1. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA UNIT PELAYANAN PENDIDIKAN
PROGRAM DIPLOMA PELAYARAN UNIVERSITAS HANG TUAH SURABAYA
Benny Agus Setiono
Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,
Universitas Hang Tuah
ABSTRAK
Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme), bila masyarakat dapat dengan
mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah,
waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut
dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yang
mumpuni, baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya
peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang "relevan”, “valid", dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
Hasil dari penelitian “Analisis kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma
Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan sebagai berikut :
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai IKM ada pada tingkat “B” atau
kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi adalah pada unsur kedisiplinan petugas
pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari 2,86
x 25). Selanjutnya nilai unsur IKM tertinggi berikutnya adalah kemampuan petugas yang
mencapai nilai rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).
Sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah prosedur pelayanan yang mencapai nilai
rata-rata 1,99 atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatan
petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin nilai IKM per
unsur (hasil dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan bahwa faktor yang menunjang
kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah
unsur kemanan dan kenyamanan pelayanan. Sedangkan faktor yang menghambat
peningkatan kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah
Surabaya adalah unsur prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.
Kata Kunci : Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004
PENDAHULUAN dan pengabdian kepada masyarakat. Agar
dapat memahami perilaku mahasiswa
Latar Belakang
dalam memilih bidang studi, sebagai dasar
Perguruan Tinggi dengan dalam menentukan strategi pemasaran
produknya yang berupa jasa pendidikan yang akan diterapkan oleh suatu
merupakan lembaga pendidikan tinggi perguruan tinggi maka perlu dipahami
yang berfungsi sebagaimana dicantumkan karakteristik serta bagaimana seorang
dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi mahasiswa membuat keputusan, serta
sebagai tempat untuk menyelenggarakan berbagai faktor yang mempengaruhi
pendidikan atau pengajaran, penelitian perilaku mereka dalam mengambil
122

2. 123 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
keputusan dalam mengambil bidang studi penerima layanan atau sebaliknya.
yang mereka minati. Kepuasan pelanggan akan dapat
Beberapa pendapat mengatakan mendukung tercapainya indikator
(Winarno, 1997:52) bahwa faktor yang keberhasilan pelaksanaan pelayanan yang
melandasi pertimbangan mahasiswa ada, begitu pula sebaliknya.
dalam menentukan pilihan atas bentuk dan Selain itu dalam era globalisasi
jenis pendidikan dapat berupa; a) citra / yang ditandai dengan ketatnya persaingan
reputasi lembaga, b) program studi yang di segala bidang, maka organisasi publik
ditawarkan, c) dana / biaya yang harus akan dapat bertahan dan berkembang bila
dikeluarkan, d) fisik dan lokasi, e) kinerja mengetahui apa yang terbaik bagi
personal yang terlibat dalam pengelolaan, pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha,
serta faktor-faktor lain lain yang melekat 1998) yang mengatakan bahwa untuk
pada diri mahasiswa seperti psikologi, meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sosial budaya maupun kelompok organisasi publik (birokrasi publik) harus
referensi. Sedangkan menurut (Loudon mengubah posisi dan peran (revitalisasi)
dan Bitta, 1993 : 26), menjelaskan bahwa dalam memberikan layanan publik. Dari
faktor yang dapat mempengaruhi yang suka mengatur dan memerintah
keputusan pembelian dibedakan ke dalam berubah menjadi suka melayani, dari yang
dua yaitu faktor lingkungan eksternal suka menggunakan pendekatan kekuasaan
yang terdiri dari faktor budaya, kelas berubah menjadi suka menolong menuju
sosial, kelompok sosial, keluarga, ke arah yang fleksibel kolaburatis dan
personal serta faktor lain. Lingkungan dialogis serta dari cara-cara yang sloganis
internal meliputi faktor prosessing, menuju cara-cara kerja yang realistis
prosessing informal, belajar dan ingatan, pragmastis dan efisien sehingga tercapai
kepribadian, sikap, motivasi, serta faktor apa yang dinamakan ”good corporate
keterlibatan intensitas faktor-faktor governance” dan terhindar dari mal-
tersebut akan berbeda ketika jenis produk administrasi.
/ jasa yang akan dibeli juga berbeda. Pelayanan masyarakat bisa
Penurunan minat masyarakat untuk dikatakan baik (profesionalisme) bila
kuliah di Universitas Hang Tuah akan masyarakat dapat dengan mudah
menjadi masalah besar bagi pengelola mendapatkan pelayanan dan dengan
pendidikan tersebut, apabila tidak segera prosedur yang tidak panjang, biaya murah,
diantisipasi dengan baik artinya pengelola waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan
Universitas Hang Tuah perlu mencari yang diberikan kepadanya. Kondisi
penyebab penurunan minat tersebut dan tersebut dapat terwujud bilamana
salah satunya aspek pelayanan pendidikan organisasi publik didukung oleh sumber
yang telah diselenggarakan. daya manusia yang mumpuni baik dari
Terciptanya kualitas pelayanan kualitas maupun kuantitas, disamping juga
tentunya akan menciptakan kepuasan adanya sumber daya peralatan dan sumber
terhadap pengguna pelayanan. Sebagai daya keuangan yang memadai.
salah satu wujud dari implementasi
Perumusan Masalah
kebijakan otonomi maka indeks
kepuasaan pelayanan merupakan salah Berdasarkan latar belakang yang
satu strategi untuk mengatasi adanya mal- dipaparkan di atas, dapat dirumuskan
administrasi dalam usaha meningkatkan, pokok pemikiran tentang prinsip - prinsip
untuk itu maka diperlukan perhatian pelayanan publik sesuai dengan
khusus dan mendalam terhadap pelayanan Keputusan Menpan No:
yang diberikan, apakah institusi telah Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu:
memberikan kepuasan pelanggan atau

3. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 124
1) Bagaimanakah kualitas pelayanan Mengingat fungsi utama pemerintah
pendidikan pada Program Diploma adalah melayani masyarakat maka
Pelayaran Universitas Hang Tuah pemerintah perlu terus berupaya
Surabaya berdasarkan Keputusan meningkatkan kualitas pelayanan.
Menpan Nomor: Salah satu upaya untuk
Kep/25/M.PAN/2/2004 ? meningkatkan kualitas pelayanan publik,
2) Faktor apa saja yang kualitas-kualitas sebagaimana diamanatkan dalam Undang-
pelayanan pendidikan pada Program undang Republik Indonesia Nomor 25
Diploma Pelayaran Universitas Hang Tahun 2000 tentang Program
Tuah Surabaya berdasarkan Pembangunan Nasional (PROPENAS),
Keputusan Menpan Nomor: perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
Kep/25/M.PAN/2/2004 ? sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data
Tujuan Penelitian
indeks kepuasan masyarakat akan dapat
Sesuai dengan latar belakang menjadi bahan penilaian terhadap unsur
permasalahan dan perumusannya pelayanan yang masih perfu perbaikan
penelitian ini mempunyai tujuan: dan menjadi pendorong setiap unit
1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan penyelenggara pelayanan untuk
pendidikan pada Program Diploma meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayaran Universitas Hang Tuah Mengingat jenis pelayanan sangat
Surabaya berdasarkan Keputusan beragam dengan sifat dan karakteristik
Menpan Nomor: yang berbeda, maka untuk memudahkan
Kep/25/M.PAN/2/2004. penyusunan Indeks; Kepuasan Masyarakat
2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang (IKM) unit pelayanan diperlukan
mempengaruhi kualitas pelayanan pedoman umum yang digunakan sebagai
pendidikan pada Program Diploma acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat,
Pelayaran Universitas Hang Tuah Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota
Surabaya berdasarkan Keputusan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
Menpan Nomor: pelayanan di lingkungan instansi masing-
Kep/25/M.PAN/2/2004. masing. Oleh karena itu, penetapan unsur
penilaian telah didahului dengan
TINJAUAN PUSTAKA penelitian yang dilaksanakan atas kerja
sama Kementerian PAN dengan BPS.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat
Aparatur Negara Nomor: puluh delapan) unsur penting yang
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang mencakup berbagai sektor layanan yang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks sangat bervariasi dan dari hasil pengujian
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat
Instansi Pemerintah belas) unsur yang dapat diberlakukan
Pelayanan publik oleh aparatur untuk semua jenis pelayanan, untuk
pemerintah dewasa ini masih banyak mengukur indeks kepuasan masyarakat
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat unit pelayanan. Namun demikian, masing-
memenuhi kualitas yang diharapkan masing unit pelayanan dimungkinkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih untuk menambah unsur yang dianggap
adanya berbagai keluhan masyarakat yang relevan dengan karakteristiknya.
disampaikan melalui media massa, Pedoman Penyusunan Indeks
sehingga dapat menimbulkan citra yang Kepuasan Masyarakat dimaksudkan
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. sebagai acuan bagi Unit Pelayanan

4. 125 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
instansi pemerintah dalam menyusun oleh unit pelayanan publik secara
indeks kepuasan masyarakat, dengan periodik;
tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
3). Sebagai bahan penetapan kebijakan
unit pelayanan secara berkala sebagai yang perlu diambil dan upaya yang
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
perlu dilakukan;
rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya. Bagi masyarakat, 4). Diketahui indeks kepuasan
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat masyarakat secara menyeluruh
digunakan sebagai gambaran tentang terhadap hasil pelaksanaan
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
a. Sasaran
5). Memacu persaingan positif, antar
Adapun sasaran dalam penyusunan Indeks unit penyelenggara pelayanan pada
Kepuasan Masyarakat adalah :
lingkup Pemerintah Pusat dan
1). Tingkat pencapaian kinerja unit Daerah dalam upaya peningkatan
pelayanan instansi pemerintah kinerja pelayanan;
dalam memberikan pelayanan 6). Bagi masyarakat dapat diketahui
kepada masyarakat;
gambaran tentang kinerja unit
2). Penataan sistem, mekanisme dan pelayanan.
prosedur pelayanan, sehingga
d. Unsur Indeks Kepuasan
pelayanan dapat dilaksanakan secara
Masyarakat
lebih berkualitas, berdaya guna dan
berhasil guna; Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam
3). Tumbuhnya kreativitas, prakarsa
Keputusan Menteri PAN Nomor:
dan peran serta masyarakat dalam Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian
upaya peningkatan kualitas dikembangkan menjadi 14 unsur yang
pelayanan publik.
"relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai
b. Ruang Lingkup unsur minimal yang harus ada untuk dasar
Pedoman umum ini diterapkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat
terhadap seluruh unit pelayanan instansi adalah sebagai berikut:
Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai 1). Prosedur pelayanan, yaitu
instrumen penilaian dan evaluasi kinerja kemudahan tahapan pelayanan yang
pelayanan publik di lingkungan instansi diberikan kepada masyarakat dilihat
masing-masing. dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
c. Manfaat
2). Persyaratan Pelayanan, yaitu
Dengan tersedianya data IKM
persyaratan teknis dan administratif
secara periodik, dapat diperoleh manfaat:
yang diperlukan untuk mendapatkan
sebagai berikut:
pelayanan sesuai dengan jenis
1). Diketahui kelemahan atau pelayanannya;
kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan 3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
pelayanan publik;
yang memberikan pelayanan (nama,
2). Diketahui kinerja penyelenggaraan jabatan serta kewenangan dan
pelayanan yang telah dilaksanakan tanggung jawabnya);

5. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 126
4). Kedisiplinan petugas pelayanan, rasa nyaman kepada penerima
yaitu kesungguhan petugas dalam pelayanan;
memberikan pelayanan terutama
14). Keamanan Pelayanan, yaitu
terhadap konsistensi waktu kerja terjaminnya tingkat keamanan
sesuai ketentuan yang berlaku;
lingkungan unit penyelenggara
5). Tanggung jawab petugas pelayanan, pelayanan ataupun sarana yang
yaitu kejelasan wewenang dan digunakan, sehingga masyarakat
tanggung jawab petugas dalam merasa tenang untuk mendapatkan
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan terhadap resiko-resiko
pelayanan; yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
6). Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu tingkat keahlian dan Dalam penyusunan IKM
ketrampilan yang dimiliki petugas digunakan kuesioner sebagai alat bantu
dalam memberikan/ menyelesaikan pengumpulan data kepuasan masyarakat
pelayanan kepada masyarakat; penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
7). Kecepatan pelayanan, yaitu target
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
waktu pelayanan dapat diselesaikan
sebagaimana terlampir.
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan; Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian
yaitu:
8). Keadilan mendapatkan pelayanan,
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan 1). Bagian I : Identitas responden
tidak membedakan golongan/status meliputi usia, jenis kelamin,
masyarakat yang dilayani; pendidikan dan pekerjaan, yang
berguna untuk menganalisis profil
9). Kesopanan dan keramahan petugas,
responden dalam penilaiannya
yaitu sikap dan perilaku petugas
terhadap unit pelayanan instansi
dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan pemerintah.
ramah serta saling menghargai dan 2). Bagian II : Identitas pencacah, berisi
menghormati; data pencacah. (apabila kuesioner
10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
diisi oleh masyarakat, bagian ini
keterjangkauan masyarakat terhadap tidak diisi).
besamya biaya yang ditetapkan oleh 3). Bagian III : Mutu pelayanan publik
unit pelayanan; adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan
11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu
atau pendapat responden terhadap
kesesuaian antara biaya yang
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan; Bentuk jawaban pertanyaan dari
setiap unsur pelayanan secara umum
12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
pelaksanaan waktu pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan
sesuai dengan ketentuan yang telah
tidak baik. Untuk kategori tidak baik
ditetapkan;
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi
13). Kenyamanan lingkungan, yaitu nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat
kondisi sarana dan prasarana baik diberi nilai persepsi 4.
pelayanan yang bersih, rapi, dan
Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur
teratur sehingga dapat memberikan
pelayanan.

6. 127 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
1). Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila Untuk memudahkan interpretasi
pelaksanaan prosedur pelayanan terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
tidak sederhana, alurnya tidak hingga 100 maka hasil penilaian tersebut
mudah, loket terlalu banyak, di atas dikonversikan dengan nilai dasar
sehingga prosesnya tidak efektif 25, dengan rumus sebagai berikut:
2). Diberi nilai 2 (kurang mudah)
apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah,
sehingga prosesnya belum efektif.
3). Diberi nilai 3 (mudah) apabila Mengingat unit pelayanan
pelaksanaan prosedur pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-
dirasa mudah, sederhana, tidak beda, maka setiap unit pelayanan
berbelit-belit tetapi masih perlu dimungkinkan untuk:
diefektifkan. a. Menambah unsur yang dianggap
4). Diberi nilai 4 (sangat mudah) relevan.
apabila pelaksanaan prosedur b. Memberikan bobot yang berbeda
pelayanan dirasa sangat mudah, terhadap 14 (empat belas) unsur yang
sangat sederhana, sehingga dominan dalam unit pelayanan,
prosesnya mudah dan efektif. dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Responden dipilih secara acak
yang ditentukan sesuai dengan cakupan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
wilayah masing-masing unit pelayanan. Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Untuk memenuhi akurasi hasil Kinerja Unit Pelayanan
penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar
("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah
responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" Sumber: Keputusan Menteri
masing-masing unsur pelayanan. Dalam Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
penghitungan indeks kepuasan masyarakat Kep/25/M.Pan/2/2004
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki Kerangka Konsep
penimbang yang sama dengan rumus Dalam menganalisis kualitas
sebagai berikut: pelayanan pendidikan pada Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan
Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004,
beberapa variabel yang digunakan dalam
Untuk memperoleh nilai IKM unit implementasi kebijakan dan pengukuran
pelayanan digunakan pendekatan nilai kualitas pelayanan sesuai dengan
rata rata tertimbang dengan rumus sebagai Keputusan Menteri Pendayagunaan
berikut: Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 dapat digambarkan
sebagai berikut:

7. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 128
Jenis Penelitian memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
Dalam penelitian ini penulis
sesuai ketentuan yang berlaku;
berusaha memperoleh gambaran yang
kongkret tentang implementasi kebijakan e. Tanggung jawab petugas pelayanan,
sistem akuntabilitas kinerja instansi yaitu kejelasan wewenang dan
pemerintah dengan berusaha menggali tanggung jawab petugas dalam
fakta-fakta yang ada, menganalisanya penyelenggaraan dan penyelesaian
secara objektif, tidak dogmatis walaupun pelayanan;
bersandar pada prinsip-prinsip teoritis. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu
Adapun pendekatan dalam analisis tingkat keahlian dan ketrampilan yang
penelitian yang digunakan dengan analisis dimiliki petugas dalam memberikan/
kualitatif, dimana diharapkan data menyelesaikan pelayanan kepada
diskriptif, berupa kata-kata atau lisan dari masyarakat;
orang-orang dan sumber informasi lainya
yang diamati. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan
Fokus Penelitian dalam waktu yang telah ditentukan
Definisi konsep yang telah oleh unit penyelenggara pelayanan;
didefinisikan agar menjadi lebih jelas, h. Keadilan mendapatkan pelayanan,
maka konsep tersebut perlu diketahui yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
indikator-indikator dari masing-masing
tidak membedakan golongan/status
variabel penelitian, karena konsep masyarakat yang dilayani;
penelitian perlu dioperasionalisasikan.
Penyusunan ini perlu karena merupakan i. Kesopanan dan keramahan petugas,
alat pengambil data mana yang cocok yaitu sikap dan perilaku petugas
untuk digunakan. Dalam penelitian ini dalam memberikan pelayanan kepada
indikator yang digunakan adalah tingkat masyarakat secara sopan dan ramah
kualitas pelayanan sesuai Keputusan serta saling menghargai dan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menghormati;
Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 dengan j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
indikator : keterjangkauan masyarakat terhadap
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan besamya biaya yang ditetapkan oleh
tahapan pelayanan yang diberikan unit pelayanan;
kepada masyarakat dilihat dari sisi k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesederhanaan alur pelayanan; kesesuaian antara biaya yang
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu dibayarkan dengan biaya yang telah
persyaratan teknis dan administratif ditetapkan;
yang diperlukan untuk mendapatkan l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelayanan sesuai dengan jenis pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
pelayanannya; dengan ketentuan yang telah
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu ditetapkan;
keberadaan dan kepastian petugas m. Kenyamanan lingkungan, yaitu
yang memberikan pelayanan (nama, kondisi sarana dan prasarana
jabatan serta kewenangan dan pelayanan yang bersih, rapi, dan
tanggung jawabnya); teratur sehingga dapat memberikan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu rasa nyaman kepada penerima
kesungguhan petugas dalam pelayanan;

8. 129 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
n. Keamanan Pelayanan, yaitu Deskripsi Tingkat Kualitas Pelayanan
terjaminnya tingkat keamanan berdasar Indeks Kepuasan
lingkungan unit penyelenggara
a. Prosedur Pelayanan
pelayanan ataupun sarana yang Terkait dengan prosedur pelayanan,
digunakan, sehingga masyarakat berdasarkan hasil survey penyusunan
merasa tenang untuk mendapatkan Indeks Kepuasan ini tergolong baik.
pelayanan terhadap resiko-resiko Adagium “pelayanan kalau bisa
yang diakibatkan dari pelaksanaan
dipermudah kenapa harus dipersulit”
pelayanan. secara umum oleh masyarakat dipandang
Lokasi dan Obyek Penelitian baik dan mudah. Namun demikian temuan
di lapangan dari hasil wawancara dengan
Penelitian ini mengambil lokasi di
sebanyak 58 atau 38,67 % responden
Program Diploma Pelayaran dimana
mengatakan bahwa pelayanan kurang
obyek dari penelitian ini adalah seluruh
mudah dan cenderung masih berbelit -
mahasiswa dan alumni di lingkungan
belit.
Program Diploma Pelayaran.
Kurang mudahnya pelayanan ini
sebagaimana diungkapkan oleh seorang
HASIL DAN PEMBAHASAN
taruna PDP sebagai berikut :
Penyajian Data dan Analisis Data “Secara umum kalau masalah prosedur
Analisis dan pengolahan data akan pelayanan yang berbelit-belit, ya…
mengkaji proses pelayanan publik dan contohnya pengurusan dalam perbaikan
juga mengkaji tren kecenderungan KHS, pelayanannya masih kurang mudah
persepsi masyarakat terhadap kualitas dan cenderung berbelit-belit. Maksudnya
pelayanan pendidikan pada Program adalah harus melalui 2 pintu. Disini 2
Diploma Pelayaran Universitas Hang pintu adalah harus melalui TU terlebih
Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan dahulu untuk meminta blanko pengisian
Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004. perbaikan KHS, dari blanko tersebut ke
Analisis laporan ini didasarkan pada ruang kajur untuk meminta acc kepada
pendapat masyarakat yang bersedia kajur/sekjur terlebih dahulu untuk
menjadi responden dalam survey ini diperiksa KHS yang lama untuk diperiksa
didukung dengan temuan-temuan kembali perbaikan nilai yang telah
pengamatan yang dilakukan selama diperbarui setelah itu menghadap PWA
penelitian berlangsung. Analisis batalyon di TU untuk dicek kelengkapan
pendapat responden dalam angka secara dari atribut taruna serta kerapiannya. Dari
khusus dijelaskan melalui analisis blanko yang sudah di acc lalu diteruskan
deskriptif kuantitatif dan mengkaji tren ke SBAK untuk dibuatkan KHS yang
kecenderungan persepsi masyarakat baru. Itu masih hanya KHS… padahal
terhadap pelayanan publik. Analisis banyak hal terkait dengan studi yang harus
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui prosedur yang rumit” (wawancara
dilakukan berdasarkan Keputusan Menteri dengan narasumber, tanggal 13 Juni 2008
PAN Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 pukul 09.00 WIB).
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Hal senada juga diungkapkan oleh
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit seorang alumni taruna PDP sebagai
Pelayanan Instansi Pemerintah. Analisis berikut:
capaian kinerja tersebut selengkapnya “Kalau masalah prosedur… ya seperti
tertuang pada bagian berikut ini. itulah. Seringkali teman-teman dulu
mengeluhkan sulitnya prosedur-prosedur
yang harus dilaksanakan dalam studi.
Memang pola pendidikan di PDP cukup

9. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 130
ketat, dan berbeda dengan fakultas taruna PDP sebagai berikut :
lainnya….. dengan kedisiplinan yang “Persyaratan pelayanan memang
tinggi.” (wawancara dengan narasumber, diperlukan untuk penyelesaian berbagai
tanggal 16 Juni 2008 pukul 16.00 WIB) pengurusan studi pak… hanya saja jika
Lebih lengkap deskripsi jawaban bisa persyaratan-persyaratan yang ada
responden terhadap prosedur pelayanan relatif lebih dipermudah, sehingga bisa
pada Program Diploma Pelayaran lebih gampang dilaksanakan taruna. Kami
Universitas Hang Tuah Surabaya dilihat menyadari bahwa berbagai syarat-syarat
pada tabel berikut : yang ada sifatnya mutlak untuk
mendukung pelaksanaan studi yang sesuai
Tanggapan Responden Terhadap dengan ketentuan” (wawancara dengan
Prosedur Pelayanan narasumber, tanggal 13 Juni 2008 pukul
Program Diploma Pelayaran 09.00 WIB).
Universitas Hang Tuah Surabaya Lebih lengkap mengenai jawaban
responden terhadap persyaratan pelayanan
pada Program Diploma Pelayaran
Universitas Hang Tuah Surabaya data
dilihat pada tabel berikut :
Tanggapan Responden Terhadap
Persyaratan Pelayanan
Program Diploma Pelayaran
Universitas Hang Tuah Surabaya
Hasil kajian menunjukkan bahwa
secara umum mutu kualitas pelayanan
pendidikan pada Program Diploma
Pelayaran Universitas Hang Tuah
Surabaya ditinjau dari sisi prosedur
pelayanan diketahui bahwa nilai rata-rata
mutu pelayanan mencapai 1,933 dan ini
dalam kategori “C atau Kurang Mudah”.
Hal ini semakin nyata apabila dilihat dari Hasil kajian menunjukkan bahwa
jawaban 51 atau 34 % responden secara ditinjau dari Indeks Kepuasan
menyatakan prosedur pelayanan tidak secara umum, mutu pelayanan di Program
mudah. Diploma Pelayaran Universitas Hang
b. Persyaratan Pelayanan Tuah Surabaya dari sisi persyaratan
Hasil kajian mengenai persyaratan pelayanan diketahui memiliki nilai rata-
pelayanan menunjukkan bahwa, sebanyak rata 2,307 dan ini dalam kategori “C atau
77 atau 51,33 % responden mengatakan Sesuai”, ditambah lagi pendapat 21 atau
persyaratan dalam pemberian pelayanan 14 % responden lainnya menyatakan
kurang sesuai. Kurang sesuainya “tidak sesuai” Walaupun demikian masih
pemberian persyaratan pelayanan ini terdapat 52 atau 34,67 % responden
sebagaimana diungkapkan oleh seorang menyatakan persyaratan pelayanan sesuai.

10. 131 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Hal ini perlu mendapatkan perhatian dibutuhkan, ke ketua jurusan, TU atau
serius dalam meningkatkan mutu Direktur semuanya tentunya sesuai
pelayanan khususnya dalam persyaratan. kebutuhan urusannya. Misalnya aja Prala.
Secara umum pelayanan pada Pengurusan tentang pengajuan makalah
Program Diploma Pelayaran Universitas prola yang akan diuji sudah jelas tentang
Hang Tuah Surabaya memiliki nilai petugas yang melayani yaitu harus
persepsi baik dalam hal kesesuaian menghadap pwa prola untuk di cek segala
persyaratan pelayanan namun dengan dokumen-dokumen prola misalnya sign on
kurang adanya bagan alur pelayanan dan sign off dari perusahaan pelayaran dan
memungkinkan taruna/taruni kurang surat keterangan masa berlayar dari
mengetahui cara mengakses dan syahbandar. Dari pwa prola taruna
kesesuaian persyaratan dalam pelayanan menghadap ketua tim prola untuk
yang diberikan. diarahkan ke masing-masing dosen
c. Kejelasan dan Kepastian Petugas penguji untuk mempertanggung jawabkan
Terkait dengan kejelasan dan hasil dari penulisan makalah tersebut”
kepastian petugas yang melayani diajukan (wawancara dengan narasumber, tanggal
pertanyaan “Bagaimana pendapat anda 13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB). Hal
tentang kejelasan dan kepastian petugas senada juga diungkapkan oleh seorang
yang melayani?” menunjukkan bahwa, alumni taruna PDP sebagai berikut:
sebanyak 78 atau 52 % responden “Ya… sudah jelas. Siapa yang harus
mengatakan petugas yang melayani relatif ditemui kalau mengurus sesuatu tentunya
jelas. Lebih lengkap mengenai jawaban sudah jelas siapa yang akan ditemui…
responden terhadap kejelasan petugas tidak ada persoalan kok pak, kalau
pelayanan pada Program Diploma masalah itu.” (wawancara dengan
Pelayaran Universitas Hang Tuah narasumber, tanggal 08 Agustus 2008
Surabaya data dilihat pada tabel berikut : pukul 12.00 WIB)
Tanggapan Responden Terhadap Hasil kajian mendalam
Kejelasan Petugas Pelayanan menunjukkan bahwa sebanyak 46 atau
Program Diploma Pelayaran 30,67 % menyatakan bahwa petugas yang
Universitas Hang Tuah Surabaya melayani “Kurang Jelas”. Sedangkan 10
atau 6,67 % responden lainnya
menyatakan “tidak Jelas”. Sehingga
secara umum ditinjau dari Indeks
Kepuasan, mutu pelayanan pada Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya dari sisi kejelasan petugas
pelayanan diketahui memiliki nilai rata-
rata 2,667 dan ini dalam kategori “B atau
Jelas”.
Hal ini perlu mendapatkan
perhatian serius dalam meningkatkan
mutu pelayanan khususnya dalam
kejelasan petugas pelayanan dengan
Tanggapan mengenai kejelasan dan sosialisasi atau edaran mengenai jenis
kepastian pelayanan ini diungkapkan oleh pelayanan dan petugas pelayanan pada
seorang taruna PDP sebagai berikut : masing-masing taruna/taruni.
“Kalau petugas pelayanannya telah jelas
khan pak… siapa-siapa yang harus
ditemui terkait dengan urusan yang

11. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 132
d. Kejelasan Kedisiplinan Petugas Lebih lanjut sebanyak 43 atau
Pelayanan 28,67 % responden menyatakan bahwa
Tinjauan mengenai kedisiplinan petugas “Kurang Disiplin” dalam
petugas yang melayani diajukan memberikan pelayanan. Sedangkan
pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara pelayanan 7 atau 4,67 % lainnya
tentang kedisiplinan petugas dalam menyatakan tidak disiplin. Walau
memberikan pelayanan?” diperoleh demikian 36 atau 24 % responden
jawaban responden bahwa, sebanyak 64 menyatakan “Sangat Disiplin”. Kondisi
atau 42,67 % responden mengatakan lebih lanjut diketahui bahwa dari sisi
petugas disiplin dalam melayani. kedisiplinan petugas, memiliki nilai rata-
Tanggapan mengenai kedisiplinan petugas rata 2,86 dan ini dalam kategori “B atau
dalam pemberian pelayanan ini Disiplin”. Walaupun demikian masih
diungkapkan oleh seorang taruna PDP mendapatkan perhatian serius dalam
sebagai berikut : meningkatkan mutu pelayanan khususnya
”Wah… kalau masalah kedisiplinan sudah dalam kedisiplinan petugas.
tida diragukan lagi… apalagi pola e. Tanggung Jawab Petugas
pendidikan PDP yang menuntut Pelayanan
kedisiplinan yang tinggi. Contohnya Kajian tentang indeks kepuasan
petugas perpustakaan sudah jelas dan khususnya pada tanggung jawab petugas
disiplin, apabila taruna/i membutuhkan diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat
buku-buku yang akan dipinjam atau Saudara tentang tanggung jawab petugas
dibaca, petugas perpustakaan selalu dalam memberikan pelayanan?” diperoleh
stanby ditempat dan disiplin untuk jawaban responden bahwa, sebanyak 72
melayani taruna maupun dosen untuk atau 48 % responden mengatakan petugas
meminjam buku atau hanya membaca bertanggung jawab dalam melayani
buku, majalah di perpustakaan” masyarakat. Tanggapan mengenai
(wawancara dengan narasumber, tanggal tanggung jawab petugas dalam pemberian
13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB). pelayanan ini diungkapkan oleh seorang
Lebih lengkap mengenai jawaban taruna PDP sebagai berikut :
responden terhadap kedisiplinan petugas ”Tanggung jawab jelas tidak diragukan
pelayanan pada Program Diploma mengingat kita dituntut untuk selalu
Pelayaran Universitas Hang Tuah berani bertanggung jawab atas segala
Surabaya data dilihat pada tabel berikut : aktifitas yang dilaksanakan. Seperti d
Tanggapan Responden Terhadap laboratorium PDP khususnya di
Kedisiplinan Petugas Pelayanan laboratorium navigasi petugasnya
Program Diploma Pelayaran bertanggung jawab, dimana waktu praktek
Universitas Hang Tuah Surabaya bernavigasi selalu sudah disiapkan
berbagai macam peta dan peralatan
navigasi (GPS, RADAR, ECHO
SOUNDER, dll.), jadi waktu praktek tidak
terganggu pelaksanaannya, hal ini juga
dikarenakan tanggung jawab dari petugas
dalam hal pelayanannya” (wawancara dengan
narasumber, tanggal 13/08/2008 pukul 09.00 WIB).
Lebih lengkap mengenai jawaban
responden terhadap tanggung jawab
petugas pelayanan pada Program Diploma
Pelayaran Universitas Hang Tuah
Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

12. 133 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Tanggapan Responden Terhadap petugas pelayanan pada Program Diploma
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Pelayaran Universitas Hang Tuah
Program Diploma Pelayaran Surabaya data dilihat pada tabel berikut :
Universitas Hang Tuah Surabaya
Tanggapan Responden Terhadap
Kemampuan Petugas Pelayanan
Program Diploma Pelayaran
Universitas Hang Tuah Surabaya
Lebih lanjut 45 atau 30 %
responden menyatakan bahwa dari sisi
tanggung jawab petugas menunjukkan
“Kurang Bertanggung Jawab” dalam Hasil kajian menunjukkan bahwa
memberikan pelayanan. Sedangkan secara ditinjau dari Indeks Kepuasan
pelayanan 13 atau 8,67 % lainnya secara umum, mutu pelayanan di Program
menyatakan tidak bertanggung jawab. Diploma Pelayaran Universitas Hang
Walau demikian 20 atau 13,33% Tuah Surabaya dari sisi kemampuan
responden menyatakan “Sangat petugas pelayanan diketahui memiliki
Bertanggung jawab”. Kondisi lebih lanjut nilai rata-rata 2,84 dan ini dalam kategori
diketahui bahwa dari sisi tanggung jawab “B atau Mampu”, yang diperkuat dengan
petugas, memiliki nilai rata-rata 2,66 dan pendapat 40 atau 26,67 % responden yang
ini dalam kategori “B atau Bertanggung menyatakan sangat mampu. Walaupun
Jawab”. Kondisi tersebut perlu demikian masih terdapat 32 atau 21,33 %
ditingkatkan dalam mutu pelayanan responden menyatakan bahwa petugas
khususnya dalam hal tanggung jawab pelayanan masih kurang mampu dalam
petugas. memberikan pelayanan. Hal ini perlu
mendapatkan perhatian dalam
f. Kemampuan Petugas Pelayanan meningkatkan mutu pelayanan khususnya
Hasil kajian mengenai indeks dalam kemampuan petugas.
kepuasan ini berfokus pula pada g. Kecepatan Pelayanan
kemampuan petugas yang melayani, Hasil kajian mengenai indeks
dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana kepuasan ini berfokus pula pada kecepatan
pendapat Saudara tentang kemampuan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan
petugas dalam memberikan pelayanan?” “Bagaimana pendapat Saudara tentang
diperoleh jawaban responden bahwa, kecepatan pelayanan di unit ini?”
sebanyak 62 atau 41,33 % responden diperoleh jawaban responden bahwa,
mengatakan petugas mampu dalam sebanyak 76 atau 50,67 % responden
melayani. Lebih lengkap mengenai mengatakan pelayanan yang diberikan
jawaban responden terhadap kemampuan “Kurang cepat”. Lebih lengkap mengenai

13. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 134
jawaban responden terhadap kecepatan molor, ya kami menyadari mungkin pas
pelayanan pada Program Diploma sibuk, tetapi kami juga butuh waktu yang
Pelayaran Universitas Hang Tuah cepat dan pasti.” (wawancara dengan
Surabaya data dilihat pada tabel berikut : narasumber, tanggal 08 Agustus 2008
pukul 12.00 WIB)
Tanggapan Responden Terhadap Penanganan pelayanan dengan
Kecepatan Pelayanan cepat merupakan suatu tuntutan dari era
Program Diploma Pelayaran teknologi dan informasi ini. Namun
Universitas Hang Tuah Surabaya demikian ketika tenaga manusia telah
tergantikan oleh teknologi untuk dapat
mempercepat pelayanan bukan berarti
faktor SDM petugas pelayanan tidak
menjadi penting. Kesigapan petugas
dalam memberikan pelayanan
merupakan faktor utama yang
menentukan kecepatan pelayanan.
Hasil kajian menunjukkan bahwa
secara ditinjau dari Indeks Kepuasan
secara umum, mutu pelayanan di Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya dari sisi kemampuan
petugas pelayanan diketahui memiliki
nilai rata-rata 2,12 dan ini dalam kategori
Tanggapan mengenai kecepatan “C atau Kurang Cepat”. Walaupun
pelayanan ini diungkapkan oleh seorang demikian masih terdapat 39 atau 26 %
taruna PDP sebagai berikut : responden menyatakan bahwa pelayanan
“Kalau masalah kecepatan pelayanan yang diberikan masih “Cepat” dan 5 atau
masih kurang pak... sejujurnya kami selalu 3,33 % responden menyatakan pelayanan
diberi janji-janji saja dalam hal pengujian yang diberikan “Sangat Cepat”. Kondisi
makalah prada, dikarenakan dosen terlalu ini perlu mendapatkan perhatian serius
sibuk dengan pekerjaan baik mengajar dalam meningkatkan mutu pelayanan
maupun aktivitas pekerjaan lain yang ada khususnya dalam kecepatan pelayanan.
di PDP, sedangkan kami mengejar waktu
untuk segera mengikuti wisuda D-3, selain h. Keadilan Mendapatkan
itu sistem pengujiannya tidak seperti di Pelayanan
fakultas lain yang ada di UHT yang hanya Hasil kajian mengenai indeks
sekali ujian yang langsung dinyatakan kepuasan pada bagian ini berfokus pula
lulus atau tidak lulus, yang ada di PDP pada keadilan mendapatkan pelayanan,
sistem pengujiannya membutuhkan waktu dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana
lama.” (wawancara dengan narasumber, pendapat Saudara tentang keadilan untuk
tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 mendapatkan pelayanan di unit ini?”
WIB) diperoleh jawaban responden bahwa,
sebanyak 54 atau 36 % responden
Hal senada juga diungkapkan oleh mengatakan pelayanan yang diberikan
seorang alumni taruna PDP sebagai “Adil”. Lebih lengkap mengenai jawaban
berikut: responden terhadap keadilan dalam
“sebagai masukan pak… kalau masalah pelayanan pada Program Diploma
pelayanan perlu ditingkatkan, keluhan Pelayaran Universitas Hang Tuah
teman-teman dulu sering kali kalau ngurus Surabaya data dilihat pada tabel berikut :
sesuatu kadang-kadang selesainya sering

14. 135 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Tanggapan Responden Terhadap responden terhadap keramahan dan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan kesopanan dalam pelayanan pada Program
Program Diploma Pelayaran Diploma Pelayaran Universitas Hang
Universitas Hang Tuah Surabaya Tuah Surabaya data dilihat pada tabel
berikut :
Tanggapan Responden Terhadap
Kesopanan dan Keramahan Petugas
dalam Memberikan Pelayanan pada
Program Diploma Pelayaran
Universitas Hang Tuah Surabaya
Hasil kajian menunjukkan bahwa
secara ditinjau dari sisi keadilan
mendapatkan pelayanan maka nilai Indeks
Kepuasan secara umum pada Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai
rata-rata 2,773 dan ini dalam kategori “B
atau Adil”. Walaupun demikian masih Hasil kajian menunjukkan bahwa
terdapat 44 atau 29,33 % responden secara ditinjau dari sisi kesopanan dan
menyatakan bahwa pelayanan yang keramahan dalam pemberian pelayanan
diberikan masih “Kurang Adil” dan 14 maka nilai Indeks Kepuasan secara umum
atau 9,33 % responden lainnya pada Program Diploma Pelayaran
menyatakan “Tidak Adil”. Hal ini perlu Universitas Hang Tuah Surabaya
mendapatkan perhatian dalam diketahui memiliki nilai rata-rata 2,727
meningkatkan mutu pelayanan khususnya dan ini dalam kategori “B atau Sopan dan
dalam keadilan mendapatkan pelayanan. Ramah”. Walaupun demikian masih
terdapat 46 atau 30,67 % responden
i. Kesopanan dan Keramahan menyatakan bahwa pelayanan yang
Petugas dalam Memberikan Pelayanan diberikan masih “Kurang sopan dan
Hasil kajian mengenai indeks ramah”, serta 8 atau 5,33% responden
kepuasan ini berfokus pula pada menyatakan “Tidak Sopan dan Ramah”.
kesopanan dan keramahan petugas dalam Sedangkan 21 atau 14% responden
memberikan pelayanan, dimana diajukan lainnya menyatakan “Sangat Sopan dan
pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara Ramah”.
tentang kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran Biaya untuk
dalam memberikan pelayanan?” diperoleh Mendapatkan Pelayanan
jawaban responden bahwa, sebanyak 75 Hasil kajian mengenai indeks
atau 50% responden mengatakan kepuasan ini berfokus pula pada
pelayanan yang diberikan relatif “Sopan”. kewajaran biaya untuk mendapatkan
Lebih lengkap mengenai jawaban pelayanan, dimana diajukan pertanyaan

15. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 136
“Bagaimana pendapat Saudara tentang adalah wajar.” (wawancara dengan
kewajaran biaya untuk mendapatkan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008
pelayanan?” diperoleh jawaban responden pukul 10.00 WIB)
bahwa, sebanyak 85 atau 56,67 % Hal senada juga diungkapkan oleh
responden mengatakan pelayanan yang seorang alumni taruna PDP sebagai
diberikan relatif “wajar”. Lebih lengkap berikut:
mengenai jawaban responden terhadap “tidak masalah pak… biasa… masalah
kewajaran biaya untuk mendapatkan biaya wajar aja. Karena kebutuhan untuk
pelayanan pada Program Diploma keperluan praktek dan sebagainya
Pelayaran Universitas Hang Tuah memang telah sesuai dan terinci.”
Surabaya data dilihat pada tabel berikut: (wawancara dengan narasumber, tanggal
08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB)
Tanggapan Responden Terhadap Hasil kajian menunjukkan bahwa
Kewajaran Biaya untuk secara ditinjau dari sisi kewajaran biaya
Mendapatkan Pelayanan pada untuk mendapatkan pelayanan maka nilai
Program Diploma Pelayaran Indeks Kepuasan secara umum Program
Universitas Hang Tuah Surabaya Diploma Pelayaran Universitas Hang
Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai
rata-rata 2,58 dan ini dalam kategori “B
atau Wajar”. Hal ini diperkuat pula
dengan jawaban 5 atau 3,33 % responden
yang menyatakan untuk mendapatkan
pelayanan telah dikenakan “biaya yang
sangat wajar”. Walaupun demikian masih
terdapat 52 atau 34,67 % responden
menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan masih “kurang wajar”. Hal ini
perlu mendapatkan perhatian serius dalam
meningkatkan mutu pelayanan khususnya
dalam kewajaran biaya untuk
Tanggapan mengenai kewajaran mendapatkan pelayanan.
biaya pelayanan ini diungkapkan oleh
seorang taruna PDP sebagai berikut : k. Kepastian Biaya Pelayanan
“Biaya yang ada di PDP sudah wajar, Hasil kajian mengenai indeks
dikarenakan sudah sesuai dengan sarana kepuasan ini berfokus pula pada kepastian
dan prasarana yang telah dimiliki oleh biaya pelayanan, dimana diajukan
PDP. Dimana kami (taruna/taruni) dapat pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara
praktek di laboratorium navigasi untuk tentang kesesuaian antara biaya yang
praktek bernavigasi di laut, laboratorium dibayarkan dengan biaya yang telah
bahari dapat praktek tali temali dan ditetapkan?” diperoleh jawaban responden
peralatan life raft, laboratorium radar arpa bahwa, sebanyak 66 atau 44 % responden
yang sudah sesuai dengan IMO, mengatakan kepastian biaya pelayanan
workshop, laboratorium listrik untuk yang diberikan “Kadang-Kadang Sesuai”.
dapat praktek bengkel dan listrik bagi Tanggapan mengenai kepastian biaya
yang jurusan Teknika, dan laboratorium pelayanan ini diungkapkan oleh seorang
KPN dimana taruna dapat praktek bagan taruna PDP sebagai berikut :
alur ekspor-impor. Dan kelas yang sudah “…dalam hal kesesuaian antara biaya
AC yang dapat memberikan kenyamanan yang dibayarkan dengan biaya yang telah
bagi kami. Jadi kami menganggap biaya ditetapkan di PDP adalah kadang-kadang
untuk mendapatkan pelayanan di PDP sesuai, kami (taruna) ambil sebagai contoh

16. 137 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
tentang biaya pendaftaran UKP Pra Prola mendapatkan perhatian serius dalam
dan Pasca Prola adalah tidak sesuai antara meningkatkan mutu pelayanan khususnya
biaya yang ditetapkan oleh pihak PIP dalam kepastian biaya yang dikenakan
Semarang dengan yang telah dibayarkan untuk pelayanan.
di PDP biayanya sudah naik. Contoh yang l. Kepastian Jadwal Pelayanan
kedua biaya SPP yang telah ditetapkan Hasil kajian mengenai indeks
sudah sesuai dengan biaya yang telah kepuasan ini berfokus pula pada kepastian
dibayarkan oleh kami” (wawancara jadwal pelayanan, dimana diajukan
dengan narasumber, tanggal 11 Agustus pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara
2008 pukul 10.00 WIB) tentang ketepatan pelaksanaan terhadap
Lebih lengkap mengenai jawaban jadwal waktu pelayanan?” diperoleh
responden terhadap kepastian biaya jawaban responden bahwa, sebanyak 74
pelayanan pada Program Diploma atau 49,33 % responden mengatakan
Pelayaran Universitas Hang Tuah pelayanan yang diberikan “Kadang-
Surabaya data dilihat pada tabel berikut: kadang tepat”. Tanggapan mengenai
Tanggapan Responden Terhadap kepastian jadwal pelayanan ini
Kepastian Biaya Pelayanan diungkapkan oleh seorang taruna PDP
Program Diploma Pelayaran sebagai berikut :
Universitas Hang Tuah Surabaya “…mengenai tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayanan yang ada di PDP adalah
kadang-kadang tepat, maksudnya disini
adalah sebagaimana diambil contoh
pelaksanaan semester pendek. Semester
pendek kadang-kadang dilaksanakan pada
waktu liburan semester dan hari efektif
perkuliahan yang sedang berlangsung”
(wawancara dengan narasumber, tanggal
11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB)
Lebih lengkap mengenai jawaban
responden terhadap kepastian jadwal
pelayanan pada Program Diploma
Pelayaran Universitas Hang Tuah
Hasil kajian menunjukkan bahwa Surabaya data dilihat pada tabel berikut:
secara ditinjau dari sisi kepastian biaya Tanggapan Responden Terhadap
pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan Kepastian Jadwal Pelayanan
secara umum di Program Diploma Program Diploma Pelayaran
Pelayaran Universitas Hang Tuah Universitas Hang Tuah Surabaya
Surabaya diketahui memiliki nilai rata-
rata 2,24 dan ini dalam kategori “C atau
Kadang-kadang Sesuai”. Hal ini diperkuat
pula dengan jawaban 32 atau 21,33 %
responden yang menyatakan untuk
mendapatkan pelayanan telah dikenakan
biaya yang “Tidak Sesuai”. Walaupun
demikian masih terdapat 36 atau 24 %
responden menyatakan bahwa biaya
pelayanan yang dikenakan “Banyak
sesuainya”. Kondisi ini perlu

17. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 138
Hasil kajian menunjukkan bahwa Hasil kajian menunjukkan bahwa
secara ditinjau dari sisi kepastian jadwal secara ditinjau dari sisi kenyamanan
pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan lingkungan pelayanan maka nilai Indeks
secara umum pada Program Diploma Kepuasan secara umum di Program
Pelayaran Universitas Hang Tuah Diploma Pelayaran Universitas Hang
Surabaya diketahui memiliki nilai rata- Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai
rata 2,21 dan ini dalam kategori “C atau rata-rata 2,78 dan ini dalam kategori “B
Kadang-Kadang Tepat”. Hal ini diperkuat atau Nyaman”. Hal ini diperkuat pula
pula dengan jawaban 28 atau 18,67 % dengan jawaban 51 atau 34 % responden
responden yang menyatakan untuk yang menyatakan kondisi pelayanan
mendapatkan pelayanan dari jadwal yang “Nyaman” dan dengan jawaban 37 atau
ditentukan “Selalu Tidak Tepat”. 24,67 % responden yang menyatakan
Walaupun demikian masih terdapat 36 “Sangat Nyaman”. Walaupun demikian
atau 24 % responden menyatakan bahwa terdapat 8 atau 5,33 % responden
kepastian jadwal pelayanan “Banyak menyatakan bahwa kondisi lingkungan
Tepatnya”, dan 12 atau 8 % responden pelayanan “Tidak Nyaman”. Hal ini perlu
menyatakan “Selalu Tepat”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalam
mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya
meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kenyamanan lingkungan pelayanan.
dalam kepastian jadwal pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
m. Kenyamanan Lingkungan Hasil kajian mengenai indeks
Pelayanan kepuasan ini berfokus pula pada keamanan
Hasil kajian mengenai indeks pelayanan, dimana diajukan pertanyaan
kepuasan ini berfokus pula pada “Bagaimana pendapat Saudara tentang
kenyamanan lingkungan pelayanan, keamanan pelayanan di unit ini?”
dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana diperoleh jawaban responden bahwa,
pendapat Saudara tentang kenyamanan di sebanyak 53 atau 35,33 % responden
lingkungan unit pelayanan?” diperoleh mengatakan pelayanan yang diberikan
jawaban responden bahwa, sebanyak 54 relatif “aman”. Lebih lengkap mengenai
atau 36 % responden mengatakan jawaban responden terhadap keamanan
pelayanan yang diberikan relatif “Kurang pelayanan pada Program Diploma
nyaman”. Lebih lengkap mengenai Pelayaran Universitas Hang Tuah
jawaban responden terhadap kenyamanan Surabaya data dilihat pada tabel berikut:
lingkungan pelayanan pada Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Tanggapan Responden Terhadap
Surabaya data dilihat pada tabel berikut: Keamanan Pelayanan
Tanggapan Responden Terhadap Program Diploma Pelayaran
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Universitas Hang Tuah Surabaya
Program Diploma Pelayaran
Universitas Hang Tuah Surabaya

18. 139 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Hasil kajian menunjukkan bahwa faktor penting dan merupakan bagian dari
secara ditinjau dari sisi keamanan bentuk pertanggung jawaban pemerintah
pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan (Responsiveness) terhadap masyarakat.
secara umum di Program Diploma Karena itu penilaian atau evaluasi
Pelayaran Universitas Hang Tuah terhadap kinerja aparat pemerintah
Surabaya diketahui memiliki nilai rata- yang diorientasikan pada tingkat
rata 2,86 dan ini dalam kategori “B atau kepuasan masyarakat menjadi penting
Aman”. Hal ini diperkuat pula dengan pula adanya. Paling tidak tanggapan
jawaban 44 atau 29,33 % responden yang dari masyarakat baik yang berupa
menyatakan untuk kualitas pelayanan evaluasi maupun harapan masyarakat
yang diberikan “Sangat Aman”. terhadap kinerja pemerintah dapat
Walaupun demikian masih terdapat 12 dijadikan sebagai tolok ukur sekaligus
atau 8 % responden menyatakan bahwa standarisasi dalam menyusun model dan
kondisi kenyamanan lingkungan strategi peningkatan kualitas pelayanan
pelayanan “Tidak Aman” dan 41 atau publik yang diberikan pemerintah selama
27,33 % responden menyatakan “Kurang ini.
Aman”. Hal ini perlu mendapatkan Dalam penelitian ini menggali
perhatian serius dalam meningkatkan pandangan masyarakat terhadap mutu
mutu pelayanan khususnya dalam
pelayanan yang diberikan oleh Program
keamanan pelayanan. Diploma Pelayaran Universitas Hang
Penilaian Umum Indeks Kepuasan Tuah Surabaya yang didasarkan pada
Masyarakat Pada Program Diploma beberapa kategori, diantaranya:
Pelayaran 1. Prosedur pelayanan, yaitu
Kebijakan-kebijakan pemerintah, kemudahan tahapan pelayanan yang
khususnya yang berkaitan dengan diberikan kepada masyarakat dilihat
pelayanan umum harus terus dikaji dan dari sisi kesederhanaan alur
ditinjau ulang serta perlu untuk pelayanan;
ditingkatkan kualitasnya melalui analisis 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu
terhadap kebijakan-kebijakan tersebut, persyaratan teknis dan administratif
sehingga telah dapat benar-benar yang diperlukan untuk mendapatkan
memberikan pelayanan yang prima pelayanan sesuai dengan jenis
kepada masyarakat yang pada gilirannya pelayanannya;
akan mendorong kreatifitas dari 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
masyarakat di segala bidang. Dengan keberadaan dan kepastian petugas
demikian reformasi dalam kegiatan yang memberikan pelayanan (nama,
pemerintahan diperlukan agar jabatan serta kewenangan dan
pemerintahan senantiasa dapat tanggung jawabnya);
mengakomodasikan kebutuhan perubahan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
dalam masyarakat, termasuk kebutuhan yaitu kesungguhan petugas dalam
akan pelayanan prima, dan memberikan pelayanan terutama
memungkinkan administrasi publik terhadap konsistensi waktu kerja
berperan secara optimal dalam menata sesuai ketentuan yang berlaku;
kembali penyelenggaraan kegiatan umum 5. Tanggung jawab petugas pelayanan,
dan pemerintahan.
yaitu kejelasan wewenang dan
Dalam konteks Pemerintahan yang tanggung jawab petugas dalam
baik (good governance), penyelenggaraan penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan publik yang berorientasi pelayanan;
pada kepentingan dan kepuasan 6. Kemampuan petugas pelayanan,
masyarakat (publik) menjadi salah satu yaitu tingkat keahlian dan

19. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 140
ketrampilan yang dimiliki petugas 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
dalam memberikan/ menyelesaikan pelaksanaan waktu pelayanan,
pelayanan kepada masyarakat; sesuai dengan ketentuan yang telah
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target ditetapkan;
waktu pelayanan dapat diselesaikan 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu
dalam waktu yang telah ditentukan kondisi sarana dan prasarana
oleh unit penyelenggara pelayanan; pelayanan yang bersih, rapi, dan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, teratur sehingga dapat memberikan
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan rasa nyaman kepada penerima
tidak membedakan golongan/status pelayanan;
masyarakat yang dilayani; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu
9. Kesopanan dan keramahan petugas, terjaminnya tingkat keamanan
yaitu sikap dan perilaku petugas lingkungan unit penyelenggara
dalam memberikan pelayanan pelayanan ataupun sarana yang
kepada masyarakat secara sopan dan digunakan, sehingga masyarakat
ramah serta saling menghargai dan merasa tenang untuk mendapatkan
menghormati; pelayanan terhadap resiko-resiko
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu yang diakibatkan dari pelaksanaan
keterjangkauan masyarakat terhadap pelayanan.
besamya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan; Hasil analisis lengkap mengenai
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kualitas pelayanan berdasarkan Indeks
kesesuaian antara biaya yang Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
dibayarkan dengan biaya yang telah Program Diploma Pelayaran Universitas
ditetapkan; Hang Tuah Surabaya dapat dilihat pada
tabel berikut:

20. 141 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Paparan tabel diatas menunjukkan 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran
pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya
Universitas Hang Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa
mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai nilai IKM ada pada tingkat “B” atau
IKM ada pada tingkat “B” atau kategori kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur
“Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi tertinggi adalah pada unsur
adalah pada unsur kedisiplinan petugas kedisiplinan petugas pelayanan yang
pelayanan yang mencapai nilai rata-rata mencapai nilai rata-rata 2,86 atau
2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari
dari 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur
IKM tertinggi berikutnya adalah IKM tertinggi berikutnya adalah
kemampuan petugas yang mencapai nilai kemampuan petugas yang mencapai
rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 nilai rata-rata 2,84 atau mencapai
(hasil dari 2,84 x 25). nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).
Sedangkan nilai unsur pelayanan 2. Sedangkan nilai unsur pelayanan
terendah adalah prosedur pelayanan yang terendah adalah prosedur pelayanan
mencapai nilai rata-rata 1,99 atau 48,33 yang mencapai nilai rata-rata 1,99
poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil
serta unsur kecepatan petugas pelayanan dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatan
yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau petugas pelayanan yang mencapai
53,166 poin nilai IKM per unsur (hasil nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin
dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan nilai IKM per unsur (hasil dari 2,127
bahwa faktor yang menunjang kualitas x 25). Kondisi ini menunjukkan
pelayanan di Program Diploma Pelayaran bahwa faktor yang menunjang
Universitas Hang Tuah Surabaya adalah kualitas pelayanan di Program
unsur keamanan dan kenyamanan Diploma Pelayaran Universitas Hang
pelayanan. Sedangkan faktor yang Tuah Surabaya adalah unsur kemanan
menghambat peningkatan kualitas dan kenyamanan pelayanan.
pelayanan di Program Diploma Pelayaran Sedangkan faktor yang menghambat
Universitas Hang Tuah Surabaya adalah peningkatan kualitas pelayanan di
unsur prosedur pelayanan dan kepastian Program Diploma Pelayaran
biaya pelayanan. Universitas Hang Tuah Surabaya
Kondisi ini perlu mendapatkan adalah unsur prosedur pelayanan dan
perhatian dalam rangka peningkatan kepastian biaya pelayanan.
kualitas pelayanan. Terkait dengan hal
tersebut maka terdapat beberapa hal yang Saran
perlu diperhatikan dan dapat dijadikan Adapun berbagai masukan atas
acuan dalam mengelola kualitas pelayanan Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan
di Program Diploma Pelayaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Universitas Hang Tuah Surabaya. Program Diploma Pelayaran Universitas
Hang Tuah Surabaya adalah :
PENUTUP
1. Evaluasi secara kontinyu tentang
Kesimpulan kualitas pelayanan melalui Indek
Kajian mengenai “Analisis Kepuasan Masyarakat secara reguler,
kualitas pelayanan pendidikan pada agar kondisi kualitas pelayanan selalu
Program Diploma Pelayaran Universitas dapat dimonitor, demi perbaikan
Hang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan pelayanan yang telah diberikan.
sebagai berikut :

21. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 142
2. Pentingnya perbaikan pada kecepatan Malhotra, Naresh. K. 2005. Marketing
pelayanan kedisiplinan petugas Research and Applied Orientation.
pelayanan mengingat, unsur New Jersey: Prentice Hall
pelayanan tersebut memiliki nilai International Inc.
terendah dibandingkan dengan unsur- Minor, M. dan Mowen, J. 2002. Perilaku
unsur pelayanan yang lain. Konsumen (Edisi 5 Jilid pertama).
3. Perlunya pemberian sistem reward Jakarta: Erlangga
dalam bentuk penghargaan Moenir, HAS. 2002. Manajemen
(awardness) kepada unit pelayanan Pelayanan Umum di Indonesia
yang terdapat di lingkungan (Cetakan Kelima). Bumi Aksara,
Universitas Hang Tuah Surabaya Jakarta.
untuk menggairahkan peningkatan Nasution, S. 2004. Metode Penelitian
kualitas pelayanan yang prima pada Naturalistik Kualitatif. Bandung.
masing-masing unit pelayanan. Tarsito.
Rangkuti, Freddy. 2002. THE POWER OF
DAFTAR PUSTAKA BRANDS : Teknik Mengelola
Brand Equity dan Strategi
Azwar, Saifuddin. 2000. Sikap Manusia. Pengembangan Merek + Analisis
Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Kasus dengan SPSS. PT Gramedia
B. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Pustaka Utama, Jakarta.
Perpajakan. PT. Rieneka Cipta. Jakarta. Lukman, Sampara. 2004. Manajemen
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Kualitas Pelayanan (Cetakan
Pelayanan Prima. Cetakan Ketiga). Jakarta.
pertama. Jakarta: PT Elex Media Singarimbun dan Effendi. 2005.
Komputindo. Metodologi Penelitian Survey.
Gaspersz, Vincent. 1997. “Statistical Jakarta, Penerbit LP3ES.
Process Control”. PT. Gramedia Husein, Umar. 2007. Riset Pemasaran
Pustaka Utama. Jakarta. dan Perilaku Konsumen. PT.
Irawan, H. 2002. 10 prinsip kepuasan Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
pelanggan. Jakarta. Elex Media Widodo, Joko. 2001. Good Governance,
Komputindo. Telaah dari Dimensi Akuntabilitas
Kotler, P. 1997. Marketing Management: dan Kontrol Birokrasi Pada Era
Analysis, Planning, Desentralisasi dan Otonomi
Implementation, and Control (9th Daerah. Insan Cendekia,
edition). Prentice Hall Inc. Surabaya.
Englewood Cliff. Zeithaml, Valerie A. dan Bitner, Mary Jo.
Kotler, Philip dan Amstrong. 1996. 1996. Services Marketing. New
Principle of Marketing 7th Edition. York: McGraw-Hill Companies,
Prentice Hall Inc, Englewood Inc.
Cliffs, New Jersey.
Lovelock, C.H. dan L. Wright. 2005.
Principles of Service Marketing
and Management (2nd ed. –
International edition). Pearson
Education Inc, Upper Saddle
River.