Procedimiento soporte tecnico y mmto de equipos

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Procedimiento soporte tecnico y mmto de equipos

  1. 1. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 1 de 7 Elaboró: Ligia Velandia León Firma: Fecha: 31 de mayo/2011 Revisó: Iliana Dueñas Acero Firma: Fecha: 02 de junio/2011 Aprobó: Néstor Cristancho Quintero Firma Fecha : 03 de junio/2011 1. OBJETIVO Establecer la metodología para solicitar servicio de soporte técnico y mantenimiento en la Institución, garantizando la prestación de un servicio eficiente y el adecuado funcionamiento de sus equipos de cómputo. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las solicitudes de soporte técnico y mantenimiento de equipos de cómputo en la institución. 3. DEFINICIONES 3.1 Soporte técnico: se entiende como el apoyo tanto al área administrativa como a estudiantes para resolver dudas o problemas que se presenten en la ejecución de software o en el funcionamiento de hardware y proveer una solución integral frente a las dificultades que se presenten. 3.2 Stock: sitio en el cual se almacena una cantidad mínima de partes nuevas y usadas para realizar cambios en computadores cuando sea requerido. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 Los equipos de cómputo que se encuentren en el área administrativa y en salas de cómputo, deben ser trasladados por Servicios Generales. 4.2 En el caso en que se requiera reemplazar una pieza o equipo de cómputo inservible, se debe verificar su existencia en el stock del Centro de Informática y Tecnología antes de realizar solicitud de compra. 4.3 Equipos de cómputo que presenten problemas y cuenten con garantía vigente, deben ser reparados por el proveedor.
  2. 2. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 2 de 7 5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 SOPORTE Y MANTENIMIENTO ÁREA ADMINISTRATIVA NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD INICIO SOLICITUD DE SERVICIO FUNCIONARIO SOLICITANTE Realiza solicitud de servicio técnico por medio telefónico o INTRANET. ASIGNACIÓN DE SERVICIO SECRETARIA CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Recibe solicitud de servicio, asigna el personal técnico dependiendo del requerimiento de servicio. Registra solicitud de servicio en libro de seguimiento. DIAGNOSTICO DEL EQUIPO TÉCNICO DE SOPORTE CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Realiza diagnóstico del equipo, establece si puede solucionar el problema inmediatamente en la oficina o de lo contrario debe trasladarlo al área de mantenimiento en el Centro de Informática y Tecnología. ¿DA SOLUCIÓN INMEDIATA? FIRMA DE FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE Si el Técnico soluciona el daño inmediatamente, firma a satisfacción del servicio recibido en el formato GT-F01 Solicitud soporte técnico. SOLICITUD TRASLADO DE EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Realiza solicitud de traslado de equipos a Servicios Generales a través de INTRANET en formato LM- F01 Orden de servicio. RECEPCIÓN DEL EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Recibe el equipo y lo relaciona en libro de entradas y salidas. Remite el equipo al técnico para su reparación. TÉCNICO CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en el stock del Centro de Informática y Tecnología, si no se encuentra disponible, es necesario hacer la solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento de adquisición de bienes y servicios. SI NO 1 2 3 4 5 6 9 1 ¿REQUIERE CAMBIO DE PIEZAS? ¿SE ENCUENTRAN LAS PIEZAS EN STOCK? ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS SI NO 3 NO2 2 SI A TÉCNICO CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente. Si el equipo no cuenta con garantía vigente el técnico debe establecer si el daño es reparable o requiere cambio de piezas. ¿EL EQUIPO CUENTA CON GARANTÍA? HACE EFECTIVA LA GARANTÍA NO TÉCNICO CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Contacta a proveedor y hace efectiva la garantía del equipo. SI 7 8 4
  3. 3. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 3 de 7 A NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD INSTALACIÓN Y PRUEBA DEL EQUIPO TÉCNICO CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento en compañía del funcionario solicitante. ¿FUNCIONA CORRECTAMENTE EL EQUIPO? NO FIRMA FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE Recibe el equipo y firma formato GT-F01 Solicitud soporte técnico a satisfacción del servicio recibido, el cual debe ser archivado en el Centro de Informática y Tecnología por la Secretaria. FIN SI 12 13 1 3 REPARACIÓN DEL EQUIPO 2 Repara el equipo. Reparado el equipo debe realizar nuevamente la solicitud de traslado del equipo a la oficina del funcionario solicitante. TÉCNICO CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA SOLICITUD TRASLADO DE EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA 10 11 4
  4. 4. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 4 de 7 5.2 SOPORTE Y MANTENIMIENTO LABORATORIOS NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD INICIO SOLICITUD DE SERVICIO PROFESOR O ESTUDIANTE Realiza solicitud verbal a monitor de sala para revisión de equipo que presenta problemas. ¿DA SOLUCIÓN INMEDIATA? 1 SI NO APRENDIZ DE SALA Revisa el equipo y soluciona el problema, en caso de no poder dar solución de inmediato debe diligenciar el formato GT-F02 solicitud de soporte técnico a laboratorios. DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO ¿EL DAÑO ES DE HARDWARE? 2 SI TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA 1 2 4 DILIGENCIA FORMATO APRENDIZ DE SALA Diligencia formato GT-F02 solicitud de soporte técnico a laboratorios describiendo el daño presentado en el equipo, el cual debe hacérselo llegar a Técnico de Laboratorios de Informática y Tecnología. 3 TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente. Si el equipo no cuenta con garantía vigente el técnico debe establecer si el daño es reparable o requiere cambio de piezas. ¿EL EQUIPO CUENTA CON GARANTÍA? HACE EFECTIVA LA GARANTÍA NO TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Contacta a proveedor y hace efectiva la garantía del equipo. SI 6 7 ¿REQUIERE CAMBIO DE PIEZAS? ¿SE ENCUENTRAN LAS PIEZAS EN STOCK? ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS SI NO NO2 2 SI TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en el stock del Centro de Informática y Tecnología, si no se encuentra disponible, es necesario hacer la solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento de adquisición de bienes y servicios. A NO Realiza valoración del equipo, determina si el daño se encuentra en el hardware o en el software del equipo. Si el daño es de software debe dar soporte y repararlo, si es de hardware debe verificar si el equipo tiene garantía y la puede hacer efectiva. De lo contrario debe establecer si el daño es reparable o debe realizar solicitud de compra de la pieza averiada. 3 5
  5. 5. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 5 de 7 6. ANEXOS Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico GT-F01 Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios GT-F02 7. CONTROL DE CAMBIOS Control de Cambios Versión Fecha Actualización Cambio realizado 01 15 de Diciembre de 2007 Versión original 02 03 de junio de 2011 Modificación diagrama de flujo 5.2 soporte y mantenimiento laboratorios. Se eliminaron actividades 4,5,6, 7 y 13. Modificación de responsable actividades 2 y 9. Modificación formato solicitud de soporte técnico a versión 03. NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD SOPORTE Y MANTENIMIENTO TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Repara el equipo y describe en formato solicitud de soporte técnico a laboratorios GT-F02 el trabajo o reparación realizada, firma y escribe la fecha de solución. Debe archivar el registro de la reparación, formato GT-F02 solicitud de soporte técnico a laboratorios. INSTALACIÓN Y PRUEBA DEL EQUIPO APRENDIZ DE SALA Realiza instalación del equipo en la sala de computo y realiza prueba de funcionamiento. Si el equipo no funciona correctamente debe volver a servicio de soporte y mantenimiento técnico.¿FUNCIONA CORRECTAMENTE EL EQUIPO? FIN NO 1 A 2 2 TÉCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Realiza cronograma semestral de mantenimiento en el cual se establecen actividades a desarrollar (formatear, reinstalar software y actualizar) SI 8 10 PLAN DE MANTENIMIENTO 3 9
  6. 6. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 6 de 7 Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico Código: GT-F01 Versión: 03 Página 1 de 1 Solicitud de Orden de Servicio No. DEPENDENCIA USUARIO Fecha Solicitud: Fecha Servicio: Hora Solicitud: Hora Servicio: Problema Reportado: Trabajo Realizado: Cambio Periferico: Nuevo Usado Activo Anterior: Activo Nuevo Recibe a Satisfacción Si No OBSERVACIONES: Firma y Sello Dependencia Funcionario Centro de Informática FORMATO SOLICITUD SOPORTE TÉCNICO / / /
  7. 7. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Código: GT-P01 Versión: 02 Página 7 de 7 Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios DOCENTE FECHA LABORATORIO No. EQUIPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 EQUIPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Reviso: Fecha: Código: GT-F02 Versión: 02 Página 1 de 2 FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS DETALLE DEL DAÑO FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS Código: GT-F02 Versión: 02 Página 2 de 2 SOLUCION

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