables de la empresa y sus productos </li></ul><ul><li>- Es menos costoso para la empresa , que los nuevos clientes. </li></ul>
  6. 7. <ul><li>Como crear un clima de confianza </li></ul><ul><li>- Atender lo antes posible al cliente </li></ul><ul><li>- Mediante el contacto visual </li></ul><ul><li>- Tomarse el tiempo necesario para escuchar y despues responder. </li></ul><ul><li>- Tratar a los clientes con imparcialidad </li></ul><ul><li>- Emplear el tiempo necesario que permita conocer el problema o necesidad del cliente cualquiera que sea. </li></ul><ul><li>Sistema de Quejas y Sugerencias </li></ul><ul><li>La comunicación Personal </li></ul>
  7. 8. Características del Personal de atención al Cliente <ul><li>Se considera que el personal de atención al público debe tener determinadas características : </li></ul><ul><li>Autodominio </li></ul><ul><li>Ambición </li></ul><ul><li>Cooperación y Colaboración </li></ul><ul><li>Enfoque Positivo </li></ul><ul><li>Formalidad </li></ul><ul><li>Iniciativa </li></ul><ul><li>Habilidad analítica </li></ul><ul><li>Interés </li></ul><ul><li>Don de Gentes </li></ul><ul><li>Observación </li></ul><ul><li>Imaginación </li></ul><ul><li>Recursos </li></ul><ul><li>Aspectos Externo </li></ul>
  8. 9. Tipos de Personalidad que puede mostrar el Cliente <ul><li>Pueden Ser : </li></ul><ul><li>Reflexivo </li></ul><ul><li>Indeciso </li></ul><ul><li>Discutidor </li></ul><ul><li>Callado </li></ul><ul><li>Desorientado </li></ul><ul><li>Nervioso </li></ul><ul><li>Importante </li></ul><ul><li>Realistas </li></ul><ul><li>Hablador </li></ul>
  9. 10. Los Programas de Idealización <ul><li>La fidelización y la satisfacción del cliente van unidas . La lealtad como medida de la vinculación a la marca se convierte en un componente estratégico fundamental de la empresa. </li></ul><ul><li>Para conseguir este objetivo de lealtad las empresas desarrollan programas de fidelización. </li></ul>

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