Guy Kawasaki10 transparencias20 minutos30 tamaño letra mínimo* esta no cuenta… ;)
¿Por quéestamos aquí?Crecimiento notable deopiniones contrarias a lacompañía… ¿fruto deldescenso en lasatisfacción del cli...
¿El producto no cumple con susexpectativas?Satisfacción =Resultado – Expectativas11
Escasa o nulaimagen de marcarecibida de la empresa22
Ambas percepciones = brecha deinsatisfacciónDescontento+ medios a su alcancesociedad tecnológica e interconectada= gran im...
¿Web 2.0?Entornos colaborativos Consumidores = Productores decontenidoEconomía de la atenciónBIDIRECCIONALIDADTendencias ...
Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.es“… la digital...
¿Cómo nos ocupamos deesta situación?¿Cómo luchamos contra las opinionesnegativas que van apareciendo enInternet?Borrado + ...
Pero… ¿por qué aparecenopiniones negativas enInternet?Para resolver del mejor modo el problema,deberemos verlo en perspect...
Visibilidad de la insatisfacción de los mismos vs.Acciones que afectan a la satisfacción del clienteEn esta parte, cliente...
¿Qué queremos?1. Gestionar la reputación corporativa,2. Mejorar la imagen de la empresa de forma interna yexterna, y3. Red...
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Visión 2012SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DECONTENIDO POSITIVO+PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN=CONTROL DE LA REPUTACIÓN
Objetivos del proyecto:1. Crear un sistema que asegure la generación ydifusión continua de contenidos positivos de cara ac...
SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DECONTENIDO POSITIVODefinir la estrategia de imagen de la empresa cuál es el camino a se...
PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓNLa creación de un panel de control integrado en el SIM con automatizaciónde tareas supon...
ACTORES PRINCIPALES DEL PROYECTORelaciones Externas/Mk Estratégico: Líderes de equipo decontenido positivo: se apoyan en P...
Atenciónal ClienteAtenciónal ClienteDesarrolloWebDesarrolloWebComercialComercialProducciónProducciónRecobrosRecobrosIntern...
Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.esCalendario Ej...
Riesgos del proyecto, ¿dónde podemos fallar?Autoridad Atención Cliente Las áreas se niegan a tomar lasmedidas considerada...
Valoración económica del proyecto¿reducción bajas imagen?BajasVentasSatisfacción MorosidadXXX bajas menos ¿$$$?
Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.esInternet es e...
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  • Guy Kawasaki, empleado de Apple en sus inicios, considerado un gurú del emprendizaje… es actualmente inversor en proyectos, fundamentalmente en Internet. Tiene una extraña afección en el oído.. No sabe muy bien si provocada por la edad, la sal, el estilo de vida.. o la cantidad de presentaciones aburridas que ha tenido que escuchar.. Regla 10-20-30 de Guy Kawasaki para presentaciones eficaces. 10 conceptos en no demasiado tiempo, con letra gorda (si es pequeña.. Es que no conoces el material…) Hoy vamos a ver los “qués” y “porqués”, pero no los “cómos”. Vamos a hablar más de dinero y proyectos, pero menos de tecnología. Y de dinero.
  • Hincapié en que esto provoca un mayor enganche y mejora la identificación del usuario con el producto, mejorando la conversión a cupón y abaratando el coste de las acciones de atracción hacia las webs
  • Dar continuidad a las acciones realizadas hasta hoy para España (* ver detalle más adelante) Disponemos actualmente de unas 70 Webs, pero tan sólo 7 son de carácter internacional  Desplegar Webs de cupón en países : diversificación y segmentación. Con objeto de llegar a los objetivos de facturación marcados en el PEC para países , es urgente la creación de un equipo de desarrollo para dar comienzo a una estrategia de despliegue de sitios Web de apoyo a la captación de cupón publicitario, así como Webs específicamente para captar cupón orgánico y no repetir la situación de fuerte competencia creada por nosotros mismos en España en estos otros mercados , no tan maduros en este sentido y de más fácil penetración en cuanto a cupón orgánico (rendimientos decrecientes) Dar continuidad a la captación de cupón orgánico  Mejorar sustancialmente la cifra actual y pasar de los 70.000 cupones orgánicos brutos anuales entre todos los países en 2011, y 100.000 en 2012 Tomar posiciones en redes sociales a lo largo de 2011 con objeto de comenzar a tener presencia de marca en la red  trasladar las acciones offline al medio online y enlazar todas de modo conjunto
  • Plan Estratégico de Reputación Online

    1. 1. Guy Kawasaki10 transparencias20 minutos30 tamaño letra mínimo* esta no cuenta… ;)
    2. 2. ¿Por quéestamos aquí?Crecimiento notable deopiniones contrarias a lacompañía… ¿fruto deldescenso en lasatisfacción del cliente?
    3. 3. ¿El producto no cumple con susexpectativas?Satisfacción =Resultado – Expectativas11
    4. 4. Escasa o nulaimagen de marcarecibida de la empresa22
    5. 5. Ambas percepciones = brecha deinsatisfacciónDescontento+ medios a su alcancesociedad tecnológica e interconectada= gran impactoInquietud y temor en los potencialesclientes y existentes33
    6. 6. ¿Web 2.0?Entornos colaborativos Consumidores = Productores decontenidoEconomía de la atenciónBIDIRECCIONALIDADTendencias  ¿SoLoMo?
    7. 7. Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.es“… la digitalización es inevitable. Estáviniendo de una manera rapidísima. Noestamos en una época de cambios,estamos en un cambio de época”Nacho de PinedoCEO del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI)Ex Director de Marketing, Clientes y Estrategia de Canal+ y Digital+
    8. 8. ¿Cómo nos ocupamos deesta situación?¿Cómo luchamos contra las opinionesnegativas que van apareciendo enInternet?Borrado + Saturación
    9. 9. Pero… ¿por qué aparecenopiniones negativas enInternet?Para resolver del mejor modo el problema,deberemos verlo en perspectiva,y no culpar al mensajero
    10. 10. Visibilidad de la insatisfacción de los mismos vs.Acciones que afectan a la satisfacción del clienteEn esta parte, clientes defraudados, competidores, ex trabajadoresdescontentos, etc. vuelcan su frustración en Internet…En esta otra parte viven las acciones que no teniendo que ver con Internet,influyen o pueden influir en las opiniones que los de la parte de arriba vuelcan enforos, medios sociales, blogs y otras páginas personales:•Material recibido• Atención recibida a dudas, consultas•Expectativas generadas en la fase de compra•Opiniones de amigos/familiares… efecto eco• Atención a quejas/problemas•Presión del mercado•Competencia•Trato recibido en la empresa
    11. 11. ¿Qué queremos?1. Gestionar la reputación corporativa,2. Mejorar la imagen de la empresa de forma interna yexterna, y3. Reducir la diferencia entre la percepción del cliente y lapropia2 víasGeneración y difusión de contenidopositivoControl y resolución de quejas
    12. 12. Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.esParte de estabatalla se luchaen Internet, perono se ganarápeleando sóloallí
    13. 13. Visión 2012SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DECONTENIDO POSITIVO+PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN=CONTROL DE LA REPUTACIÓN
    14. 14. Objetivos del proyecto:1. Crear un sistema que asegure la generación ydifusión continua de contenidos positivos de cara acomunicar al cliente externo y al personal de laempresa datos de este tipo2. Crear un sistema de recolección del feedback de losclientes externos, tanto online como offline, queasegure además la comunicación posterior a lasáreas afectadas y el aseguramiento de su resolución
    15. 15. SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DECONTENIDO POSITIVODefinir la estrategia de imagen de la empresa cuál es el camino a seguir / canales a utilizar¿Qué reputación queremos transmitir?Comunicación tanto a nivel interno como externo saturación onlineVarias áreas apoyarán este proceso
    16. 16. PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓNLa creación de un panel de control integrado en el SIM con automatizaciónde tareas supone el siguiente paso en la gestión de la reputación, de forma quese pueda dar respuesta rápida a cualquier suceso en el momento que ocurraDe este modo se podrá gestionar de forma eficiente …1.la monitorización de resultados positivos y negativos en Internet,2.establecer indicadores,3.medir la evolución hacia objetivos y4.marcar las desviaciones
    17. 17. ACTORES PRINCIPALES DEL PROYECTORelaciones Externas/Mk Estratégico: Líderes de equipo decontenido positivo: se apoyan en Publicidad y dpto. deMarketing en su conjuntoDesarrollo Web: recolección de feedback en Internet ydifusión de los contenidos generadosAtención al cliente: Difusión de datos recibidos hacia restode áreas y control de resolución de incidencias
    18. 18. Atenciónal ClienteAtenciónal ClienteDesarrolloWebDesarrolloWebComercialComercialProducciónProducciónRecobrosRecobrosInternetInternetRREE/MarketingRREE/MarketingMarketingMarketingPublicidadPublicidadUnidadesdeNegocioUnidadesdeNegocioTVTV
    19. 19. Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.esCalendario EjecuciónGestión de la ReputaciónEnero 20XXMayo 20XXRecolección del feedbackGeneración y difusión contenido positivoIntegrar en CRMRevisión metodológicaExcel
    20. 20. Riesgos del proyecto, ¿dónde podemos fallar?Autoridad Atención Cliente Las áreas se niegan a tomar lasmedidas consideradasVentas a clientes con perfil potencialmente peligrosoEl CRM no se termina a tiempo y no hay oportunidad de integrar el cuadro de información.No se define claramente quién es el responsable de RREE/Mk Estratégico de cara a la generaciónde contenido positivo, o no se genera en cantidad y calidad, o se diseña una estrategia quese revele erróneaCambios de personal  necesidades de formaciónToma de decisiones erróneas en la empresa que afecta directamente a ventas e imagenIndicadores no apropiados o no mensurablesImpactoBajoImpactoMedioImpactoAlto
    21. 21. Valoración económica del proyecto¿reducción bajas imagen?BajasVentasSatisfacción MorosidadXXX bajas menos ¿$$$?
    22. 22. Gestión de ReputaciónMaster Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.esInternet es el espejodonde se refleja estalucha, pero no sólodebemos combatir allí

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